批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷

批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理方面的理論知識(shí)、實(shí)踐能力和問(wèn)題解決能力，以檢驗(yàn)其能否勝任批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)管理工作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，下列哪個(gè)原則最為核心？（）

A.客戶(hù)至上

B.質(zhì)量第一

C.系統(tǒng)管理

D.結(jié)果導(dǎo)向

2.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量的直接影響因素？（）

A.員工素質(zhì)

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.環(huán)境因素

D.公司規(guī)模

3.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程的優(yōu)化內(nèi)容？（）

A.減少不必要的環(huán)節(jié)

B.提高員工工作效率

C.強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理

D.降低成本

4.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.價(jià)格水平

D.公司形象

5.下列哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中常用的控制方法？（）

A.過(guò)程控制

B.結(jié)果控制

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.預(yù)算控制

6.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是影響客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)速度

B.員工技能

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)環(huán)境

7.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)期策略？（）

A.員工培訓(xùn)

B.技術(shù)創(chuàng)新

C.管理優(yōu)化

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

8.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的重要內(nèi)容？（）

A.客戶(hù)信息收集

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)滿意度調(diào)查

D.客戶(hù)投訴處理

9.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中常用的評(píng)估指標(biāo)？（）

A.客戶(hù)滿意度

B.服務(wù)效率

C.成本控制

D.員工績(jī)效

10.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)中斷

B.數(shù)據(jù)泄露

C.供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)

D.法律合規(guī)

11.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中常見(jiàn)的溝通障礙？（）

A.語(yǔ)言障礙

B.文化差異

C.信息不對(duì)稱(chēng)

D.個(gè)人偏好

12.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高服務(wù)效率的措施？（）

A.優(yōu)化流程

B.提高員工技能

C.加強(qiáng)信息化建設(shè)

D.減少人員配置

13.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.價(jià)格問(wèn)題

D.物流問(wèn)題

14.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.定期回訪

D.價(jià)格優(yōu)惠

15.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中質(zhì)量改進(jìn)的方法？（）

A.系統(tǒng)分析

B.PDCA循環(huán)

C.基于數(shù)據(jù)的決策

D.情緒管理

16.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)流程監(jiān)控

B.員工績(jī)效評(píng)估

C.客戶(hù)滿意度調(diào)查

D.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

17.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的供應(yīng)鏈管理問(wèn)題？（）

A.供應(yīng)商選擇

B.物流配送

C.庫(kù)存管理

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

18.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)細(xì)分的方法？（）

A.按購(gòu)買(mǎi)力

B.按購(gòu)買(mǎi)頻率

C.按行業(yè)領(lǐng)域

D.按地理位置

19.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中提高服務(wù)質(zhì)量的方法？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.增強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理

D.減少服務(wù)成本

20.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

C.改進(jìn)服務(wù)措施

D.提高員工收入

21.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中常用的質(zhì)量管理工具？（）

A.管理評(píng)審

B.質(zhì)量策劃

C.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制

D.系統(tǒng)安全

22.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)投訴處理的原則？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公正處理

C.保密原則

D.預(yù)算控制

23.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.定期回訪

C.跨部門(mén)協(xié)作

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

24.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量提升的短期策略？（）

A.增強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提高客戶(hù)滿意度

D.減少服務(wù)成本

25.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的溝通方式？（）

A.電話溝通

B.郵件溝通

C.短信溝通

D.面對(duì)面溝通

26.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)生命周期？（）

A.新客戶(hù)

B.成熟客戶(hù)

C.穩(wěn)定客戶(hù)

D.轉(zhuǎn)移客戶(hù)

27.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因？（）

A.服務(wù)態(tài)度不佳

B.服務(wù)流程復(fù)雜

C.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

D.物流延誤

28.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是建立客戶(hù)信任的方法？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.定期溝通

D.價(jià)格優(yōu)惠

29.以下哪項(xiàng)不是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理工具？（）

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.客戶(hù)滿意度調(diào)查

C.員工培訓(xùn)

D.財(cái)務(wù)報(bào)表分析

30.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果？（）

A.服務(wù)效率提升

B.客戶(hù)滿意度提高

C.成本降低

D.員工績(jī)效改善

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.員工素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.技術(shù)支持

D.客戶(hù)滿意度

2.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中的核心原則？（）

A.以客戶(hù)為中心

B.過(guò)程導(dǎo)向

C.持續(xù)改進(jìn)

D.結(jié)果導(dǎo)向

3.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)效率的方法？（）

A.優(yōu)化流程

B.加強(qiáng)信息化建設(shè)

C.提高員工技能

D.減少人員配置

4.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的主要任務(wù)？（）

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)需求分析

C.客戶(hù)滿意度調(diào)查

D.客戶(hù)投訴處理

5.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.物流問(wèn)題

D.支付問(wèn)題

6.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.定期回訪

D.價(jià)格優(yōu)惠

7.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中常用的控制方法？（）

A.過(guò)程控制

B.結(jié)果控制

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.成本控制

8.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是影響客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)速度

B.員工技能

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

9.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容？（）

A.服務(wù)中斷

B.數(shù)據(jù)泄露

C.供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)

D.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

10.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期策略？（）

A.員工培訓(xùn)

