車站票務(wù)崗位職責(zé)與作業(yè)流程96課件

車站票務(wù)崗位職責(zé)與作業(yè)流程目錄CONTENT1/車站票務(wù)崗位工作職責(zé)2/車站票務(wù)崗作業(yè)流程3/票務(wù)工作職業(yè)道德壹車站票務(wù)崗位工作職責(zé)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)線網(wǎng)管控中心（十五）線網(wǎng)管控中心：負(fù)責(zé)線網(wǎng)應(yīng)急指揮中心（NCC）的管理和運(yùn)行，線網(wǎng)運(yùn)輸策劃、跨中心施工管理協(xié)調(diào)、票務(wù)管理及清分、服務(wù)監(jiān)督、投訴管理、導(dǎo)向標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)制定、緩堵保暢、常態(tài)化限行、資源開發(fā)接口協(xié)調(diào)、經(jīng)營性費用收取等工作，對運(yùn)營線網(wǎng)生產(chǎn)服務(wù)提供支持和指導(dǎo)。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)車站管理模式站長值班站長行車值班員客運(yùn)值班員站務(wù)員（票廳、站臺、廳巡）副站長值班站長行車值班員客運(yùn)值班員站務(wù)員（票廳、站臺、廳巡）中心站長第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)中心站管理模式北客站站區(qū)市圖書館站區(qū)北大街站區(qū)鐘樓站區(qū)小寨站區(qū)韋曲南站區(qū)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)中心站管理模式后衛(wèi)寨站區(qū)漢城路站區(qū)灑金橋站區(qū)五路口站區(qū)萬壽路站區(qū)紡織城站區(qū)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)思考：站區(qū)管理的優(yōu)勢是什么？高效、合理利用人力物力資源。提高站區(qū)安全管理。加強(qiáng)員工與管理者的思想溝通。提升運(yùn)營管理透明度。車站管理模式第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)客運(yùn)部站務(wù)崗位職責(zé)（1）車站站長負(fù)責(zé)車站員工的日常管理，組織領(lǐng)導(dǎo)站內(nèi)員工開展車站各項工作。（2）車站值班站長負(fù)責(zé)車站日常運(yùn)作，安排車站行車組織、客運(yùn)服務(wù)工作等。每個自然站每班設(shè)1人，實行“白—夜—休—休”的四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）車站行車值班員負(fù)責(zé)車站行車工作，每個自然站每班設(shè)1人，實行四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）車站客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)車站客運(yùn)組織和票務(wù)管理工作，每個自然站每班設(shè)1人，實行四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。（5）車站站務(wù)員負(fù)責(zé)車站售票、檢票、站廳客流引導(dǎo)、站臺乘降組織工作，按照車站設(shè)備和客流情況設(shè)置站務(wù)員數(shù)量，實行“白—夜—休—休”的四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)或“早—晚—休”的三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)客運(yùn)部站務(wù)崗位職責(zé)第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)1班2班3班4班1班1班1班1班1班1班1班1班第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)城市軌道交通運(yùn)營部門組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)1班2班3班4班1班1班1班1班1班1班1班1班2班2班2班2班2班2班2班3班3班3班3班3班3班3班3班4班4班4班4班4班4班4班負(fù)責(zé)全站（區(qū)）的客運(yùn)工作。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)站長客運(yùn)工作職責(zé)1.客運(yùn)和票務(wù)制定車站客運(yùn)管理細(xì)則，作業(yè)程序。2.乘客服務(wù)處理乘客投訴，匯總服務(wù)案例、技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量。3.事故處理擔(dān)任車站事故處理主任。4.員工培訓(xùn)制定培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)工作。1.總體負(fù)責(zé)車站的車票、現(xiàn)金安全管理工作，定期對車站車票、現(xiàn)金進(jìn)行盤點，對車站票務(wù)工作執(zhí)行情況進(jìn)行檢査，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)站長票務(wù)工作職責(zé)2.傳達(dá)并組織落實公司各項票務(wù)政策和規(guī)章制度，監(jiān)察、督促車站各崗位的票務(wù)工作，確保票務(wù)相關(guān)崗位人員明確票務(wù)政策和正確處理票務(wù)事務(wù)。3.制定車站票務(wù)培訓(xùn)計劃，按照計劃組織并落實車站票務(wù)各崗位人員培訓(xùn)工作。4.定期組織進(jìn)行車站票務(wù)工作考核，分析票務(wù)工作指標(biāo)完成情況，總結(jié)并持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的客運(yùn)工作。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)值班站長客運(yùn)工作職責(zé)1.客運(yùn)和票務(wù)巡站，處理票務(wù)緊急情況和乘客票務(wù)糾紛，組織突發(fā)情況下的車站運(yùn)作。2.乘客服務(wù)幫助生病乘客，處理乘客失物，處理乘客投訴，匯總本班服務(wù)案例。