成為卓越酒店人系列如何處理顧客投訴技巧培訓(xùn)

成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之：

—處理投訴篇主講人——林長(zhǎng)青課程大綱區(qū)分投訴/困難情況的類別處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙有效地處理投訴及困難情況的好處處理投訴及困難情況的心法選擇行為:BBB情緒反響:主人與奴隸處理投訴的三步曲1.辨別投訴/困難情況的類別正常情況投訴/困難情況投訴/困難情況正常情況投訴/困難情況超越期望!100%90%80%70%滿意OK啦..意外驚喜!喜出望外嘩!投訴/困難情況投訴困難情況的類別棘手情況頗高難度一般異議

極端事例正常情況投訴/困難情況一般異議解決方法投訴困難情況的類別2.處理困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙普遍態(tài)度及心理障礙正面看法處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙麻煩占廉價(jià)好小事，有什么大驚小怪不關(guān)我的錯(cuò)多做多錯(cuò)自己沒權(quán)采取不同角度之看法PERSPECTIVETAKING“全輸〞的情況再不光臨91%投訴4%即時(shí)離去備注：不滿意的顧客通常會(huì)把自己不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告給8-10位朋友資料來(lái)源：世界經(jīng)理人文摘3.有效地處理投訴及困難情況的好處專業(yè)滿足感及自豪感更大學(xué)習(xí)弧度更高的個(gè)人及市場(chǎng)價(jià)值工作常開心，敬業(yè)樂業(yè)(i)對(duì)同事有效地處理投訴及困難情況的好處加強(qiáng)顧客滿足感長(zhǎng)線顧客關(guān)系(ii)對(duì)客人有效地處理投訴及困難情況的好處更了解顧客實(shí)質(zhì)需要更了解公司的灰色地帶更高的商譽(yù)(iii)對(duì)公司“全勝〞的情況4.處理投訴及困難情況的心法引發(fā)行為行為BBBehaviourreedsehaviour理解行為

情緒反響:主人與奴隸外來(lái)刺激即時(shí)反應(yīng)激情的奴隸vs駕御情緒的主人生氣是拿別人的錯(cuò)誤

來(lái)懲罰自己處理投訴的三步曲處理情緒第一步了解及建議行動(dòng)第二步圓滿結(jié)束第三步三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動(dòng)了解及客觀分析情況給予多項(xiàng)選擇肯定顧客接受的方案

行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進(jìn)客人(如需要)處理投訴的三步曲第一步積極傾聽面部表情眼神及點(diǎn)頭給予客人足夠時(shí)間說出情況處理投訴的三步曲第一步抱歉語(yǔ)調(diào)具體表示歉意處理投訴的三步曲第一步‘處理情緒’練習(xí)處理投訴的三步曲處理投訴個(gè)案〔一〕2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他效勞人員也陷入為難境地。處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動(dòng)了解及客觀分析情況給予多項(xiàng)選擇肯定顧客接受的方案

行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進(jìn)客人(如需要)第二步了解及客觀地分析情況積極回應(yīng)--認(rèn)同客人意見--復(fù)述投訴重點(diǎn)處理投訴的三步曲第二步‘了解及建議行動(dòng)’練習(xí)處理投訴的三步曲處理投訴個(gè)案(二)處理投訴的三步曲三步曲內(nèi)容第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及建議行動(dòng)了解及客觀分析情況給予多項(xiàng)選擇肯定顧客接受的方案

行動(dòng)及經(jīng)常告知客人進(jìn)度第三步圓滿結(jié)束9. 多謝客人寶貴意見10. 愿意繼續(xù)幫助11. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)12. 跟進(jìn)客人(如需要)第三步轉(zhuǎn)介上司適時(shí)專業(yè)交代處理投訴的三步曲第三步‘圓滿結(jié)束’練習(xí)處理投訴的三步曲處理顧客投訴個(gè)案〔三〕