服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意

服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意李良達(dá)4/6/20251管理才能養(yǎng)成班討論題綱品質(zhì)管理的基本概念顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)品質(zhì)管理的探討服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)竿:顧客滿意總結(jié)4/6/20252管理才能養(yǎng)成班[一]品質(zhì)管理的基本概念日本JISZ8101的品質(zhì)管理觀念:品質(zhì)管理就是經(jīng)濟(jì)有效的做出(品質(zhì))合乎買方需求的物品或服務(wù)之手段的體系品質(zhì)管理的目的是要合乎買方的需求(顧客導(dǎo)向)不論是製造業(yè)(生產(chǎn))或服務(wù)業(yè)(服務(wù))都有品質(zhì)管理的問題.4/6/20253管理才能養(yǎng)成班[一]品質(zhì)管理的基本概念臺塑企業(yè)的品質(zhì)管理觀念:要提昇產(chǎn)品的品質(zhì),就必須先提昇工作的品質(zhì).(提高作業(yè)的水準(zhǔn))要提昇工作的品質(zhì),就必須先提昇從業(yè)人員的品質(zhì)(提高人的水準(zhǔn))品質(zhì)管理就是透過(建立)一個有效的運作體系,使全公司所有人員的智慧與力量,能彙集而促成品質(zhì)的提昇.4/6/20254管理才能養(yǎng)成班[二]顧客服務(wù)的基本概念什麼是“服務(wù)”?服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種對待別人的態(tài)度對待別人的態(tài)度正反映出我們對待自己的態(tài)度服務(wù)是一種觀念觀念決定我們的態(tài)度而態(tài)度決定我們的服務(wù)4/6/20255管理才能養(yǎng)成班[二]顧客服務(wù)的基本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)從提供服務(wù)的“人”著手,人對了,服務(wù)的品質(zhì)就對了.先使服務(wù)人員有正確的觀念與世無爭的人生觀是服務(wù)的基礎(chǔ)建立過程重於結(jié)果的價值觀才能提供最好的服務(wù)4/6/20256管理才能養(yǎng)成班[二]顧客服務(wù)的基本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)透過觀念的建立,進(jìn)而使服務(wù)人員都有有正確的態(tài)度我所提供的服務(wù)是我的自畫像,反映出我的自我形象,所以不是別人對我好我才服務(wù)他,更不是我不喜歡的人我就可以不去服務(wù)他,因為如此一來我的自畫像等於被別人扭曲了.4/6/20257管理才能養(yǎng)成班[二]顧客服務(wù)的基本概念如何提供品質(zhì)良好的服務(wù)透過觀念的建立,進(jìn)而使服務(wù)人員都有有正確的態(tài)度所以我應(yīng)該好好去服務(wù)別人是為了使我顯出正面的形象,使我這個人有尊嚴(yán)與價值,和對方是不是配得我的服務(wù)無關(guān).因此有智慧的人對任何人都可以提供最上等的服務(wù).4/6/20258管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題顧客導(dǎo)向:不要忘記品質(zhì)管理的定義是要使我們的產(chǎn)品或服務(wù)“合乎買方的需求”,換句話說就是要追求“顧客滿意”.顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理,在製造業(yè)應(yīng)重視的是產(chǎn)品的品質(zhì),在服務(wù)業(yè)應(yīng)該重視的是服務(wù)的流程.4/6/20259管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理(不論是製造業(yè)或服務(wù)業(yè)),尤應(yīng)重視的是售後的服務(wù).全員參與:品管圈或任何對品質(zhì)管理的研究都證明,只有彙集全公司的力量,使與企業(yè)營運有關(guān)的人事物的品質(zhì)都提昇,產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)才有可能真正提昇.4/6/202510管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程讓顧客從一開始(要接受服務(wù)時)就不會感到茫然不知所措.顧客如果是打電話來,不要讓他在自動語音系統(tǒng)中就迷路了.顧客如果是親自上門,不要讓他在大門口或一進(jìn)入營業(yè)廳就愣住了.4/6/202511管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程讓顧客從與你接觸的第一時間起,就感到完全的被接納,被尊重.如果他是一開門就匆忙進(jìn)來,先向他表示很歡迎他成為第一個客人.如果他是關(guān)門前最後一秒才衝進(jìn)來,先告訴他慢慢來沒關(guān)係,因為離你下班時間還早得很.4/6/202512管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程先處理顧客的心情,再處理顧客(需要你服務(wù))的事情.在他感到可能不受歡迎時,表現(xiàn)出擁抱他的熱情.在他感到可能做的不對(或者真的已經(jīng)做錯了)時,給予他最溫暖的鼓勵與最適度的協(xié)助.4/6/202513管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程讓每個顧客感覺到好像整個營業(yè)廳內(nèi)的所有店員都在為他服務(wù)如果有的店員在聊天,有的店員在看報(即使這些店員目前並沒有需要服務(wù)的顧客)都會使顧客感到不受歡迎.所以所有出現(xiàn)在營業(yè)廳的店員都要在服務(wù)的狀態(tài)下.4/6/202514管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程服務(wù)顧客的過程中不能出現(xiàn)冷場只要你開始為某位顧客服務(wù)(即使只是接聽其電話),任何狀況下都不應(yīng)該中斷你的服務(wù).