饕客絕味鴨脖內部操作手冊

純

味

鴨

脖

員

工

手

冊

連鎖店

為樹立純味形象，執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范化管理，我們編制了這

本員工手冊每位員工在開始工作之前必須認真閱讀，并理想

本手冊，遵守手冊中的有關條例，本手冊合用于企業(yè)所有工

作人員，本手冊是全面的企業(yè)管理規(guī)章制度，其內容為企業(yè)

專用，限用內部使用，有不清W、J地方，可以向管理組征詢。

一、招聘新員工H勺規(guī)定

1、新店員試用期三天，試用期間沒有工資，三后來如

到達訓練員和店長H勺規(guī)定原則次日正式上班

2、試用期的第一天需帶身份證原件及復印各一份，身

份證復印件上加上自己的號碼與日期，并且交給訓練員

（身份證原件在正式上班一周后償還）。

3、試用期間聽從訓練員的安排，并接受訓練員的教導。

4、通過試用期正式上班要聽從管理，服從安排。

二、崗前概要

在各賣場所受的訓練都是在職訓練，在工作現(xiàn)場透過有

計劃的訓練安排，你日勺訓練員會在賣場協(xié)助你學習并熟悉店

里口勺狀況，有疑問可隨時向訓練員或管理組提出。

三、個人儀容儀表

我們是屬于食品服務行業(yè)，整潔日勺儀容對顧客極為重

要，因此在上班期間必須穿戴整潔，展現(xiàn)專業(yè)的服裝儀容，

我們規(guī)定你注意如下事項：

1、工作時必須穿戴整潔

2、女性可化淡妝，男性不可留胡須。

3、女性頭發(fā)應當梳理整潔，不得遮面，男性前發(fā)不過

耳，后發(fā)不可越領。

4、手指甲應當修剪整潔，并不可涂抹指甲油。

5、假如你患有傳染性的疾病，管理人員有權規(guī)定你暫

不上班。

四、安全

對企業(yè)來說員工，顧客及店里日勺安全是十分重要的，各

店員注意如下幾點：

1、故意鬧事日勺顧客，要冷靜處理，立即報警。

2、言行舉止怪異的人

3、騎車的注意交通安全

4、爬高的）地方注意安全

5、下班帶營業(yè)款回家H勺注意安全

五、企業(yè)紀律

我們尊重每一位同仁H勺自尊和隱私權，互相的尊重是維

持一種充斥善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎，我們均有責

任來維持，一種好的企業(yè)必須有鐵同樣日勺紀律，所認清大家

記錄如下幾點：

1、企業(yè)利益高于一切

2、有團體精神，團體至高無上

3、用老板的原則來規(guī)定自己

4、把事情做在前面

5、積極就是效率，積極、積極再積極

6、做事三要素，計劃、目的和時間

7、不要解釋要成果

8、做人要低調，做事要高調不要顛倒過來

9、永遠保持進取，保持開放心態(tài)。

六、行政與處分

企業(yè)有權對違紀行為做出對應的處分如下幾點：

1、無端遲到或早退

2、未穿戴原則制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀容儀表

3、不遵守企業(yè)操作原則

4、故意搬弄是非，導致同事之間的不團結。

5、未經(jīng)同意擅離工作崗位，處理個人事務。

6、工作故意拖拉，影響店里的營運。

7、帶非工作人員進店。

8、長時間接打私人，不接帶顧客。

9、不服從領導安排

七、員工應有的能力

1、指導能力；是指能否扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最

大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。

2、教育能力：是指各組長與否能發(fā)現(xiàn)各店員日勺局限性,

并協(xié)助店員提高能力和素質。

3、良好H勺判斷力：面對問題要有對的的判斷力，并能

迅速的I處理。

4、專業(yè)知識能力：對于你所賣H勺產(chǎn)品的理解和營業(yè)服

務時所必備的知識和技能。

5、營業(yè)店的經(jīng)營能力：指營業(yè)店所必備的J管理技能。

6、改善服務品質的能力：指讓服務愈加合理化，讓顧

客有親切感、以便感、任務感。

7、自我訓練日勺能力，要跟上時代提高自己和企業(yè)一起

快樂的成長。

八、衛(wèi)生管理制度

每周星期一衛(wèi)生大掃除，店長驗收。

1、展柜上除電子稱，計算計、驗秒機、一次性手套以

外不得有任何雜物。

2、收銀柜和冷藏柜下所有資料及雜物所有歸類擺放整

潔，每口進行整頓。

3、保證倉庫內所有設備擺放合理有序，洗衣粉和洗潔

精等東西一定要于墻角擺放整潔，毛巾折疊擺齊，不常用日勺

應當掛整潔，菜板必須隨時保持清潔（忙時除外）

4、工作服、工作帽夏季每日清洗，其他季節(jié)三口清洗

一次。

5、每天用洗潔精清洗展柜內外，然后用清水擦拭潔凈;

