碧桂園客服管理系列文件模版-合并-房地產(chǎn)-2021

碧桂園客服管理系列文件模版?合并?房地產(chǎn)-2021

日錄

RF-KF-LC-01客戶關(guān)系管理流程

RF-KF-LC-01客戶關(guān)系管理流程.dec

RF-KF-LC-01-F01老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表.doc

RF-KF-LC-01-F02設(shè)計圖紙缺陷審核對照表.doc

RF-KF-LC-01-F03施工質(zhì)量缺陷檢查對照表.doc

RF-KF-LC-01-F04交房客戶回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F05返修客戶回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F06裝修期客戶體驗回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F07客戶居住體驗回訪記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F08客戶面對面溝通記錄表.doc

RF-KF-LC-01-F09客服月報.doc

RF-KF-LC-01-F10客戶回訪管理表.doc

RF-KF-LC-01-F11物業(yè)管理月報.doc

RF-KF-LC-O1-F12會員手冊.doc

RF-KF-ZY-01產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引

RF-KF-ZY-01產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引.doe

RF-KF-ZY-01-F01房屋整改遺留問題審批表.doc

RF-KF-ZY-01-F02房屋驗收單.doc

RF-KF-ZY-02工程維修處理作業(yè)指引

RF-KF-ZY-02工程維修處理作業(yè)指引.doc

RF-KF-ZY-02-F01工程保修通知單.doc

RF-KF-ZY-02-F02扣款通知單.doc

RF-KF-ZY-02-F03工程保修協(xié)議書.doc

RF-KF-ZY-02-F04維修工程調(diào)度單.doc

RF-KF-ZY-02-F05工程維修時限表.doc

RF-KF-ZY-02-F06工程維修動態(tài)信息跟進(jìn)表.doc

RF-KF-ZY-02-F07維修驗收記錄表.doc

RF-KF-ZY-02-F08工程維修整改記錄統(tǒng)計表.doc

RF-KF-ZY-03客戶投訴管理作業(yè)指引

RF-KF-ZY-03客戶投訴管理作業(yè)指引.doc

RF-KF-ZY-03-F01工作協(xié)作單.doc

RF-KF-ZY-03-F02客戶服務(wù)中心來電登記表.doc

RF-KF-ZY-03-F03客戶服務(wù)中心來訪登記表.doc

RF-KF-ZY-03-F04客服工作月報（模板）.docx

RF-KF-ZY-03-F05投訴分類標(biāo)準(zhǔn).doc

RF-KF-ZY-04客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引

RF-KF-ZY-04客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引.doc

RF-KF-ZY-04-F01客戶滿意度調(diào)查方案（提綱）.doc

RF-KF-ZY-04-F02客戶滿意調(diào)查問卷（模版）.doc

RF-KF-ZY-04-F03客戶滿意度調(diào)查分析報告（提綱）.doc

RF-KF-ZY-04-F04糾正和預(yù)防措施報告.doc

RF-KF-ZY-05危機(jī)管理作業(yè)指引

RF-KF-ZY-05危機(jī)管理作業(yè)指引.doc

客戶關(guān)系管理流程

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

一、流程目的

為更好地開展客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度，為使各專業(yè)職能

部門接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務(wù)體系在受控狀態(tài)下運行。

二、適用范圍

適用于公司所有項目及整個過程的客戶服務(wù)工作。

三、定義

3.1業(yè)主：已購買公司產(chǎn)品的顧客。

3.2客戶：業(yè)主及業(yè)主家人，對我司產(chǎn)品有購買意愿、或租用公司產(chǎn)品的顧客（包括從他人

處租用公司開發(fā)建設(shè)的物業(yè)）。

3.3房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則

指在一定時間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。

四、職責(zé)