你若實在萬不得已必須暫停(中斷)服務(wù),一定要先向顧客說清楚.你的部份若告一段落也要講明白.4/6/202515管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程如果能夠讓顧客只跑一趟,就不要讓他跑兩趟.如果能夠讓顧客只跑一個櫃臺,就不要讓他跑兩個櫃臺.如果能夠讓顧客只填一張表單,就不要讓他填兩張表單.4/6/202516管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程如果能夠讓顧客只寫一個字,就不要讓他寫兩個字.最好是讓顧客根本不必寫字.最好是讓顧客根本不必走動最好的服務(wù)不是顧客配合你的作業(yè)流程,是作業(yè)流程配合顧客4/6/202517管理才能養(yǎng)成班[三]服務(wù)品質(zhì)管理的問題用品質(zhì)管理來檢驗服務(wù)的流程整個服務(wù)的流程要(簡化到)能讓即使是第一次上門的顧客,都立刻可以駕輕就熟的進(jìn)入狀況.至少不能複雜到讓顧客接受服務(wù)時,好像在考試或智力測驗一樣,必須絞盡腦汁才能搞清楚應(yīng)該怎麼辦,甚至絞盡腦汁也搞不清楚.4/6/202518管理才能養(yǎng)成班[四]服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意服務(wù)品質(zhì)追求的標(biāo)竿就是顧客的滿意.服務(wù)品質(zhì)要能做到使顧客滿意,還有以下幾點應(yīng)該特別注意:不論你服務(wù)得多好,你的服務(wù)不能有陷阱,或讓顧客感到其中可以投機(jī)取巧.(如此會失去顧客的信任)4/6/202519管理才能養(yǎng)成班[四]服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意不論你的服務(wù)有多好,不論你對自己的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)有多高的把握,你還是得要用心設(shè)計售後服務(wù)的系統(tǒng),並使其發(fā)揮最高的效能.不論顧客是多麼的不講理,不論顧客是否有意找碴,任何顧客的抱怨,你都必須聽進(jìn)去,你都必須切實深入的檢討,使你的服務(wù)再進(jìn)步.4/6/202520管理才能養(yǎng)成班[四]服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意有助於使顧客滿意的售後服務(wù):鼓勵顧客提出抱怨,使顧客發(fā)現(xiàn)要提出抱怨是很方便的.(這樣顧客對你的品質(zhì)最能信任,否則你那裡敢讓顧客如此方便的抱怨)要知道很多時後顧客抱怨減少了,其實不是你的品質(zhì)進(jìn)步了,是顧客已經(jīng)完全失去信心與興趣了.4/6/202521管理才能養(yǎng)成班[四]服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意反之,顧客若提出抱怨,不是表示他在找麻煩,卻正表示他對你的服務(wù)品質(zhì)有信心,對你的售後服務(wù)更有信心.因之要追求顧客滿意的服務(wù),不要怕售後服務(wù)或顧客抱怨的問題,有時候你認(rèn)為售後服務(wù)或顧客抱怨太方便,會導(dǎo)致顧客貪小便宜,這確實有可能,但你不要因此而不提供好的售後服務(wù),這樣一來會因小失大.4/6/202522管理才能養(yǎng)成班[四]服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意所以追求服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意的企業(yè),都應(yīng)該鼓勵顧客積極提出建言,積極反映服務(wù)與品質(zhì)的問題,並且對顧客提出的任何建議與抱怨都鄭重處理,都積極答復(fù),並且都回饋到服務(wù)流程的改善中.4/6/202523管理才能養(yǎng)成班總結(jié)關(guān)於服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意的另一個不容忽視的問題:員工管理前已述及整個成敗的關(guān)鍵在人.許多時候企業(yè)追求顧客滿意,卻忘了應(yīng)該先求員工的滿意,結(jié)果顧客固然滿意了,員工卻很挫折,最後導(dǎo)致顧客滿意度也隨之下降.4/6/202524管理才能養(yǎng)成班總結(jié)因此,追求服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意之先,應(yīng)先追求員工的滿意,使員工先有成長,使員工先能工作愉快,然後顧客才有可能被滿足,而服務(wù)的品質(zhì)才有可能獲得真正長期且持續(xù)性的根本提昇.(而且成本還可能反而下降呢!)4/6/202525管理才能養(yǎng)成班總結(jié)Strategiesandtechnologiesonlydeliverpromise,peopleandprocessesdeliverresults.策略和技術(shù)只提供承諾,唯有人員和流程會帶來真實的結(jié)果.4/6/202526管理才能養(yǎng)成班9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Sunday,April6,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:02:0000:02:0000:024/6/202512:02:00AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2500:02:0000:02Apr-2506-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:02:0000:02:0000:02Sunday,April6,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2500:02:0000:02:00April6,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。06四月202512:02:00上午00:02:004月-2515、會當(dāng)凌絕