運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（銷(xiāo)管部）

運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

（銷(xiāo)管部）

20XX年10月10日

目錄

第一章序言.............................................................................3

1.1目的..................................................................................3

L2使用范圍..............................................................................3

1.3注釋..................................................................................3

第二章預(yù)混料事業(yè)部業(yè)務(wù)架構(gòu)............................................................3

2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)圖...........................................................................3

2.2說(shuō)明.................................................................................3

第三章訂單接收與下方..................................................................4

3.1業(yè)務(wù)流程.............................................................................4

3.2說(shuō)明.................................................................................8

第四章產(chǎn)品交付........................................................................9

4.1業(yè)務(wù)流程圖...........................................................................9

4.2說(shuō)明................................................................................14

第五章組織部門(mén)例會(huì)....................................................................14

5.1業(yè)務(wù)流程圖..........................................................................14

5.2說(shuō)明................................................................................15

第六章標(biāo)準(zhǔn)和模板......................................................................15

6.1標(biāo)準(zhǔn).................................................................................15

6.2模板................................................................................15

第一章序言

1.1目的

一、明確銷(xiāo)管部的核心業(yè)務(wù)以及支撐業(yè)務(wù)流程；

二、明確各業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人，以及作業(yè)活動(dòng)的執(zhí)行人；

三、明確各業(yè)務(wù)，以及與各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系：

川、明確作業(yè)活動(dòng)之間的接口和接口之間應(yīng)交付的詳細(xì)內(nèi)容，甚至是格式化的模板。

1.2使用范圍

一、銷(xiāo)管部全體成員；

二、公司運(yùn)營(yíng)管理體系負(fù)責(zé)人（體系主管）。

1.3注釋

一、本手冊(cè)的發(fā)放和持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任人為運(yùn)營(yíng)管理體系負(fù)責(zé)人:

二、解釋權(quán)歸屬于公司。

第二章預(yù)混料事業(yè)部業(yè)務(wù)架構(gòu)

2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

>售建者：>齦本：1.00

拷名強(qiáng)預(yù)混料訂單管理liu

妄丟>ff-者：liu>BM：2011-ll-3.10:30:36

<A上,A

2.2說(shuō)明

2.2.1業(yè)務(wù)介紹

預(yù)混料訂單管理包括：銷(xiāo)售、接單、跟蹤生產(chǎn)、產(chǎn)品交付四大核心業(yè)務(wù)。為了配合訂單業(yè)務(wù)的

芍效執(zhí)行，還涉及五類(lèi)支撐業(yè)務(wù)，分別是：年度總結(jié)與規(guī)劃、組織部門(mén)例會(huì)、對(duì)賬、客戶(hù)匯款確認(rèn)、

提供客戶(hù)所需資料、信控和合同評(píng)審。目前由于公司預(yù)混料事業(yè)部總監(jiān)暫缺，年度總結(jié)與規(guī)劃工作

實(shí)際由總經(jīng)理完成。

2.2.2負(fù)責(zé)人

該業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為預(yù)混料事業(yè)部總監(jiān)（暫時(shí)由總經(jīng)理兼任），直接上級(jí)為總經(jīng)理，下屬為：各大區(qū)

或區(qū)域經(jīng)理和銷(xiāo)管部經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)公司預(yù)混料業(yè)務(wù)，包括銷(xiāo)售管理部門(mén)的指導(dǎo)以及業(yè)務(wù)相關(guān)制度

的起草與制定、修正。

此外，公司訂單的全過(guò)程管理由銷(xiāo)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)，并有權(quán)對(duì)訂單過(guò)程涉及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核打

分，包括：廠(chǎng)長(zhǎng)、銷(xiāo)管部下屬、采購(gòu)部經(jīng)理、飼料部訂單專(zhuān)員、中控員、開(kāi)單員、品管部經(jīng)理。但

銷(xiāo)管部經(jīng)理需要承擔(dān)訂單管理的第一責(zé)任，訂單出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論解決，并定

期統(tǒng)計(jì)訂單的分析數(shù)據(jù)，如：訂單及時(shí)率、訂單問(wèn)題統(tǒng)計(jì)數(shù)、物流情況分析、采購(gòu)情況分析等。

2.2.3要求

除生產(chǎn)業(yè)務(wù)外，其他業(yè)務(wù)均由事業(yè)部總監(jiān)作為第一責(zé)任人，為了及時(shí)、高效完成各項(xiàng)任務(wù)，需

要其他部門(mén)如：生產(chǎn)品管部、技術(shù)服務(wù)部或其他部門(mén)人員配合時(shí)，可通過(guò)總經(jīng)理或總經(jīng)理助理協(xié)調(diào)

完成，同時(shí)安排銷(xiāo)管部經(jīng)理全程負(fù)責(zé)訂單過(guò)程的控制、監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)以及相關(guān)業(yè)務(wù)人員的考核工作。

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和各區(qū)域的管理內(nèi)容是事業(yè)部總監(jiān)考核的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容。

第三章訂單接收與下方

3.1業(yè)務(wù)流程

1.修改產(chǎn)品價(jià)格表流程

叁吉持憲藥修改產(chǎn)昆價(jià)格表

）作#:liu）日期：2011-10-30,23:15:46

主頁(yè)4,上TA.*r?

