旅游心理與服務(wù)策略（第3版）課件 模塊五項(xiàng)目一：旅游商品服務(wù)心理

項(xiàng)目一：旅游商品服務(wù)心理目錄壹旅游商品心理貳旅游商品人員服務(wù)心理叁旅游商品購(gòu)買行為肆旅游商品人員服務(wù)策略一個(gè)購(gòu)物狂的自白討論：對(duì)于旅游購(gòu)物,你有哪些心理需求？（想買什么樣的商品，以及想得到怎么樣的服務(wù)）？一、旅游商品心理（一）（二）求饋贈(zèng)（三）求新異（四）求廉價(jià)（五）求實(shí)用“小”●“土”●“巧”●“異”●“紀(jì)”旅游商品的銷售方式：1．實(shí)行專賣2．前店后廠式經(jīng)營(yíng)3．游客參與性經(jīng)營(yíng)4．實(shí)行出售標(biāo)記制度求紀(jì)念二、旅游商品人員服務(wù)心理（二）求尊重的心理幾位游客到杭州西湖春酒店商場(chǎng)購(gòu)物，徑直走到茶葉專柜，看了看標(biāo)價(jià)便議論道：“這兒的東西貴，我們還是到外面去買吧!”這時(shí)，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去大型商場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾?wèn)道：“哪家商場(chǎng)比較好，茶葉又該怎樣進(jìn)行選擇呢?”于是服務(wù)小姐便告訴他們茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何用看、聞、嘗等幾種簡(jiǎn)易的方法區(qū)分茶葉的好壞，然后又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖高于市場(chǎng)，但對(duì)游客來(lái)說(shuō)，買得稱心、買得放心是最重要的。幾位游客聽(tīng)完了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉。服務(wù)小姐為商場(chǎng)做成了一筆生意。（一）求知的心理三、旅游商品購(gòu)買行為1.異地性2.倉(cāng)促性3.隨意性4.一次性（一）行為特征（二）不同年齡旅游者商品購(gòu)買行為分析注重個(gè)性化和新奇性受社交媒體影響大追求時(shí)尚與潮流注重體驗(yàn)和實(shí)用性。01020403青年旅游者（二）不同年齡旅游者商品購(gòu)買行為分析注重性價(jià)比受口碑與品牌影響大關(guān)注健康與養(yǎng)生偏好傳統(tǒng)與文化商品05040302中老年旅游者注重品質(zhì)與實(shí)用性01050201（三）旅游者在購(gòu)物時(shí)的心理活動(dòng)過(guò)程分析01020304050607欲望聯(lián)想興趣比較環(huán)視購(gòu)買滿意四、旅游商品導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧（二）熱情周到，善于接觸客人（四）熱情介紹商品，促進(jìn)客人信任(一)了解旅游者的真實(shí)動(dòng)機(jī)（三）展示商品特征，激發(fā)客人購(gòu)買興趣（五）抓住時(shí)機(jī)，促成交易一位客人到商店想選購(gòu)一個(gè)旅行提包，他選了一個(gè)，問(wèn)道：“這好像不是真皮的吧？”客人又問(wèn)：“還有沒(méi)有顏色淺些的？”怎樣使客人立即付款買下了這個(gè)提包？1.不要過(guò)早搭話2.把握時(shí)機(jī)，使用禮貌語(yǔ)言3.讓客人感到自己重要（二）熱情周到，善于接觸客人環(huán)視比較興趣------聯(lián)想(1)接觸客人的時(shí)機(jī)2134用手觸摸商品時(shí)像是尋找什時(shí)突然止步盯著某商品時(shí)長(zhǎng)時(shí)間凝視商品抬頭時(shí)接觸客人的時(shí)機(jī)(1)(2)(3)(4)(1)(2)(3)充分揭示商品的特性（三）展示商品特征，激發(fā)客人購(gòu)買興趣做成使用狀態(tài)給客人看盡量讓客人接觸商品多種類展示，任其挑選1、商品展示應(yīng)注意的問(wèn)題：（三）展示商品特征，激發(fā)客人購(gòu)買興趣低檔------高檔高檔-----低檔中檔試探2、商品展示的三種方法3盡量少用第一人稱說(shuō)話21

（四）熱情介紹商品，促進(jìn)客人信任介紹商品應(yīng)在客人心理處于比較研究階段進(jìn)行除講清一般特點(diǎn)外，根據(jù)客人心理特點(diǎn)介紹有一位外國(guó)客人到商店買東西，他看見(jiàn)一件雕刻品，很喜歡，便問(wèn)服務(wù)人員這是什么原料雕成的。服務(wù)人員隨口答道：“石頭”，這位客人聽(tīng)后，放下雕刻品就走了。到了另一個(gè)商店，他又看到同類雕刻品，服務(wù)人員不等客人發(fā)問(wèn)，就主動(dòng)介紹說(shuō)，這是由青田石為原料雕成的。青田石是浙江特產(chǎn)，具有玉石的特點(diǎn)，是制印章或雕刻的上品?？腿艘宦?tīng)，非常高興，當(dāng)即購(gòu)買了一件青石雕刻工藝品。1獨(dú)特易識(shí)2講求審美3方便適用4經(jīng)濟(jì)環(huán)保五、旅游商品開(kāi)發(fā)策略（二）注重旅游商品包裝設(shè)計(jì)（一）全力打造有地方特色的旅游商品中、低檔海產(chǎn)品：

高檔海產(chǎn)品：

蝦皮、蝦片、蝦醬、干紫菜、銀針魚(yú)、海紅干、蜆子干、油炸小蟹子、海蜇皮海米、烤魚(yú)片、魷魚(yú)絲、鱔魚(yú)干、干貝海參、鮑魚(yú)、大對(duì)蝦、紫海膽西安兵馬俑景區(qū)依托型景區(qū)門票景區(qū)紀(jì)念品事件依托型奧運(yùn)紀(jì)念T恤01奧運(yùn)紀(jì)念章02事件依托型奧運(yùn)紀(jì)念章上海世博會(huì)吉祥物—海寶名優(yōu)特產(chǎn)品——工藝品壽山石雕南京雨花石名優(yōu)特產(chǎn)品——工藝品名優(yōu)特產(chǎn)品——工藝品名優(yōu)特產(chǎn)品——工藝品木雕木雕名優(yōu)特產(chǎn)品——工藝品瓷

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