6、每天擺完貨用洗潔精拖一遍地，把拖把洗干靜拖一

遍。

7、營業(yè)時間內在沒有顧客日勺時候對展柜的玻璃窗不定

期的擦拭并保持店門口不得有垃圾；

8、不容許在營業(yè)區(qū)域內吸煙、吐痰、梳理頭發(fā)，挖耳

朵。

9、如冷柜內側產(chǎn)生冷凝水、應及時清理，防止冷凝水

滴落至產(chǎn)品上

九、擺貨原則

1、擺貨日勺盤子必須擦干。

2、確認要擺日勺貨與否新鮮，無異味無雜物（頭發(fā)、鴨

毛）

3、頭天買剩日勺貨先擺，并且擺在后排，以便自己先抓

先賣。

4、貨品擺蜜聚、整潔與分類，整體要感覺美觀。

5、味道較重日勺不和其他產(chǎn)品拼盤。

十、保鮮制度

新鮮的貨品無淪是口感還是賣相都比很好并且還能增

強顧客的購置欲，留住新老顧客，因此但愿大家注意如下幾

/占、八?

1、產(chǎn)品一定要遠離管，不要把滴在食品上面。

2、上貨之前一定耍把盤子擦潔凈，必須做到盤子里面

沒有一點水份，才能上貨擺盤。

3、要根據(jù)各個店的生意狀況進貨，發(fā)售的食品一定要

做到先進先賣，存貨新貨分類清晰。

4、下班之后清理貨品時，盤里賣剩的貨和庫存W、J貨分

開寄存。

5、增強食品的美觀度、素菜、鴨腸、鰥魚、素菜等產(chǎn)

品要不定期翻動，防止面上H勺被吹干，鴨腸、鴨舌、就魚、

素菜等應多拌一點油。

6、濕手不要接觸食品，手一定要用毛巾擦干，所有的

食品不要被生水污染否則易壞。

7、工產(chǎn)所送日勺貨與否冷確，如仍有熱度，請在庫房攤

涼后再放入冷柜。

8、素菜和肉類分開放，不可以把較重的產(chǎn)品壓在素菜

上，否則素菜輕易變味。

9、牢記變質的貨品及時下柜，及時反廠，告知負責人,

絕對不能夾給顧客。

十一、促銷的管理

做促銷是為了提高各店H勺營業(yè)額，與及讓顧客嘗試某些

未嘗試過的產(chǎn)品但愿大家能做到如下幾點：

A、促銷前

1、促倘宣傳單和海報與否發(fā)放或粘貼好

2、所有店員與否懂得促銷活動的各項細節(jié)

3、促俏產(chǎn)品與否備貨充足。

4、與否清晰多種促銷產(chǎn)品W、J價格

B、促銷中

1、促銷產(chǎn)品陳列與否吸引人

2、促銷與否注意到促銷產(chǎn)品的海報。

3、促銷產(chǎn)品日勺品質與否良好

4、店面布置與否突出了促銷氣氛。

5、整個促銷與否有吸引顧客日勺效果。

6、促銷中的收銀與否發(fā)生問題。

C、促銷后

1、過期的海報和宣傳單與否撤下。

2、產(chǎn)品與否恢復原價。

3、促銷與否到達預期的目的。

4、與否有什么好日勺促銷方案。

十二、生活制度

1、不認識口勺人一律不讓其進店，但語氣一定要委婉（如

對不起，我們店里非工作人員不能進店，如對方說是認識老

板應先和老板確認，得到證明方可進店）

2、珍貴物品自己妥善保管，最佳隨身攜帶，如有遺失

自行負責。

3、所有店員必須隨時保持暢通，防止負責人有重要

的事情隨時聯(lián)絡。

4、假如有特殊狀況在征得店長同意后，容許與同事?lián)Q

班，但換班后若出現(xiàn)什么差錯，需換班雙方共同承擔責任。

5、遲到10分鐘早退5分鐘以上，30分鐘以內者，按曠

工半天處理。

6、如有事需提前請假，必須提前一天向管理員闡明。

7、如有曠工，扣200元一天。若持續(xù)曠工兩天或兩天

以上者，視為自動離職。

8、保守商業(yè)機密，不得向任何人透露店內口營業(yè)額等

所有的狀況。對違反保密義務給店里導致?lián)p失日勺，要承擔經(jīng)

