啄木鳥鞋業(yè)終端運(yùn)營管理手冊

啄木鳥鞋業(yè)終端運(yùn)營管理手冊

木

鳥

鞋

業(yè)

終

端

運(yùn)

營

手

冊

目錄

一、企業(yè)簡介

二、終端運(yùn)營總則

三、終端裝修及營業(yè)準(zhǔn)備

1）裝修前

2）裝修中

3）裝修后

四、終端運(yùn)營流程及崗位職責(zé)

1）店長及領(lǐng)班職責(zé)

2）店長及領(lǐng)班工作流程

3）導(dǎo)購員職責(zé)

4）導(dǎo)購員工作流程

五、店鋪管理

1）人事管理（招聘、用工、獎罰）

2）貨品管理（收貨、發(fā)貨、退殘、盤點(diǎn)、促銷品）

3）賣場管理（衛(wèi)生、整理、標(biāo)簽使用、燈具使用）

六、終端服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程、儀容儀表、服務(wù)位置、推介內(nèi)容、售后服務(wù)）

七、終端陳列規(guī)范

八、終端會員管理規(guī)范

九、產(chǎn)品知識（皮鞋結(jié)構(gòu)圖、鞋面材料、鞋底材料、常見皮革識別、工藝與生產(chǎn)流程、商品分

類、產(chǎn)品尺碼參照表、保養(yǎng)方法）

十、銷售技巧

十一、緊急事件處理

十二、終端運(yùn)營常用表格

一、企業(yè)簡介

本公司為法國耶納諾國際公司授權(quán)的國際品牌“耶納諾”在中國的鞋類全權(quán)總代理與制造

商。是集科研、開發(fā)、銷售及服務(wù)與一體，專業(yè)生產(chǎn)“耶納諾”皮鞋的全資公司，公司下設(shè)產(chǎn)

品研發(fā)中心、銷售服務(wù)中心、人力資源中心、信息進(jìn)展中心、企業(yè)融資顧問中心等進(jìn)展機(jī)構(gòu)。

公司擁有花園式的現(xiàn)代化工業(yè)園20000多平方米,8條世界先進(jìn)的制鞋流水線與近2000

名優(yōu)秀員工。其主打品牌“耶納諾”始創(chuàng)于上世紀(jì)廿年代，源于法國巴黎，1998年登陸中國，

產(chǎn)品暢銷國內(nèi)一、二類市場深受消費(fèi)者青睞。

多年來，其鞋類產(chǎn)品堅(jiān)持“以質(zhì)量創(chuàng)品牌.，以品牌拓市場”的經(jīng)營戰(zhàn)略，秉承“自然親切、

健康自由、執(zhí)著忠誠”的企業(yè)將神與經(jīng)營理念，全面提升品牌文化內(nèi)涵與產(chǎn)品科技含量，致力

打造精巧、高檔、實(shí)惠的時尚精品，讓“耶納諾”完美的品質(zhì)，馳騁全球營銷網(wǎng)絡(luò)。

二、終端運(yùn)營總則

服務(wù)宗旨：賓至如歸：讓所有進(jìn)店的顧客享受愉悅，快樂購物。

管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范。

管理目標(biāo)：硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，保護(hù)優(yōu)良：軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范。

三、終端裝修及營業(yè)準(zhǔn)備

1）裝修前：

公司先期派人考察門店是否符合公司開設(shè)專賣店標(biāo)準(zhǔn)，考察通過與經(jīng)銷商簽約后，公

司派人現(xiàn)場測量門店尺寸，確定門店清場日期，公司工程部著手布局及門頭設(shè)計(jì)，方案經(jīng)

代理及公司有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后即刻下單制作貨柜與門頭形象。清場口期到，公司派

專人到現(xiàn)場監(jiān)督裝修施工。

2）裝修中:

裝修期間，施工方及經(jīng)銷商應(yīng)聽從公司監(jiān)督人員指令，施工標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照公司既定

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

裝修工期通常在15天左右，在此期間，區(qū)域公司協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行店員的招聘與培訓(xùn)

工作。在專賣店開業(yè)前，需選派店員到區(qū)域公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包含店長、領(lǐng)班、營

業(yè)員，培訓(xùn)方式包含課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店

可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包含當(dāng)?shù)厥袌瞿壳颁N售情

況（款式、顏色、價格）與當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店估計(jì)開張時間，運(yùn)輸方式等，

當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時付款以便區(qū)域公司安排發(fā)貨。

由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備下列用品，以免影響店鋪運(yùn)作。

1、電話、傳真機(jī)（或者具上網(wǎng)功能的電腦）

2、打價碼機(jī)、剪刀（?。㈦u毛憚、擦鞋絨布手套

3、收據(jù)就、零錢、圓珠筆、筆記本、雙面膠、美工刀、釘書機(jī)及書釘

4、VCD/CD、功放（視具體情況）

5、干濕抹布、拖把、垃圾桶、水桶等清潔用品

6、專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的有關(guān)資料，提早到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手

續(xù)。

3）裝修后：裝修收尾及貨柜安裝期間，所有店員應(yīng)該到場熟悉環(huán)境、整理貨品、打掃衛(wèi)

生，準(zhǔn)備試營業(yè)。

四、終端運(yùn)營流程及崗位職責(zé)

1）店長及領(lǐng)班工作職責(zé)

