呼叫中心業(yè)務外包服務協議模板

目錄頁碼TOC\o"1-3"總則 3第一條 協議結構 3第二條 定義 4第三條 承諾與確保 4第四條 工作內容 5第五條 培訓與支持 6第六條 服務期限 6第七條 費用及付款方法 6第八條 協議終止和解除 7第九條 保密條款 8第十條 知識產權及用戶資料保護 8第十一條 不可抗力 9第十二條 通知 9第十三條 違約責任及賠償 9第十四條 爭議處理 10第十五條 法律適用 10第十六條 通常條款 10第十七條 附則 11附錄一:收費服務標準 12本服務協議于11月20日由下列雙方簽署:甲方: **（以下簡稱甲方）地址: **市**路號電話: （021）傳真: （021）乙方: ****司（以下簡稱乙方）地址: 中國**市電話: (021)傳真: (021)總則鑒于甲方期望借助乙方在呼叫中心領域管理經驗,幫助甲方用戶:實施和實施用戶關系管理服務項目;乙方依法成立含有用戶關系管理服務經營權專業(yè)企業(yè)并承諾含有從事本協議項下服務內容正當資質及必備條件;協議雙方本著平等互利標準,在真實、充足地表示各自意愿基礎上,依據《中國協議法》要求,就乙方向甲方提供用戶管理服務熱線服務一事,達成以下協議,由雙方共同恪守。協議結構本協議作為一個整體由以下部分組成:服務協議正文附件各附件以及協議正文整體組成本協議有機組成部分,且如無尤其約定,各現有附件及雙方達成一致新附件、補充協議應該在對本協議進行解釋時作為愈加具體要求,優(yōu)先適適用于本協議通常要求。定義除雙方另有尤其約定以外,以下詞語應做以下定義:服務:指包含但不限于乙方依據本協議及本協議附錄相關要求進行下列管理工作:客服服務時間:見附件用戶服務熱線接聽,回應用戶問詢和投訴或跟進工作/電話撥入和電話呼出/為甲方建立或完善聲訊服務系統提供咨詢工作。處理甲方轉發(fā)至乙方有效電郵,呼出回訪,升級回復、IVR等。其它工作,包含但不限于乙方自協議簽署之日起為推行義務而進行人員組織、培訓、系統前期準備等工作。對于項目日常運行周報、月報、季報、六個月報、年報等運行數據報表,乙方需要定時提交向甲方匯報,并進行數據存檔。乙方需嚴格根據甲方要求進行報表制作（含報表格式）。如需制作報表有變更或新增,乙方需主動配合。注:乙方為甲方提供服務內容,如有變更,雙方將另行簽署補充協議進行約定。用戶服務代表:依據協議約定為甲方提供熱線接聽、咨詢或跟進工作服務乙方職員。呼叫系統:乙方在承接呼叫中心業(yè)務外包期間,均使用甲方運行服務系統;承諾與確保一方特此于本協議簽署并生效之日向另一方承諾以下:其擁有簽署和推行本協議權利、授權和同意。其在本協議簽字代表已獲授權簽署本協議。本協議對應條款應組成其在法律上含有約束力義務。本協議簽署及其在本協議項下義務推行將不違反其組織章程、營業(yè)執(zhí)照、組織細則或章程任何要求,或其受制約任何協議要求。現在沒有任何影響其簽署本協議或推行本協議能力正在進行或潛在訴訟、仲裁、或其它法律程序。工作內容乙方同意在協議使用期限內作為甲方本協議所約定服務提供方,并提供足夠用戶服務代表為甲方提供服務。乙方為甲方提供呼叫中心兼職客服人員呼叫中心業(yè)務外包服務。（即:客服人員至****企業(yè)職場辦公并提供7*8周一至周日9:00-18:00服務時間）。自本協議簽署生效之日,乙方將繼續(xù)組織用戶服務代表進行相關培訓;運行服務系統、辦公場所及其它必備辦公條件均由甲方提供。本協議推行期間,甲方不得私自錄用乙方推薦人員及乙方離職人員,如甲方須直接錄用乙方推薦人員或乙方職員,甲方需支付乙方2個人次月度服務費（即元）作為對乙方賠償。乙方提供用戶服務人員必需確保真實、正確、完整解答用戶問題,不得向用戶提供虛假、錯誤信息。