2025年美發(fā)師中級(jí)實(shí)操考核試卷：美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)試題集

2025年美發(fā)師中級(jí)實(shí)操考核試卷：美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)試題集考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：從下列各題的四個(gè)選項(xiàng)中，選擇一個(gè)最符合題意的答案。1.美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理中，以下哪項(xiàng)不屬于顧客關(guān)系管理的內(nèi)容？A.顧客滿意度調(diào)查B.顧客投訴處理C.店員培訓(xùn)D.店面裝修設(shè)計(jì)2.美發(fā)店在制定年度銷售目標(biāo)時(shí)，以下哪種方法最為常用？A.直接設(shè)定銷售額B.根據(jù)歷史數(shù)據(jù)增長(zhǎng)一定比例C.參考行業(yè)平均水平D.以上都是3.以下哪項(xiàng)不是美發(fā)店人力資源管理中的招聘流程？A.發(fā)布招聘信息B.簡(jiǎn)歷篩選C.面試D.店長(zhǎng)審批4.美發(fā)店在制定營(yíng)銷策略時(shí)，以下哪種方法最為關(guān)鍵？A.選擇合適的營(yíng)銷渠道B.確定營(yíng)銷預(yù)算C.制定營(yíng)銷方案D.以上都是5.美發(fā)店在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？A.直接拒絕顧客要求B.耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，尋求解決方案C.將顧客投訴轉(zhuǎn)交給其他員工D.以上都是6.以下哪項(xiàng)不屬于美發(fā)店成本控制的內(nèi)容？A.原材料成本B.人工成本C.營(yíng)銷成本D.店鋪?zhàn)饨?.美發(fā)店在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，以下哪種方法最為有效？A.僅針對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)B.定期對(duì)全體員工進(jìn)行技能培訓(xùn)C.僅針對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)D.以上都是8.以下哪項(xiàng)不是美發(fā)店財(cái)務(wù)管理中的現(xiàn)金管理內(nèi)容？A.現(xiàn)金收入B.現(xiàn)金支出C.現(xiàn)金儲(chǔ)備D.店鋪裝修費(fèi)用9.美發(fā)店在制定員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，以下哪種方法最為合理？A.僅根據(jù)銷售額進(jìn)行考核B.結(jié)合銷售額、顧客滿意度等多方面進(jìn)行考核C.僅根據(jù)員工工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行考核D.以上都是10.以下哪項(xiàng)不屬于美發(fā)店安全管理的內(nèi)容？A.防火安全B.電器安全C.顧客人身安全D.店鋪裝修材料安全二、判斷題要求：判斷下列各題的正誤。1.美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理中，顧客滿意度調(diào)查是衡量店鋪服務(wù)質(zhì)量的重要手段。（）2.美發(fā)店在制定年度銷售目標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)環(huán)境和自身實(shí)際情況。（）3.美發(fā)店的人力資源管理主要包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等方面。（）4.美發(fā)店的營(yíng)銷策略應(yīng)包括品牌宣傳、促銷活動(dòng)、廣告投放等內(nèi)容。（）5.美發(fā)店在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)采取積極的態(tài)度，努力解決問(wèn)題。（）6.美發(fā)店的成本控制主要包括原材料成本、人工成本、營(yíng)銷成本等。（）7.美發(fā)店的員工培訓(xùn)應(yīng)定期進(jìn)行，以提升員工技能和服務(wù)水平。（）8.美發(fā)店的財(cái)務(wù)管理主要包括現(xiàn)金管理、應(yīng)收賬款管理、應(yīng)付賬款管理等內(nèi)容。（）9.美發(fā)店的績(jī)效考核應(yīng)結(jié)合銷售額、顧客滿意度等多方面進(jìn)行考核。（）10.美發(fā)店的安全管理主要包括防火安全、電器安全、顧客人身安全等。（）四、簡(jiǎn)答題要求：請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述美發(fā)店顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容。2.闡述美發(fā)店人力資源管理中招聘流程的步驟。3.分析美發(fā)店?duì)I銷策略制定的關(guān)鍵因素。五、論述題要求：結(jié)合實(shí)際，論述美發(fā)店如何通過(guò)提高顧客滿意度來(lái)提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力。1.請(qǐng)結(jié)合美發(fā)店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際，分析影響顧客滿意度的因素。2.針對(duì)美發(fā)店顧客滿意度調(diào)查，提出提高顧客滿意度的具體措施。六、案例分析題要求：閱讀以下案例，回答提出的問(wèn)題。案例：某美發(fā)店為提高顧客滿意度，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，包括會(huì)員積分、折扣優(yōu)惠、免費(fèi)體驗(yàn)等。然而，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，顧客對(duì)活動(dòng)的反饋褒貶不一，有的顧客表示非常滿意，認(rèn)為活動(dòng)優(yōu)惠力度大；而有的顧客則認(rèn)為活動(dòng)過(guò)于復(fù)雜，難以參與。