4.1客戶服務(wù)部

4.1.1負(fù)責(zé)房屋交付的“通知書”寄發(fā)工作；

4.1.2解答各類的咨詢及跟進(jìn)和辦調(diào)客戶各類投訴，并予以回復(fù)；

4.1.3負(fù)責(zé)協(xié)助通知辦理房產(chǎn)證及派發(fā)工作。

4.2物業(yè)公司

4.2.1前期設(shè)計階段：提供產(chǎn)品及設(shè)計缺陷案例，參與方案評審并提供建議或意見；

4.2.2營銷階段：組織開盤前風(fēng)險檢查與提示等；

4.2.3交付階段：組織交付前風(fēng)險檢查，組織房屋交付工作；

4.2.4入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，并回訪工程維修結(jié)果，開展客

戶滿意度調(diào)查。

4.3銷售策劃部

4.3.1配合客戶服務(wù)部/物業(yè)公司投訴處理；

4.3.2參與開盤前風(fēng)險檢查，并制定統(tǒng)一銷售說辭、銷售規(guī)范等。

4.4工程部

4.4.1組織項目交樓工作；

4.4.2負(fù)責(zé)工程整改及配合保修期內(nèi)的工程維修。

4.5相關(guān)部門

4.5.1配合開盤前風(fēng)險檢查；

4.5.2配合入伙前的風(fēng)險檢查；

4.5.3配合客戶投訴處理。

知

識

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五、

流程圖

客戶關(guān)系管理流程

傳策劃部

六、關(guān)鍵活動描述

6.1前期設(shè)計階段

6.1.1前期設(shè)計階段，物業(yè)公司整理《老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表》、及《客戶服務(wù)案

例庫》，參與設(shè)計方案評審，并提出建議或意見。物業(yè)公司充分利用過去及行業(yè)內(nèi)積

累的經(jīng)驗教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶的需求，更好地在方案設(shè)計階段通過向總工室/設(shè)計管理部

提出問題，前置解決有效提高客戶滿意度。

1）總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化：

2）建筑主體及戶內(nèi)；

3）居住性能、影響居住的設(shè)備布點；

4）工程質(zhì)量類。

6.1.2由物業(yè)公司在施工圖設(shè)計階段，向總工室/設(shè)計管理部提交《設(shè)計圖紙缺陷審核對照

表》和《客戶服務(wù)案例庫》，提出由于設(shè)計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析

建議。

6.2營銷及后續(xù)階段

6.2.1物業(yè)公司組織開盤前風(fēng)險檢查，客戶服務(wù)部、銷售策劃部、工程部等相關(guān)部門參與

配合，并跟進(jìn)風(fēng)險問題的整改落實和關(guān)閉。

6.2.2財務(wù)中心/財務(wù)部整理、審核各項目辦理產(chǎn)權(quán)證的“辦證通知”后，客戶服務(wù)部/物

業(yè)公司（協(xié)辦）在各項目小區(qū)張貼通知公告及寄發(fā)EMS郵件、發(fā)送手機(jī)短信等形式

及時通知業(yè)主進(jìn)行領(lǐng)取“辦證通知”，并做好相關(guān)領(lǐng)取簽收記錄；業(yè)主可根據(jù)“辦證

通知”內(nèi)容指引辦理房產(chǎn)證。

6.3施工及內(nèi)部驗收階段

6.3.1在施工單位入場后，由物業(yè)公司配合工程部根據(jù)《客戶服務(wù)案例庫》反映出的客戶

需求，要求施工單位對建筑安裝部分工程質(zhì)量和人性化的需求部分進(jìn)行提示和針對

性的注意。

6.3.2從施工質(zhì)量、清水樣板間質(zhì)量及部品質(zhì)量三個層面監(jiān)控工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司、