項(xiàng)目內(nèi)容

1、根據(jù)公司下發(fā)的營業(yè)指標(biāo)制定全面的月銷售計(jì)劃及每人日銷售計(jì)劃呈公司主管核

準(zhǔn)：

2、監(jiān)督核有各區(qū)域商品、標(biāo)簽、PUP及道具的陳列布置，表達(dá)公司企業(yè)文化，突出

經(jīng)營特色，促進(jìn)商品銷售；

營業(yè)

3、監(jiān)督核查店鋪內(nèi)5s管理的執(zhí)行情況，與賣場氛圍管理，為顧客提供清潔整齊舒

管理

適的購物環(huán)境。（注：5s為：整理、整頓、清除、清潔、素養(yǎng)）；

4、按時向區(qū)域總部提交商品銷售分析報告；

5、根據(jù)店鋪日常營業(yè)狀況及時向上級主管提出提升店鋪業(yè)績的改進(jìn)意見；

6、負(fù)責(zé)店鋪客怨的處理，按照“一修二換三退”的原貝J進(jìn)行處理。

1、掌控店鋪貨品進(jìn)出狀況，按照規(guī)范流程執(zhí)行店鋪入貨、返貨、調(diào)貨、退殘等流程

的操作：

貨品2、掌控倉儲貨品庫存情況，監(jiān)督檢核各員工補(bǔ)貨，滯銷貨品及時上報，與物流部溝

管理通協(xié)調(diào)，保證店鋪庫存合理、暢銷品充足；

3、檢核每日商品清點(diǎn)情況，每月按公司規(guī)范流程執(zhí)行貨品盤點(diǎn)；

4、監(jiān)督各區(qū)人員按規(guī)范管理樣品、殘品及倉儲貨品，保障貨品安全，降低商品損耗。

1、負(fù)責(zé)店鋪人員招聘事宜，對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，定期對老員工進(jìn)行銷售技巧

培訓(xùn)，并培養(yǎng)優(yōu)秀店員作為人才儲備；

人員2、合理安排店鋪人員排班，監(jiān)督查核店鋪人員考勤情況：

管理3、監(jiān)督檢查店鋪人員儀容儀表、服務(wù)禮儀：

4、按規(guī)范流程主持店鋪早晚會，監(jiān)督檢查各區(qū)域人員交接班：

5、組織店員做好店內(nèi)日常工作，協(xié)調(diào)店內(nèi)所有員工之間的關(guān)系。

1、按公司規(guī)定提供售后服務(wù)，處理突發(fā)事件與意外爭吵，保護(hù)店內(nèi)正常營業(yè)秩序；

2、負(fù)責(zé)店鋪日常安全防范，保障貨品與人員安全；

3、按公司有關(guān)規(guī)定使用各類設(shè)備道具，并做好檢查保護(hù)工作：

4、監(jiān)督核查店鋪營業(yè)賬款的管理；

其他

5、每星期至少召開晨會與晚會一次以上，并作好會議記錄；

6、客戶檔案的收集及定期回訪：

7、保守店鋪的數(shù)據(jù)機(jī)密，除直管上司以外不得跟任何人泄露：（任何人以總公司的

名義要求獲得數(shù)據(jù)機(jī)密均不得泄露）

1、教行背景一一具有高中以上學(xué)歷：

2、工作經(jīng)驗(yàn)一一具有販賣技巧與銷售經(jīng)驗(yàn)；

工作3、計(jì)算機(jī)能力一一熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作，熟練應(yīng)用Office辦公軟件及應(yīng)用Outlook

崗位Express收發(fā)郵件，熟悉POS機(jī)操作：

素養(yǎng)4、其它——22-35歲，女1.58米以上，男1.65米以上

要求

5、具備良好的執(zhí)行能力管理能力

6、能夠負(fù)責(zé)店鋪的全面工作，督導(dǎo)下屬員工，確保各項(xiàng)工作的順暢進(jìn)行

7、具備良好的公關(guān)能力

2）店長及領(lǐng)班工作流程

時間項(xiàng)目工作內(nèi)容

開啟燈具與音箱，換工裝，簽到，監(jiān)督店員簽到。

對水電進(jìn)行安全檢查，記錄電表數(shù)據(jù)。

查看帳目交接記錄。

監(jiān)督收銀員核對夜帳及現(xiàn)金，確認(rèn)帳目與現(xiàn)金、刷卡單一致，檢驗(yàn)現(xiàn)

營業(yè)前開店

金真?zhèn)危_認(rèn)無誤后簽字交帳。若有誤，由上一班店長及收銀員即時

8:00-8:30準(zhǔn)備

賠償。

開早會（參考表1：早會流程表），檢查員工儀容儀表（填寫表2：儀

容儀表檢查表），傳達(dá)公司要求，安排人員清點(diǎn)倉儲貨品、打掃終端

潔潔衛(wèi)生。

檢查各區(qū)域清潔情況（填寫表3：清潔檢查表），檢查各區(qū)域陳列情況

賣場

（填寫表4：賣場整理檢查表），檢查倉儲區(qū)清潔及貨品整理情況（填

檢查

寫表5：創(chuàng)庫整理檢查表）。

監(jiān)督各區(qū)域人員是否到崗，言談舉止是否適當(dāng)，（參考終端服務(wù)規(guī)范）

賣場及時處理顧客投訴。

管理空閑時對導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查賣場燈光使用是否符合規(guī)定，音樂播

