服務(wù)認證基礎(chǔ)考試大綱

本大綱依據(jù)CCAA《服務(wù)認證審查員注冊準則》制定，適用于擬向CCAA申請注冊服務(wù)認證審查員級別的人員。2.考試要求2.1考試科目申請注冊服務(wù)認證審查員級別的人員，需通過“服務(wù)認證基礎(chǔ)”2.2考試方式“服務(wù)認證基礎(chǔ)”科目考試為閉卷考試，考試試題由CCAA統(tǒng)一編制，考試時間為2小時。2.3考試頻次及地點考試原則上每年組織2次，CCAA在考前40天發(fā)布報名通知，申請人可在每次考試設(shè)立的考點范圍內(nèi)選擇報名并參加考試。2.4考試題型及分值題型數(shù)量單題分值（分）小計分值（分）單項選擇題1多項選擇題22綜合應(yīng)用題12.5考試合格判定2.6考試結(jié)果發(fā)布CCAA將在考試結(jié)束后45天（遇法定節(jié)日順延）內(nèi)發(fā)布考試結(jié)果，申請人可在CCAA官方指定渠道查詢考試成績。3.考試內(nèi)容3.1服務(wù)及其認證相關(guān)的術(shù)語和定義a)掌握服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、顧客、消費者、用戶、產(chǎn)消者、服務(wù)特性、服務(wù)提供、服務(wù)提供者、認證要求、服務(wù)認證、服務(wù)認證審查員、服務(wù)認證方案、取樣、測評、檢驗、試驗/檢測、評價、服務(wù)評價、審核、驗證、確認、信度、效度；b)熟悉神秘顧客、顧客滿意、服務(wù)技術(shù)特性、服務(wù)管理特性、認證、合格評定、合格評定機構(gòu)、合格評定制度、合格評定方案、復(fù)核、證明、證明范圍；c)了解特性、性能、顧客服務(wù)、第一方合格評定活動、第二方合格評定活動、第三方合格評定活動、認可機構(gòu)、暫停、撤銷、申訴、批準、接受。3.2與服務(wù)認證有關(guān)的合格評定標準掌握GB/T27205《合格評定服務(wù)認證方案指南和示例》；掌握GB/T27067《合格評定產(chǎn)品認證基礎(chǔ)和產(chǎn)品認證方案指掌握GB/T27207《合格評定服務(wù)認證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》；掌握GB/T27400《合格評定服務(wù)認證技術(shù)通則》；了解GB/T27053《合格評定產(chǎn)品認證中利用組織質(zhì)量管理體了解RB/T024《合格評定服務(wù)認證技術(shù)應(yīng)用指南》；了解RB/T055《合格評定服務(wù)特性測評實驗室能力指南》。3.3服務(wù)及其分類的基礎(chǔ)理論知識a)掌握服務(wù)的概念、特征與特性；b)掌握服務(wù)與產(chǎn)品的聯(lián)系和區(qū)別；c)熟悉服務(wù)的分類標準；d)了解服務(wù)經(jīng)濟及其發(fā)展；e)了解服務(wù)的分類理論。3.4服務(wù)與服務(wù)管理知識a)掌握服務(wù)接觸分析與接觸理論；b)掌握服務(wù)藍圖技術(shù)及其應(yīng)用；c)掌握服務(wù)接觸技術(shù)參考框架；d)熟悉服務(wù)標準化及其應(yīng)用；e)熟悉真實瞬間、削峰填谷、排隊論；f)了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)技術(shù)；g)了解突發(fā)事件管理理論等服務(wù)及其管理典型理論。3.5服務(wù)質(zhì)量及其管理知識a)掌握質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵與特征，的質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別；b)掌握服務(wù)質(zhì)量的影響因素與服務(wù)質(zhì)量維度；c)掌握服務(wù)失敗與服務(wù)補救的理論、技術(shù)和策略；d)熟悉服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型；e)了解顧客滿意度的概念、模型及其評價。3.6服務(wù)認證基礎(chǔ)技術(shù)知識a)掌握服務(wù)認證的主要目的、特點和技術(shù)原則，服務(wù)及其相關(guān)理論與技術(shù)在認證中的應(yīng)用；b)掌握服務(wù)認證機構(gòu)通用要求；c)熟悉服務(wù)認證業(yè)務(wù)范圍分類、服務(wù)認證類別劃分、服務(wù)認證類型抉擇、服務(wù)認證準則建立和服務(wù)認證監(jiān)管；d)了解“國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施”（NQI）全鏈條在服務(wù)認證中作用3.7服務(wù)認證關(guān)鍵技術(shù)知識a)掌握服務(wù)認證流程及其所包含典型活動的關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)涵的理解和應(yīng)用，如認證方案建立、認證申請與評審、評價工作量、服務(wù)認證的選取、所需資源和能力配置、認證范圍界定、認證準則確定、認證模式及其組合選用、體驗方案策劃、認證評價安排等；c)熟悉服務(wù)認證評價活動的典型工具；d)了解服務(wù)認證認可技術(shù)體系及其內(nèi)涵。3.8服務(wù)認證實踐知識a)掌握服務(wù)規(guī)范與服務(wù)管理規(guī)范的區(qū)別；b)熟悉服務(wù)認證典型示例的應(yīng)用。3.9與服務(wù)認證有關(guān)的法律法規(guī)，如：掌握《中華人民共和國民法典》第三編合同；掌握《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》；熟悉國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級熟悉國務(wù)院