機組資源管理概論課件：CRM 教員的訓練

引導(dǎo)式教學

CRM教員的能力要求5.1差異直接講授法引導(dǎo)式教學法講授/引導(dǎo)分別是指什么？告訴，展示使學員自己找到答案目的是什么？傳遞知識，培養(yǎng)技能洞察/自我分析，使態(tài)度改變誰知道這個主題？教員教員和學員誰有經(jīng)驗？教員教員和學員教學之間什么關(guān)系？教員說了算平等誰制定流程？教員教員和學員誰說話最多？教員學員教學時間？確定不確定關(guān)注點在哪里？教員/任務(wù)學員/態(tài)度/行為工作負荷如何？適度很高教員的思維是怎樣的？評判性的非評判性的如何評估效果？測驗觀察/引導(dǎo)下的自我評估引導(dǎo)(Facilitation)指通過創(chuàng)造開放的氛圍，積極引導(dǎo)學員主動參與，鼓勵學員改變態(tài)度或行為，自我認知，自我發(fā)現(xiàn)，并自我激勵進行改變，從而達到預(yù)期成果的過程。引導(dǎo)的核心是幫助學員自己找到問題的答案，發(fā)現(xiàn)解決問題的方法和途徑。右表提供了直接講授法和引導(dǎo)式教學法的差異，從中可以看出引導(dǎo)式教學法以

學員為主體，教員幫助學員在自己的經(jīng)驗和情境下自己

發(fā)現(xiàn)什么是適當且有效的。5.1.1引導(dǎo)式教學的原理直接講授法和引導(dǎo)式教學法的差異

概

念類型目標學員的回應(yīng)示例開放式得到更準確、更充分的回應(yīng)未知，但他們會多說幾句話“什么”“什么時候”“為什么”“在哪里”“誰……怎么做”……封閉式檢查理解和控制討

論的方向可以是“是”“否”或特定數(shù)據(jù)“你是不是”探尋/構(gòu)建以獲得進一步的信

息更深入地回應(yīng)“告訴我更多”“為什么會”“解釋一下”……總結(jié)以確認共識“是的”“你的意思是……”“你現(xiàn)在同意嗎？”引導(dǎo)式教學法是一種有效的教學技術(shù)，教員需要具備以下引導(dǎo)技能：1)提問在適當?shù)臅r間問正確的問題是引導(dǎo)的一項基本技能，下表列舉了不同提問類型的目標和示例：不同提問類型的目標和示例5.1.2引導(dǎo)技巧(1)Look

interested，看上去很感興趣；(2)Inquirewithquestions，好奇地發(fā)問；(3)Stay

on

target，始終圍繞目標；(4)Test

understanding，驗證理解；(5)Evaluate

the

message，評估信息；(6)Neutralize

your

thoughts,feelings

and

opinions，保持立場、感受和觀點中立。在引導(dǎo)式教學中，不同于傳統(tǒng)的講授式教學，往往是學員比教員說得多，教員需要仔細聆聽學員所講的內(nèi)容，以便適時地進行反饋和發(fā)問，使會談圍繞教學目標高效地推進。人們常說，用耳朵接收聲音，而用頭腦傾聽?！胺e極傾聽”是指一個人仔細地集中在對方正在說的話上，以便充分理解對方?！癓ISTEN法則”可以幫助CRM教員掌握積極傾聽的要點：5.1.2引導(dǎo)技巧2)積極傾聽教員需要有意識地觀察學員的行為、態(tài)度，有效地進行引導(dǎo)。不習慣引導(dǎo)的教員在第一次嘗試時可能會感到一定程度的尷尬。由于態(tài)度(如行為所表現(xiàn)的)不容易被精確地衡量，所以對正向行為的示范是最佳方式。學員可以觀察到這種行為是什么，并體驗到對自己造成的積極影響。此外，教員展示正向的行為有助于保持作為教員的可信度。解讀和管理肢體語言是引導(dǎo)的基本技能。教員應(yīng)該知道學員何時不舒服、

