乾泉危機事件與傳媒應對

危機管理：突發(fā)事件與媒體應對中國商學院聯(lián)盟首席專家國家知識更新工程及清華、北大、人大等高校客座教授

主講人：乾泉教授第一部分：什么是突發(fā)事件？突發(fā)公共事件的界定

（2006年1月8日，《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》）

突發(fā)發(fā)生、造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。應急管理階段事前管理：防范于未然，做好預測、預警、預防、預案、教育事后管理：做好善后、恢復、評估、總結和改進

事中管理：控制事態(tài)，處理好危機事件,將損失降到最低限度。關鍵在于反應的迅速、決策的果斷、溝通的有效危機化解與資源整合模型問題確認信息物質(zhì)人才行動：做什么溝通：是什么一、如何提高應對突發(fā)公共事件能力

（一）科學的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。危機的涵義1、危機＝危險＋機會面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中尋找“生機”、“轉(zhuǎn)機”，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。2、危機首先是決策危機:控制與失控之間研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為:危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。3、快速決策、風險決策荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾-羅森塔爾認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。（二）危機的涵義（三）危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關注。（四）公共危機影響范圍的公眾性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導致公共關系危機。公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。公共傳播體制的缺陷：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關系危機（五）突發(fā)公共事件二、危機的分類、分級和分期危機的分類危機的分級危機的分期自然災害水旱災害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴重干旱地震災害氣象災害暴雨、臺風、冰雹、龍卷風、沙塵暴地質(zhì)災害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災害風暴潮、巨浪、海嘯生物災害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災害森林草原火災嚴重森林草原火災、居民點原始森林火災、境外火場造成重大威脅事故災難安全事故生產(chǎn)交通運輸嚴重事故、電力通信信息網(wǎng)絡金融支付和清算系特種設備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴重水污染、嚴重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學品嚴重泄漏、嚴重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機關、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案（一）分級管理與應急管理組織框架圖特別嚴重（I）紅色嚴重（II）橙色較嚴重（III）黃色一般嚴重（IV）藍色國家√省級√√市級√縣級√級別應急層次（二）危機的分期—五段論危機五段論危機潛伏期（Prodromal）—預防期。危機突發(fā)期（BreakoutorAcute—應對期。危機蔓延期（Chronic）—控制期。危機善后期—形象修復期危機恢復期（Resolution）—危機解除。三、公共關系危機管理CrisisManagement，危機處理是一種應急性的公共關系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強大的公眾壓力、陷于輿論困境時，緊急啟動公共關系應急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調(diào)動各種應急資源，應對和處理危機事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關、挽回影響、重塑形象。（一）公共關系危機的涵義（二）引發(fā)公關危機的具體原因（三）伏羲先天八卦與危機管理系統(tǒng)社會動力模型價值流資本流信息流X---資本流：天Z---信息流：地Y---價值流：人易經(jīng)、國學與元本體

《易經(jīng)》與管理者素質(zhì)