放是否符合公司要求，賣場清潔衛(wèi)生與陳列的保護(hù)。

安排就餐:就餐時間（中餐為11:30-13:00,晚餐為17:00-18:30）,

每次外出就餐人數(shù)不大于2人，收銀員第一個就餐，收銀臺現(xiàn)金收支

營業(yè)中就餐及臺帳交接好后，接手人員與收銀員在交接單上簽字。收銀員飯后回

8:30-22:00安排崗，先確認(rèn)帳目與現(xiàn)金是否一致，無誤后簽字交接。如有誤，由接手

人員與店長即時賠償。店長最后一個就曾。在人員不全時店長不得離

開賣場。

攔帳攔帳時間（14:00-14:10），與收銀員核對帳目現(xiàn)金。

安排

監(jiān)督夜班收銀員將當(dāng)U營業(yè)款存入銀行，安排一名員工陪同。

存款

監(jiān)督監(jiān)督白班與晚班之間交接，檢查有無未完成工作，如樣品清點(diǎn)、庫存

交接整理、庫存清點(diǎn)。

關(guān)門安排店員打掃賣場衛(wèi)生，整理倉庫。驗(yàn)收各區(qū)整理結(jié)果，查看（每口

準(zhǔn)備庫存清點(diǎn)表），除收銀臺主燈外，關(guān)閉其也燈具。

與收銀員一起核對晚班現(xiàn)金帳目，檢驗(yàn)現(xiàn)金真.偽，監(jiān)督收銀員將收支

核對

賬目與現(xiàn)金放入保險柜并鎖好。填寫交接記錄單（填寫表7：交接記

夜帳

營業(yè)后錄單）。

22:00-22:20晚會參考（表8：晚會流程）

簽退監(jiān)督換裝，簽退，關(guān)燈，關(guān)門。

每周1、周品類分析（參照每日銷售統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行制作）

工作2、一周店內(nèi)發(fā)生的特殊情況，店鋪如何解決的

總結(jié)3、每周?提交工作總結(jié)到區(qū)域公司營銷部

每月必每月1、月品類分析，參照（十大暢銷品滯銷品信息表）

做事宜

工作2、本月店鋪出現(xiàn)的特殊情況及解決方法

總結(jié)3、制定下個月的工作計(jì)劃，月底提交工蚱總結(jié)到區(qū)域公司營銷部

盤點(diǎn)按公司財務(wù)部要求制作盤點(diǎn)清單，每月底交至區(qū)域公司營銷部

3）導(dǎo)購員工作職責(zé)

項(xiàng)目內(nèi)容

銷售目標(biāo)每日以達(dá)成核定的銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，力爭超額完成當(dāng)期銷售指標(biāo)；

保證專賣店（專廳）貨品充足，關(guān)注商品信息，及時將斷碼、斷銷、滯銷商

商品管理品反饋給店長；隨時整理樣品及倉儲商品，保持樣品及倉儲商品陳列擺放符

合有關(guān)陳列要求；

執(zhí)行賣場與倉儲的5S管理（5S：整理、整頓、清除、清潔、素養(yǎng)），維持店

清潔保養(yǎng)

鋪清潔、整齊的購物環(huán)境：

親切溫與，面帶笑容，真誠親切地為顧客解答疑問，推薦商品，引導(dǎo)消費(fèi)，

服務(wù)態(tài)度

提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)；

導(dǎo)購員每天下班務(wù)必填寫交接班記錄，做好店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及

交接班

貨品銷售庫存情況的交接；

其他完成店長分配的其他工作，比如入貨、返貨、調(diào)貨、退殘、盤點(diǎn)等事務(wù)

1、必要條件

教育背景——具有初中學(xué)歷以上；

其它——22-35歲，女1.58米以上，男1.65米以上。

2、符合下列條件者優(yōu)先錄用：

具備有關(guān)電腦操作能力：

工作崗位

具備一定工作經(jīng)驗(yàn)：

素養(yǎng)要求

3、所需能力

具有良好的語言表達(dá)能力；

具備優(yōu)秀販賣商品的能力：

良好的溝通協(xié)調(diào)能力與團(tuán)隊(duì)意識；

具有良好的執(zhí)行能力

4）導(dǎo)購員工f三流程

時間項(xiàng)目工作內(nèi)容

簽到，換裝簽到時間要真實(shí)，不可代簽；換裝動作要快，儀容要整

（8:00-8:05）潔；（一定要化淡狀）員工互檢儀容儀表；

1、交接本內(nèi)容包含：

a.本店每日樣鞋數(shù)量：

營業(yè)前查看區(qū)域交接本

b.本店日進(jìn)出貨品情況：

8:00-8:30（8:05-8:15）

C.顧客預(yù)訂情況；

d.《______店每日庫存清點(diǎn)表》（附表一）

參加早會

參照早會流程進(jìn)行：明確當(dāng)日銷售目標(biāo).

(8:15-8:30)

清點(diǎn)庫存參照整理清點(diǎn)流程：

1、參照清潔流程：店門外區(qū)域、展架區(qū)、箱包區(qū)、中島

及貨架、試鞋鏡、試鞋凳、櫥窗展示區(qū)：

清潔

2、負(fù)責(zé)自己當(dāng)區(qū)內(nèi)的清潔內(nèi)容，假如此間有顧客需要服

務(wù)，以服務(wù)顧客為先。

1、服務(wù)：參照服務(wù)流程。

2、賣場整理：參照賣場整理流程，各區(qū)域負(fù)責(zé)自己當(dāng)區(qū)

內(nèi)的整理；

顧客服務(wù)