困惑、感興趣、分心或無聊。更重要的是，教員能夠管理自己的肢體語言，使所傳遞的信息和言語信息保持一致。3)對行為的觀察能力5.1.2引導(dǎo)技巧4)管理肢體語言在某些情況下，可以給予學員適當?shù)慕ㄔO(shè)性的直接批評，但應(yīng)謹慎處理。同樣，教員應(yīng)該能夠很好地接受批評，才能提升。為了確保引導(dǎo)技能的持續(xù)改進，建議的方法是尋求學員的反饋。必須真誠地詢問學員，否則得不到任何有用的反饋。衡量一位教員是否做得很好的標準之一，是學員是否給出了真實反饋。5.1.2引導(dǎo)技巧5)給予和接受批評6)不斷提升CRM理論教員應(yīng)盡可能在CRM課堂教學中使用引導(dǎo)式教學的方法，通過學員實際體驗、體驗后的提問和引導(dǎo)，使學員保持積極思考、主動參與的狀態(tài)，這對其理解CRM的概念、知識、技能方法論等非常有好處。有人說：“沒有思考的學習是沒有效率的?！币龑?dǎo)式教學盡可能地讓學員處于思考的狀態(tài)，這樣的學習更有效率。同時，教學相長，在引導(dǎo)式教學中，教員的知識運用和教學能力也會得到極大的提升。5.1.3引導(dǎo)式教學在

CRM

訓練中的應(yīng)用1.地面理論課中的引導(dǎo)(1)TCAS有什么功能？(2)TCAS沖突分為哪幾個級別？(3)如何識別不同的TCAS沖突？TA有什么警告，

RA有什么警告？(4)處置程序是什么，TA如何處置，RA如何處置？(RA改出程序是什么，RA機動的注意事項是什么？)(5)如何與ATC通訊？(何時要聯(lián)系A(chǔ)TC？標準術(shù)語是什么？)5.1.3引導(dǎo)式教學在

CRM

訓練中的應(yīng)用2.模擬機教學中的引導(dǎo)1)飛前準備飛前準備中，可以使用引導(dǎo)式的方法引導(dǎo)學員進行科目的準備，例如，TCAS科目中，教員把內(nèi)容要點轉(zhuǎn)換成一個個結(jié)構(gòu)性的問題，可以很好地幫助學員理解科目。例如：引導(dǎo)式教學也可以用于模擬機上的帶飛。當我們看到學員在模擬機上犯錯的時候，可以不直接告訴他，而是給他機會，讓他自己發(fā)現(xiàn)錯誤。如果學員不能自己發(fā)現(xiàn)問題，教員可以設(shè)置一些情景幫助學員發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，如增大噪聲，通過ATC、乘務(wù)員、維護等角色提醒等。例如：學

員起飛后忘記收起起落架，教員可以故意增大模擬機噪聲。如果學員還發(fā)現(xiàn)不了起落架未收起，可以再給ATC指令讓機組快速上高度，觀察機組是否會監(jiān)控到起落架狀態(tài)，等等。有時候也可以疊加故障情景，如訓練機組分工不合理，可以通過ATC發(fā)起有挑戰(zhàn)性的指令讓他們意識到分工的重要性。在模擬機上讓學員試錯，從錯誤中學習，甚至可以讓學員的錯誤產(chǎn)生后果，這樣會給學員帶來更深刻的印象。5.1.3引導(dǎo)式教學在

CRM

訓練中的應(yīng)用2)模擬機帶飛在CRM訓練中，航線模擬飛行訓練(LOFT)中的場景訓練(SBT，S

cenario

BasedTraining)是非常重要的學員實踐環(huán)節(jié)，而引導(dǎo)式飛后講評是模擬機訓練的重要組成部分。根據(jù)大衛(wèi)·庫伯的體驗式學習理論，模擬機上基于場景的訓練是具體的體驗，引導(dǎo)式飛后講評就是學員在教員的幫助下完成“回顧過程—得出結(jié)論—計劃付諸實踐—獲得經(jīng)驗”的過程(見圖)。5.1.3引導(dǎo)式教學在

CRM

訓練中的應(yīng)用3)引導(dǎo)式飛后講評體驗式學習模型要點問題舉例1．確定講評計劃—您有什么想討論的？2．強調(diào)正面的表現(xiàn)—哪些地方做得好？3．收集事實—請告訴我關(guān)于……—請描述……—……發(fā)生了什么？—……存在什么威脅？—您當時是怎么做的？4．探詢(轉(zhuǎn)述)—你剛才說……能告訴我更多信息嗎？—你當時是怎么想的？5．專注于過程—當時做些什么可以有幫助？—怎么樣可以做到？6．總結(jié)—我們學到了什么？下表是一個引導(dǎo)式飛后講評的流程舉例。教員可以按照這里面的步驟開展引導(dǎo)式飛后講評。實踐證明，這是一個非常有效的講評流程，但需要教員充分理解該流程，并多加練習，靈活應(yīng)用。CRM

