旅游服務(wù)與管理專業(yè)知識梳理與總結(jié)題

旅游服務(wù)與管理專業(yè)知識梳理與總結(jié)題姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.旅游服務(wù)與管理的基本原則是什么？

A.以顧客為中心

B.安全第一

C.效率優(yōu)先

D.以上都是

2.旅游服務(wù)與管理中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？

A.準(zhǔn)時性

B.準(zhǔn)確性

C.準(zhǔn)確性

D.以上都是

3.旅游企業(yè)管理的基本職能有哪些？

A.計劃

B.組織

C.領(lǐng)導(dǎo)

D.控制

E.以上都是

4.旅游市場的細(xì)分依據(jù)有哪些？

A.地理因素

B.人口因素

C.心理因素

D.行為因素

E.以上都是

5.旅游產(chǎn)品生命周期包括哪幾個階段？

A.引入期

B.成長期

C.成熟期

D.衰退期

E.以上都是

6.旅游企業(yè)市場營銷的四個P是什么？

A.產(chǎn)品（Product）

B.價格（Price）

C.渠道（Place）

D.推廣（Promotion）

E.以上都是

7.旅游企業(yè)人力資源管理的五個P是什么？

A.人員（People）

B.職位（Position）

C.績效（Performance）

D.過程（Process）

E.財務(wù)（Pay）

F.以上都是

8.旅游企業(yè)財務(wù)管理的核心內(nèi)容是什么？

A.預(yù)算管理

B.投資管理

C.成本管理

D.資金管理

E.以上都是

答案及解題思路：

1.答案：D

解題思路：旅游服務(wù)與管理的基本原則應(yīng)涵蓋以顧客為中心、安全第一、效率優(yōu)先等多個方面，因此選擇D。

2.答案：D

解題思路：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括多個方面，如準(zhǔn)時性、準(zhǔn)確性、舒適性等，因此選擇D。

3.答案：E

解題思路：旅游企業(yè)管理的基本職能包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面，因此選擇E。

4.答案：E

解題思路：旅游市場細(xì)分可以從地理、人口、心理、行為等多個因素進行，因此選擇E。

5.答案：E

解題思路：旅游產(chǎn)品生命周期包括引入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段，因此選擇E。

6.答案：E

解題思路：市場營銷的四個P即產(chǎn)品、價格、渠道、推廣，因此選擇E。

7.答案：F

解題思路：人力資源管理的五個P包括人員、職位、績效、過程、財務(wù)，因此選擇F。

8.答案：E

解題思路：財務(wù)管理的核心內(nèi)容包括預(yù)算管理、投資管理、成本管理、資金管理等方面，因此選擇E。二、判斷題1.旅游服務(wù)與管理的研究對象是旅游企業(yè)的經(jīng)營與管理。

答案：錯誤。

解題思路：旅游服務(wù)與管理的范圍不僅包括旅游企業(yè)的經(jīng)營與管理，還涉及旅游服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，如服務(wù)質(zhì)量、游客體驗等。

2.旅游服務(wù)質(zhì)量只與旅游產(chǎn)品相關(guān)，與旅游服務(wù)過程無關(guān)。

答案：錯誤。

解題思路：旅游服務(wù)質(zhì)量是評價旅游產(chǎn)品的一個重要方面，它不僅與旅游產(chǎn)品本身有關(guān)，還與旅游服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)。

3.旅游企業(yè)人力資源管理是指對旅游企業(yè)的人力資源進行科學(xué)、合理、有效的開發(fā)、配置和使用。

答案：正確。

解題思路：此描述準(zhǔn)確地概括了旅游企業(yè)人力資源管理的內(nèi)涵和目標(biāo)。

4.旅游市場細(xì)分是指將旅游市場按照消費者需求的不同，劃分為若干具有相似需求的子市場。

答案：正確。

解題思路：市場細(xì)分是根據(jù)消費者的需求和偏好將整個市場劃分為不同的細(xì)分市場，以更好地滿足不同消費者的需求。

5.旅游產(chǎn)品生命周期是指旅游產(chǎn)品從開發(fā)到退出市場的整個過程。

答案：正確。

解題思路：旅游產(chǎn)品生命周期指的是旅游產(chǎn)品從引入市場、成長、成熟到退出市場的整個過程。

6.旅游企業(yè)市場營銷的四個P分別是產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。

答案：正確。

解題思路：四個P是旅游企業(yè)市場營銷的核心要素，包括產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。

