客戶類型解析與對策

客戶類型解析與對策目錄現(xiàn)狀客戶性格特征分類解析對應(yīng)客戶的溝通策略你們的抱怨

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。）老鷹型的人的性格特征、行為特征

可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時間。、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化客戶溝通注意事項(xiàng)溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。）孔雀型的人的性格特征、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠客戶溝通注意事項(xiàng)、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。、他們的需求

個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅羁蛻魷贤ㄗ⒁馐马?xiàng)、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。）貓頭鷹型的人的性格特征、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷客戶溝通注意事項(xiàng)與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷另外注意問題：平等心態(tài)用心判斷準(zhǔn)備工作對號入座友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。?dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求