銷售策劃部向工程部提交《施工質(zhì)量檢查缺陷對照表》，對客戶要求進(jìn)行事中把控。

6.3.3工程部組織項目交樓工作，客戶服務(wù)部/物業(yè)公司、銷售策劃部、施工單位等參與配

合。

6.4房屋交付階段

6.4.1物業(yè)公司組織交付前風(fēng)險檢查，并組織房屋集中交付工作，客戶服務(wù)部、銷售策劃

部、工程部等相關(guān)部門配合，具體操作要求及程序詳見《產(chǎn)品集中交付作.業(yè)指引》。

6.4.2物業(yè)公司對已經(jīng)交房客戶進(jìn)行回訪，填寫《交房客戶回訪記錄表》。

6.5入住階段

6.5.1工程維保

1）物業(yè)公司/客戶服務(wù)部作為業(yè)主維修投訴及意見的收集窗口受理客戶維修投訴

及意見，具體操作要求及程序見《客戶投訴管理作業(yè)指引》。

2）物業(yè)公司/客戶服務(wù)部接到業(yè)主的維修反映后，確定是保修期內(nèi)的有效投訴的,

填寫《客戶投訴受理意見書》，工程部派駐場工程師進(jìn)行工程維保工作，具體操

作要求及程序詳見《工程維修處理作業(yè)指引》。

3）工程整改完畢之后，物業(yè)公司需于維修完畢后2天內(nèi)通知業(yè)主前來驗收。物業(yè)

公司應(yīng)跟進(jìn)業(yè)主維修清況。

4）物業(yè)公司應(yīng)于維修完羊后7天內(nèi)對返修客戶進(jìn)行回訪，并填寫《返修客戶回訪

記錄表》。

6.5.2對于毛坯房，如有必要，物業(yè)公司負(fù)責(zé)對裝修完工后的客戶進(jìn)行抽查回訪，填寫《裝

修期客戶體驗回訪記錄表》。

6.6客戶關(guān)系持續(xù)維護(hù)

6.6.1持續(xù)關(guān)懷：在整個客戶接觸過程中，我們必須持續(xù)關(guān)注客戶，與客戶共同成長，保

持和客戶良好的互動，實現(xiàn)客戶高忠誠度。具體措施包括但不僅限與以下幾點：

1）多渠道與客戶持續(xù)溝通和互動，傾聽客戶的需求和期望；

2）在不損害公司利益的前提下，真誠并負(fù)貢對待客戶投訴，維護(hù)客戶合法和合理

利益；

3）保持對客戶的關(guān)懷與關(guān)注；

4）物業(yè)公司負(fù)責(zé)適時組織對客戶進(jìn)行居住體驗的專項回訪，并提交《客戶居住體

驗回訪記錄表》。

6.6.2物業(yè)公司組織召開客戶懇談會。物業(yè)公司提前確定與會客戶的名單，會議地點、時

間、與會工作人員，并提前通知與會客戶。物業(yè)公司精心準(zhǔn)備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理

或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個負(fù)責(zé)部門

在會后對會議精神進(jìn)行落實，逐一回復(fù)客戶，最后由物業(yè)公司對檢查結(jié)果進(jìn)行檢查

或者抽查。

6.6.3按《住宅質(zhì)量保證書》的相關(guān)要求，提前二個月，由物業(yè)公司組織向客戶進(jìn)行主要

設(shè)施設(shè)備質(zhì)量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷售策劃部組織完成美化設(shè)計和制作,

由物業(yè)公司負(fù)責(zé)公示和整改跟進(jìn)事宜。

6.6.4滿意度調(diào)查與改進(jìn)：物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)定期或按階段組織客戶滿意度調(diào)查，組織相關(guān)部

門制定并實施提升工作計劃。

6.7積極總結(jié)改進(jìn)、知識積累：

6.7.1物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)匯集《交房客戶回訪記錄表》、《返修客戶回訪記錄表》、《工程維修整

改記錄統(tǒng)計表》、《客戶滿意度調(diào)查》中客戶反映的問題，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中

的不足，用以提升客戶滿意度。

6.7.2物業(yè)公司/客戶服務(wù)部須根據(jù)各個階段工作階段的不同，及時歸納總結(jié)當(dāng)期的公司客

戶服務(wù)的相關(guān)信息和狀態(tài).形成《客服月報》按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)及上級公司傳遞。

