旅館業(yè)公關(guān)關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)考核試卷

旅館業(yè)公關(guān)關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)旅館業(yè)公關(guān)關(guān)系處理及危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的理解和實(shí)際操作能力，通過模擬各種公關(guān)危機(jī)情景，考察考生是否能正確運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和技能，確保旅館業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)營穩(wěn)定。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅館業(yè)公關(guān)關(guān)系中最基本的原則是（）。

A.利益最大化原則

B.誠信原則

C.服務(wù)至上原則

D.創(chuàng)新原則

2.以下哪項(xiàng)不屬于公關(guān)危機(jī)的類型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.服務(wù)態(tài)度問題

C.法律糾紛

D.天然災(zāi)害

3.在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是（）。

A.公開道歉

B.內(nèi)部調(diào)查

C.溝通協(xié)調(diào)

D.制定應(yīng)對(duì)策略

4.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵要素？（）

A.及時(shí)性

B.真誠性

C.專業(yè)性

D.公平性

5.旅館業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪項(xiàng)說法是錯(cuò)誤的？（）

A.應(yīng)盡快公開信息，避免謠言傳播

B.應(yīng)保持與媒體的良好關(guān)系

C.應(yīng)避免在社交媒體上發(fā)布敏感信息

D.應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行快速響應(yīng)

6.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的步驟？（）

A.預(yù)測危機(jī)

B.應(yīng)對(duì)危機(jī)

C.恢復(fù)聲譽(yù)

D.評(píng)估效果

7.旅館業(yè)在處理負(fù)面新聞時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.客觀分析事實(shí)

B.及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切

C.責(zé)任歸咎于他人

D.保持溝通透明

8.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的策略之一？（）

A.媒體引導(dǎo)

B.信息公開

C.捐款賑災(zāi)

D.法律訴訟

9.旅館業(yè)在處理投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不正確的？（）

A.耐心傾聽

B.及時(shí)解決

C.推卸責(zé)任

D.誠懇道歉

10.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施？（）

A.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)控

D.定期進(jìn)行市場調(diào)研

11.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

C.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.與相關(guān)部門保持溝通

12.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)形象

B.避免經(jīng)濟(jì)損失

C.提高知名度

D.增強(qiáng)客戶信任

13.旅館業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪種做法是不合適的？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.避免在公開場合發(fā)言

C.及時(shí)與媒體溝通

D.提供真實(shí)信息

14.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的原則？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.真實(shí)性

D.隱私性

15.旅館業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪種說法是錯(cuò)誤的？（）

A.應(yīng)優(yōu)先考慮消費(fèi)者利益

B.應(yīng)避免與媒體對(duì)立

C.應(yīng)在危機(jī)結(jié)束后立即進(jìn)行宣傳

D.應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

16.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略？（）

A.內(nèi)部溝通

B.媒體引導(dǎo)

C.法律訴訟

D.公益活動(dòng)

17.旅館業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.推卸責(zé)任

D.誠懇道歉

18.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.真實(shí)性

D.推卸責(zé)任

19.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

C.責(zé)任歸咎于他人

D.與相關(guān)部門保持溝通

20.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)形象

B.避免經(jīng)濟(jì)損失

C.提高知名度

D.增強(qiáng)客戶信任

21.旅館業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪種做法是不合適的？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.避免在公開場合發(fā)言

C.及時(shí)與媒體溝通

D.提供真實(shí)信息

22.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)危機(jī)的原則？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.真實(shí)性

D.隱私性

23.旅館業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪種說法是錯(cuò)誤的？（）

A.應(yīng)優(yōu)先考慮消費(fèi)者利益

B.應(yīng)避免與媒體對(duì)立

C.應(yīng)在危機(jī)結(jié)束后立即進(jìn)行宣傳

D.應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

24.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略？（）

A.內(nèi)部溝通

B.媒體引導(dǎo)

C.法律訴訟

D.公益活動(dòng)

25.旅館業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度是不正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.及時(shí)回應(yīng)

C.推卸責(zé)任

D.誠懇道歉

26.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.真實(shí)性

D.推卸責(zé)任

27.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

C.責(zé)任歸咎于他人

D.與相關(guān)部門保持溝通

28.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)？（）

A.恢復(fù)企業(yè)形象

B.避免經(jīng)濟(jì)損失

C.提高知名度

D.增強(qiáng)客戶信任

29.旅館業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪種做法是不合適的？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.避免在公開場合發(fā)言

C.及時(shí)與媒體溝通

D.提供真實(shí)信息

30.以下哪項(xiàng)不是公關(guān)危機(jī)的原則？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.真實(shí)性

D.隱私性

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅館業(yè)公關(guān)關(guān)系的主要內(nèi)容包括（）。