7.旅游企業(yè)人力資源管理的五個P分別是規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核和薪酬福利管理。

答案：錯誤。

解題思路：五個P是旅游企業(yè)人力資源管理的具體實踐方法，但并不包含規(guī)劃這一環(huán)節(jié)。

8.旅游企業(yè)財務(wù)管理的核心內(nèi)容是成本控制、資金籌集和風(fēng)險防范。

答案：正確。

解題思路：成本控制、資金籌集和風(fēng)險防范是旅游企業(yè)財務(wù)管理的三個重要方面，保證企業(yè)財務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展。三、填空題1.旅游服務(wù)與管理的研究對象是_________________。

答案：旅游服務(wù)及其管理工作

解題思路：旅游服務(wù)與管理的研究對象主要是旅游服務(wù)活動及其管理方法，旨在提高旅游服務(wù)的質(zhì)量和效率。

2.旅游服務(wù)與管理的基本原則包括_________________、_________________、_________________。

答案：以人為本、服務(wù)至上、公平競爭

解題思路：旅游服務(wù)與管理的基本原則應(yīng)遵循以人為本，保證服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)至上，滿足游客需求；公平競爭，營造良性市場環(huán)境。

3.旅游服務(wù)與管理中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括_________________、_________________、_________________。

答案：功能性標(biāo)準(zhǔn)、可靠性標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)、保證性標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)懷性標(biāo)準(zhǔn)

解題思路：旅游服務(wù)與管理中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)從功能性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個方面進行評價。

4.旅游企業(yè)市場營銷的四個P分別是_________________、_________________、_________________、_________________。

答案：產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）

解題思路：旅游企業(yè)市場營銷的四個P是指產(chǎn)品、價格、渠道和促銷，這四個方面共同構(gòu)成了市場營銷組合策略。

5.旅游企業(yè)人力資源管理的五個P分別是_________________、_________________、_________________、_________________、_________________。

答案：人員（People）、職位（Position）、績效（Performance）、薪酬（Pay）、職業(yè)發(fā)展（CareerDevelopment）

解題思路：旅游企業(yè)人力資源管理的五個P是指人員、職位、績效、薪酬和職業(yè)發(fā)展，這五個方面共同構(gòu)成了人力資源管理體系。

6.旅游產(chǎn)品生命周期包括_________________、_________________、_________________、_________________四個階段。

答案：導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期

解題思路：旅游產(chǎn)品生命周期分為導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，每個階段都有其特點和策略。

7.旅游市場細(xì)分依據(jù)包括_________________、_________________、_________________。

答案：地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分

解題思路：旅游市場細(xì)分依據(jù)主要包括地理、人口和心理三個方面，根據(jù)不同細(xì)分市場的特點制定相應(yīng)的營銷策略。

8.旅游企業(yè)財務(wù)管理的核心內(nèi)容包括_________________、_________________、_________________。

答案：資金籌集、資金運用、資金分配

解題思路：旅游企業(yè)財務(wù)管理的核心內(nèi)容包括資金籌集、資金運用和資金分配，這三個方面共同構(gòu)成了財務(wù)管理的基本框架。四、名詞解釋1.旅游服務(wù)與管理

名詞解釋：旅游服務(wù)與管理是指旅游企業(yè)在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，對旅游服務(wù)活動進行規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督的一系列管理活動。

解題思路：解釋其定義，涵蓋其核心內(nèi)容，如旅游服務(wù)活動、管理活動等。

2.旅游服務(wù)質(zhì)量

名詞解釋：旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)產(chǎn)品滿足旅游者需求的程度，包括服務(wù)產(chǎn)品的功能性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性等方面。