6.7.3物業(yè)公司/客戶服務(wù)部應(yīng)當(dāng)對重復(fù)出現(xiàn)、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收

入《客服案例庫》中，并定期對客戶報事中的典型案例進(jìn)行分類分析，提交給相關(guān)

責(zé)任部門作為產(chǎn)品設(shè)計、工程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理的依據(jù)之一。

七、支持性文件

7.1流程及作業(yè)指引

7.1.1產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引

7.1.2工程維修處理作業(yè)指引

7.1.3客戶投訴管理作業(yè)指引

7.2表單及模板（參考）

7.2.1老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表

7.2.2設(shè)計圖紙缺陷審核對照表

7.2.3施工質(zhì)量檢查缺陷對照表

7.2.4交房客戶回訪記錄表

7.2.5返修客戶回訪記錄表

7.2.6裝修期客戶體驗回訪記錄表

7.2.7客戶居住體驗回訪記錄表

7.2.8客戶面對面溝通記錄表

7.2.9客服月報

7.2.10客戶回訪管理表

7.2.11物業(yè)管理月報

7.2.12會員手冊

公司老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化自檢表

第一部分：總體規(guī)劃及公共設(shè)施

客戶意見及需求（項目經(jīng)驗教訓(xùn)）簡要說明自我檢查情況說日

封閉的公共區(qū)域部分應(yīng)考慮物業(yè)后期清部分公共區(qū)域無通道，導(dǎo)致交付后物業(yè)難于

1

潔維護(hù)（主要集中在高層群樓）清潔維護(hù)，引發(fā)投訴和物業(yè)管理不便

公共區(qū)域長且陡的臺階及相應(yīng)臨空處應(yīng)此細(xì)節(jié)在設(shè)計施工時應(yīng)考慮到，以合乎規(guī)

2

設(shè)置護(hù)攔、扶手范，杜絕安全隱患

3公共用地及臺階臨空處應(yīng)安裝護(hù)欄安全考慮

規(guī)范和安全考慮，對細(xì)節(jié)的把握結(jié)果直接體

陽臺、樓梯欄桿應(yīng)符合規(guī)范要求并應(yīng)防兒

4現(xiàn)我們的專業(yè)化水平（J項目反梁構(gòu)成可踏

童攀爬/包括凸窗處理

面導(dǎo)致欄桿高度不合規(guī)范要求）

5住宅室外綠化標(biāo)高應(yīng)低于室內(nèi)標(biāo)高消除滲水隱患（S項目的教訓(xùn)）

6高大喬木與建筑外墻保持合適距離安全隱患/影響采光、通風(fēng)，客戶投訴

7園建綠化植物應(yīng)無毒/無刺安全考慮，體現(xiàn)對客戶的關(guān)注

除蟲菊、薄荷、天竺葵、百里香等植物散發(fā)

8園建綠化建議選擇帙樹等防蚊樹種

的味道，具有天然驅(qū)避蚊蟲的功效

9小區(qū)道路應(yīng)考慮種植遮陰行道樹關(guān)注客戶生活細(xì)節(jié)

10背陰處綠化應(yīng)選擇耐陰植物易于成長，提高項目園建綠化品質(zhì)

11公共區(qū)域水景水廊的水位不宜過深消除安全隱患

小區(qū)有“水裝飾”的路面、泳池及周邊活

12如采用防滑地磚等，消除安仝陷患

動區(qū)域須考慮防滑措施

13泳池設(shè)計應(yīng)考慮當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫要求如兒童池與成人池分開

14電梯應(yīng)具備防夾感應(yīng)功能便于老幼乘梯，有利安全（J項目）

15多部電梯應(yīng)考慮聯(lián)動減少等候時間

16電梯轎箱內(nèi)應(yīng)保持有效的通風(fēng)換氣改善空氣質(zhì)量和舒適度

17地下車庫應(yīng)慎重考慮防水做法、要求消除滲漏隱患

18室外停車場也應(yīng)設(shè)置排水溝保持排水通暢

19住宅小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)計無障礙通道公共區(qū)域人性化考慮

20小區(qū)應(yīng)考慮設(shè)置垃圾轉(zhuǎn)運站便于物業(yè)后期維護(hù)