濟賠償責任。

9、負責人或店長把各門店的鑰匙交給各店員，各店員

必須保管好，保丟失給店面洗成損失日勺，要承擔經(jīng)濟賠償責

任。

十三、營業(yè)操作細節(jié)

1、各店員收到假幣自行負責。

2、怎樣純熟口勺使用電子秤，怎樣充電；（關開換小票紙）

①如鴨脖一+A-打??；②如個數(shù)直接按鴨頭一如5個一倍數(shù)

一才A一打?、壅劭鄄僮魅瑛啿币?A一折扣-8折（按80）

一確認一打?。ǚQ完不成整，數(shù)修正重稱）

3、裝貨要點多拿少放，稱稱技巧，零角修正加貨報整

價（例如9.7元報10元）加貨再稱。

4、懂得察言觀色，不能與顧客在幾分或一兩毛錢上斤

斤計較。

5、在活動期，積極向顧客推銷活動產(chǎn)品。

6、產(chǎn)品隨賣隨加，盤子里隨時保證有產(chǎn)品，讓顧客有

選擇性，不定期對貨品進行翻動，售賣完后整頓好產(chǎn)品日勺整

體美觀度。

7、物料要提前一天由每天訂貨日勺人訂購（注：售貨袋

子，一次性手套，換貨袋子，保鮮膜、小票紙、洗潔精）

8、零錢不夠的狀況，不得臨時告知，提前防止（或向

附近商店換）。

9、晚上做賬書寫清晰仔細，調進，調出與返廠時貨時

做明細的J登記，如有其他狀況也可一起注明。

十四、服務準則

我們做日勺就是服務行業(yè)，好日勺服務態(tài)度能留住顧客，因

此請大家務必記住如下幾點：

1、顧客進店，積極招呼

2、顧客問詢，詳細答復

3、顧客挑選，誠實簡介

4、顧客少買，同樣熱情

5、顧客退貨，實事求是

6、顧客不買，自找原因

7、顧客意見，虛心接受

8、顧客傷殘、關懷協(xié)助

9、顧客有錯，說理解釋

10、顧客離店，熱情道別。

十五、禮貌用語

由于同行的競爭比較劇烈，顧客在享有美食的同步，也

比較在意你的態(tài)度，在尊重他人的同步，也是尊重我們自己,

因此我們制定了如下日勺禮貌用語：

顧客到店微笑著說：“您好，歡迎光顧噸味鴨脖”“請您

隨意選購”在比較忙的狀況下應對顧客說：“請稍后”“實在

對不起，讓您久等了”“請問需要點什么”“請問其他口勺還要

嗎?”“多一點可以嗎？"“您好您口勺產(chǎn)品一共50元”“您好

收到你100元找您50元”“謝謝光顧！請慢走，歡迎下次光

顧”