3、賣場衛(wèi)生：重點(diǎn)清理顧客試鞋時所遺留的紙屑等垃圾：

4、倉庫整理：客流較少時可聽從店長安排進(jìn)行倉庫整理，

參照倉儲區(qū)整理清點(diǎn)流程。

1、輪番就餐，找好代職人員句店長報備，離崗前、回崗

營業(yè)中

就餐時需填寫《離崗登記表》。

8:30-22:00

(11:30-13:00)2、就餐速度要快，盡量避免客流高峰；

3、每次同時外出就餐人數(shù)不得超過2人。

1、交接未完成的工作內(nèi)容，并將其內(nèi)容記錄在交接本上。

2、交接本內(nèi)容包含：

a.本店每口樣鞋數(shù)量；

交接

b.本店口進(jìn)出貨品情況；

C.顧客預(yù)訂情況；

d.《_____區(qū)每日庫存清點(diǎn)表》（附表一）

就餐

按上面就餐規(guī)定進(jìn)行

(17:00-18:30)

倉儲整理及清點(diǎn)參照倉儲清點(diǎn)整理流程

清潔地面清潔賣場區(qū)地面垃圾及污垢、清空垃圾桶

1、交接本內(nèi)容包含：

a.本店每日樣鞋數(shù)量；

營業(yè)后填寫交接本b.本店日進(jìn)出貨品情況；

22:00-22:20C.顧客預(yù)訂情況；

d.《每日庫存清點(diǎn)表》（附表一）

晚會參照晚會流程:向店長匯報當(dāng)日銷售情況

、簽退時間要真實(shí)，不可代簽。

簽退、換裝、離1

2、離店前自覺將自己所帶走的包或者工服打開，與店長

店

互檢，并與店長同時離店。

注：

1、導(dǎo)購員交接班時間安排：

a、做一休一制：交班導(dǎo)購員晚會前填寫交接本，接班導(dǎo)購員簽到后早會前杳看交接本：

b、早晚班制：根據(jù)各地區(qū)交接班時間不一致，晚班導(dǎo)購員應(yīng)提早三十分鐘到店，與早班導(dǎo)購

員當(dāng)面作交接，交接完畢后早班導(dǎo)購員方可離店。

2、營業(yè)中以顧客服務(wù)為要緊職責(zé)，在顧客姣少的情況下可根據(jù)店長安排進(jìn)行其他工作。

3、早班導(dǎo)購員到店時間：

a、8點(diǎn)鐘之前（含8點(diǎn)鐘）開始營業(yè)的店鋪，導(dǎo)購員到店時間以開始營業(yè)時間為準(zhǔn)；

b、8點(diǎn)鐘之后開始營業(yè)的店鋪，導(dǎo)購員應(yīng)提早半小時到店。

五、店鋪管理

1）人事管理（招聘、用工、獎罰）

招聘：

崗位分析f招聘f初試一復(fù)試一培訓(xùn)一聘用

?崗位分析

工種文化程度性別工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g特別技能

有3年以上營業(yè)員或者店長

店長高中以上不限工作經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)組織能20-35電腦基本操作

力，公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí)，

有1-3年?duì)I業(yè)員工作經(jīng)驗(yàn)，

領(lǐng)班高中以上不限具備隨時頂替店長工作的18-25電腦基本操作

能力：

導(dǎo)購員高中以上不限具有一定學(xué)習(xí)溝通能力；18-25電腦基本操作

?招聘：

公開廣告（報紙；通告：人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所：同事推薦等）

注：在進(jìn)行媒體廣告時，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。

門店廣告招聘，通過門店櫥窗海報，公布招聘廣告。

內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。

?初試：

面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評價；對公司認(rèn)知情況：就業(yè)經(jīng)歷。

筆試：專業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。

?復(fù)試：

人員的最終選擇，培訓(xùn)：工作與薪資的介紹與初定。

?培訓(xùn)：

計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識與操作。

專業(yè)技能，作業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)。

培訓(xùn)考核，確定上崗人員。

培訓(xùn)期間無薪資，培訓(xùn)期通常為3-5天。

?聘用

培訓(xùn)合格，上崗試用。

佩戴實(shí)習(xí)上崗證工作。

試用期通常為12個月。試用期結(jié)束耍有業(yè)務(wù)評價與考核。合格牯正，不合格則延K試用

期或者停止試用。薪資使用試用薪資。

試用期結(jié)束，合格者與公司簽定勞動合同。正式工作工資改用正式_E資。

用工管理：

?實(shí)習(xí)期

員工進(jìn)入公司進(jìn)行1-2個月有薪試用，期滿考核合格者，雙方簽訂勞動合同，成為正式員工。

實(shí)習(xí)期不稱職或者嚴(yán)重過失者，予以辭退。實(shí)習(xí)期工作表現(xiàn)突出，可提早轉(zhuǎn)正。

?勞動用工

專賣店現(xiàn)場員工換好工作服方能簽到，周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息。休息通常按

輪休方式安排在星期一到星期四。工作時間以小時計(jì)，進(jìn)行合理的小時加班或者休息，月末累

計(jì)抵銷。專賣店正常工作時間為8-12小時，視地區(qū)而定：

每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。

店長/員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計(jì)算），每次調(diào)/代班前須提早

一夫填寫代調(diào)班申請表向?qū)Ｙu店經(jīng)理或者管理員申請。

超時工作，按天支付。通常不提倡加班，店長要合理安排輪休。

工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月10日發(fā)放工資、獎金，提早一周進(jìn)行工資、獎金

核算。

?辭職：當(dāng)事人要提早兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補(bǔ)充等工作方可離職。因工作交