籃球場球架不應(yīng)距墻太近,否則須考慮防

21專業(yè)化/人性化

撞設(shè)施

22公共部分用水宜單獨設(shè)置水表能獨立核算，便于物業(yè)后期操作

23預(yù)留樓層清潔取水龍頭便于物業(yè)清潔取水

降低公共部分用水設(shè)施，如泳池灌水/噴避免給水管與噴泉供水系統(tǒng)連接在一起，

24

泉開放對住戶的用水影響導(dǎo)致生活用水水壓不足，影響生活用水

公共管道閥門和常操作件應(yīng)設(shè)在公用部

25降低使用維護(hù)時對住戶的干擾

位

26供電線路設(shè)計應(yīng)考慮抄表到戶要求考慮交付后物業(yè)管理需求

配電房等敏感而忌水的設(shè)備用房應(yīng)注意

27J項目已發(fā)案例，發(fā)電機(jī)房滲漏

選址并預(yù)先采用有效防水措施

28電梯靠近室外時應(yīng)有防雨設(shè)施維護(hù)及人性化需求，室外扶手電梯

29室外公共部分接線盒應(yīng)做防水處理防止短路

室外門如采光井門等應(yīng)采用金屬門，并注

30木門易老化，后期維護(hù)成本高

意防銹、防腐措施

排污管道應(yīng)避免落差低、彎度急、坡度易造成主管道堵塞，導(dǎo)致住戶家中污水倒灌

31

小或散發(fā)臭氣

32室外臺階燈銹死，下雨時易跳閘合理選材、注意室外環(huán)境的特殊要求

公共管線無線路圖,PVC管易被園建綠化

33注意項目各類圖紙的完備，利于后續(xù)施工

施工及維護(hù)時挖斷

34電梯廳應(yīng)有樓層顯示屏人性化考慮，降低盲目等候的煩躁度

35園建（木制品）應(yīng)選用耐腐蝕耐磨損材料利于物業(yè)后期維護(hù)

JS項目一期頂層天臺穩(wěn)壓泵振動，公司投

應(yīng)注意因設(shè)施設(shè)備振動可能造成的影響

36資4.5萬整改；三期全家樂冷柜振動；三期

（必須預(yù)先考慮）

游泳池水泵整改，1.3萬

發(fā)電機(jī)進(jìn)風(fēng)口應(yīng)設(shè)有送風(fēng)途徑，避免熱風(fēng)

37JS項目三期案例

內(nèi)循環(huán)