十六、工作流程

每天W、J工作流程都是一致日勺，但愿大家進店應當清晰自

己應先做什么后做勺么，在顧及到顧客的同步也節(jié)儉自己日勺

時間：

進店一開日光燈一穿戴工作服一打開展示柜冷氣及照

明f鋼盤擦拭干f迅速整潔的把貨把盤f將擺好的貨按先

葷后素的次序放進展柜一擺剩H勺貨換好袋子放進冷柜~用

毛巾把該打掃的地方擦潔凈一毛巾洗潔凈疊整潔一拖把洗

潔凈地拖潔凈一接待顧客一貨到點貨一鴨脖砍好用袋子裝

好放進冷柜f傍晚時記得開招牌燈f收攤時把展柜里的貨

品用小袋子裝好并且和油分開一洗盤子一盤點一訂貨一清

點備用金一做口結算一發(fā)營業(yè)額給老板f關展柜f放在店

外的東西收進店里一關日光燈招牌燈及外燈箱一關門（檢查

門與否銷好）

十七、突發(fā)事件的處理措施

我們工作的地方是賣場，因此每天接見的人都比較多，

人多的地方事就多，學會處理事件是我們必備的能力。

1、當客人刊登意見時，專心聆聽；重述他/她的“問題”,

彼此再確認，討論的是不是同一件事，表達對異議的理解，

感同身受，靈活處理異議，到達共識。

2、碰到顧客產(chǎn)品投訴問題，應先向客人道歉，請問客

人投訴的J原因，并理解投訴產(chǎn)品的種類、數(shù)量及日期、保留

方式、店員要自己看，聞再判斷店里應負的責任。對顧客自

己導致W、J問題要耐心解釋，如需自己承擔責任的應嚴格按照

賠償措施靈活執(zhí)行，將店內的損失降到最低點，并經(jīng)店長日勺

同意后執(zhí)行。

3、碰到情緒激動的顧客，應保持冷靜，在無法平息顧

客情緒的狀況下，應換人與客人保持溝通，同步將狀況告知

店長或負責人。

4、事態(tài)嚴重時，先安撫顧客情緒并在第一時間向上級

匯報。

十八、物料節(jié)儉日勺方式

節(jié)儉在生活中節(jié)儉是一種美德，在賣場里節(jié)儉是為了減

少成本，為老板爭取最大歡I利益化，但愿大家可以做到如下

幾點：

1、手套按顧客購置產(chǎn)品的多少比例分派：

2、賣個數(shù)的產(chǎn)品可以把稱重的先稱好，賣個數(shù)W、J直接

放在稱重的產(chǎn)品里。

3、換袋子日勺時候可以根據(jù)產(chǎn)品日勺多少，分別用大、中、

小口勺袋子。

4、保鮮膜不用拉日勺太長，只要能搭在盤子日勺兩邊。

5、洗盤子用熱水洗，可以少放一點洗潔清

6、清盤子的時候可以把水放在水池里清，無需邊放水

邊清。

7、倉庫的照明燈在需要日勺時候再開。

8、套垃圾桶的袋子可以二次使用。

9、下班關門之前檢查與否該斷的電源已源。

十九、店長職責

1、負責各店全面工作，提高店員積極性；

2、負責店員考勤，檢查員工儀容儀表，規(guī)范服務質量;

