電話銷售管理制度

電話營銷管理制度服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度差、不耐心、語氣生硬，使用服務(wù)忌語每次扣10—100元。2、電話中與用戶發(fā)生爭執(zhí)、謾罵用戶，每次扣50-100元，通報批評，班后學(xué)習(xí)一周，情節(jié)惡劣，造成不良后果的，公司有權(quán)予以辭退。3、掛機后罵用戶，每次扣10—50元；掛機后采用其它通信方式撥打用戶電話，與用戶發(fā)生爭執(zhí)或漫罵用戶，公司有權(quán)予以辭退。4、質(zhì)量監(jiān)聽中，發(fā)現(xiàn)違反監(jiān)聽考核表中的任何一項，每次扣5元。5、無故不受理、推薦業(yè)務(wù)或挽留用戶，每次扣10元；介紹業(yè)務(wù)不完整或誤導(dǎo)用戶，每次扣10元；6、不按規(guī)范流程向用戶推薦或受理業(yè)務(wù)，每次扣10-50元。7、與用戶溝通時必須積極熱情、不帶消極情緒、否則每次扣10元。操作規(guī)范1、業(yè)務(wù)單填寫不規(guī)范，每項每次扣5元，業(yè)務(wù)提成不計入個人所得。2、認(rèn)真、真實、規(guī)范填寫各類統(tǒng)計表，如虛報、漏報、不報或是不按規(guī)定上報，每次扣10—50元。4、填報虛假產(chǎn)量，每次扣50元，且業(yè)務(wù)提成不計入個人所得。情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月全額工資。5、占用銷售資源，影響銷售任務(wù)，每次扣50元。情節(jié)嚴(yán)重，公司有權(quán)予以辭退處理。6、由于業(yè)務(wù)原因被投訴，視情節(jié)輕重每次50元；由于態(tài)度原因被投訴的，扣款加倍，以上兩種情況均需班后學(xué)習(xí)一周（每天2小時），且通報批評。行為惡劣的，將及時上報公司予以辭退！交接班管理員工整理好儀容儀表及做好上班前的準(zhǔn)備工作后方能簽到，所有班務(wù)須提前5分鐘簽到并參加班前會，5分鐘以外按晚到考核，每晚到1分鐘扣1元；班前會不得做與工作無關(guān)的事情，須認(rèn)真聽取管理員交待的各項工作，否則每次扣5元。接班人員必須按分配的座席就座，否則每次扣5元；交接完成后，下班人員應(yīng)及時離開機房，不許逗留、聊天，否則每次扣5元。5、交接班人員必須認(rèn)真填寫設(shè)備使用等情況，否則每次扣5元?，F(xiàn)場管理1、工作時須坐姿端正，按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴頭飾、工號牌，違反其中任何一項，每次5元。2、離開座席未簽出或未關(guān)閉操作畫面，每次扣10元。3、未到下班時間就不受理業(yè)務(wù)坐等下班，每次扣50元。4、手機等個人通信工具帶入機房未調(diào)至靜音，每次扣10元。在機臺上使用私人通信工具，每次扣20元。5、利用工作之便接聽、撥打私人電話，每次扣50-200元，產(chǎn)生的通話費由個人承擔(dān)。6、話務(wù)設(shè)備設(shè)施不得隨意挪動、拍打，違者每次扣20元，如有損壞照價賠償。7、工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事，違者每次扣10元；機上閑聊，雙方各扣20元；8、帶上機臺的水杯必須有蓋子密封，必須放入機位隔斷中，違者每次扣5元。如水杯潑撒引起線路故障，后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。9、機臺臟、亂，每次扣5元。10、當(dāng)班時若遇異常情況應(yīng)及時上報，否則每次扣20元。11、店內(nèi)嬉戲打鬧或高聲喧嘩，每人每次10元；在工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生爭吵，雙方各100元。12、不服從管理，每次扣10-200元。13、員工須24小時開機，凡當(dāng)月內(nèi)因無法聯(lián)系而影響工作，累計2次，取消當(dāng)月話費報銷資格。超休及換班1、下機必須持休息牌，違者每次扣10元；2、交、接班前后半小時內(nèi)不得下機，違者每次扣5元。3、每人每次下機時間為15分鐘，每超出1分鐘1元。4、每人每班次下機不得超過3次，特殊情況需向管理員說明原因，否則視為強行下機，每次扣10元。5、上機后未交回休息牌，每次扣5元。6、每次吃飯時間為20分鐘，特殊情況需向管理員說明，每超過1分鐘1元。7、換班須提前1個班次申請，填寫換班表后由組長和當(dāng)班管理員簽字方可生效，不得口頭換班或換班后補填換班表，否則雙方均按曠班處理。8、被動換班人員上班時，須向管理員說明是和誰換班，否則主動換班人員按曠班處理。9、換班生效后被動換班人員未上班，則被動換班人員按曠班處理。10、主、被動換班，每月?lián)Q班累計，不得超過6次，每超一次，扣10元。11、當(dāng)班時間內(nèi)在機臺上換班，按機上閑聊考核。培訓(xùn)管理1、無故不參加公司組織的培訓(xùn)，每次扣20元，特殊情況經(jīng)同意請假者，每次5元。