水泵房/配電房設(shè)置選位時應(yīng)考慮對臨近

38降低噪音影響

住宅影響

39露臺標(biāo)高不應(yīng)高出室內(nèi)標(biāo)高消除滲水隱患

窗戶設(shè)計時應(yīng)考慮設(shè)置氣窗和安裝紗窗

40通風(fēng)、防蚊蟲

的需求

泳池按摩池應(yīng)設(shè)對流口，避免流動凈化靠

41降低物?業(yè)維護(hù)費用

泵進(jìn)行

D項目室外泳池旁邊設(shè)計淋浴設(shè)施，功能缺

42泳池旁應(yīng)設(shè)計淋浴設(shè)施

失不便使用，不符合衛(wèi)生防疫要求

D項目室外游泳池未設(shè)強(qiáng)制通過式浸腳消毒

43游泳池應(yīng)設(shè)強(qiáng)制通過式浸腳消毒池

池，不符合本市衛(wèi)生防疫要求

泳池吸污口應(yīng)合理設(shè)置以保證使用要求D項目泳池僅在靠珊湖一側(cè)泳池壁上設(shè)有7

44（目前采用移動式吸污泵，每耗水量約個吸污口，泳池每次吸塵時間超過7小時，

200立方）。正常開放季節(jié)無法滿足使用要求

45住宅與商業(yè)配套在設(shè)計時應(yīng)做有效分隔降低對居住可能產(chǎn)生的不良影響

46強(qiáng)弱電井應(yīng)增加排水功能用電安全考慮

47電梯轎箱內(nèi)宜避免采用鏡面、不銹鋼耐損,利于降低物業(yè)后期維護(hù)成本

48建筑布局及戶型設(shè)計適當(dāng)考慮風(fēng)水因素關(guān)注客戶需求

49房屋外墻一米內(nèi)全部硬化，不種花草（澆灌水泥鋪面）潮濕，蚊蟲較多

50電梯選型應(yīng)考慮大型物品搬運（電梯轎箱）便于床/鋼琴等物品搬運

51地上車位應(yīng)避免距離住宅過近防止尾氣和噪音干擾

架空層已售私家車位設(shè)置活動地樁并加

52施工時預(yù)留，便于物業(yè)有效管理

鎖

花城6-7期電梯內(nèi)對講呼叫，監(jiān)控中心不能

53規(guī)劃時建議另行安裝電梯緊急招援對講

區(qū)分呼叫電梯

“大連磚”受強(qiáng)度和鋪裝方式限制，只宜鋪

54“大連磚”不宜鋪行車道路面人行路面。J項目追求美觀，采用“大連磚”

墊砂鋪設(shè)車道路面，破損嚴(yán)重

J項目污水管道檢查口設(shè)在五樓轉(zhuǎn)換或商

轉(zhuǎn)換層及相關(guān)設(shè)施檢查口應(yīng)有專用通道

55鋪頂層，疏通時須穿過業(yè)主家，業(yè)主不愿

進(jìn)入，以便于維護(hù)檢修

配合時無法檢修

小區(qū)內(nèi)戶型設(shè)計時應(yīng)考慮周邊環(huán)境并采D項目TC戶型靠湖邊圍墻不安全，多層、小

56

取一定安全防范措施高層入戶陽臺不安全

彩園03戶型1-29層廚房、次臥對應(yīng)位置因

須注意煙道及相應(yīng)功能部位的實際排放立面向內(nèi)凹進(jìn)，31層以上向外凸，形成有蓋

57

效果空巷，1-29層油煙凝聚在29層，業(yè)主投訴，

現(xiàn)無有效解決辦法

J項目二期連廊飄雨，涂料外墻的墻腳部位

是綠化，大雨時從外墻二來的泥沙濺到連廊

58連廊等設(shè)計須注意防雨及物業(yè)后期維護(hù)

內(nèi)、墻面。水景旁的園林綠化要作好雨水的

疏導(dǎo)，避免雨天污水流入污染

第二部分：建筑主體及戶內(nèi)

客戶意見及需求（項目經(jīng)驗教訓(xùn)）簡要說明自我檢查情況說E

1相鄰單位間應(yīng)考慮防攀爬措施消除安全隱患/降低客戶顧慮

2避免臥室與客廳陽臺相連通戶內(nèi)公共區(qū)域與私密空司有效分隔

避免預(yù)留孔洞與梁及孔洞管線之間形成

3防止影響業(yè)主的實際使用

使用沖突

4客廳全玻平開門應(yīng)安裝門鎖降低客戶安全顧慮（花城案例）

5預(yù)留熱水器排氣孔徑應(yīng)符合要求注意平衡式熱水器的特殊要求

6示范單位廚衛(wèi)不應(yīng)無門部分示范單位從美觀角度無戶內(nèi)門

7衛(wèi)生間玻璃淋浴間（隔斷）不宜太小至少要850mm

8陽臺花臺（放花盆處）設(shè)防墜落措施關(guān)注生活細(xì)節(jié)/降低高空墜物風(fēng)險

9露天外門處宜設(shè)雨蓬關(guān)注客戶使用細(xì)節(jié)