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的客運(yùn)工作。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)值班站長客運(yùn)工作職責(zé)執(zhí)法記錄儀負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的客運(yùn)工作。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)值班站長客運(yùn)工作職責(zé)1.客運(yùn)和票務(wù)巡站，處理票務(wù)緊急情況和乘客票務(wù)糾紛，組織突發(fā)情況下的車站運(yùn)作。2.乘客服務(wù)幫助生病乘客，處理乘客失物，處理乘客投訴，匯總本班服務(wù)案例。3.事故處理按照應(yīng)急方案，組織員工處理事故。4.安全管理確保乘客、員工、收益安全，監(jiān)督車站保安工作，車站日常安全檢查。1.監(jiān)督班組內(nèi)車票、現(xiàn)金的安全管理工作，保障車站票務(wù)工作有序進(jìn)行。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)值班站長票務(wù)工作職責(zé)2.監(jiān)督、指導(dǎo)班組內(nèi)人員正確執(zhí)行票務(wù)規(guī)定，正確開展票務(wù)業(yè)務(wù)。3.監(jiān)督、復(fù)核、確認(rèn)車站日常票務(wù)操作作業(yè)。思考：當(dāng)?shù)罔F車站發(fā)生突發(fā)事故時，你認(rèn)為誰來擔(dān)任事故處理主任？

負(fù)責(zé)車站的票務(wù)、服務(wù)，設(shè)備故障情況下的客流組織、應(yīng)急處理。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)客運(yùn)值班員客運(yùn)工作職責(zé)1.組織站務(wù)員售檢票及站廳、站臺的服務(wù)。2.車票的收發(fā)、回收及保管。3.車站營收統(tǒng)計。4.車站收益解行。5.TVM錢箱更換、補(bǔ)幣、清點及票箱更換，閘機(jī)票箱更換。6.TVM和閘機(jī)的維護(hù)。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)客運(yùn)值班員票務(wù)工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站內(nèi)車票、現(xiàn)金安全管理工作，做到安全、準(zhǔn)確，防止丟失。2.巡視監(jiān)督車站內(nèi)自動售檢票系統(tǒng)各終端設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)生故障報警時及時上報處理，保證設(shè)備的良好運(yùn)行。3.及時補(bǔ)充、清空自動售票機(jī)內(nèi)車票及現(xiàn)金，及時清空機(jī)票箱，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)客運(yùn)值班員票務(wù)工作職責(zé)4.及時為站務(wù)員辦理車票、現(xiàn)金配發(fā)及結(jié)算工作，保證站務(wù)員在崗期間使用需求。5.做好車站每日票務(wù)結(jié)算工作，準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，正確填寫各類票務(wù)報表及臺賬。6.配合完成車站票款上繳工作，確保上繳現(xiàn)金準(zhǔn)確無誤。7.做好班次車票、現(xiàn)金及重要票務(wù)鑰匙的交接工作，確保交接工作順利進(jìn)行。思考：當(dāng)乘客在TVM處購票出現(xiàn)卡票、卡幣情況該如何處理？第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)站務(wù)員票務(wù)工作職責(zé)思考：票亭崗的主要工作是什么？第一節(jié)車站票務(wù)崗位工作職責(zé)站務(wù)員票務(wù)工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)車票、現(xiàn)金安全管理工作。2.售賣各類地鐵車票。3.辦理各類儲值票充值業(yè)務(wù)。4.及時處理問題車票，為乘客辦理車票更新業(yè)務(wù)，保證乘客正常進(jìn)出站。5.及時受理乘客退票、換票業(yè)務(wù)。6.及時受理乘客票務(wù)問詢，為乘客提供熱情周到的服務(wù)。思考：1.票亭售票出現(xiàn)短款如何處理？2.智慧票亭下對原有票亭崗的工作內(nèi)容有何影響？總結(jié)票務(wù)工作的基本內(nèi)容（1）票價制定（2）車票管理（3）車站售檢票及票務(wù)管理（4）車站設(shè)備使用及維護(hù)（運(yùn)營公司票務(wù)部）（運(yùn)營公司票務(wù)部）（車站票亭站務(wù)員、客運(yùn)值班員）（車站廳巡站務(wù)員、站臺站務(wù)員）票務(wù)工作的基本內(nèi)容配票退票車票配送部門配出回收上交車票使用總結(jié)城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)施的種類出入口站廳非付費區(qū)站廳付費區(qū)站臺消防系統(tǒng)環(huán)控系統(tǒng)給排水系統(tǒng)自動售檢票系統(tǒng)屏蔽門系統(tǒng)照明及低壓配電電梯及自動扶梯總結(jié)2.8城市軌道交通客運(yùn)組織案例分析【案例】2015年西安地鐵平安夜客運(yùn)組織方法（1）地鐵一、二號線將于12月24日19:00關(guān)閉永寧門、鐘樓、北大街三個車站至當(dāng)日運(yùn)營結(jié)束，其他車站照常運(yùn)營。（2）12月24日平安夜19:00起，二號線各站停止售賣前往鐘樓、永寧門、北大街以及一號線各車站的車票，在一號線各站停止售賣前往北大街以及二號線各站車票。（3）從19:40開始至運(yùn)營結(jié)束，各次列車在一號線北大街站越站通過，在二號線北大街站、鐘樓站、永寧門站越站通過。即從19:40開始一、二號線將不能通過北大街換乘，乘坐一號線可就近從灑金橋（后衛(wèi)寨方向）、五路口站（紡織城方向）進(jìn)站乘車，二號線可就近從安遠(yuǎn)門（北客站方向）、南稍門（會展中心方向）進(jìn)站乘車。總結(jié)2.8城市軌道交通客運(yùn)組織案例分析【案例】2015年西安地鐵平安夜客運(yùn)組織方法（4）24日晚，西安地鐵將采取領(lǐng)導(dǎo)包站、增加值站人