A.媒體關(guān)系管理

B.員工關(guān)系管理

C.客戶關(guān)系管理

D.政府關(guān)系管理

E.社區(qū)關(guān)系管理

2.以下哪些是公關(guān)危機(jī)可能引發(fā)的問題？（）

A.負(fù)面新聞

B.社會(huì)輿論壓力

C.經(jīng)濟(jì)損失

D.法律訴訟

E.員工士氣低落

3.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，以下哪些措施是有效的？（）

A.及時(shí)公布信息

B.保持與媒體的溝通

C.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

D.采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益

E.公開道歉

4.以下哪些是危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備工作？（）

A.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案

B.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)

C.培訓(xùn)員工危機(jī)應(yīng)對(duì)能力

D.收集和分析危機(jī)信息

E.維護(hù)與媒體的良好關(guān)系

5.旅館業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容

B.及時(shí)回應(yīng)并解決問題

C.保持冷靜和專業(yè)

D.尊重消費(fèi)者權(quán)益

E.將投訴記錄備案

6.以下哪些是公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施？（）

A.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

B.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通

C.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

D.嚴(yán)格監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量

E.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手

7.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.確保旅客安全

C.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

D.與相關(guān)部門保持溝通

E.關(guān)注受災(zāi)地區(qū)的社會(huì)責(zé)任

8.以下哪些是危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略？（）

A.媒體引導(dǎo)

B.信息公開

C.內(nèi)部溝通

D.捐款賑災(zāi)

E.法律訴訟

9.旅館業(yè)在處理負(fù)面新聞時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.責(zé)任歸咎于他人

B.避免在公開場合發(fā)言

C.及時(shí)與媒體溝通

D.公開道歉

E.采取法律手段維權(quán)

10.以下哪些是公關(guān)危機(jī)可能導(dǎo)致的后果？（）

A.品牌形象受損

B.經(jīng)濟(jì)損失

C.法律責(zé)任

D.員工流失

E.社會(huì)信譽(yù)下降

11.旅館業(yè)在處理投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是不正確的？（）

A.耐心傾聽

B.及時(shí)解決

C.推卸責(zé)任

D.誠懇道歉

E.忽視投訴

12.以下哪些是危機(jī)公關(guān)的原則？（）

A.及時(shí)性

B.主動(dòng)性

C.真實(shí)性

D.私密性

E.誠信性

13.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

C.責(zé)任歸咎于他人

D.與相關(guān)部門保持溝通

E.避免承擔(dān)責(zé)任

14.以下哪些是公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)步驟？（）

A.預(yù)測危機(jī)

B.應(yīng)對(duì)危機(jī)

C.恢復(fù)聲譽(yù)

D.評(píng)估效果

E.預(yù)防危機(jī)

15.旅館業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容

B.及時(shí)回應(yīng)并解決問題

C.保持冷靜和專業(yè)

D.尊重消費(fèi)者權(quán)益

E.將投訴記錄備案

16.以下哪些是公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施？（）

A.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

B.加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通

C.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

D.嚴(yán)格監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量

E.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手

17.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.確保旅客安全

C.及時(shí)向公眾通報(bào)情況

D.與相關(guān)部門保持溝通

E.關(guān)注受災(zāi)地區(qū)的社會(huì)責(zé)任

18.以下哪些是危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略？（）

A.媒體引導(dǎo)

B.信息公開

C.內(nèi)部溝通

D.捐款賑災(zāi)

E.法律訴訟

19.旅館業(yè)在處理負(fù)面新聞時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.責(zé)任歸咎于他人

B.避免在公開場合發(fā)言

C.及時(shí)與媒體溝通

D.公開道歉

E.采取法律手段維權(quán)

20.以下哪些是公關(guān)危機(jī)可能導(dǎo)致的后果？（）

A.品牌形象受損

B.經(jīng)濟(jì)損失

C.法律責(zé)任

D.員工流失

E.社會(huì)信譽(yù)下降

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.旅館業(yè)公關(guān)關(guān)系的核心是______。

2.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則包括______、______、______。

3.危機(jī)公關(guān)的步驟通常包括______、______、______。

4.旅館業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)首先______。

5.公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施包括______、______、______。

6.旅館業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)保持______、______、______的態(tài)度。

7.危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵要素包括______、______、______。

8.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)立即______，確保旅客安全。

9.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略之一是______，以維護(hù)企業(yè)形象。

10.旅館業(yè)在處理負(fù)面新聞時(shí)，應(yīng)避免______，避免謠言傳播。

11.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)之一是______，以重建消費(fèi)者信心。

12.旅館業(yè)在處理投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)______，并記錄備案。

13.公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施之一是______，以減少潛在風(fēng)險(xiǎn)。

14.旅館業(yè)在處理投訴時(shí)，應(yīng)尊重______，保持溝通的透明度。

15.危機(jī)公關(guān)的原則之一是______，以避免誤導(dǎo)公眾。

16.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)______，與相關(guān)部門保持溝通。

17.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略之一是______，以積極應(yīng)對(duì)媒體關(guān)注。

18.旅館業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)______，以解決問題。

19.危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備工作之一是______，以建立有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

20.旅館業(yè)在處理負(fù)面新聞時(shí)，應(yīng)______，以減少負(fù)面影響。

21.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則之一是______，以保持誠信。

22.旅館業(yè)在處理投訴時(shí)，應(yīng)______，以維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

