小自考服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例試題及答案

小自考服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心要素？

A.產(chǎn)品

B.價(jià)格

C.促銷(xiāo)

D.顧客滿(mǎn)意度

2.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)？

A.可靠性

B.有形性

C.顧客感知

D.顧客忠誠(chéng)度

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的“4P”理論不包括以下哪項(xiàng)？

A.產(chǎn)品（Product）

B.價(jià)格（Price）

C.地點(diǎn)（Place）

D.顧客（Customer）

4.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略？

A.產(chǎn)品策略

B.價(jià)格策略

C.渠道策略

D.促銷(xiāo)策略

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客關(guān)系管理（CRM）主要目的是什么？

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度

D.提高服務(wù)質(zhì)量

6.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)失敗的類(lèi)型？

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)不足

C.服務(wù)過(guò)剩

D.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

7.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值？

A.產(chǎn)品價(jià)值

B.顧客滿(mǎn)意度

C.顧客忠誠(chéng)度

D.顧客期望

8.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)體驗(yàn)是指什么？

A.顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受

B.服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

C.顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)

D.顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知

9.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)創(chuàng)新？

A.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.服務(wù)渠道創(chuàng)新

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新

10.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)？

A.可靠性

B.有形性

C.顧客感知

D.顧客期望

11.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客價(jià)值？

A.顧客滿(mǎn)意度

B.顧客忠誠(chéng)度

C.顧客感知價(jià)值

D.顧客期望

12.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)失敗的類(lèi)型？

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)不足

C.服務(wù)過(guò)剩

D.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

13.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值？

A.產(chǎn)品價(jià)值

B.顧客滿(mǎn)意度

C.顧客忠誠(chéng)度

D.顧客期望

14.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)體驗(yàn)？

A.顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受

B.服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

C.顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)

D.顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知

15.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)創(chuàng)新？

A.服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.服務(wù)渠道創(chuàng)新

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新

16.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)？

A.可靠性

B.有形性

C.顧客感知

D.顧客期望

17.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客價(jià)值？

A.顧客滿(mǎn)意度

B.顧客忠誠(chéng)度

C.顧客感知價(jià)值

D.顧客期望

18.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)失敗的類(lèi)型？

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)不足

C.服務(wù)過(guò)剩

D.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

19.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值？

A.產(chǎn)品價(jià)值

B.顧客滿(mǎn)意度

C.顧客忠誠(chéng)度

D.顧客期望

20.在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)體驗(yàn)？

A.顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受

B.服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

C.顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)

D.顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心要素包括哪些？

A.產(chǎn)品

B.價(jià)格

C.地點(diǎn)

D.促銷(xiāo)

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)有哪些？

A.可靠性

B.有形性

C.顧客感知

D.顧客忠誠(chéng)度

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略包括哪些？

A.產(chǎn)品策略

B.價(jià)格策略

C.渠道策略

D.促銷(xiāo)策略

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客關(guān)系管理（CRM）主要目的是什么？

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度

D.提高服務(wù)質(zhì)量

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)失敗類(lèi)型有哪些？

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)不足

C.服務(wù)過(guò)剩

D.服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是顧客滿(mǎn)意度。（）

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)體驗(yàn)是指顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受。（）

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客關(guān)系管理（CRM）主要目的是提高顧客滿(mǎn)意度。（）

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括顧客忠誠(chéng)度。（）

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新。（）

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)失敗類(lèi)型包括服務(wù)過(guò)剩。（）

7.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值是指顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。（）

8.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)體驗(yàn)是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。（）

9.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)流程創(chuàng)新。（）

10.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括顧客期望。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共25分）

1.題目：簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別。

答案：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別在于其核心產(chǎn)品、顧客關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)組合等方面。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心產(chǎn)品是服務(wù)本身，強(qiáng)調(diào)的是顧客在消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)和感受；而產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的核心產(chǎn)品是實(shí)物產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的功能和使用價(jià)值。在顧客關(guān)系方面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，而產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)則更注重一次性交易。在營(yíng)銷(xiāo)策略方面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，而產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)則更注重產(chǎn)品的推廣和銷(xiāo)售。在營(yíng)銷(xiāo)組合方面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的4P理論包括產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、地點(diǎn)（Place）和顧客關(guān)系（People），而產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的4P理論包括產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、地點(diǎn)（Place）和促銷(xiāo)（Promotion）。

2.題目：闡述服務(wù)失敗對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響。

答案：服務(wù)失敗對(duì)服務(wù)企業(yè)的影響是多方面的。首先，服務(wù)失敗會(huì)損害顧客的滿(mǎn)意度，降低顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的信任度，從而影響企業(yè)的口碑和聲譽(yù)。其次，服務(wù)失敗可能導(dǎo)致顧客流失，減少企業(yè)的客戶(hù)基礎(chǔ)。此外，服務(wù)失敗還可能引發(fā)顧客投訴，增加企業(yè)的處理成本。長(zhǎng)期來(lái)看，服務(wù)失敗會(huì)削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

3.題目：解釋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值的概念及其構(gòu)成要素。

答案：顧客感知價(jià)值是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所感受到的價(jià)值。它由以下三個(gè)要素構(gòu)成：①顧客期望：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能的期望值；②感知質(zhì)量：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際性能的感知；③感知成本：顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所付出的代價(jià)。顧客感知價(jià)值是顧客在決策過(guò)程中考慮的重要因素，直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和忠誠(chéng)度。

五、論述題

題目：論述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客忠誠(chéng)度對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性，并分析提高顧客忠誠(chéng)度的策略。

