物業(yè)管理處員工考核細則

物業(yè)管理處員工考核細則?一、總則1.目的為加強物業(yè)管理處員工隊伍建設，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務質量，建立科學合理的績效考核體系，特制定本考核細則。2.適用范圍本考核細則適用于物業(yè)管理處全體員工，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.考核原則公平公正原則：考核標準明確，過程公開透明，確?？己私Y果客觀公正。全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行全面考核，綜合評價員工表現(xiàn)。激勵與約束并重原則：考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，同時對不符合要求的員工進行約束和改進。

二、考核周期考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎。

三、考核內容及評分標準

客服人員考核1.工作業(yè)績（60分）客戶投訴處理（20分）及時響應客戶投訴，接到投訴后[X]小時內與客戶取得聯(lián)系，每延遲1小時扣2分。有效解決客戶投訴，客戶滿意度達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。因投訴處理不當導致客戶升級投訴或產生負面影響，每次扣510分。物業(yè)費收繳（15分）每月物業(yè)費收繳率達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。積極協(xié)助財務部門催繳欠費，對欠費業(yè)主進行有效溝通和跟進，每成功催繳一筆大額欠費（超過[X]元）加3分。社區(qū)文化活動組織（15分）每月至少組織[X]次社區(qū)文化活動，每少組織一次扣5分?；顒硬邉澓侠?，內容豐富多樣，參與度高，根據活動效果酌情加38分?；顒淤Y料整理完整，及時歸檔，否則每次扣2分。信息傳達與反饋（10分）及時準確傳達公司及管理處的各項通知和信息給業(yè)主，每出現(xiàn)一次傳達錯誤或延誤扣2分。收集業(yè)主意見和建議，定期反饋給相關部門，每季度提交一份有價值的業(yè)主意見報告，未按時提交或報告質量不高扣35分。2.工作態(tài)度（20分）服務意識（10分）主動熱情接待業(yè)主，使用文明禮貌用語，每發(fā)現(xiàn)一次態(tài)度冷漠或使用不當語言扣2分。耐心解答業(yè)主咨詢，積極幫助業(yè)主解決問題，業(yè)主滿意度達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。責任心（5分）認真負責完成本職工作，無明顯失誤和差錯，出現(xiàn)一次工作失誤扣2分。對交辦的臨時性任務能夠積極主動完成，不推諉，否則每次扣3分。團隊合作（5分）積極配合其他部門工作，與同事關系融洽，每出現(xiàn)一次不配合或與同事發(fā)生沖突扣2分。能夠在團隊中發(fā)揮積極作用，提出有價值的工作建議，根據貢獻大小酌情加13分。3.工作能力（20分）溝通能力（10分）具備良好的溝通技巧，能夠清晰、準確地表達自己的意思，與業(yè)主和同事溝通順暢，因溝通問題導致工作受阻，每次扣25分。能夠有效傾聽他人意見和需求，理解業(yè)主意圖，溝通效果良好，根據實際表現(xiàn)酌情加35分。問題解決能力（5分）對工作中出現(xiàn)的問題能夠迅速分析原因，提出有效的解決方案，解決問題及時高效，每成功解決一個復雜問題加35分。因問題解決不力導致問題擴大或反復出現(xiàn)，每次扣23分。學習能力（5分）積極參加公司組織的培訓學習活動，按時完成培訓作業(yè)，每缺課一次扣1分，培訓考試成績優(yōu)秀（[X]分以上）加2分。主動學習物業(yè)管理相關知識和技能，不斷提升自身業(yè)務水平，能夠將所學知識運用到實際工作中，根據學習成果酌情加13分。