23.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)之一是______，以恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營。

24.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)______，以保障旅客安全。

25.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略之一是______，以展現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.旅館業(yè)公關(guān)關(guān)系只關(guān)注客戶關(guān)系，而忽略其他方面的關(guān)系。（）

2.公關(guān)危機(jī)是指旅館業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的任何負(fù)面事件。（）

3.應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的首要任務(wù)是保護(hù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益。（）

4.危機(jī)公關(guān)的目的是為了在危機(jī)中提升企業(yè)知名度。（）

5.旅館業(yè)在處理投訴時(shí)，應(yīng)將責(zé)任推卸給其他部門或個(gè)人。（）

6.公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施包括定期進(jìn)行員工培訓(xùn)和危機(jī)應(yīng)對(duì)演練。（）

7.危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備工作不需要與媒體保持良好關(guān)系。（）

8.旅館業(yè)在處理負(fù)面新聞時(shí)，應(yīng)保持沉默，避免媒體進(jìn)一步炒作。（）

9.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略中，媒體引導(dǎo)是唯一有效的手段。（）

10.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮企業(yè)利益，忽視旅客安全。（）

11.危機(jī)公關(guān)的原則之一是保密性，避免信息公開。（）

12.旅館業(yè)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)立即采取措施，以防止投訴擴(kuò)大。（）

13.公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施中，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制是多余的。（）

14.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)之一是降低危機(jī)帶來的經(jīng)濟(jì)損失。（）

15.旅館業(yè)在處理投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免情緒化。（）

16.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略中，法律訴訟是最有效的手段。（）

17.危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備工作包括制定詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。（）

18.旅館業(yè)在處理負(fù)面新聞時(shí)，應(yīng)積極尋求公眾理解，避免對(duì)立。（）

19.公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則之一是真實(shí)性，提供虛假信息可以避免誤解。（）

20.旅館業(yè)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)確保所有員工都了解應(yīng)急預(yù)案和職責(zé)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析旅館業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，如何運(yùn)用有效的溝通策略來緩解危機(jī)影響。

2.論述旅館業(yè)在進(jìn)行危機(jī)預(yù)防時(shí)，應(yīng)如何構(gòu)建完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，以減少危機(jī)發(fā)生的可能性和影響。

3.請(qǐng)闡述在旅館業(yè)危機(jī)公關(guān)中，如何平衡企業(yè)利益與消費(fèi)者權(quán)益，以實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

4.結(jié)合當(dāng)前社交媒體的快速發(fā)展，討論旅館業(yè)如何利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)，提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某五星級(jí)酒店因服務(wù)員在客房中發(fā)現(xiàn)一只死老鼠，導(dǎo)致多位客人退房并投訴。該酒店在危機(jī)發(fā)生后，采取了以下措施：

（1）立即對(duì)客房進(jìn)行全面消毒，確保衛(wèi)生安全。

（2）向所有受影響的客人道歉，并承諾給予相應(yīng)補(bǔ)償。

（3）與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門合作，進(jìn)行徹底的調(diào)查和整改。

（4）通過媒體發(fā)布聲明，公開透明地處理危機(jī)。

請(qǐng)分析該酒店在處理此公關(guān)危機(jī)時(shí)，采取了哪些有效的策略，并指出其不足之處。

2.案例題：

某連鎖酒店因一次服務(wù)員與客人發(fā)生爭執(zhí)的事件，被社交媒體廣泛傳播，導(dǎo)致酒店品牌形象受損。酒店在危機(jī)發(fā)生后，采取了以下措施：

（1）立即對(duì)涉事服務(wù)員進(jìn)行處罰，并向公眾道歉。

（2）啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查，查找事件原因，并采取措施防止類似事件再次發(fā)生。

（3）通過社交媒體平臺(tái)發(fā)布道歉聲明，積極回應(yīng)公眾關(guān)切。

（4）與公關(guān)公司合作，制定長期的品牌形象修復(fù)計(jì)劃。

請(qǐng)分析該酒店在處理此公關(guān)危機(jī)時(shí)，采取了哪些有效的策略，并評(píng)價(jià)其危機(jī)應(yīng)對(duì)效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.B

4.D

5.C

6.E

7.C

8.D

9.C

10.E

11.C

12.D

13.B

14.D

15.C

16.C

17.C

18.D

19.A

20.E

21.C

22.D

23.C

24.D

25.B

26.D

27.C

28.C

29.B

30.D

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ACE

10.ABCDE

11.ACDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.誠信

2.及時(shí)性、主動(dòng)性、真實(shí)性

3.預(yù)測危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)、恢復(fù)聲譽(yù)

4.公開信息

5.建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、嚴(yán)格監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量

6.耐心、專業(yè)、尊重

7.及時(shí)性、真誠性、專業(yè)性

8.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

9.信息公開

10.責(zé)任歸咎于他人

11.恢復(fù)企業(yè)形象

12.及時(shí)回