10臥室報警器設(shè)置位置應(yīng)合理設(shè)置在床位正背后，已失去實際意義

11生活陽臺門多規(guī)格洗衣機(jī)應(yīng)能進(jìn)入便于客戶使用/體現(xiàn)專業(yè)化

12洗衣機(jī)預(yù)留位應(yīng)滿足多數(shù)機(jī)型尺寸便于客戶使用/體現(xiàn)專業(yè)化

13廚房應(yīng)注意預(yù)留電器位與房門開啟沖突關(guān)注細(xì)節(jié)/提高專業(yè)化

14廚、衛(wèi)預(yù)留熱水器位置和給排氣孔洞為客戶居家生活提供便利

15示范單位內(nèi)地板鋪裝須做防潮處理

16示范單位洞房頂應(yīng)預(yù)留檢查口便于保修操作

17示范單位應(yīng)注意避免假裝修不利于示范單位的銷售

18裝修房房廚衛(wèi)墻地面瓷片須滿貼考慮防潮

原合同保修期僅一年，存在風(fēng)險。交付時，

保修期已過或臨近屆滿，許多隱藏問題（如

衛(wèi)生間防水）入住后才暴露，處理難度大，

裝修單位因保修期已過不在負(fù)責(zé)，而總包更

不愿承擔(dān)其保修。應(yīng)將保修期延至兩年以

19示范單位合同保修期應(yīng)延長

上，并對防水另做保修時限要求。規(guī)定施工

單位在保修期內(nèi)按《房屋接管驗收表》內(nèi)容

檢查、維護(hù)不少于2次。經(jīng)客服復(fù)查，發(fā)現(xiàn)

施工單位對檢查維護(hù)不到位的，可以延長

保修期

桂苑三期2001至2003年發(fā)生30多單，雖

20房屋墻體內(nèi)暗埋的鍍鋅管易爆裂過保修期，但業(yè)主認(rèn)為墻內(nèi)水管其未動過，

不應(yīng)2-3年就壞了，認(rèn)為是質(zhì)量問題

21大戶型單位廚房面積也應(yīng)相應(yīng)漕大關(guān)注和引導(dǎo)客戶需求

22應(yīng)謹(jǐn)慎處理陽臺和露臺的上下關(guān)系防止高空拋物風(fēng)險與客戶違章搭建

23入戶門盡量避免正對電梯口/樓梯口私密性考慮

24避免設(shè)計過窄（狹長）的陽臺提高陽臺實用性

25底層臥室不宜直接通向入戶花園安全性考慮/風(fēng)水

26洗衣機(jī)位不適宜安排在廚房不符合多數(shù)客戶使用習(xí)慣

27衛(wèi)生間手紙架的位置要合理關(guān)注生活細(xì)節(jié)

28衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)盡量避免使用木制品考慮防潮（如木制天花吊頂）

29衛(wèi)生間宜預(yù)留排氣扇孔為客戶居家生活提供便利

D項目獨立別墅一樓小衛(wèi)生間為“黑房

戶內(nèi)設(shè)計應(yīng)避免出現(xiàn)“黑房間二卻無法

30間”，無排氣通風(fēng)措施，公寓衛(wèi)生間未留排

避免應(yīng)考慮排氣及通風(fēng)設(shè)施

氣扇孔洞

31圍墻施工應(yīng)將防爬網(wǎng)/刺一并施工便于物業(yè)安全管理，避免重復(fù)施工

32衛(wèi)生間臭氣管應(yīng)避免被擋住

主臥衛(wèi)生間排水采用PVC管材應(yīng)考慮降

33上下樓層間噪音干擾

噪措施

34廚房應(yīng)考慮消毒碗柜的位置關(guān)注生活細(xì)節(jié)

須注意示范單位英制配件與公制配件沖

35避免選用英制配件/專業(yè)細(xì)節(jié)