答案：顧客忠誠(chéng)度是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)至關(guān)重要的概念，它指的是顧客對(duì)某一品牌或服務(wù)的長(zhǎng)期依賴(lài)和持續(xù)購(gòu)買(mǎi)意愿。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客忠誠(chéng)度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.**降低營(yíng)銷(xiāo)成本**：忠誠(chéng)顧客往往不需要大量的營(yíng)銷(xiāo)推廣就能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，從而減少了企業(yè)在獲取新顧客上的營(yíng)銷(xiāo)成本。

2.**增加收入**：忠誠(chéng)顧客傾向于增加購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)量，這直接增加了企業(yè)的收入。

3.**提升口碑**：忠誠(chéng)顧客往往會(huì)向他人推薦服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)免費(fèi)的正向宣傳和潛在的新顧客。

4.**改善服務(wù)質(zhì)量**：服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)分析忠誠(chéng)顧客的需求和行為模式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.**增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)**：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，顧客忠誠(chéng)度高的企業(yè)能夠形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。

提高顧客忠誠(chéng)度的策略包括：

1.**個(gè)性化服務(wù)**：了解顧客的個(gè)性化需求，提供定制化的服務(wù)，使顧客感受到被重視。

2.**優(yōu)質(zhì)服務(wù)**：確保服務(wù)的質(zhì)量，包括快速響應(yīng)、準(zhǔn)確解決顧客問(wèn)題、保持服務(wù)的一致性等。

3.**建立長(zhǎng)期關(guān)系**：通過(guò)定期的溝通和互動(dòng)，與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

4.**忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃**：設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)忠誠(chéng)顧客給予優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)，增加他們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力。

5.**顧客反饋機(jī)制**：建立有效的顧客反饋機(jī)制，及時(shí)收集和處理顧客的意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

6.**員工培訓(xùn)**：對(duì)員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，確保他們能夠提供專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.D

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心要素包括產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷(xiāo)，顧客滿(mǎn)意度不屬于核心要素。

2.D

解析思路：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)通常包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和關(guān)懷性，顧客忠誠(chéng)度不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。

3.D

解析思路：“4P”理論包括產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、地點(diǎn)（Place）和促銷(xiāo)（Promotion），顧客不屬于營(yíng)銷(xiāo)組合要素。

4.D

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略，顧客關(guān)系不屬于營(yíng)銷(xiāo)組合策略。

5.A

解析思路：顧客關(guān)系管理（CRM）的主要目的是提高顧客滿(mǎn)意度，通過(guò)管理顧客關(guān)系來(lái)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。

6.C

解析思路：服務(wù)失敗類(lèi)型包括服務(wù)中斷、服務(wù)不足、服務(wù)過(guò)剩和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)中斷不屬于服務(wù)失敗類(lèi)型。

7.D

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，顧客期望不屬于顧客感知價(jià)值。

8.A

解析思路：服務(wù)體驗(yàn)是指顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受，包括情感體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)和物理體驗(yàn)。

9.D

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)渠道創(chuàng)新和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新不屬于服務(wù)創(chuàng)新。

10.D

解析思路：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和關(guān)懷性，顧客期望不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。

11.D

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客價(jià)值包括顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客感知價(jià)值，顧客期望不屬于顧客價(jià)值。

12.C

解析思路：服務(wù)失敗類(lèi)型包括服務(wù)中斷、服務(wù)不足、服務(wù)過(guò)剩和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)過(guò)剩不屬于服務(wù)失敗類(lèi)型。

13.B

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，顧客滿(mǎn)意度不屬于顧客感知價(jià)值。

14.B

解析思路：服務(wù)體驗(yàn)是指顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受，包括情感體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)和物理體驗(yàn)，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不屬于服務(wù)體驗(yàn)。

15.D

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)渠道創(chuàng)新和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新不屬于服務(wù)創(chuàng)新。

16.D

解析思路：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和關(guān)懷性，顧客期望不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。

17.D

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客價(jià)值包括顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度和顧客感知價(jià)值，顧客期望不屬于顧客價(jià)值。

18.C

解析思路：服務(wù)失敗類(lèi)型包括服務(wù)中斷、服務(wù)不足、服務(wù)過(guò)剩和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)過(guò)剩不屬于服務(wù)失敗類(lèi)型。

19.B

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客感知價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，顧客滿(mǎn)意度不屬于顧客感知價(jià)值。

20.B

解析思路：服務(wù)體驗(yàn)是指顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受，包括情感體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)和物理體驗(yàn)，顧客對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知不屬于服務(wù)體驗(yàn)。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心要素包括產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷(xiāo)。

2.ABCD

解析思路：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和關(guān)懷性。

3.ABCD

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略。

4.ABCD

解析思路：顧客關(guān)系管理（CRM）的主要目的是提高顧客滿(mǎn)意度、降低服務(wù)成本、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度和提高服務(wù)質(zhì)量。

5.ABCD

解析思路：服務(wù)失敗類(lèi)型包括服務(wù)中斷、服務(wù)不足、服務(wù)過(guò)剩和服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.×

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，而非顧客滿(mǎn)意度。

2.√

解析思路：服務(wù)體驗(yàn)是指顧客在服務(wù)過(guò)程中的感受，包括情感體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)和物理體驗(yàn)。

3.√

解析思路：顧客關(guān)系管理（CRM）的主要目的是提高顧客滿(mǎn)意度，通過(guò)管理顧客關(guān)系來(lái)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。

4.×

解析思路：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性和關(guān)懷性，顧客忠誠(chéng)度不屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。

5.√

解析思路：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)渠道創(chuàng)新和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新。

6.√

解析思路