做好一個企業(yè)管理者，要具備的知識和能力很多。但作為基本常識，說簡單也很復雜?，F(xiàn)運用《易經(jīng)》基本原理解析如下：1、如何做人？

坤，厚德載物。學會做人，做一個有道德的人是基礎，學會做人在做事。2、如何知人？

艮，知止也。樹立榜樣和行為規(guī)范，向有修養(yǎng)、有知識和有能力人學習。3、如何交人？

坎，上善若水。善于發(fā)現(xiàn)和結交有道德修為、開拓能力以及事業(yè)心的人。4、如何領人？

巽，謙虛柔順。團隊領袖需要人格魅力，謙虛是根本，要學做謙虛的人。5、如何用人？

震，雷厲風行。要善于用不折不扣、有很強地執(zhí)行能力和辦事效率的人。6、如何管人？

離，剛大中正。要學會多激勵人，公共、公正、公開、無私地秉公辦事。7、如何愛人？

兌，順應民意。了解團隊成員的價值需求，能創(chuàng)造寬松快樂的工作環(huán)境。8、如何教人？

乾，民主決策。尊重大家意見，共同尋找目標，做好組織職業(yè)生涯規(guī)劃。（四）組織群體（企業(yè)）社會責任關系圖（五）公關危機案例分析：積發(fā)性危機積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范。事前溝通：危機教育、培訓和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應能力。危機預防的兩個定律——定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。（六）“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。面對突發(fā)公共事件，相關組織應該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。（七）公關危機案例分析：突發(fā)性危機（八）制定危機管理預案的意義在冷靜的時候能夠明智地作出決定預先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、掌握主動。4.預先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。5.預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應。6.預先計劃能降低成本、減少損失。（九）突發(fā)事件＋信息缺乏公共危機

就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當，并不一定就會演變成公共危機、政府危機。只有在處置不當、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體事件，進而成為公共危機、政府危機。（十）“控負”的種種方法政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應積極應對科學控負（十一）社會利益矛盾趨于激化沒有沖突16.3%有一點沖突44.9%67.9%有較大沖突18.2%有嚴重沖突4.8%不清楚15.8%我國各個社會群體之間是否存在利益沖突？其中38.6%的人認為社會群體利益矛盾會趨于激化資料來源：中國社會科學院社會學所，2006年“社會和諧穩(wěn)定問題抽樣調(diào)查”，覆蓋對全國28個省、市、自治區(qū)130個縣（市、區(qū)），260個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道），520個村/居委會，訪問住戶7140余戶，有效問卷7061份，調(diào)查誤差小于2％。（十二）正確處理社會矛盾，促進社會安定和諧訴求表達機制利益協(xié)調(diào)機制權益保障機制疑難排查機制矛盾調(diào)處機制沖突化解機制風險控制機制（十三）傳媒：重建公共秩序（十五）危機控制的信息傳播機制危機信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機信息報告——縱向（遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報）危機信息分享——橫向（信息操縱、信息孤島）危機信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）

建立科學的績效考核體系，要讓管理者認識到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應該在制度設計上充分體現(xiàn)對公開信息的激勵性。

國家突發(fā)公共事件總體應急預案對于信息發(fā)布的規(guī)定：突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應當及時、準確、客觀、全面。事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息，隨后發(fā)布初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。信息發(fā)布形式主要包括授權發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等。另外還完成了25件專項應急預案、80件部門應急預案，基本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。（十六）政府信息公開立法

2002年11月6日，廣州市政府制定了《廣州市政府信息公開規(guī)定》，已于2003年1月1日起施行。2004年1月20日，上海市政府通過《上海市政府信息公開規(guī)定》，并在5月1日起施行。2006年江蘇省政府常務會議審議通過《江蘇省政府信息公開暫行辦法》，并在9月1日施行。從全國范圍來看，2006年我國《政府信息公開條例》的起草工作已基本完成綜觀各地方立法，都“以公開為原則，不公開為例外”，明確了公開是政府的義務，提供了救濟制度。（十七）新聞發(fā)言人的危機新聞發(fā)言人的大忌——態(tài)度缺失新聞發(fā)言人的瓶頸——邏輯混亂新聞發(fā)言人的困境——內(nèi)部溝通障礙新聞發(fā)言人的死穴——沉默與無可奉告新聞發(fā)言人的災難——說謊和失信

第二部分：

突發(fā)事件處置的正確媒體觀

（一）中央對領導干部能力建設的新要求

（二）、在與媒體合作、服務的基礎上學會應對我們首先要學會與媒體合作和服務，增強政府部門的軟實力。但是，也要考慮到媒介生態(tài)的一些特殊情況，學會應對媒體。由于突發(fā)事件的特殊性、敏感性，更應注意這個問題

（四）法規(guī)、法律、文件涉及媒體報道相關精神

4、要將新聞發(fā)布活動列入突發(fā)事件處置的整體安排，并予以特別重視。5、要有周詳?shù)挠浾呓哟桨?。要充分考慮到突發(fā)事件后記者蜂擁而至的情況。特別是境外媒體記者到來的復雜情況。6、要設立臨時新聞中心。新聞中心的“軟件”和“硬件”都要盡可能地滿足記者工作的需要。