接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個月薪金。

當(dāng)事人在與公司簽定勞動合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個月的基本工資

作為培訓(xùn)費(fèi)用。

?工作服

專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期2年。工作不足2乞，中途離職的帶走工作服（襯

衫）、外套退回公司。襯衫折價價值=（2年-工作時間）/2年X初始價值。

?薪資

專賣店員工與其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鰞r格來確定。

店K工資=1.2—L5X營業(yè)員工資

店長獎金=1.2—1.5X營業(yè)員獎金

獎金通常使用提成方式，提成比率0.7—1.5%

獎金總額=0.7—1.5%X銷售額

個人平均金額=資金總額4（1.2-1.5）X店長人數(shù)+店員人數(shù)］

?獎金發(fā)放的多少與銷售總額與平常作業(yè)考核掛鉤。不一致地區(qū)提成比例與序數(shù)可適當(dāng)變

化。

考核分值與提成比例核算表小代表考核分?jǐn)?shù)）

考核分值N<6060WN<7070<N<8080W/9090WN

總提成比例0.60.81.01.21.3

店長提成比例1.31.31.31.31.3

導(dǎo)購提成比例11111

核算示例：

一個專賣店1名店長，3名店員，倉管由店長兼。3月實(shí)現(xiàn)俏售額20萬。平常作業(yè)考核分

值是95分，則各人的獎金額是多少？

1、獎金總額=20萬XL3%=2600

2、人均獎金額：2600+（1.3+3X1）=2600/4.3

3、店長獎金額：26004-4.3X1.3X100%

4、店員獎金額:26004-4.3X1.0X100%

獎罰：

?獎勵條例：

1、獎勵形式分為通報夸獎，發(fā)放獎金與獎品，晉級四種。

2、獎勵由專賣店管理員呈報，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個人檔案。

3、獎勵對象：

a.每個月評選一次“服務(wù)明星”

評選條件：滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工

儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無違紀(jì)現(xiàn)象

產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各類編碼、面料優(yōu)缺點(diǎn)

服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出

評選辦法：各班組推薦，推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）

獎勵辦法：張榜夸獎，發(fā)放一次性獎金50元。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，其中工

資晉升50元，并作為店長候選人。店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。

b.每個季度評選一次“服務(wù)明星組”

評選條件：？平?？己朔?jǐn)?shù)平均達(dá)到80分以上

?班組競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）

獎勵辦法：張榜夸獎，班組每人發(fā)放50元獎金或者組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。

?處罰條例：

A類：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，除每次按A類處理外，另外

一次B類過失處理，扣班組分D.5分。

B類：對違反者進(jìn)行通報批判，每次罰款20元，月累計(jì)2次，扣除半個月獎金：月累計(jì)3

次扣除當(dāng)月獎金。3次以上予以除名解聘。扣班組分2分。

C類：對違反者進(jìn)行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工結(jié)束試用

期，解聘。個月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎金與基本工資，予以除名解聘?？鄢嘟M分10分。

1、考勤：

a.遲到、早退、擅離崗位3西n<10分鐘（A）

n：表示時間lCWn<30分鐘（B）

n-30分鐘表（C）

b.曠工（C）

c.調(diào)班每月累計(jì)超過3次，每周累計(jì)超過1次，當(dāng)天代班視為無效勞動，無工資支付，并按A

類處理，未經(jīng)同意私調(diào)班視為曠工。

d.所有員工務(wù)必親自簽到，代人與被代人簽到作A類處理，同時考勤監(jiān)督人按B類處理。

2、上班時間未佩戴工作牌或者工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A）

3、遺失與損壞工作牌.，要立即上報主管補(bǔ)辦，交工本費(fèi)5元。（A）

4、不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（A）

5、工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（A）

6、工作時間看書、雜志、報紙。（A）

7、工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留3-5分鐘（A）：5-15（B）：15分鐘以上（C）。

8、使用辦公電話聊天或者私打長途或者娛樂專線電話（A）,對長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩

倍賠償。

9、貨品擺放不整齊，顧客選擇走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（A）

10、缺貨、斷濟(jì)不及忖匯報。（A）

11、清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（A）

12、私人物品亂擺放。（A）

13、倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。（A）

14、商品標(biāo)識不清、不全或者有錯。（A）

15、營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（B）

16、倉庫未進(jìn)行10天盤存：專賣店未進(jìn)行每月總盤存。（B）

注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長1-2天，超出時限就視為違反

工作規(guī)定。

17、服飾未經(jīng)檢驗(yàn)、整理就拿到專賣店出售。（A）

18、謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（B）

19、不及時報告遺失或者缺溢財物。（B）

20、違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（B）

21、不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不同意檢查與監(jiān)督。（B）

22、沒有進(jìn)行公正、客觀的有效監(jiān)督。（B）

23、挑起同事矛盾，造成吵架、不與。（B）

24、上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（A）

25、未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。（A）

26、對顧客進(jìn)出無迎送問候。（A）

27、對顧客要求不理不睬。（A：

28、營業(yè)時間補(bǔ)/化妝。（A）

29、用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。

30、收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或者票據(jù)遺失。（B/C）

31、違反規(guī)章制度，造成重大影響或者缺失。（C）

32、盜竊專賣店財物。（C）

33、文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。（A）

34、泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或者信息。（C）

35、貨品遺失賠償制度：

a.在營業(yè)過程中發(fā)生貨品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償,片區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的1.5

