2023年營銷技能鑒定理論考核試題及答案

營銷技能鑒定理論考核試題

一、單選題

1.客戶信息管理包括通過各種途徑，收集客戶信息資料，建立一套完整的（），提供

完整的客戶資料收集系統(tǒng)，［單選題］*

A、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

B、客戶價值管理系統(tǒng)

C、客戶信息管理系統(tǒng)V

D、客戶日常管理系統(tǒng)

2.為了開展針對性的服務(wù)工作，需要了解零售客戶的行為方式、偏好，以及各類零售

客戶的（）需求等相關(guān)。［單選題］*

A、基礎(chǔ)

B、顯性

C、隱形

D、差異化V

3.（）是營銷人員開展一切營銷工作的基礎(chǔ)。［單選題］*

A、客戶細(xì)分

B、客戶信息V

C、客戶服務(wù)

D、客戶拜訪

4.客戶信息的主要內(nèi)容包括基礎(chǔ)信息和（）。［單選題］*

A、貨源信息

B、拜訪信息

C、經(jīng)營信息V

D、服務(wù)信息

5.卷煙價格執(zhí)行屬于（）。［單選題］*

A、客戶需求

B、零售客戶的經(jīng)營狀況

C、終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情況

D、零售客戶配合的情況V

單選：

6.客戶原始資料具體包括個人和組織資料、（）等。［單選題］*

A、交易記錄V

B、服務(wù)記錄

C、渠道記錄

D、投訴記錄

7.（）是有關(guān)公司客戶情況的綜合記錄。［單選題］*

A、客戶資料卡

B、客戶名冊V

C、客戶信息表

D、客戶數(shù)據(jù)庫

8.運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的（\［單選題］*

A、系統(tǒng)化

B、精細(xì)化

C、自動化V

D、邏輯化

9.促銷策略屬于（1［單選題］*

A、客戶信息

B、服務(wù)信息

C、品牌信息

D、政策法規(guī)信息V

10（不僅能夠確保整個電話訂貨不遺漏信息和項目，而且可以向客戶傳遞專業(yè)形象，

贏得客戶的信任。［單選題］*

A、及時接聽電話

B、良好的服務(wù)態(tài)度

C、標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)V

D、有效回應(yīng)

11傾聽中要有（），設(shè)身處地體會客戶的心情，仔細(xì)傾聽客

戶表述的內(nèi)容，以適時復(fù)述客戶語言的方式，確認(rèn)一些重要

的信息點(diǎn)。［單選題］*

A、同理心V

B、耐心

C、細(xì)心

D、熱心

12.有效表達(dá)的注意事項包括溝通氛圍和（\［單選題］*

A、溝通表達(dá)

B、溝通技巧

C、體態(tài)應(yīng)用

D、語言應(yīng)用V

13.()可以“授權(quán)"，請他人代為處理，從而讓自己脫身。［單選題］

A、緊急又重要的事情

B、重要但不緊急的事情

C、緊急但不重要的事情V

D、不緊急也不重要的事情

14.在設(shè)計拜訪內(nèi)容時首先必須明確()o［單選題］*

A、拜訪方式

B、拜訪目標(biāo)V

C、拜訪時間

D、拜訪路線

15.(),客戶經(jīng)理展現(xiàn)其專業(yè)、職業(yè)化的形象，容易讓客戶

產(chǎn)生信任感，樂意聽你的建議。［單選題］*

A、首暈印象

B、暈輪效應(yīng)V

C、愛屋及烏

D、首因效果

16.一般在需要廣泛征求意見時,可以采用()提問方式。［單選題］*

A、開放式V

B、封閉式

C、發(fā)散式

D、問答式

17.以下哪項不屬于日常拜訪時的知識把握（I［單選題］*

A、卷煙零售客戶特性層面

B、品牌特性層面

C、市場特征層面

D、信息特征層面V

18.客戶拜訪信息整理包括拜訪日志、市場分析報告的撰寫和（\［單選題］*

A、客戶需求了解

B、客戶檔案維護(hù)V

C、客戶信息收集

D、客戶意見反饋

19.經(jīng)營品種數(shù)量過多會產(chǎn)生庫存積壓和資金周轉(zhuǎn)效率（、［單選題］*

A、低V

B、高

C、趨于平穩(wěn)