乙方提供用戶服務人員應該遵照老實信用標準,不得惡意損害甲方利益,惡意損害甲方利益情形包含但不限于乙方用戶服務人員未問詢用戶是否有深入需求即關閉商談界面、冒充用戶在線咨詢等情形,如給甲方造成損失,乙方應給予賠償。對于甲方估計在一定時限內各項服務數量可能會實質性提升特殊情況,甲方應將具體情況提前十五（15）個工作日書面通知乙方。這些特殊情況包含但不限于促銷及/或市場營銷行為及/或甲方將進行活動或其它事件。對于無法預見各項服務數量忽然提升特殊情況,甲方應立刻通知乙方。乙方應依據甲方通知進行處理。培訓與支持在乙方提出要求或在甲方認為必需時,乙方應同甲方溝通,并讓其為乙方用戶服務代表提供合理幫助和培訓,使她們能夠高效率地確保服務正常運作。假如發(fā)生需要對用戶服務代表進行額外培訓特殊情況,甲方應將該特殊情況詳情提前2個工作日書面/電話通知乙方。這些特殊情況包含但不限于新產品上市/促銷/市場營銷行為或甲方將進行活動或其它事件。服務期限乙方服務期限自201年10月20日起至201年04月19日止。除非依本協議有其她約定,本協議期限屆滿,雙方需要續(xù)約,則甲乙雙方得在協議屆滿前兩個月進行協商,經協商一致,另行簽署書面服務協議。若協商未成,協議則到期終止。不管何種原因本協議被提前解除或本協議期滿終止,甲乙雙方同意自確定提前解除（提前解除通知抵達被通知方或雙方達成提前解除協議）或確定不再續(xù)約之日起設置90天過渡期間,在前述期間內,乙方應該根據本協議約定繼續(xù)提供相關服務、根據甲方要求與甲方進行資料移交等交接手續(xù),甲方根據本協議約定費用標準及結算方法支付乙方費用。若產生本協議約定之外費用,經雙方協商同意后由乙方依據實際發(fā)生情況向甲方收取。人員更替甲方提出人員替換要求時,乙方在5個工作日內給予人員面試;已超出試用期（2個月）人員,甲方如需退回乙方,甲方必需提供職員本人簽字確定考評不合格或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度證實。除甲方主動要求更換外,其它人員更替原因均為乙方原因,乙方在5-10個工作日內給予人員補充面試。人員管理乙方提供服務人員,應為已與乙方簽署正式勞動協議雇員,乙方應按攝影關法律法規(guī)要求,為服務人員繳納社會保險、提供勞動者依法享受福利、待遇。乙方提供服務人員非為甲方雇員,乙方不得以“****”名義對外招募人員。乙方提供服務人員在甲方工作期間,應遵守甲方勞動紀律及相關勞動制度。如因乙方提供服務人員未遵守甲方相關制度要求,給甲方、甲方用戶或其她第三方人員、財產造成損失,乙方應給予賠償。4、乙方提供服務人員在甲方工作期間,因工作原因所造成人身損害,乙方應為服務人員申報工傷保險,甲方應給予幫助。如服務人員向甲方有任何請求、訴求,乙方應給予處理,并確保甲方免受損失。費用及付款方法付款內容服務費用:甲方應根據協議約定時間、方法和數額向乙方支付服務費用。乙方為甲方提供呼叫中心客服人員呼叫中心業(yè)務外包服務（客服人員外派至****企業(yè)職場辦公并提供7*8周一至周日9:00-18:00服務時間）,外派客服人員與乙方簽署協議關系,工資由乙方人事部統一發(fā)放;服務費計算公式:根據15秒以上通話量指標（以下簡稱指標）18個/小時得出:服務人員15秒以上通話量月指標為3132個/月（做5休2,每日工時8小時）;每個座席日指標為144個/天;乙方整體日指標為3600個/天?？荚u指標設定:第一個月以實際目標80%達標為結算標準;第二個月以實際目標90%達標為結算標準;第三個月起則以目標100%達標為結算標準。根據完成指標服務人員固定服務費3000元X管理系數1.4計算得出:每個電話單價為1.34元/個。（詳情參見附件一《相關呼叫中心應急業(yè)務外包指標計算》）服務費計算公式:第一個月:乙方每個月15秒以上通話量X1.68元+質檢、規(guī)范獎罰。