爵客戶(hù)或客戶(hù)

填寫(xiě)價(jià)格調(diào)沒(méi)有超過(guò)價(jià)格范圍

增加曲產(chǎn)品I

整爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)I

格影口單n

訂單專(zhuān)員

2.確認(rèn)訂單流程

妄豐厚笈我確認(rèn)訂單＞管理者：liu。版本:1.00

＞作#:liu》日期：2011-10-22,17:10:15

3.信控簽字流程

.耙解簽字>ta#：iiu》版本：1.00

J■作#：liu>R?：2mt-in-3n.?3：：fi：3n

主1A?上一*A,即中＜

賽糜（會(huì)計(jì)，月初

總呆，每颼供一

4.非正常客戶(hù)的溝通流程

叁苦殍留磐電話(huà)與業(yè)務(wù)員或經(jīng)理溝通＞管理名：liu>lK+：i.oo

，作者：liu>日期：2011-10-22,17:10:07

5.查詢(xún)當(dāng)天銀行入賬信息流程

，鼠苦浮日將不定時(shí)查詢(xún)銀行入賬信息》版本：1.00

＞作者：liu)日期：2011-10-22,17:40:26

主國(guó)A,上一■A「i＜.

當(dāng)天發(fā)我但未

到欺未回款，不發(fā)

隨機(jī)P噩業(yè)務(wù)員或客

不定時(shí)查詞根戶(hù)電話(huà)溝通貨

行入寐信息款情況

訂單專(zhuān)員訂單專(zhuān)員

已匯款

再確認(rèn)銀行到

權(quán)情況

訂單專(zhuān)員

6.退貨流程

安豐厚農(nóng)找退貨>S4：：i.nn

>BJH:2011-10-22,17:41:05

生nA.上一■A,就一，?

不同空

電話(huà)通知業(yè)於理強(qiáng)見(jiàn)他務(wù)員

跟CEO溝通或退貪處理后續(xù)事務(wù)）

務(wù)員處理結(jié)

簽字

果

梢售管理主管訂單專(zhuān)員

量大的

存檔在梏

備況下或小網(wǎng)

票至中

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退黃單售

傳K件

j_p4底p理產(chǎn)L傳郅務(wù)?

柏告看理主管訂單專(zhuān)員訂單專(zhuān)員

誦定工在卞案?、

成品倉(cāng)管員仃單專(zhuān)員銷(xiāo)管管理主管由色管理主管

叁肅情辦理入庫(kù)手續(xù)>管理者：liu:■版本：1.00

》作者：liu。日11:2011-10-22,17:40:57

主寅AmimM

物流送貨

到倉(cāng)庫(kù)

退貨入

度里

傳真入庫(kù)單給

入庫(kù)

銷(xiāo)菅部

成品倉(cāng)管員成品倉(cāng)管員仃單專(zhuān)員

7.東坤接口流程

妄古排名將東坤業(yè)務(wù)接口?管理者：liu>皈本：1.00

>作^：liu>HU:2011-10-22,17:41:44

主頁(yè)A,上TA：J?

■0

隧科代加工濃縮料加工

原料代加工

（原理）OJ）

訂錄專(zhuān)員原料庫(kù)管員中控員

安王替名移顆粒料代加工》管理#:liu:?版本：1.00

》作f:liu>0?:2011-10-22,17:41:42

魚(yú)耕踹濃緡料加工（ID》蹩理者:liu本：1.00

》作者:liu）日期：2011-1k22,17:41:58

力■-A上TkA和”?

訂單傳真生產(chǎn)il

―^劃（內(nèi)勤）

東坤內(nèi)勤

安排交付產(chǎn)

品

東坤內(nèi)勤

3.2說(shuō)明

3.2.1業(yè)務(wù)介紹

客戶(hù)或業(yè)務(wù)員直接電話(huà)或傳真方式訂購(gòu)產(chǎn)品，訂單專(zhuān)員確保訂單高效完成，合理處理客戶(hù)的退

貨，并及時(shí)了解客戶(hù)匯款情況，以便安排生產(chǎn)或發(fā)貨，并協(xié)助東坤的代加工業(yè)務(wù)。

3.2.2負(fù)責(zé)人

該業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人為訂單專(zhuān)員，同時(shí)物流專(zhuān)員需要為飼料部提供統(tǒng)一的發(fā)貨安排。