第三部分：突發(fā)事件的媒體應對機制與運作流程

一）、迅速同步啟動多項聯(lián)動機制與突發(fā)事件處置聯(lián)動的五項機制（一）同步啟動新聞發(fā)布機制（二）同步啟動新聞媒體聯(lián)系機制（三）同步啟動中外記者采訪引導機制（四）同步啟動境內(nèi)外輿情跟蹤機制（五）同步啟動境內(nèi)外輿情通報機制

二）、突發(fā)事件中媒體應對的流程

1、搜集輿情；2、研判信息；3、確立主旨；4、準確押題；5、掌握口徑；6、實施發(fā)布；7、做好評估。

（一）迅速擬定突發(fā)事件中的媒體溝通的整體方案。這方案既包括突發(fā)事件的新聞應急處置方案，也包括突發(fā)事件中的“議程設置”方案，即策劃好危機公關活動。以此對媒體實施引導。（二）運用多種與媒體溝通的形式，打好新聞應對的“組合拳”。如舉行新聞發(fā)布會、記者通氣會等，及時向媒體發(fā)布新聞信息，與媒體進行全方位的深度溝通。（三）與媒體溝通最終是與記者的溝通，而記者——不是你朋友，也不是你的敵人；不是你上級，也不是你的下級；記者，永遠是你的挑戰(zhàn)者！

三、突發(fā)事件處置中與

媒體應對的若干具體方法

四、傳統(tǒng)媒體的應對與溝通1、面對輿論危機：積極主動應對！輿論危機：負面新聞引起的危機科學“控負”，積極應對例一三鹿奶粉危機例二康泰克PPA危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機我國媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢受眾知曉權的壓力學會在媒體的壓力下處理危機！消極“控負”的種種方法政治控制行政干預消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應應該如何積極應對？撤稿？刪帖？還是科學控負？2、公共傳播障礙：完善溝通機制！公共傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度例一蟑螂湯事件例二35次緊急電話組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的

四個“度”掌握危機傳播溝通的四個“度”：態(tài)度速度尺度梯度三T原則英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動、充分、迅速地溝通！四個“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動去說不如主動去說在最快的時間、最小的范圍內(nèi)將危機事件的影響控制在最低限度!

信息溝通的尺度四個“度”信息溝通的梯度告知性的信息（滿足公眾的知情權）解釋性的信息（避免誤會，消除恐懼）指導性的信息（鼓勵信心，理性引導）調(diào)整性的信息（心理安慰，行為調(diào)節(jié)）3、突發(fā)事件的媒體應對的思路組織在突發(fā)事件發(fā)生前后及過程中，面對大眾媒體和社會公眾展開有效的信息交流1），平息恐慌情緒2），維護正常次序3），創(chuàng)造輿論環(huán)境4），組織形象修復媒體溝通的目的突發(fā)事件媒體溝通的5WWho誰來說——傳播的主體Says

What說什么——傳播的內(nèi)容InWhichChannal用什么方式說——傳播的渠道ToWhom對誰說——傳播的對象WithWhatEffect帶來什么效應——傳播的效果突發(fā)事件發(fā)生后的10大傳播原則張寧：中山大學公共關系學系主任－10大原則1、主動2、統(tǒng)一口徑3、清晰而頻繁地溝通4、鼓勵媒體走正門5、先發(fā)制人6、搶先公布負面消息7、重視網(wǎng)絡媒體8、不要自投羅網(wǎng)9、及時撤退10、事后總結4、建立和完善新聞發(fā)言人制度1），新聞發(fā)言人制度發(fā)言人是組織正式授權的代言人，是組織向新聞界和公眾發(fā)言的全權代表公開化、制度化的信息傳播機制統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的公眾形象分擔行政首長的公眾壓力2），新聞發(fā)布的工作內(nèi)容保持與新聞媒介的密切關系，保證消息來源暢通做好常規(guī)性的新聞分析與綜合工作根據(jù)新聞發(fā)布主題準備新聞資料及時回應公眾輿論和新聞界的咨詢舉行例行的新聞發(fā)布和記者招待會安排與接待記者的訪問隨同本組織的官員出訪，提供新聞服務