第二個月:乙方每個月15秒以上通話量X1.49元+質檢、規(guī)范獎罰。第三個月起:乙方每個月15秒以上通話量X1.34元+質檢、規(guī)范獎罰。（如有國家法定節(jié)假日當月,如需要乙方加班,則自然累計工作量指標;如不需要加班,則甲方需要扣減對應法定休假日工作量指標）國家法定節(jié)假日如需要加班,則以國家要求3倍折算后單價支付。上述報價不含稅:增值稅6%[咨詢服務費]質檢、規(guī)范獎罰詳情參見附件二《呼叫中心班前會管理制度》、附件三《呼叫中心差錯標準和獎懲條例》、附件四《呼叫中心定時培訓與業(yè)務考試管理條例》、附件五《呼叫中心文明吸煙要求》、附件六《呼叫中心現場管理規(guī)范》,乙方必需遵守以上規(guī)章制度。電話量報表由甲方提供乙方排班、及安排服務人員休息、午飯,必需滿足甲方運行標準,滿足甲方同一個時段上線人數配置。假如甲方對服務內容作重大變更,乙方有權要求甲方合理調整服務費用,具體數額由雙方另行約定。其它款項:除了服務費用以外,甲方應支付乙方在提供服務時所發(fā)生、事先取得甲方書面同意合理開支和代墊款項。乙方無須為甲方墊付費用或代表甲方向第三方作付款確保。假如乙方為甲方墊付或向第三方作付款確保,應該事先取得甲方書面確定,并在甲方確定后為前述墊付或確保。乙方在提供足額有效票證后有權向甲方追償。付款條件及付款方法付款條件:甲方按每個自然月20日向乙方指定帳戶支付服務費。乙方應在每個月5日前就上個月所提供服務及發(fā)生各項費用出具賬單。對帳單應完整地列出服務內容及各項費用數額。甲方應在收到對帳單后5個工作日內對該對帳單進行書面確定,不然視為甲方已確定。雙方查對無誤后,乙方在確定無誤后兩個工作日內向甲方開具上月服務費發(fā)票,甲方須在每個月20日前將上月服務費支付給乙方。付款方法:甲方以轉帳方法每個月向乙方付款付款賬戶信息以下:賬戶名:****信賬號:開戶行:協議終止和解除本協議若與國家政策法規(guī)相抵觸而造成部分條款無效,應依據國家政策法規(guī)要求合適變更本協議,確保雙方協議繼續(xù)進行,且無效條款不影響其它條款繼續(xù)生效;若與國家政策法規(guī)相抵觸而造成協議全部無效,雙方應本著善意標準協商處理未盡事宜并解除協議。發(fā)生以下情況之一時,一方能夠單方解除本協議:協議一方破產或被解散或被撤銷;或喪失清償債務能力,或無法實施法院判決。一方違反本協議,而且在收到對方要求其更正或補救書面通知后30日內沒有補救。一方嚴重違反本協議致使另一方利益遭受重大損失。一方未推行本協議條款,造成協議不能推行或不能完全推行或推行成為無須要。發(fā)生不可抗力情形連續(xù)超出三個月以上,并經雙方協商仍無法處理。《中國協議法》或本協議要求其它情況。甲方得視業(yè)務發(fā)展以及乙方服務質量提前六十日書面通知乙方終止本協議而不負擔任何責任。甲方未在約定六十日內提前通知乙方終止服務約定,則需要賠償乙方當月應付服務費用兩倍,于次月服務費結算日支付。協議解除不影響未盡義務推行。保密條款相關本協議及其相關項目內容、技術、步驟、模式、文件、資料、報表、乙方進行服務過程中取得電話錄音/用戶信息、知識、產品、價格、服務等均被視為保密信息。雙方應為獲知對方保密信息保密。只有為了推行本協議,因提供服務需要,才向相關方相關職員或代理人公開相關文件和資料。在未取得另一方書面同意情況下,任何一方不得被公開、復印、復制,或以任何其它方法讓她人、企業(yè)、企業(yè)或實體所取得。雙方均確保各自代理人、職員能嚴格實施保密協定,不對外公開、泄露任何保密信息,從而確保她方不因保密信息泄密而遭受經濟損失及其它損害。