2、參加各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)時，影響現(xiàn)場紀(jì)律，每次扣5—10元。3、在組織的各項考試中舞弊者扣100元；考試遲到每次扣5元；無正當(dāng)理由缺考每次扣30元，當(dāng)月理論考試為“0”分；特殊情況經(jīng)同意可不參加考試的，應(yīng)在上班第1個工作日內(nèi)主動申請補考，未補考者當(dāng)月理論考試為“0”分；4、考試不及格者（及格分為85分），扣浮動工資30元；參加補考不及格者（及格分為85分），再扣浮動工資50元；再次補考不及格者，待崗一個月。安全生產(chǎn)1、嚴(yán)禁在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、將雜物倒入水池，違者除負(fù)責(zé)清理打掃干凈外，每次10—50元。2、私自安裝電腦程序、游戲或更改電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，每次100元并按公司所定標(biāo)準(zhǔn)價格由個人買走該電腦（終端）；在終端上私自上網(wǎng)（包括內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)）或玩游戲，每次扣100元。3、不得利用機房電源對私人物品充電，違者每次200元，若引起線路故障由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。5、不得帶領(lǐng)無關(guān)人員進(jìn)入工作場地，違者每次100元，由此造成不良后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。6、當(dāng)班期間嚴(yán)禁離開工作區(qū)域，特殊情況須報管理員批準(zhǔn)，擅離職守者按曠工處理，如在外發(fā)生安全事故，公司概不負(fù)責(zé)。7、不得利用工作之便私自與用戶預(yù)約外出見面，違者將予以辭退，由此引起的人身安全事故由本人自行負(fù)責(zé)，公司概不負(fù)責(zé)。8、發(fā)現(xiàn)參加違法行為的，公司將及時予以辭退，并保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。9、泄露、丟失公司或用戶信息資料，每次扣50－100元，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退外保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。10、工號及密碼必須妥善保管，不得相互探聽，偷窺他人的工號密碼，違者每次扣300元。五、考勤管理事假1、請假手續(xù)：員工因個人事由請假，必須提前1天申請，臨班前2小時內(nèi)，請事假每次扣20元。2、續(xù)請事假須提前1個班次辦理手續(xù)，否則視為曠班，超過正班時間請假者按曠班處理。3、扣款：事假一天扣罰15元；中餐補助按天扣減，算法為：100元÷月天數(shù)×請假天數(shù)=扣減金額；4、超過正班時間未到崗請事假，按曠班處理。病假1、請假手續(xù)：員工請病假須持有區(qū)級以上醫(yī)院的病歷本、病假證明、繳費收據(jù)及病假申請，如遇節(jié)假日請病假須有市級以上醫(yī)院的證明，并于請假當(dāng)天送交班長臺，無就診醫(yī)院證明的按事假處理。2、續(xù)請病假須提前1個班次辦理手續(xù)，否則視為曠班，超過正班時間請假者按曠班處理。3、扣款：病假一天扣罰10元；中餐補助按天扣減，算法為：100元÷月天數(shù)×請假天數(shù)=扣減金額；4、超過正班時間未到崗請病假，按規(guī)定記遲到。晚到、遲到早退1、提前5分鐘到崗簽到，未提前5分鐘到崗即為晚到，每晚到1分鐘扣1元；2、在規(guī)定的上班時間后到達(dá)工作地點的即為遲到；在規(guī)定的下班時間前離開工作地點的，即為早退。遲到、早退一次，扣發(fā)10元，每增加一次，按扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)遞增。當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)3次，累計遲到、早退5次加扣100元；當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)5次，累計遲到、早退10次加扣200元。直至按最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。曠工1、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不到崗人員，按曠工處理。2、遲到或早退達(dá)半小時以上的，按曠工半天計算。3、曠工1天，扣款100元；曠工2天，按擅自離職處理，扣發(fā)當(dāng)月全額工資。辭職辭退辭職：員工提出辭職，須提前30日向中心遞交辭職申請，如員工須跨月工作，則上一個月工資正常發(fā)放，下一個月工資按實際工作日核算；提出辭職申請立即離崗者，提成獎金按50%核算，基本工資以及