1.分析該美發(fā)店在推出優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)存在哪些問(wèn)題。2.針對(duì)上述問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。本次試卷答案如下：一、選擇題1.C解析：顧客關(guān)系管理主要涉及顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴處理等方面，而店員培訓(xùn)屬于人力資源管理范疇，店面裝修設(shè)計(jì)則屬于店鋪運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容。2.B解析：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)增長(zhǎng)一定比例是一種較為科學(xué)的設(shè)定年度銷售目標(biāo)的方法，因?yàn)樗瓤紤]了市場(chǎng)環(huán)境，又結(jié)合了自身實(shí)際情況。3.D解析：美發(fā)店人力資源管理中的招聘流程通常包括發(fā)布招聘信息、簡(jiǎn)歷篩選、面試、錄用等步驟，店長(zhǎng)審批不屬于招聘流程。4.D解析：制定營(yíng)銷策略時(shí)，需要綜合考慮營(yíng)銷渠道、營(yíng)銷預(yù)算和營(yíng)銷方案等因素，以確保營(yíng)銷活動(dòng)的有效性。5.B解析：處理顧客投訴時(shí)，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，尋求解決方案是最為恰當(dāng)?shù)淖龇?，這有助于維護(hù)顧客關(guān)系和店鋪形象。6.D解析：美發(fā)店的成本控制主要包括原材料成本、人工成本、營(yíng)銷成本等，店鋪?zhàn)饨饘儆诠潭ǔ杀?，不屬于成本控制的主要?nèi)容。7.B解析：定期對(duì)全體員工進(jìn)行技能培訓(xùn)是一種有效的員工培訓(xùn)方法，有助于提升員工技能和服務(wù)水平。8.D解析：美發(fā)店的財(cái)務(wù)管理中的現(xiàn)金管理主要包括現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出、現(xiàn)金儲(chǔ)備等，店鋪裝修費(fèi)用屬于資本性支出，不屬于現(xiàn)金管理內(nèi)容。9.B解析：美發(fā)店的績(jī)效考核應(yīng)結(jié)合銷售額、顧客滿意度等多方面進(jìn)行考核，這樣可以更全面地評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。10.D解析：美發(fā)店的安全管理主要包括防火安全、電器安全、顧客人身安全等，店鋪裝修材料安全屬于防火安全的一部分。二、判斷題1.正確2.正確3.正確4.正確5.正確6.正確7.正確8.正確9.正確10.正確四、簡(jiǎn)答題1.美發(fā)店顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容：-顧客滿意度調(diào)查：通過(guò)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。-顧客投訴處理：及時(shí)響應(yīng)顧客投訴，解決顧客問(wèn)題，提升顧客滿意度。-顧客關(guān)系維護(hù)：通過(guò)會(huì)員制度、忠誠(chéng)度計(jì)劃等方式，保持與顧客的良好關(guān)系。2.美發(fā)店人力資源管理中招聘流程的步驟：-發(fā)布招聘信息：通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才。-簡(jiǎn)歷篩選：對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，初步確定候選人。-面試：對(duì)候選人進(jìn)行面試，評(píng)估其能力、經(jīng)驗(yàn)和潛力。-錄用：根據(jù)面試結(jié)果，決定是否錄用候選人。3.美發(fā)店?duì)I銷策略制定的關(guān)鍵因素：-市場(chǎng)分析：了解目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)需求等。-營(yíng)銷目標(biāo)：明確營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)，如提高品牌知名度、增加銷售額等。-營(yíng)銷預(yù)算：合理分配營(yíng)銷預(yù)算，確保營(yíng)銷活動(dòng)的有效性。-營(yíng)銷渠道：選擇合適的營(yíng)銷渠道，如社交媒體、廣告、促銷活動(dòng)等。五、論述題1.影響顧客滿意度的因素：-服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)效率等。-產(chǎn)品質(zhì)量：包括產(chǎn)品本身的質(zhì)量、設(shè)計(jì)、功能等。-顧客體驗(yàn)：包括顧客在店鋪的購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)體驗(yàn)等。-價(jià)格：價(jià)格是否合理，是否符合顧客的預(yù)期。2.提高顧客滿意度的具體措施：-提升服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和態(tài)度。-優(yōu)化產(chǎn)品：關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足顧客需求。-改善顧客體驗(yàn)：營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，提供個(gè)性化服務(wù)。-合理定價(jià)：根據(jù)市場(chǎng)情況和顧客需求，制定合理的價(jià)格策略。六、案例分析題1.該美發(fā)店在推出優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)存在的問(wèn)題：-活動(dòng)過(guò)于復(fù)雜，難以參與：顧客可能因?yàn)榛顒?dòng)規(guī)則復(fù)雜而放棄參與。-反饋褒貶不一：活