維修人員考核1.工作業(yè)績（60分）設施設備維修保養(yǎng)（30分）按照維修保養(yǎng)計劃，按時完成設施設備的維修保養(yǎng)工作，設備完好率達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。及時處理設施設備突發(fā)故障，維修及時率達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。維修質量符合標準要求，因維修質量問題導致設備再次故障或影響正常使用，每次扣510分。維修費用控制（15分）嚴格控制維修費用，每月維修費用不超過預算[X]%，每超出1個百分點扣2分。通過技術創(chuàng)新、合理選材等方式節(jié)約維修成本，提出有效節(jié)約成本建議并被采納，每次加35分。應急維修響應（15分）接到應急維修通知后，[X]分鐘內到達現(xiàn)場（特殊情況除外），每延遲1分鐘扣1分。應急維修處理得當，未造成重大安全事故和經濟損失，根據應急處理效果酌情加38分。2.工作態(tài)度（20分）服務意識（10分）主動為業(yè)主提供維修服務，及時響應業(yè)主維修需求，業(yè)主滿意度達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。維修過程中愛護業(yè)主財物，文明施工，如有損壞照價賠償，因工作失誤給業(yè)主造成損失，每次扣510分。責任心（5分）認真負責對待每一項維修工作，確保維修質量和安全，出現(xiàn)一次維修事故扣5分。對工作任務不敷衍、不拖延，按時完成維修任務，每逾期一天扣2分。團隊合作（5分）積極配合其他部門進行設施設備的維修和改造工作，與同事協(xié)作良好，每出現(xiàn)一次不配合或影響工作進度扣2分。能夠在團隊中分享維修經驗和技術，幫助新同事提升業(yè)務能力，根據貢獻大小酌情加13分。3.工作能力（20分）專業(yè)技能（10分）具備扎實的專業(yè)知識和技能，能夠熟練完成各類設施設備的維修保養(yǎng)工作，專業(yè)技能考核成績優(yōu)秀（[X]分以上）加3分。能夠解決復雜的設施設備技術問題，每成功解決一個復雜問題加58分。工具設備使用能力（5分）熟練掌握各類維修工具和檢測設備的使用方法，能夠正確操作和維護，每出現(xiàn)一次因操作不當損壞工具設備扣2分。能夠根據維修需要合理選用工具和設備，提高工作效率，根據實際表現(xiàn)酌情加13分。學習能力（5分）積極參加公司組織的專業(yè)培訓，不斷更新知識和技能，每缺課一次扣1分，培訓考試成績優(yōu)秀（[X]分以上）加2分。關注行業(yè)新技術、新動態(tài)，主動學習并應用到實際工作中，根據學習成果酌情加13分。

安保人員考核1.工作業(yè)績（60分）安全保衛(wèi)（30分）負責小區(qū)門崗、巡邏等安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)安全無事故，出現(xiàn)一次安全事故扣1020分。嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出人員和車輛進行有效登記和檢查，每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定執(zhí)行扣2分。按時完成巡邏任務，巡邏記錄完整準確，每少一次巡邏或記錄不完整扣2分。秩序維護（15分）維護小區(qū)內公共秩序，制止各類違法違規(guī)行為，每成功制止一次加35分。妥善處理小區(qū)內突發(fā)事件，能夠迅速到達現(xiàn)場并采取有效措施，根據處理效果酌情加510分。因秩序維護不力導致小區(qū)內出現(xiàn)混亂或不良影響，每次扣510分。消防管理（15分）定期檢查小區(qū)內消防設施設備，確保設施設備完好有效，每發(fā)現(xiàn)一處消防設施設備故障未及時處理扣2分。組織開展消防安全宣傳和培訓活動，提高業(yè)主消防安全意識，每季度至少組織一次，每少組織一次扣5分。制定消防應急預案并定期演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速響應，根據演練效果酌情加38分。2.工作態(tài)度（20分）服務意識（10分）文明禮貌執(zhí)勤，主動為業(yè)主提供幫助，業(yè)主滿意度達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。對待業(yè)主和訪客熱情友好，不得態(tài)度蠻橫或故意刁難，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。責任心（5分）認真履行崗位職責，堅守工作崗位，不得擅自離崗，每發(fā)現(xiàn)一次擅自離崗扣5分。對工作任務認真負責，不敷衍了事，因工作疏忽導致安全隱患或事故，每次扣510分。團隊合作（5分）積極配合其他安保人員工作，共同維護小區(qū)安全秩序，每出現(xiàn)一次不配合或內部矛盾扣2分。能夠在團隊中發(fā)揮協(xié)作精神，互相支持，根據團隊協(xié)作表現(xiàn)酌情加13分。3.工作能力（20分）業(yè)務知識與技能（10分）熟悉安保業(yè)務知識和工作流程，能夠熟練應對各類安全問題，業(yè)務知識考核成績優(yōu)秀（[X]分以上）加3分。具備良好的應急處理能力，能夠正確應對和處理各類突發(fā)事件，每成功處理一次突發(fā)事件加58分。溝通能力（5分）與業(yè)主、同事及相關部門保持良好的溝通，能夠清晰傳達信息，因溝通不暢導致工作失誤，每次扣23分。能夠有效協(xié)調各方關系，解決工作中出現(xiàn)的矛盾和問題，根據溝通協(xié)調效果酌情加13分。學習能力（5分）積極參加公司組織的安保培訓，學習新知識、新技能，每缺課一次扣1分，培訓考試成績優(yōu)秀（[X]分以上）加2分。主動學習安保行業(yè)相關法律法規(guī)和政策，不斷提升自身素質，根據學習成果酌情加13分。