3、驗收到貨產(chǎn)品數(shù)量及質量；

4、及時對不夠賣日勺產(chǎn)品聯(lián)絡補貨；

5、到各店收取各天的營業(yè)款，并打到老板卡上。

6、對當日需要記錄日勺數(shù)據(jù)及其他內容負責；

7、及時反應多種信息和問題，向領導提出合理有用的

提議。

享有美味盡在純味

純味銷售常見問答

1、你們的產(chǎn)品保質期是到什么時候：

[H]答一：假如是夏天，盡量當日吃。有冰箱可以放在里面，

保質期2天左右。沒有冰箱就放在通風處的地方（注：由于

都是熟食，請盡快吃）

2、你們的產(chǎn)品價格是統(tǒng)一的嗎？

回答一：我們的產(chǎn)品價格是統(tǒng)一的，由于我們純味是特許加

盟連鎖經(jīng)營啊，因此價格是統(tǒng)一的。

3、你們有許多品種為何沒有好辣跟微辣之分？

回答一：我們企業(yè)的產(chǎn)品是根據(jù)消費者日勺口味而定，適合大

眾化。

4、你們辣日勺產(chǎn)品怎么不夠辣，產(chǎn)品表面辣椒籽怎么這樣多？

回答一：我們日勺產(chǎn)品有特辣、微辣、不辣三中口味，假如您

吃的味重的話，可以試一下我們特辣產(chǎn)品，有鴨頭、特辣鴨

脖等。我們產(chǎn)品都是入味的，辣椒籽可以是你從外觀上就能

辨別哪些是辣、哪些是不辣日勺。

5、你們的產(chǎn)品是好吃，就是太辣了？

回答一：對不起，我們產(chǎn)品的口味是以麻、辣、鮮、香為主

時，后來我們會給領導提議的，在口味方面做些調整以適應

不一樣的I口味。

回答二：我們H勺產(chǎn)品特色就是辣，假如您不太吃辣的，可以

試買一點微辣日勺產(chǎn)品，或五香系列、鳳爪等。

6、你們的產(chǎn)品沒有此前夠辣了，口味沒有此前好了？

回答一：不會日勺，和此前同樣的，也許由于天冷了，您可以

回家熱一下味道會更好。

回答二：也許是口味比較重吧，并且每個人的口味也不一樣

樣，我們會根據(jù)您的提議向領導反應的。

7、請問這個鴨掌辣還是不辣？

回答一：您是吃辣日勺還是不很吃辣的（靈活運用，可以推薦

其他產(chǎn)品）

8、為何你們的產(chǎn)品有時候好成？

回答一：由于我們企業(yè)的產(chǎn)品屬于鹵制品，并制作的口味比

較重某些。在此非常感謝您的提議，我們將會對此狀況反饋

給企業(yè)，保證口味的穩(wěn)定性。

9、為何您們H勺產(chǎn)品里面有時有些袋子、繩子？太不衛(wèi)生了！

享有美味盡在純味

回答一：實在對不起，發(fā)生這樣日勺事情我非常抱歉，這是我

們操作人員的失誤，我向您保證絕對不會有下次。這樣子，

我?guī)湍暾堃幌?，送你一種鴨頭，您看這樣可以嗎？

10、為何香干、毛豆碎日勺太多？

回答一：由于我們耳鹵的J過程中要將貨品翻動，因此有時會

有碎的現(xiàn)象。

11、鴨腸有股異味是不是沒有搞潔凈？

回答一：不是口勺，曰于鴨腸是屬于動物H勺內臟，況且我們在

鹵制過程中沒有添加任何香料，因此難免有點，請諒解。

12、鴨腸里面怎么有顆粒？那是什么？是不是沒有洗潔凈？

回答一：是藥材:你可以放心食用，由于我們產(chǎn)品都通過檢

查了的假如沒有洗潔凈日勺鴨腸是成粘狀。

13、毛豆為何好扁，空殼較多？有時煮時好爛？有時是青日勺

仿佛沒有煮熟同樣？

回答一：毛豆屬于扁豆，會有某些空殼進是較嫩，鹵制時我

們對貨品進行翻動難免時間略長一點就爛了，此后我們一定

會改

14、你們有日勺產(chǎn)品上面怎么有那么多毛？（例如小翅、鴨頭

等）

回答一：假如把鴨毛去得非常潔凈一般都是采用瀝青去毛。

由于我們不是使用市場上日勺工業(yè)藥物瀝青除毛，而是人工拔

毛技術，不含任何日勺化學劑，對人體是無害，因此偶爾會有

某些沒有剔除潔凈，但愿您理解。

15、我不要柜臺上的，我要倉庫里面的。

回答一：其實都是同樣口勺，柜臺里的也是剛加出來的。

回答二：不好意思里面沒有了，只剩余柜臺里的了。

16、我剛買W、J怎么有異味？

回答一：不好意思，我?guī)湍憧纯?，要不跟您換點別的產(chǎn)品吧？

17、你們的I產(chǎn)品價格太貴了，可不可以打折？

回答一：不好意思，我們H勺價格是統(tǒng)一的，不能隨意打折，

不過您可以選擇一下今天日勺特價產(chǎn)品。

18、桶黑乎乎的，潔凈嗎？

回答一：由于我們的產(chǎn)品是用中藥鹵制出來日勺食品，在裝存

~就會在桶上面有點顏色，就像我們熬藥同樣，裝存的罐子

也會染上顏色。

享有美味盡在純味

19、你們這些產(chǎn)品新鮮嗎？

回答一：絕對新鮮，由于我們廠家生產(chǎn)的時候是當口晚

上做好，凌晨送到店面銷售。我們純味做的是品牌，對于產(chǎn)

品的質量問題我們是擺在第一位日勺o

20、例如鴨脖里面怎么有頭發(fā)？

回答一：也許是剛剛不小心掉進去的，對不起，我們后

來一定會注意。

通訊錄

加工房負責人

各個店面負責人：

1

訂貨群：W80867510

注：訂貨時間為每日10:30-12:00超過訂貨時

間后，廠部將不再接受訂貨單。（第二天

無貨無法營業(yè)由訂貨人負責）

公私分明，換位思索，任何人不能耍特權

城外藏言

種瓜得瓜

假如你種下誠實,收獲日勺將是信任；

假如你種下謊言,將收獲猜忌。

假如你種下善意,收獲日勺將是友誼；

假如你種下私欲,將收獲孤單。

假如你種下謙卑,收獲日勺將是高貴