D、波動幅度大

20（）指通過走訪零售客戶而得到的信息反饋。［單選題］*

A、直接反饋

B、間接反饋V

C、第一手反饋

D、第二手反饋

21.()是觀察一個事物時，通過聯(lián)想與想象，將思路拓展開來，而不僅僅局限于事物

本身的一種方法。［單選題］*

A、逆向思維方法

B、換位思維方法

C、發(fā)散思維方法V

D、側(cè)向思維方法

22.()指的是在解決某個問題的思考活動遇到了難以消除的障礙時，可謀求避開或越

過障礙而解決問題的思維方法。［單選題］*

A、邏輯思維方法

B、換位思維方法

C、發(fā)散思維方法

D、迂回思維方法V

第二題多選

1.客戶信息收集的目的包括(1［多選題］*

A、了解客戶

B、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)V

C、客戶服務(wù)V

D、精準(zhǔn)營銷

2.以下哪些屬于掌握客戶信息的重要性(\［多選題］*

A、客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)V

B、客戶信息是客戶分類的基礎(chǔ)V

C、客戶信息時客戶忠誠的基礎(chǔ)

D、客戶信息是營銷人員開展工作的基礎(chǔ)V

3.企業(yè)要滿足現(xiàn)有客戶的需求、期待和偏好，就必須掌握客戶的（）信息，從而制定

和調(diào)整營銷策略。［多選題］*

A、交易習(xí)慣V

B、行為偏好V

C、需求特征V

D、經(jīng)營狀況。

4.以下哪些屬于客戶經(jīng)營信息（'［多選題］*

A、客戶需求V

B、滿意度V

C、終端網(wǎng)絡(luò)布局整體情況V

D、客戶基本資料

5.客戶資料庫的內(nèi)容包括（\［多選題］*

A、統(tǒng)計分析資料V

B、客戶拜訪信息

C、公司投入記錄，

D、客戶原始資料V

6.客戶資料庫的體現(xiàn)形式一般有:（I［多選題］*

A、客戶信息

B、客戶名冊V

C、客戶資料卡V

D、客戶數(shù)據(jù)庫V

7.電話訂貨的準(zhǔn)備包括（X［多選題］*

A、信息系統(tǒng)準(zhǔn)備，

B、所需資料準(zhǔn)備V

C、物料分類準(zhǔn)備

D、其他準(zhǔn)備V

8.以下哪些屬于電話溝通的要求（\［多選題］*

A、適當(dāng)控制通話時間，

B、讓客戶感覺被重視V

C、為客戶解決實際問題V

D、不要提出讓客戶認(rèn)錯或道歉V

9.以下哪些屬于有效表達(dá)的要求（\［多選題］*

A、對需求及產(chǎn)品的了解V

B、確立“專業(yè)地位"V

C、對客戶的認(rèn)識

D、有自信V

10.時間管理從（）劃分曰常工作。［多選題］*

A、緊急性V

B、及時性

C、全面性

D、重要性V

11.拜訪前的其他準(zhǔn)備工作包括（\［多選題］*

A、個人工作用品V

B、零售客戶經(jīng)營用品V

C、公司發(fā)放物品。

D、信息設(shè)備

12.客戶拜訪的基本禮儀包括（1［多選題］*

A、儀表儀容，

B、語言表達(dá)