3.2.3業(yè)務(wù)接口與要求

該業(yè)務(wù)與生產(chǎn)、采購(gòu)部、飼料部和客戶(hù)有接口關(guān)系，為了確保客戶(hù)訂單無(wú)誤，必須在電話(huà)下訂

單后確認(rèn)，對(duì)于特殊客戶(hù)，建議通過(guò)傳真方式進(jìn)行訂單確認(rèn)。傳真給中控員的訂單要及時(shí)跟蹤，尤

其是改單后必須跟中控員和開(kāi)單員進(jìn)行確認(rèn)。跟蹤生產(chǎn)可通過(guò)中控員了解生產(chǎn)計(jì)劃，通過(guò)開(kāi)單員了

解日走貨情況，并編制當(dāng)日走貨匯總表，異常.情況及時(shí)反饋給飼料芾或者客戶(hù)。

除銷(xiāo)售外，訂單專(zhuān)員作為訂單管理的第一責(zé)任人，為了及時(shí)、高質(zhì)量完成訂單任務(wù)，需要全程

跟蹤訂單全過(guò)程（包括物流過(guò)程）。訂單及時(shí)性和出錯(cuò)率是訂單專(zhuān)員考核的關(guān)鍵指標(biāo)，出現(xiàn)重大事故

或客戶(hù)投訴將極大影響考核成績(jī)。

3.2.4注意事項(xiàng)

1.記錄每個(gè)客戶(hù)訂單信息（貨號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)）、當(dāng)天到賬款,電話(huà)當(dāng)時(shí)或電話(huà)掛斷后要確認(rèn)訂

貨情況。

2.務(wù)必跟客戶(hù)確認(rèn)訂單貨號(hào)、數(shù)量。

3.根據(jù)目前的價(jià)格表、產(chǎn)品一覽表登記完整的發(fā)貨通知單信息。

4.每天下班前打電話(huà)：農(nóng)行95599,自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)查當(dāng)天進(jìn)入的款（地區(qū)、編碼、金額），長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有

付款，電話(huà)溝通。

第四章產(chǎn)品交付

4.1業(yè)務(wù)流程圖

>昔理者：11U）籟本：1.00

??產(chǎn)品交付>ft者：liu5?日期：2011-10-22,16:36:12

與客戶(hù)溝通延遲處理方案流程

妄舌臂名學(xué)跟客尸溝通延遲處理方案t管刊者，liu

）作者：liu

電話(huà)通知中［

單

物流專(zhuān)員

調(diào)整的方案

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司機(jī)問(wèn)路電話(huà)

物流公司指定

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（問(wèn)題）00臨時(shí)方案

電話(huà)詢(xún)問(wèn)倉(cāng)

物商解決

管或中控

物流專(zhuān)員物流專(zhuān)員

無(wú)壬拷名警電話(huà)通知物流發(fā)貨明細(xì)＞莒理者：liu>皈本：1.00

:?作者：liu>BM：2011-10-22,16:35:06

■xA1；sA.祝?

福清發(fā)貨流程

安豐澤改牧

福清發(fā)貨＞省理者：liu》版本：1.00

＞作*：liu)日期：2011-10-22,16:35:23

物流專(zhuān)員

3.退貨流程

＞管理者：、>版本：1.00

退貨1U

＞作者：liu>6101:2011-10-22,16:35:43

叁古浮??將賠償處理>**:1.00

)作者：liu》日期：2011-10-22,16:36:06

￡KA上TRA■?*?

司機(jī)制繪訪(fǎng)物P

源專(zhuān)員的情況智物流公司

產(chǎn)品質(zhì)量

沒(méi)有同I?傳富件

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流公司填寫(xiě)電子版］需填寫(xiě)賠款憑|

—*龍卷匯的表I證并轉(zhuǎn)交給I-?

并標(biāo)識(shí)I~~?,財(cái)務(wù)主管I

盧―■—二

4.計(jì)算運(yùn)費(fèi)流程

專(zhuān)壬拷需警結(jié)算運(yùn)費(fèi)》菅理者；liu>ft*：i.oo

J?作#:liu。日J(rèn)R:2011To-22,16:35:33

出西單（等月

據(jù)直接送ii

來(lái)）

電子版的當(dāng)日

走貨匯總表

知單

我流號(hào)員

對(duì)賬流程

魚(yú)耙帽對(duì)賬》管理者：liu＞阪本：1.00

）作者：llu）日期：2011-10~30,23:18:54

妄事殍我將問(wèn)題對(duì)賬＞管理者：liu>版本：1.00

》作者：liu>BM：2011-10-22.16:36:37

訂單專(zhuān)員訂單專(zhuān)員

客戶(hù)匯款確認(rèn)流程

客戶(hù)匯款確認(rèn)>tSAxliu>*+：l.UU

>作#:liu》日期：20l1-10-22,16:31:57

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填寫(xiě)回饋欄并

傳亙給出納

回傳

仃單號(hào)員

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