3），新聞發(fā)布與記者招待會新聞發(fā)布例行性單向，以告知為主常以書面形式代替口頭發(fā)布由公關官員執(zhí)行記者招待會專題性雙向，以答記者問為特色以口頭交流為主由高層行政官員出面4），記者招待會的籌備與實施確定主題及發(fā)言人準備新聞資料聯(lián)系與邀請記者安排時間與地點會場布置會議接待主持記者招待會跟蹤隨訪，評估效果

新聞發(fā)布活動的多種形式

通過政府網(wǎng)站發(fā)布新聞信息利用電話、傳真和電子郵件答復記者問詢以政府新聞發(fā)言人名義發(fā)布新聞公報、聲明等組織記者集體采訪或單獨采訪

召開新聞吹風會或背景說明會舉行新聞發(fā)布會政府新聞發(fā)布的六種主要形式參考資料－美國駐華大使館新聞處：媒介關系的14點建議1，讓總經(jīng)理負責新聞界關系。2，勇于面對事實，不要躲躲閃閃。3，時刻考慮公眾利益，并且言行一致。4，主動給記者提供消息，在產(chǎn)生麻煩之前就成為記者的朋友。5，不要對記者守口如瓶，你不給他消息，他就會從你對手那里獲得消息。6，對新聞界的答復要快，因為這是個時效性很強的行業(yè)。

7,在新聞界關系方面，別讓律師介入。8，不要說謊，說真相。9，在公關宣傳上不要指望常勝不敗。10，記者既不是你的敵人也不是你的朋友，只是中介11，努力控制你力所能及的一切。12，記者不是千篇一律的人，他們各有特點，良莠不齊。要設法了解他們。13，特別謹慎對待電視記者。只要有可能，寧肯進行電視實況轉(zhuǎn)播，也不要讓人家隨意編輯加工你的講話。14，要有人情味。第四部分：危機管理

與有效溝通破冰活動：情感心理測試如果一輩子只做一種家務事，你會選擇做啥？A、倒馬桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情誘惑B、有色心無色膽C、有色心有色膽但受婚姻感情約束D、認為外遇很正常并積極追求和諧社會的兩個維度：民生與民主民主民生01010和諧社會？？？問題確認——應對危機事件的起點思考：小小交通糾紛為何會演變?yōu)槿后w性事件？如何應對以避免事態(tài)升級？05年6月26日，安徽池州市一起交通糾紛引發(fā)萬人惡性事件

派出所遭圍攻，三警車被砸，6武警受傷，一超市遭哄搶危機化解的兩種途徑現(xiàn)實（客觀）理想（主觀）危機問題有效溝通五原理你滿足需要漏斗原理我總印象原理喬·哈利窗口一切從心開始“溝通來自需要”基本需要=安全人的三種需要：最高需要=被尊重、愛與被愛（“面子”）本質(zhì)需要=物質(zhì)利益溝通時要：考慮對方需要的滿足溝通的漏斗理論我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所行動的10%—30%三個層次的溝通障礙1、傾聽障礙（選擇性注意）2、理解障礙3、認同障礙你看到了什么？溝通三層次層次|內(nèi)涵內(nèi)容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）進行時間（when）負責人（who）我理解IUnderstand必要性（why）進行方法（howto）期望目標（degree）負責范圍（where）我愿意Iagree溝通（形成共識）協(xié)調(diào)（集思廣益）透明化（公開公正）信賴執(zhí)行總印象原理（梅拉賓公式）手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息堅持說話座姿：？保守、辯護封閉、懷疑準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬沖突發(fā)生時如何駕馭自己的情緒？（1）情緒失控三要素：利益沖突——認知偏差——行為先導（2）沖突的化解的關鍵——情緒調(diào)適：a.控制自己的情緒；b.控制對方的情緒；c.解決問題（往往最容易）（3）控制情緒關鍵——控制肢體語言：遠離現(xiàn)場；反動作。第五部分：網(wǎng)絡輿情