訓練中的應(yīng)用5.1.3引導(dǎo)式教學在引導(dǎo)式飛后講評流程舉例可以開展的活動避免開展的活動開場白，做一個講評介紹?鼓勵學員自我分析(研究表明這是最好的學習形式)?明確講評過程需要學員的參與?與學員共同制定講評議程，可以提問學員以下問題：他們想討論剛才訓練的哪些部分訓練中有哪些做得好的使用開放式問題(誰，在哪里，何時，什么，為什么，如何)補充提問以加深學員的討論，讓學員分析?可以提問：發(fā)生了什么/為什么會發(fā)生/我們能做哪些改進？傾聽并鼓勵學員?稱呼學員的名字，點頭，微笑，眼神接觸?坐姿前傾以表示興趣使用沉默/停頓的技巧(向后靠，讓學員有時間思考幾秒鐘)針對學員不知道或不理解的問題，將直接講授與引導(dǎo)式教學相結(jié)合進行講評總結(jié)討論，以滿足訓練目標沒有開場白，這是最常見的破壞引導(dǎo)式教學的方式長篇大論教員自己制定講評議程對表現(xiàn)好的機組快速潦草地

講評打斷學員僅使用教員提問—學員回答的方式教員自問自答(當學員不回答時，應(yīng)該考慮重新提問)代替學員思考教員自我檢查：講評期間誰說話比較多(教員還是學員)？教員是否對每個訓練關(guān)注點提出至少2個問題(以加深學員的討論)？學員有進行自我分析嗎？

訓練內(nèi)容是否全部覆蓋？學員之間是否有充分討論？正面的行為是否得到了強化？下表是關(guān)于飛后講評中有效引導(dǎo)的建議，供大家參考。CRM

訓練中的應(yīng)用5.1.3引導(dǎo)式教學在飛后講評中有效引導(dǎo)的建議航線飛行時，受時間壓力和任務(wù)壓力的影響，教員很少能夠靜下心來引導(dǎo)學員，但是如果教員引導(dǎo)技能熟練，在航線上運用一些引導(dǎo)技巧的話，會對學員能力提升非常有幫助。前面講到的模擬機飛前、飛中、飛后的引導(dǎo)技巧全部都適用于日常航線飛行。但注意飛行中只在工作負荷不高、不影響安全的情況下才使用引導(dǎo)技巧。5.1.3引導(dǎo)式教學在

CRM

訓練中的應(yīng)用3.日常航線飛行中的引導(dǎo)講授的優(yōu)點是短時間內(nèi)可以傳遞更多信息和內(nèi)容，這種教學方式對于教員來說比較容易駕馭。但缺點是學員很難保持持續(xù)的注意力聽教員講授，而且教員也不容易掌握學員對內(nèi)容的理解程度。引導(dǎo)的優(yōu)點是學員參與度高，學習效果好，有利于培養(yǎng)學員決策、情景意識等高階思維能力，有利于學員行為改變的發(fā)生。但缺點是這種教學方式需要消耗更多的精力和時間，而且有時還可能因為教員引導(dǎo)技能不足導(dǎo)致引導(dǎo)失敗，達不到教學效果。講授關(guān)注的是學習內(nèi)容輸出，而引導(dǎo)關(guān)注的是學習過程的帶領(lǐng)，幫助學員自己探索并輸出結(jié)果。5.1.4講授與引導(dǎo)的平衡(1)時間：課程時間充分就多引導(dǎo)

，時間緊張就多講授。(2)學員能力水平：越有知識經(jīng)驗的資深飛行員可以多引導(dǎo)，而初級飛行員就可以按需降低引導(dǎo)的占比。(3)教學目標：課程的重點、難點內(nèi)容，如果希望學員理解并掌握，多花一點時間引導(dǎo)是值得的。(4)技術(shù)性勝任力方面的問題可以考慮通過講授的形式來節(jié)約課程時間，而非技術(shù)勝任力方面的問題則一定要多引導(dǎo)。通常一個場景當中如果既有技術(shù)問題也有非技術(shù)問題，那么可以先通過講授解決技術(shù)問題，再通過引導(dǎo)探討非技術(shù)問題。引導(dǎo)式教學需要在引導(dǎo)和講授中間尋求平衡，根據(jù)情況靈活調(diào)整引導(dǎo)和講授的配比，主要考慮：5.1.4講授與引導(dǎo)的平衡5.2引導(dǎo)式課堂，看起來很容易，但做起來并沒有那么簡單。在理論課堂中，優(yōu)秀的教員能夠清晰、有條理地講授知識內(nèi)容，用語通俗易懂，理論聯(lián)系實際。同時能夠按照課程的主線展開，引導(dǎo)學員的各種分享和討論，有效回答或合理應(yīng)對學員的提問，通過各種不同的方式與學員互動。因此引導(dǎo)式教學遠比講授式課堂難度要大得多，對教員能力提出了很高的要求。?教員需具備全面的知識體系。這是一切引導(dǎo)式培訓的基礎(chǔ)。?教員需表現(xiàn)出良好的邏輯思維能力。?教員需展示出良好的親和力。?教員需深入理解真實的運行情況。?教員需具備良好的傾聽能力。5.2.1CRM