C、商務(wù)社交禮儀V

D、坐姿禮儀

13.移情傾聽包括（\［多選題］*

A、復(fù)述V

B、轉(zhuǎn)述V

C、體會V

D、復(fù)述并體會

14.有效提問的兩種模式包括（\［多選題］*

A、開放式V

B、發(fā)散式

C、封閉式V

D、問答式

15.客戶經(jīng)理需要向客戶確認(rèn)的服務(wù)主要包括（）等。［多選題］*

A、送貨時間V

B、發(fā)散式V

C、促銷政策V

D、提供促銷品等的時間V

16初次拜訪的注意事項包括（）等。［多選題］*

A、問候語

B、自我介紹V

C、介紹流程V

D、了解需求。

17.訪后兩項基本工作包括（X［多選題］*

A、采集需求

B、客戶拜訪信息整理V

C、反饋與溝通V

D、信息傳遞

18.經(jīng)營狀態(tài)分析包括（\［多選題］*

A、經(jīng)營環(huán)境分析

B、陳列分析

C、盈利水平分析，

D、周轉(zhuǎn)分析V

19.經(jīng)營技巧包括（）方面的技巧。［多選題］*

A、卷煙陳列V

B、推薦能力V

C、大客戶銷售V

D、價簽擺放

20.以下哪些屬于挖掘經(jīng)營機(jī)會的多維度分析（\［多選題］*

A、經(jīng)營飽和度V

B、消費(fèi)群質(zhì)量。

C、零售客戶依賴度4

D、零售客戶狀態(tài)

21.發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營異常的途徑包括（X［多選題］*

A、意見搜集

B、數(shù)據(jù)分析V

C、環(huán)境觀察V

D、客戶反饋V

22.經(jīng)營異常的原因包括（\［多選題］*

A、環(huán)境V

B、品類組合V

C、動銷經(jīng)營手段V

D、信息組合

第三題判斷

1.（）為了開展針對性的服務(wù)工作，需了解零售客戶的行為方式、偏好，以及各類零

售客戶的差異化需求等相關(guān)信息。［單選題］

AV

B

2.()一個優(yōu)秀的銷售人員必須對客戶了如指掌。［單選題］

AV

B

3.()大眾營銷、大眾服務(wù)都能夠?qū)崿F(xiàn)有針對性地與客戶溝通。［單選題］

A

BV

4.()客戶滿意度包括了服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果、日常搜集到的滿意度信息、客戶抱怨

或投訴信息。［單選題］

AV

B

5.()統(tǒng)計分析資料主要是通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第一手資料。［單

選題］

A

BV

6.()客戶數(shù)據(jù)庫是近些年出現(xiàn)的客戶資料保存形式。［單選題］

AV

B

7.()客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。［單選

題］

AV

B

8.()客戶數(shù)據(jù)庫則是企業(yè)在短時間內(nèi)對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的。［單選題］

A

BV

9.()精心準(zhǔn)備工作所需要的工具和資料，預(yù)演工作中可能遇到的問題，可以幫助電話

訂貨人員更高效、順暢的完成訂貨任務(wù)。［單選題］

AV

B

10.()在有效結(jié)束通過的過程中，使用問開放式的問題了解客戶的期望值是否滿足。［單

選題］

A

BV

11.()電話溝通中，看不到客戶的肢體語言和表情，因此傾聽尤為重要。［單選題］

AV

B

12.()說服客戶時，要充分利用主觀事實。［單選題］

A

BV

13.()一般情況下，有效時間關(guān)聯(lián)的指標(biāo)是有效的客戶時間至少超過30%。［單選題］

A

BV

14.()規(guī)劃拜訪路線有利于客戶經(jīng)理全面掌握“線路客戶”的整體情況，杜絕隨意拜

訪客戶造成的客戶遺漏現(xiàn)象。［單選題］

AV

B

15.()線路規(guī)劃時可以采取相同的拜訪頻率。［單選題］

A

BV

16.()拜訪目標(biāo)的設(shè)定一方面來自于公司的管理目標(biāo)，另一方面來自于客戶經(jīng)理對零

售客戶信息、需求的把握和分析。［單選題］

A

BV

17.(A)用于卷煙牌號更換包裝或是推出新品時由公司發(fā)放給零售客戶包括卡片、臺

牌及海報等起宣傳作用的物品。［單選題］

AV

B

18.()向別人介紹時，要注意身份"高貴”的最后介紹:先年輕后年老;先職位低后職

位高;先次要后主要;先主后賓。［單選題］

A

BV

19.()必須在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽。［單選題］

AV