的應對與引導一、網(wǎng)絡群體性事件的態(tài)勢和特點（一）網(wǎng)絡群體性事件的內(nèi)涵1、網(wǎng)絡群體性事件的定義

“網(wǎng)絡群體事件的本質(zhì)是網(wǎng)民群體圍繞某一主題、基于不同目的，以網(wǎng)絡聚集的方式制造社會輿論、促發(fā)社會行動的傳播過程。它可以是自發(fā)的、也可以是受組織的，可能是有序、健康的，也可能是無序、不健康甚至是非法的?！本W(wǎng)絡群體性事件的概念界定沒有嚴格限定組織化或者非組織化、合法或者非法，而是認為在網(wǎng)絡中引起重大社會輿論的事件都是網(wǎng)絡群體性事件。網(wǎng)絡群體性事件的傳播介質(zhì)是網(wǎng)絡，而網(wǎng)絡具有“無組織的組織”的力量，一切網(wǎng)絡事件如果管理失當，都有釀造現(xiàn)實群體性事件的可能。“網(wǎng)絡群體性事件是一種集群行為，嚴重的網(wǎng)絡群體性事件會對網(wǎng)絡內(nèi)外秩序產(chǎn)生干擾，甚至危及社會穩(wěn)定。”2、從時代坐標系把握網(wǎng)絡群體性事件和諧社會利益分化公民意識新媒體環(huán)境新媒體環(huán)境帶來了五種變化：①危機傳播者的變化②危機傳播媒體發(fā)生變化③危機信息內(nèi)容發(fā)生變化④危機傳播的對象發(fā)生變化⑤危機傳播效果發(fā)生變化新媒體環(huán)境本身的變化和發(fā)展非常迅速，這對危機傳播和輿論引導的實踐提出了更高的要求。（二）網(wǎng)絡群體性事件的特點網(wǎng)絡群體性事件是網(wǎng)絡社會政府面臨的一個新挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡群體性事件具有獨特的場域、主體、客體,而且具有瞬間爆發(fā)性、虛實交互性、范圍廣域性和難以控制性。（三）我國網(wǎng)絡群體性事件的態(tài)勢1、呈多發(fā)趨勢。2、呈難以穩(wěn)控趨勢。3、呈誘發(fā)現(xiàn)實群體性事件趨勢。4、呈網(wǎng)上與現(xiàn)實聯(lián)動趨勢。二、網(wǎng)絡群體性事件應對的案例分析（一）第一類事件關鍵詞：“官民矛盾”、“階層矛盾”代表性案例：石首事件/躲貓貓事件/趙作海“殺人”案1、石首事件過程2、石首事件效果人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布2009年上半年地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜，在十大地方熱點輿情中，得分最差的是石首事件，除恢復秩序得到0.64分的正分，在其他各項得分全部為負分，包括政府響應、信息透明度、政府公信力、動態(tài)反應和官員問責。（三）第三類事件關鍵詞：“民主法制”代表性案例：官員雷人語錄——替誰說話1、“替誰說話”事件過程2、同類事件鏈接3、雷人語錄事件點評（六）第六類事件關鍵詞：“網(wǎng)絡娛樂”代表性案例：“賈君鵬”事件1、“賈君鵬”事件過程2、“賈君鵬”事件點評三、網(wǎng)絡群體性事件應對的策略探討（一）應對現(xiàn)狀

為應對網(wǎng)絡群體性事件，我國部分省市推出了“網(wǎng)絡問政平臺”、“網(wǎng)絡發(fā)言人平臺”。政府開始以主動的姿態(tài)面對網(wǎng)絡輿論。2010年2月1日—3月7日，研究