B.技術(shù)創(chuàng)新

C.管理優(yōu)化

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

11.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中常用的評(píng)估指標(biāo)？（）

A.客戶(hù)滿意度

B.服務(wù)效率

C.成本控制

D.員工績(jī)效

12.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是常見(jiàn)的溝通障礙？（）

A.語(yǔ)言障礙

B.文化差異

C.信息不對(duì)稱(chēng)

D.個(gè)人偏好

13.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)效率的措施？（）

A.優(yōu)化流程

B.提高員工技能

C.加強(qiáng)信息化建設(shè)

D.減少人員配置

14.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的客戶(hù)投訴類(lèi)型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.物流問(wèn)題

D.價(jià)格問(wèn)題

15.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.定期回訪

D.價(jià)格優(yōu)惠

16.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中常用的控制方法？（）

A.過(guò)程控制

B.結(jié)果控制

C.風(fēng)險(xiǎn)控制

D.成本控制

17.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是影響客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)速度

B.員工技能

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

18.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是常見(jiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容？（）

A.服務(wù)中斷

B.數(shù)據(jù)泄露

C.供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)

D.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

19.以下哪些是批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙？（）

A.語(yǔ)言障礙

B.文化差異

C.信息不對(duì)稱(chēng)

D.個(gè)人偏好

20.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，以下哪些是提高服務(wù)效率的措施？（）

A.優(yōu)化流程

B.提高員工技能

C.加強(qiáng)信息化建設(shè)

D.減少人員配置

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)是______。

2.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

3.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵。

4.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是確保服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

5.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是建立客戶(hù)信任的重要因素。

6.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是提高客戶(hù)滿意度的核心。

7.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。

8.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是客戶(hù)關(guān)系管理的重要內(nèi)容。

9.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是處理客戶(hù)投訴的基本原則。

10.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

11.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是提高服務(wù)效率的有效方法。

12.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。

13.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

14.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是客戶(hù)滿意度調(diào)查的目的。

15.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是客戶(hù)關(guān)系管理的主要任務(wù)。

16.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)期策略。

17.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是影響客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵因素。

18.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是處理客戶(hù)投訴的原則。

19.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的環(huán)節(jié)。

20.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是提高服務(wù)效率的措施。

21.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是建立客戶(hù)關(guān)系的重要手段。

22.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是確保服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

23.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是提高客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵。

24.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，______是服務(wù)質(zhì)量提升的重要途徑。

25.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，______是持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量越高，客戶(hù)滿意度一定越高。（）

2.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，客戶(hù)至上原則是指客戶(hù)的需求和期望始終放在首位。（）

3.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，服務(wù)流程的優(yōu)化可以完全消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（）

4.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，客戶(hù)滿意度調(diào)查的目的是為了提高服務(wù)成本。（）

5.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是指不斷追求卓越的服務(wù)水平。（）

6.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，員工培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量的最直接方法。（）

7.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理是指預(yù)防所有可能的服務(wù)問(wèn)題。（）

8.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，良好的溝通可以完全避免溝通障礙。（）

9.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要目的是降低服務(wù)成本。（）

10.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，提高服務(wù)效率的唯一方法是減少人員配置。（）

11.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，客戶(hù)投訴處理的速度越快，客戶(hù)滿意度越高。（）

12.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，客戶(hù)關(guān)系管理是指維護(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系。（）

13.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的提升與公司的規(guī)模成正比。（）

14.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，服務(wù)流程的優(yōu)化可以立即提高客戶(hù)滿意度。（）

15.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃是指規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和措施。（）

16.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，客戶(hù)滿意度的提高可以完全依靠?jī)r(jià)格優(yōu)惠。（）

17.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，服務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)可以通過(guò)增加庫(kù)存來(lái)避免。（）

18.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，員工績(jī)效評(píng)估是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

19.批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，提高客戶(hù)滿意度的最佳方法是提供個(gè)性化服務(wù)。（）

20.在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的提升與公司的市場(chǎng)地位無(wú)關(guān)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、簡(jiǎn)述批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，并說(shuō)明其在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用。

2.五、結(jié)合實(shí)際案例，分析批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，以及如何進(jìn)行有效的預(yù)防和控制。

3.五、論述在批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)中，如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度。

4.五、探討批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理中，如何運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)工具和方法來(lái)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例題：某批發(fā)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，近期客戶(hù)投訴量有所上升，主要集中在配送延遲和產(chǎn)品損壞問(wèn)題上。請(qǐng)分析可能的原因，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.六、案例題：某批發(fā)業(yè)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在客戶(hù)滿意度調(diào)查中得分較低，尤其是客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)響應(yīng)速度慢。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)改進(jìn)計(jì)劃，以提高服務(wù)響應(yīng)速度和客戶(hù)滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.A

8.A

9.D

10.A

11.C

12.D

13.D

14.B

15.A

16.C

17.B

18.A

19.C

20.B

21.A

22.A

23.B

24.C

25.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABC

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABC

三、填空題

1.質(zhì)量策劃

2.客戶(hù)滿意度

3.員工技能

4.服務(wù)規(guī)范

5.誠(chéng)信

6.客戶(hù)需求

7.持續(xù)改進(jìn)

8.客戶(hù)信息管理

9.公正、及時(shí)

10.客戶(hù)滿意度

1