保潔人員考核1.工作業(yè)績（60分）環(huán)境衛(wèi)生清潔（30分）負責小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等，清潔質量達到衛(wèi)生標準要求，每發(fā)現(xiàn)一處清潔不達標扣2分。及時清理小區(qū)內的垃圾和雜物，做到日產日清，垃圾未及時清理或堆積，每次扣5分。定期對小區(qū)公共區(qū)域進行消毒殺菌，每季度至少進行[X]次，每少一次扣5分。衛(wèi)生設施維護（15分）負責小區(qū)內衛(wèi)生設施的維護和保養(yǎng)，如垃圾桶、清潔工具等，確保設施設備完好正常使用，每發(fā)現(xiàn)一處設施設備損壞未及時維修扣2分。合理使用清潔用品和材料，節(jié)約資源，避免浪費，清潔用品使用超出預算[X]%，每超出1個百分點扣2分。特殊區(qū)域清潔（15分）按照要求完成小區(qū)內特殊區(qū)域（如會所、會議室等）的清潔工作，清潔及時、徹底，每出現(xiàn)一次未按要求完成或清潔不到位扣5分。在重大活動或節(jié)假日期間，能夠及時增加清潔頻次和力度，保障環(huán)境整潔，根據工作表現(xiàn)酌情加38分。2.工作態(tài)度（20分）服務意識（10分）主動為業(yè)主提供清潔服務，及時響應業(yè)主清潔需求，業(yè)主滿意度達到[X]%以上，每降低1個百分點扣2分。尊重業(yè)主，不得隨意翻動業(yè)主物品，如因工作失誤造成業(yè)主物品損壞或丟失，照價賠償并每次扣510分。責任心（5分）認真負責對待每一項清潔工作，確保清潔質量，出現(xiàn)一次清潔事故扣5分。按時完成工作任務，不拖延、不推諉，每逾期一天扣2分。團隊合作（5分）積極配合其他保潔人員工作，共同完成小區(qū)清潔任務，每出現(xiàn)一次不配合或影響工作進度扣2分。能夠在團隊中分享清潔經驗和技巧，提高整體工作效率，根據貢獻大小酌情加13分。3.工作能力（20分）清潔技能（10分）具備熟練的清潔技能，能夠高效完成各項清潔工作，清潔技能考核成績優(yōu)秀（[X]分以上）加3分。能夠根據不同的清潔區(qū)域和污漬情況，選擇合適的清潔方法和工具，提高清潔效果，根據實際表現(xiàn)酌情加13分。時間管理能力（5分）合理安排工作時間，按照工作計劃有序完成清潔任務，能夠靈活應對臨時增加的清潔任務，每出現(xiàn)一次工作安排不合理導致延誤扣23分。能夠在規(guī)定時間內高質量完成工作任務，根據時間管理表現(xiàn)酌情加13分。學習能力（5分）積極參加公司組織的保潔培訓，學習新的清潔技術和方法，每缺課一次扣1分，培訓考試成績優(yōu)秀（[X]分以上）加2分。主動學習保潔行業(yè)相關知識，不斷提升自身業(yè)務水平，根據學習成果酌情加13分。

四、考核實施1.考核方式上級考核：由員工的直接上級對員工進行月度考核和年度考核評價。業(yè)主評價：通過業(yè)主滿意度調查等方式收集業(yè)主對員工服務質量的評價意見，作為考核參考。自我評價：員工本人對自己在考核周期內的工作表現(xiàn)進行自我評價，提交書面報告。2.考核流程月度考核每月初，員工根據上月工作情況填寫《員工月度考核自評表》，提交給直接上級。直接上級根據員工日常工作表現(xiàn)、業(yè)主反饋等情況，對員工進行評分，填寫《員工月度考核評價表》，并與員工進行溝通反饋?？己私Y果報物業(yè)管理處負責人審核后，在部門內進行公示，公示期為[X]個工作日。公示無異議后，考核結果生效，并作為月度績效獎金發(fā)放的依據。年度考核每年1月初，員工根據上一年度工作情況填寫《員工年度考核自評表》，提交給直接上級。直接上級結合員工全年月度考核結果、工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行綜