倍。（B）

b.倉庫保管不善遺失物品，由倉庫員賠償。（B）

c.因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。（B/C）

d.賠償金額按零售價全額賠償。

實(shí)施說明：

1、店長直接對本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相宜的A、B、C處

罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。

2、專賣店管理員對店長進(jìn)監(jiān)控，關(guān)于店長與店員的違紀(jì)行為要進(jìn)行有關(guān)記錄，當(dāng)日要求店

長簽字確認(rèn)。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進(jìn)行相宜處罰。結(jié)合違紀(jì)現(xiàn)象扣除班

組分值。

3、受處罰員工對處罰不公，有權(quán)向營銷公司綜合部申訴，綜合部調(diào)查清晰協(xié)商解決。

4、總公司工作監(jiān)督小組巡察時，有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定直接對違紀(jì)人員與直接負(fù)責(zé)人予以相應(yīng)

處罰。

2）貨品管理

店鋪貨品到貨接收流程

步驟工作內(nèi)容備注

1、“承運(yùn)委托單”

1、貨品發(fā)出前，發(fā)貨倉庫會發(fā)書面?zhèn)髡婊蛘逧-MAIL

接收通務(wù)必一式兩聯(lián)，若

通知店鋪接貨。店鋪收到到貨通知后，做好接貨人員

1知做接只有一聯(lián)，復(fù)印并

安排。當(dāng)班店長檢查電腦單據(jù)是否已經(jīng)通訊到店，若

貨安排雙方簽字確認(rèn)，店

未收到電腦單據(jù)及時追蹤采購補(bǔ)傳。

鋪保留復(fù)印件。

檢查核1、貨品到店后，檢查隨貨到店的承運(yùn)委兀單與銷售

2對單據(jù)單是否為本店單據(jù)，并檢查是否為本店貨品：

貨品2、店長核對隨貨到店單據(jù)與實(shí)際到店數(shù)量是否一致：

1、驗(yàn)收貨品時，首先查驗(yàn)外包裝，原包件若外箱與

封箱貼無破舊或者特殊只需按外箱明細(xì)檢驗(yàn)雙數(shù)與

初驗(yàn)貨

3型體尺碼：假如外箱或者封箱貼發(fā)現(xiàn)破舊或者特殊，

品包裝

則需與物流當(dāng)面開箱檢驗(yàn)實(shí)物與鞋盒是否相符。零碼

扎捆件與拼箱件一律開盒驗(yàn)收實(shí)物與鞋盒是否相符。

《承運(yùn)委托單》

簽收并1、如實(shí)貨與單據(jù)出現(xiàn)差異，店長務(wù)必第一時間以書

《出庫單》簽收后

4反饋差面的形式通知區(qū)域物流部；

店鋪務(wù)必留底備

異2、單純以電話的形式出現(xiàn)問題要當(dāng)班店長負(fù)全責(zé)：

查。

1、單據(jù)確認(rèn)后，當(dāng)班店長分品類將實(shí)收貨品交接給

對應(yīng)區(qū)域當(dāng)班人員，當(dāng)班人員清點(diǎn)實(shí)貨總數(shù)并與電腦

單據(jù)（或者出庫單）總數(shù)核對，確認(rèn)后據(jù)實(shí)填寫。導(dǎo)

新品與原有貨品

實(shí)貨交購員接收到貨品后應(yīng)及時出樣、上架，以保證銷售的

的型體編號應(yīng)保

5接出樣正常進(jìn)行。

掙連員，并符合倉

上架2、若所接收貨品為新品，導(dǎo)購員應(yīng)先對其出樣，然

儲規(guī)則。

后根據(jù)貨品的型體編號將其移至對應(yīng)倉儲區(qū)暫存，待

客流較少或者交接班時，調(diào)整原有貨品倉儲區(qū)，將新

品上架。

貨品入店長根據(jù)實(shí)際到貨情況填寫店鋪貨品賬，到貨差異調(diào)

6

賬整并確認(rèn)完畢，店鋪到貨接收流程結(jié)束。

備注特殊情況說明:

若貨品到店時店長不當(dāng)班，到貨無差異時，店長上班后在店鋪留底的《承運(yùn)委托單》/《出

庫單》上補(bǔ)簽。

到貨有差異時，店長與一名接貨店員在《承運(yùn)委托單》/《出庫單》上簽收，并與貨運(yùn)公

司在《到貨差異報備表》上簽字確認(rèn)，24小時之內(nèi)先將此次到貨差異傳真至區(qū)域物流部，店長

確認(rèn)差異真實(shí)性后，在店鋪留底的《到貨差異報備表》上簽字確認(rèn)，并在店鋪留底的《承運(yùn)委

托單》/《出庫單》上補(bǔ)簽。店鋪再將有店長簽字的《到貨差異報備表》回傳發(fā)貨倉庫與區(qū)總

部采購部。

店鋪貨品出貨流程

序

步驟工作內(nèi)容備注

號

物流部的調(diào)出計(jì)劃

接收計(jì)劃店鋪接收物流部貨品調(diào)出計(jì)劃、調(diào)出明細(xì)與裝箱要及調(diào)出明細(xì)是根據(jù)

1

安排人員求，并做人員安排。店鋪的庫存進(jìn)行調(diào)

整

1、根據(jù)本區(qū)域貨品調(diào)出明細(xì)將貨品下架進(jìn)行整理，

需全部調(diào)出的貨品應(yīng)先將樣品撤柜。

貨品撤柜2、整理貨品時注意下列幾點(diǎn)：（1）樣品鞋應(yīng)清除鞋

2

下架整理底標(biāo)貼，做好清潔；（2）去除樣鞋鞋盒外的“樣品”