解題思路：闡述質(zhì)量的概念，并詳細(xì)說明其包含的要素。

3.旅游企業(yè)管理

名詞解釋：旅游企業(yè)管理是指對旅游企業(yè)進行有效組織、計劃、領(lǐng)導(dǎo)和控制的過程，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和提高旅游服務(wù)效率。

解題思路：解釋管理的定義，結(jié)合旅游企業(yè)的特點進行闡述。

4.旅游市場細(xì)分

名詞解釋：旅游市場細(xì)分是指根據(jù)旅游者的不同需求、特征和行為，將旅游市場劃分為若干具有相似特征的子市場。

解題思路：解釋市場細(xì)分的概念，并說明其劃分依據(jù)。

5.旅游產(chǎn)品生命周期

名詞解釋：旅游產(chǎn)品生命周期是指旅游產(chǎn)品從開發(fā)到退出市場的整個過程，包括介紹期、成長期、成熟期和衰退期。

解題思路：解釋產(chǎn)品生命周期的概念，并描述各階段的特點。

6.旅游企業(yè)市場營銷

名詞解釋：旅游企業(yè)市場營銷是指旅游企業(yè)通過市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、價格策略、渠道選擇和促銷活動等手段，滿足目標(biāo)市場需求的綜合管理活動。

解題思路：解釋市場營銷的定義，并列舉其核心活動。

7.旅游企業(yè)人力資源管理

名詞解釋：旅游企業(yè)人力資源管理是指對旅游企業(yè)的人力資源進行有效規(guī)劃、配置、培訓(xùn)和激勵，以提高員工績效和促進企業(yè)發(fā)展。

解題思路：解釋人力資源管理的定義，并說明其目的和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

8.旅游企業(yè)財務(wù)管理

名詞解釋：旅游企業(yè)財務(wù)管理是指旅游企業(yè)對資金進行有效籌集、運用和控制的過程，以實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標(biāo)。

解題思路：解釋財務(wù)管理的定義，并強調(diào)資金管理的重要性。

答案及解題思路：

1.答案：旅游服務(wù)與管理是旅游企業(yè)在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，對旅游服務(wù)活動進行規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督的一系列管理活動。

解題思路：根據(jù)定義，解釋其涵蓋的管理活動，如規(guī)劃、組織等。

2.答案：旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)產(chǎn)品滿足旅游者需求的程度，包括服務(wù)產(chǎn)品的功能性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和有形性等方面。

解題思路：列舉質(zhì)量要素，如功能性、可靠性等，并解釋其含義。

3.答案：旅游企業(yè)管理是指對旅游企業(yè)進行有效組織、計劃、領(lǐng)導(dǎo)和控制的過程，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和提高旅游服務(wù)效率。

解題思路：解釋管理的定義，并結(jié)合旅游企業(yè)的特點說明其目的。

8.答案：旅游企業(yè)財務(wù)管理是指旅游企業(yè)對資金進行有效籌集、運用和控制的過程，以實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標(biāo)。

解題思路：解釋財務(wù)管理的定義，強調(diào)資金籌集、運用和控制的重要性。五、簡答題1.簡述旅游服務(wù)與管理的原則。

答：

（1）以人為本原則；

（2）標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合原則；

（3）全面質(zhì)量管理原則；

（4）持續(xù)改進原則；

（5）社會責(zé)任原則。

解題思路：首先闡述旅游服務(wù)與管理的原則，然后分別解釋每個原則的具體內(nèi)容。

2.簡述旅游服務(wù)與管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

答：

（1）服務(wù)質(zhì)量；

（2）效率；

（3）安全性；

（4）滿意度；

（5）環(huán)境友好性。

解題思路：首先列出旅游服務(wù)與管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后分別解釋每個標(biāo)準(zhǔn)的具體含義。