下列情況中,相關文件和資料并不被視為保密信息:在保密信息被披露之時或以后時間內,非接收方之錯誤或過失,保密信息被公開;是由第三方向接收方披露,且第三方并無違反對披露方之保密義務;該文件或信息由接收方獨立發(fā)展而成,且未使用任何從披露方處接收保密信息;披露方以書面授權形式同意該文件或信息發(fā)放;依據法律或政府機構或按法庭要求需要被公開。知識產權及用戶資料保護雙方保留產品及相關資料知識產權,包含但不限于專利、商標、版權及專有技術等。雙方不得自行或與第三方共同使用另一方商標等知識產權作為獨資、參股、合作或其它企業(yè)或組織名稱或其它商業(yè)用途,雙方不可將另一方商標用于協議要求外其它用途,包含但不限于轉讓、出租、出售、交換、贈與。本協議存續(xù)期間以及雙方合作關系終止后,乙方不得將甲方用戶資料泄露予任何第三方或用作本協議約定之外其她用途。雙方終止合作后,乙方應該將用戶資料和相關信息返還給甲方,乙方不得保留任何備份。不可抗力“不可抗力”是指協議簽署時不能預見其發(fā)生和后果也是不能避免或克服,在協議簽署日期后出現妨礙任何一方履約或部分履約一切事件,該等事件包含地震、臺風、水災、火災、戰(zhàn)爭、國際或中國運輸中止、政府或公眾機構嚴禁或類似行動、傳染病以及任何其它不可預見、不能避免或不能克服事件,包含通常國際商業(yè)通例認可為不可抗力事件。假如發(fā)生不可抗力事件,一方在協議項下受上述事件影響義務在不可抗力引發(fā)延誤期內能夠中止推行,并應自動延長,延長時間與該中止期相同,無須為此支付任何違約金或賠償。宣稱不可抗力一方應快速書面通知另一方上述不可抗力發(fā)生及其連續(xù)時間。宣稱不可抗力一方還應盡一切合理努力終止該不可抗力。發(fā)生不可抗力事件時,雙方應立刻相互協商以尋求一個公平處理方法并盡一切合理努力盡可能減輕該不可抗力所造成損失。通知當發(fā)生任何可能引發(fā)爭議或影響協議推行事情時,協議一方都有義務以有效書面方法在合理期限內通知協議另一方。一方發(fā)出通知必需由某一被授權人員經過特快專遞或由其指定人員遞送。書面通知,不管是特快專遞或指定人員直遞,應以其被簽署接收日為通知接收日,或者以通知發(fā)出后第5天為通知接收日;簽署接收日早于通知發(fā)出后第5天之日,以簽署接收日為通知接收日,反之,則以通知發(fā)出后第5天為通知接收日;通知寄送地址為雙方下列地址:甲方地址: 郵編:乙方地址:中國** 郵編:假如一方變更通訊地址及/或其指定人員,應該在48小時內以書面形式通知對方。違約責任及賠償除本協議另有明確要求違約責任外,一方不推行協議條款或推行協議不符合約定條件,給另一方造成損失,假如損失數額超出前述約定違約金,違約方仍需向另一方負擔超出部分?！皳p失”包含但不限于:非違約方一切因違約方不推行協議條款或推行協議不符合約定條件而造成損失。非違約方因仲裁、訴訟而產生法律費用（包含但不限于仲裁費用、訴訟費用、申請仲裁費用、律師費用）。甲方未根據本協議約定支付費用,每逾期一天,甲方應該向乙方支付未付款萬分之五違約金。注:一方違約情況下,另一方有義務避免因違約而造成損失擴大。爭議處理一切因推行本協議而產生以及與本協議相關爭議,應由雙方友好協商處理。協商不成,由**市長寧區(qū)人民法院管轄。除有爭議協議相關事宜外,在訴訟時本協議其它事宜繼續(xù)根據協議要求實施。法律適用本協議應適用中國法律,并根據中國法律解釋。通常條款協議一方未追究另一方對協議任何條款違反或不推行、或一方一次或數次未實施協議任何條款或未行使協議項下任何權利,均不得被解釋為對協議項下相關條款修改、以及對任何違反或不推行不予追究、或對協議項下任何權利放棄。協議任何條款無效不應影響協議任何其它條款效力。假如協議任何條款無效,該條款將被其它有效、而且最靠近各方利益條款所替換。乙方特此向甲方承諾,因乙方之原因造成甲方與第三方產生糾紛、受到第三方對甲方投訴、索賠、訴訟,乙方將全額賠償甲方所以負