標(biāo)貼，并保證鞋盒內(nèi)的鞋子保持出廠時的原狀及無

缺損。

1、將調(diào)整結(jié)果反饋至物流部，同時將調(diào)整差異的小

再次核對票單號上報區(qū)域物流部。

4單據(jù)并確2、物流部根據(jù)店鋪調(diào)整后開出《銷售退回單》,店一定要核實(shí)再發(fā)

認(rèn)鋪接收到《銷售退回單》后再次與實(shí)物進(jìn)行核對，

無誤后確認(rèn)單據(jù)，并準(zhǔn)備包裝發(fā)貨。

店鋪發(fā)貨時要與指定的提貨單位或者貨運(yùn)公司確認(rèn)

調(diào)出貨品數(shù)量，并由店長填寫《承運(yùn)委托單》，將調(diào)目前承運(yùn)單為一式

出實(shí)物與單據(jù)交給物流，與之當(dāng)場簽字確認(rèn)，留一三聯(lián)的情況，店鋪

5店鋪發(fā)貨

份原件存檔待查（目前承運(yùn)單為一式三聯(lián)的情況，可留一份復(fù)印件備

店鋪務(wù)必留一份復(fù)印件備查）。商品發(fā)出時務(wù)必有店查

長/副店長、店會計(jì)當(dāng)班時也務(wù)必參與。

LI常貨品進(jìn)出交接表

進(jìn)貨交接出貨交接

日期實(shí)貨單據(jù)差異交貨接貨實(shí)貨單據(jù)差異交貨接貨

備注備注

總數(shù)總數(shù)數(shù)量人人總數(shù)總數(shù)數(shù)量人人

填表說明：

1、此表用于每次貨品進(jìn)出時，各區(qū)域當(dāng)班店員與當(dāng)班店長義行貨品交接；

2、備注欄內(nèi)填寫差異原因與特殊狀況。

3、本表由店會計(jì)統(tǒng)一保管.每次進(jìn)出貨品時店會計(jì)監(jiān)替各區(qū)域店員與店長填寫.并收集

存檔。

店鋪退殘流程

序備注

步驟工作內(nèi)容

號

1、將殘鞋分大類：原殘、顧客退殘；店鋪每月5日前提報

1整理2、檢查殘鞋的《客戶服務(wù)處理意見錄入表》是否上月殘鞋明細(xì)

正確。

1、填寫《退殘報備表》并由店長/副店簽字確認(rèn)，

報備退傳真到區(qū)域物流部與區(qū)域市場部。

2

殘2、區(qū)域物流部根據(jù)店鋪提交的《退殘報備表》開

具《銷售退回單》。

確認(rèn)單1、一個工作日內(nèi)，店鋪接收區(qū)域物流部開出的《銷

3

據(jù)售退回單》并確認(rèn)。

1、殘品包含所有品類

1、按照采購部《殘鞋返回包裝規(guī)定》的要求進(jìn)行

殘品包的殘品：鞋類、箱包、

4包裝，貨品外包裝務(wù)必有裝箱明細(xì)表；

裝護(hù)理品、雜項(xiàng)等；

2、保證所退實(shí)物與單據(jù)完全一致。

1、店長在確認(rèn)單據(jù)后的三個工作日內(nèi)聯(lián)系貨運(yùn)公1、目前承運(yùn)單為一式

司，若聯(lián)系不到應(yīng)及時提報區(qū)域物流部部，由區(qū)域三聯(lián)的情況，店鋪可

物流部進(jìn)行安排。留一份復(fù)印件備查

店鋪發(fā)

52、發(fā)貨時，當(dāng)班店長按照規(guī)范填寫《承運(yùn)委托單》，2、商品發(fā)出時務(wù)必有

貨

將所退實(shí)物與單據(jù)交給物流并與之當(dāng)場簽字確認(rèn)，店長/副店長、店會計(jì)

并留一份原件存檔（目前承運(yùn)單為一式三聯(lián)的情參與。

況，店鋪可留一份復(fù)印件備查）。

調(diào)整差區(qū)域物流部在店鋪發(fā)貨的當(dāng)月20號前將差異明細(xì)

6

異反饋給店鋪，及時進(jìn)行調(diào)整。

附表：

店殘品返倉外箱明細(xì)日期

本箱順序號型號尺碼數(shù)量總箱數(shù)

總計(jì)

調(diào)出店:調(diào)入地:封箱人:

店鋪盤點(diǎn)流程

步驟工作內(nèi)容備注

店長接到盤點(diǎn)通知后確定盤點(diǎn)方式，制定相應(yīng)

制定盤點(diǎn)

盤點(diǎn)規(guī)劃，包含時間安排，人員安排，確定區(qū)

規(guī)劃

域的盤點(diǎn)次序，盤點(diǎn)注意事項(xiàng)等等。

盤

確認(rèn)盤點(diǎn)日期，通常以月初的一號為盤點(diǎn)日，

點(diǎn)確定日期

節(jié)假日往后推，

前

盤點(diǎn)文件確定盤點(diǎn)表格

準(zhǔn)

1、安排員工整理庫存商品，同一型體集中找放；

備整理應(yīng)盤

2、確定各區(qū)貨品倉儲位置，特別注意殘鞋及樣

貨品

品鞋位置。

劃分盤點(diǎn)1、將每一個品類的貨品根據(jù)倉儲位置劃分為若

單位干個盤點(diǎn)單位，給每個盤點(diǎn)單位命名。

盤1、盤點(diǎn)報告中應(yīng)盤總數(shù)