3.簡述旅游企業(yè)營銷的四個P。

答：

（1）產(chǎn)品（Product）；

（2）價格（Price）；

（3）渠道（Place）；

（4）促銷（Promotion）。

解題思路：首先介紹旅游企業(yè)營銷的四個P，然后分別解釋每個P的具體內(nèi)容。

4.簡述旅游企業(yè)人力資源管理的五個P。

答：

（1）規(guī)劃（Planning）；

（2）招聘（Purchasing）；

（3）配置（Positioning）；

（4）績效（Performance）；

（5）發(fā)展（Development）。

解題思路：首先介紹旅游企業(yè)人力資源管理的五個P，然后分別解釋每個P的具體內(nèi)容。

5.簡述旅游產(chǎn)品生命周期的四個階段。

答：

（1）導(dǎo)入期；

（2）成長期；

（3）成熟期；

（4）衰退期。

解題思路：首先介紹旅游產(chǎn)品生命周期的四個階段，然后分別解釋每個階段的特點。

6.簡述旅游市場細(xì)分的依據(jù)。

答：

（1）地理細(xì)分；

（2）人口細(xì)分；

（3）心理細(xì)分；

（4）行為細(xì)分。

解題思路：首先介紹旅游市場細(xì)分的依據(jù)，然后分別解釋每個依據(jù)的具體內(nèi)容。

7.簡述旅游企業(yè)財務(wù)管理的核心內(nèi)容。

答：

（1）預(yù)算管理；

（2）成本管理；

（3）資金管理；

（4）風(fēng)險管理；

（5）績效評價。

解題思路：首先介紹旅游企業(yè)財務(wù)管理的核心內(nèi)容，然后分別解釋每個內(nèi)容的具體內(nèi)容。六、論述題1.論述旅游服務(wù)與管理的特點及其在旅游業(yè)中的作用。

特點：

1.1服務(wù)性：旅游服務(wù)與管理以提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)為核心。

1.2體驗性：旅游服務(wù)與管理注重游客的體驗感受。

1.3跨界性：旅游服務(wù)與管理涉及多個行業(yè)和領(lǐng)域。

1.4動態(tài)性：旅游服務(wù)與管理需適應(yīng)市場需求和行業(yè)變化。

作用：

1.1提高旅游服務(wù)質(zhì)量，增強游客滿意度。

1.2促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，推動經(jīng)濟增長。

1.3塑造旅游目的地形象，提升競爭力。

1.4優(yōu)化旅游資源配置，提高行業(yè)效率。

2.論述旅游服務(wù)與管理的質(zhì)量對旅游業(yè)發(fā)展的影響。

影響：

2.1提升旅游業(yè)整體競爭力，吸引更多游客。

2.2增強游客忠誠度，提高重游率。

2.3促進旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游協(xié)同發(fā)展。

2.4提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.論述旅游企業(yè)市場營銷策略的重要性及實施方法。