理論教員能力要求聆聽的四個層次CRM模擬機教員的職責是在模擬機LOFT訓練或機組聯(lián)合演練中幫助學員發(fā)展CRM技能。教員需要在場景訓練中觀察機組的表現(xiàn)，并對機組的表現(xiàn)進行記錄、分析、歸類、評估，在訓練結(jié)束后使用引導(dǎo)技巧開展飛后講評，幫助學員反思自己的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和短板，并與學員共同找到提升CRM能力的解決方案。CRM

模擬機教員需要具備兩個核心能力：

一是基于勝任力的分析歸類和評分能力；

二是引導(dǎo)式飛后講評能力。

這兩個核心能力是

CRM

模擬機教員培養(yǎng)的

重點和難點。模擬機教員能力要求5.2.2CRM(1)誰說得最多：教員還是學員？(2)你是否對每個關(guān)注點至少使用2個問題(以加深討論)？(3)學員進行自我分析了嗎？(4)是否覆蓋所有的訓練內(nèi)容？(5)學員相互討論了嗎？(6)學員的正面行為是否得到了強化？為了不斷提高引導(dǎo)技能，教員應(yīng)該在引導(dǎo)式講評之后進行自我檢查與反思，可以適當向自己提問如下所示的問題，審視自己是否正確運用了引導(dǎo)式講評的方法：總之

，

引導(dǎo)式教學技能不是一朝一夕就能快速掌握的

，

教員需要進行持之以恒的練習和反思實踐

，

日積月累

，方能融會貫通。5.2.2CRM

模擬機教員能力要求所有教員都有可能收到負面反饋，必須客觀地看待這些反饋，并且認真審視，有則改之，無則加勉。如果學員沒有提出任何負面反饋，則應(yīng)考慮以下可能性：(1)教員做得很好；(2)教員在處理他人負面反饋時的口碑很差；(3)教員不夠受尊重(學員認為反饋是“不值得付出努力”的)；(4)學員認為，從反饋中并沒有獲得任何好處……CRM航線教員的職責是在日常航班運行中給學員提供CRM方面的反饋和指導(dǎo)。CRM航線教員最好同時也是CRM模擬機教員，這樣教員完全可以把CRM

模擬機教學帶飛的技巧和方法用于航線運行。無論是CRM理論教員、模擬機教員還是航線教員，都應(yīng)定期向接受培訓的學員尋求反饋。5.2.3CRM

航線教員能力要求勝任力名稱描述行為指標管理學習環(huán)境確保教學，評估環(huán)境

合適并且

安全在教學和評估中實施威脅

與差錯管理(TEM)針對教學/評估期間可能發(fā)生的情況，

講評相應(yīng)的安全程序在正確的時間，以正確的水平適當干預(yù)

(例如逐步從語言提示到接管操縱)計劃和準備訓練媒介、訓練設(shè)備和資源對影響訓練的設(shè)備或飛機限制值進行講評

(根據(jù)實際情況)創(chuàng)設(shè)和管理適于訓練目標的情況/條件

(例如空域、ATC、天氣、時間等)適應(yīng)環(huán)境中的變化，最大程度減少訓練中斷管理時間、訓練媒介和設(shè)備來確保滿足訓

練目標地提高自己的綜合教學能力之外，

為確保CRM訓練的質(zhì)量，組織也應(yīng)該建立

對CRM教員進行必要考核和評估的機

制，以確認其能夠勝任相應(yīng)的教學。除了需要具備所有機組成員應(yīng)

具備的CRM核心勝任力外，CRM教員還應(yīng)具備的勝任力及行為指標見右表。5.2.3CRM

航線教員能力要求除了教員定期尋求反饋，積極主動CRM教員勝任力及行為指標勝任力名稱描述行為指標教學為發(fā)展學員的勝

任力而實施訓練參考批準的資料(運行/技術(shù)/訓練手冊、標準和法規(guī))明確訓練目標和訓練的角色遵守經(jīng)批準的訓練項目運用適當?shù)慕虒W法(例如講解、示范、探索型學習、引導(dǎo)式教學、上座教學等)保持與運行的相關(guān)度及真實性適應(yīng)教員指導(dǎo)的總量，確保能