填寫盤點(diǎn)1、根據(jù)盤點(diǎn)比對結(jié)果填寫盤點(diǎn)報告模板，找出

點(diǎn)及明細(xì)應(yīng)與物流部對帳

報告差異原因。

后總數(shù)及明細(xì)完全一致

店鋪促銷活動準(zhǔn)備流程

序

步驟注意點(diǎn)

號

1接收促銷通知及促銷價格并打??；

2檢查廣宣品是否到店與廣宣品數(shù)量是否正確：

3根據(jù)促銷通知，安排促箱的布置工作；

4利用早晚會宣講促銷內(nèi)容：

b監(jiān)督員工更換促銷價格：

6監(jiān)督檢查員工二次核對所有商品價格：

7監(jiān)督檢查賣場布置是否正確：

將所有商品的原標(biāo)價簽保留，促銷時可直接將促

8

銷價格簽附于原標(biāo)價簽之上。（建議）

3）賣場管理

賣場衛(wèi)生清潔流程

項(xiàng)目類別使用工具工作流程備注

門頭一店外墻壁（微濕抹布）一店外墻海報

干抹布、濕抹布、玻璃櫥窗上無法用清水刮去的部

店門外區(qū)（微濕抹布-*干抹布）-*玻璃櫥窗兩面（濕

刮、玻璃清潔劑分用玻璃清潔劑

抹布一玻璃刮）

木條陳列墻（干抹布）f陳列品（干抹布）

f未面上各項(xiàng)設(shè)備（干抹布）f不銹鋼桌面（微

收農(nóng)臺區(qū)干抹布/紙、濕抹布、陳列品可一周清潔一次

濕抹布f干抹布）-*POP（干抹布）f案前陳

列木條（干抹布）f陳列品（干抹布）

展架燈隔板（干抹布）一樣鞋面（擦鞋手套）

干抹布/紙、濕抹布、

展架區(qū)一樣鞋底（微濕抹布）一玻璃展架上下兩面（微展架燈隔板可一周清潔一次

玻璃清潔劑、擦鞋手套

濕抹布f干抹布/紙）

中島玻璃下面可一周清潔一

干抹布/紙、濕抹布、POP（干抹布）一樣鞋而（擦鞋手套）一樣鞋底

中島柜次，玻璃上難清潔的部分可

玻璃清潔劑、擦鞋手套（微濕抹布）一鞋盒（干抹布）

用玻璃清潔劑

箱包區(qū)十抹布、濕抹布箱包（十抹布）若干抹布擦不停再用濕抹布

櫥窗展示干抹布/紙、濕抹布、樣鞋面（擦鞋手套）T樣鞋底（微濕抹布）f

IX擦鞋手套突出展臺（微濕抹布）

玻璃上難清潔的部分可用玻

試鞋鏡干抹布/紙、濕抹布由上至下清潔（微濕抹布一干抹布一軟紙）

璃清潔劑

試鞋凳濕抹布\干抹布由外至內(nèi)（干抹布）一由凳面至凳腳

試鞋毯參照試鞋毯清潔流程

每日：掃地（掃帚）f拖1也（濕拖把）

頑固污垢可先水濕布浸濕，

掃帚、簸箕、干、濕抱一個月大清沾一次：掃地（左帚）一刷地（洗

賣場地面用裁紙刀片背刮掉再清潔

把、地刷、洗衣粉、盆衣粉水一地刷）一拖地（干拖把）一刷地（清

水一地刷）一拖地（濕拖把）

辦公室各項(xiàng)設(shè)備（干抹布）一桌而（微濕抹布

辦公區(qū)干抹布/紙、濕抹布

f干抹布/紙）f掃地（掃帚）f拖地（濕拖把）

倉架（微濕抹布）一鞋盒（干抹布）地面一掃

內(nèi)、外倉干抹布、濕抹布地（掃帚）

清潔用品區(qū)干濕分開，干凈整齊

燈、燈箱、

十抹布（建議:雞毛憚）每周清潔一次

文化墻

標(biāo)準(zhǔn)：玻璃櫥窗上無指印、水痕、油漬；桌面上無指印、水痕、油漬，干凈光亮；地面無污點(diǎn)。其他地方

均手觸無灰。

賣場整理清點(diǎn)流程

序

步驟整理內(nèi)容備注

號

清點(diǎn)樣鞋數(shù)量，記錄于交接本上一檢查樣鞋1、參照《商品陳列手冊》標(biāo)

陳列是否符合陳列手冊要求一核對樣鞋鞋準(zhǔn)；

底標(biāo)簽（價格、倉位）是否正確一?致，是否2、樣鞋包含：男女鞋，包包

1樣鞋

脫落破舊，如有脫落或者破舊及時更換一如及附件

有促銷活動，按照促銷手冊調(diào)整價格與樣鞋3、更換鞋底標(biāo)簽時，務(wù)必將

陳列一櫥窗內(nèi)樣鞋每周調(diào)整一次原有鞋底標(biāo)簽清除干凈。

1、參照《商品陳列手冊》標(biāo)

核對標(biāo)價簽是否按規(guī)定制作一檢查促銷品是

準(zhǔn)

2標(biāo)價簽否都已換降價標(biāo)價簽、是否配以特價標(biāo)牌一標(biāo)

2、標(biāo)價簽的規(guī)范制作方法參

價簽歸位