重要性：

3.1提高市場占有率，增強企業(yè)競爭力。

3.2拓展市場份額，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

3.3塑造品牌形象，提升品牌價值。

3.4適應(yīng)市場變化，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

實施方法：

3.1市場調(diào)研，了解市場需求。

3.2產(chǎn)品定位，滿足消費者需求。

3.3營銷組合策略，實現(xiàn)差異化競爭。

3.4渠道管理，提高市場覆蓋率。

3.5促銷策略，提升品牌知名度。

4.論述旅游企業(yè)人力資源管理的意義及實施措施。

意義：

4.1提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)核心競爭力。

4.2優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，提高團隊協(xié)作效率。

4.3激發(fā)員工潛能，實現(xiàn)個人與企業(yè)發(fā)展共贏。

4.4降低人力成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

實施措施：

4.1建立健全人力資源管理體系。

4.2完善招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等制度。

4.3關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，提供晉升通道。

4.4加強團隊建設(shè)，提高團隊凝聚力。

5.論述旅游企業(yè)財務(wù)管理的目標(biāo)及實施手段。

目標(biāo)：

5.1實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。

5.2保障企業(yè)財務(wù)安全，防范財務(wù)風(fēng)險。

5.3提高資金使用效率，優(yōu)化資源配置。

5.4促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

實施手段：

5.1制定科學(xué)合理的財務(wù)預(yù)算。

5.2加強成本控制，降低成本費用。

5.3優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。

5.4建立健全財務(wù)風(fēng)險管理體系。

答案及解題思路：

答案：

1.旅游服務(wù)與管理的特點包括服務(wù)性、體驗性、跨界性和動態(tài)性，其作用主要體現(xiàn)在提高旅游服務(wù)質(zhì)量、促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展、塑造旅游目的地形象和優(yōu)化旅游資源配置等方面。

2.旅游服務(wù)與管理的質(zhì)量對旅游業(yè)發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在提升旅游業(yè)整體競爭力、增強游客忠誠度、促進產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟效益等方面。

3.旅游企業(yè)市場營銷策略的重要性在于提高市場占有率、拓展市場份額、塑造品牌形象和實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。實施方法包括市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、營銷組合策略、渠道管理和促銷策略等。

4.旅游企業(yè)人力資源管理的意義在于提高員工素質(zhì)、優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)、激發(fā)員工潛能和降低人力成本。實施措施包括建立健全人力資源管理體系、完善各項制度、關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展和加強團隊建設(shè)等。

5.旅游企業(yè)財務(wù)管理的目標(biāo)在于實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化、保障財務(wù)安全、提高資金使用效率和促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。實施手段包括制定財務(wù)預(yù)算、加強成本控制、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)和建立財務(wù)風(fēng)險管理體系等。

解題思路：

1.針對每個論述題，首先明確其核心概念和特點，然后結(jié)合實際案例和理論知識，闡述其在旅游業(yè)中的作用和影響。

2.在論述市場營銷策略和人力資源管理時，結(jié)合當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)管理實踐，提出具體的實施方法和措施。

3.在論述財務(wù)管理時，關(guān)注財務(wù)管理的目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)實際情況，提出相應(yīng)的實施手段。

4.解題過程中，注意邏輯清晰、條理分明，保證論述的嚴(yán)謹(jǐn)性和完整性。七、案例分析題1.案例分析：某旅游企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量？

案例背景：某旅游企業(yè)近年來在市場競爭中面臨服務(wù)質(zhì)量下降的問題，導(dǎo)致客戶滿意度降低，市場份額縮水。

問題：

（1）分析該旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降的原因。

（2）提出提升該旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略。

答案及解題思路：

（1）原因分析：

服務(wù)流程不規(guī)范，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化操作。

員工培訓(xùn)不足，服務(wù)意識不強。

質(zhì)量監(jiān)控體系不完善，缺乏有效反饋機制。

管理層對服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠。

（2）提升策略：

建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和技能。

建立客戶反饋機制，及時了解客戶需求。

加強管理層對服務(wù)質(zhì)量的重視，定期進行服務(wù)質(zhì)量評估。

2.案例分析：某旅游企業(yè)如何進行市場細(xì)分？

案例背景：某旅游企業(yè)希望在競爭激烈的市場中找到自己的定位，提高市場占有率。

問題：

（1）分析該旅游企業(yè)進行市場細(xì)分的目標(biāo)和依據(jù)。

（2）提出該旅游企業(yè)進行市場細(xì)分的具體策略。

答案及解題思路：

（1）目標(biāo)和依據(jù)：

目標(biāo)：找到目標(biāo)客戶群體，提高市場占有率。

依據(jù)：客戶年齡、收入、興趣、地域等特征。

（2）市場細(xì)分策略：

按年齡段細(xì)分：如青年旅游市場、老年旅游市場等。

按收入水平細(xì)分：如經(jīng)濟型旅游市場、高端旅游市場等。

按興趣愛好細(xì)分：如戶外探險、歷史文化、休閑度假等。

按地域細(xì)分：如國內(nèi)游、出境游等。

3.案例分析：某旅游企業(yè)如何制