突

第三部分居住性能及居住設(shè)備

客戶意見及需求（項目經(jīng)驗教訓(xùn)）簡要說明自我檢查情況說號

D項目別墅二樓周邊為落地窗或固定窗，無

1窗戶設(shè)計應(yīng)考慮開啟扇和便于清潔開啟扇，通風(fēng)差，難清潔。地下車庫也全是

固定扇，改為開后扇或通風(fēng)百葉

2可視對講攝像頭高度/角度應(yīng)介理J項目角度不合理，無法攝到來訪者

3頂層空調(diào)板/位須避免被坡屋面遮擋無法放置空調(diào)

插座要避免被設(shè)置在儲藏柜里面或被其合理安排前后工序可能產(chǎn)生的使用沖突（D

4

遮擋，或被潛在的后序工程遮擋項目推拉門后的插座）

5煤氣表位置應(yīng)避免戶門開啟后碰撞使用沖突應(yīng)納入專題研究

廚衛(wèi)排水管彎頭最低點距地面應(yīng)大于

6考慮對廚衛(wèi)吊頂?shù)挠绊?/p>

2.4m

7苑落單元門應(yīng)有效降低開關(guān)噪音防止噪音擾民

空調(diào)百頁在關(guān)注美觀的同時更應(yīng)考慮耐

8風(fēng)吹日曬雨淋，對材料和后期維護(hù)要求高

用性

9建議陽臺上除地漏外增設(shè)溢水口防止堵塞后，積水倒灌入室內(nèi)

10熱水器排煙罩應(yīng)考慮防水措施防止雨水倒灌

J項目二期6、7、8號樓特殊層的下一層D

戶型主臥室外機(jī)位前方有一面墻檔?。ū纫?/p>

預(yù)留冷風(fēng)進(jìn)風(fēng)口，考慮室外機(jī)散熱要求，

11期寬約20公分），頂部因特殊層陽臺罩住，

防止空調(diào)“熱風(fēng)短路”

上升熱氣無法排出，致使空調(diào)百葉發(fā)燙，室

外機(jī)散熱不良，保護(hù)性停機(jī)

12空調(diào)位與電源位置應(yīng)適當(dāng)（避免空調(diào)電源線長度不夠）專業(yè)/細(xì)節(jié)

空調(diào)冷凝水管接口不要高于空調(diào)管線預(yù)

13防止冷凝水排水不暢，有滲漏隱患

留口

14燈具開關(guān)避免設(shè)置在入戶門后開關(guān)不便，忽略專業(yè)化細(xì)節(jié)

15下沉式衛(wèi)生間回填層考慮排水要求回填層排水不暢導(dǎo)致積水，有滲漏隱患

16別墅、TOWNHOUSE可視對講宜設(shè)兩套（多層復(fù)式）便利客戶、提升品質(zhì)

客廳空調(diào)應(yīng)兼顧壁掛式和柜機(jī)的安裝需

17分析客戶可能需求，最大化滿足客戶

求

18室外空調(diào)機(jī)位大小應(yīng)合理機(jī)位與廳房使用面積相兀配

19坡屋面的雨水槽選材、安裝需更到位提高排水能力，消除滲漏隱患

復(fù)式洋房室內(nèi)樓梯照明建議采用兩地開

20提高使用便利，提升品質(zhì)

關(guān)控制

21露天信報箱應(yīng)該有擋雨罩關(guān)注使用細(xì)節(jié)

22須注意梁對室內(nèi)凈高的影響符合規(guī)范，提到住宅空訶利用率

避免外墻（坡屋頂）發(fā)光/反光裝飾對住

23光污染已經(jīng)越來越引起重視

宅產(chǎn)生光污染

24空調(diào)板避免設(shè)在山墻上便于空調(diào)安裝

25空調(diào)出風(fēng)口不宜正對臥床居住實用性對空調(diào)預(yù)留位的要求

冰箱插座設(shè)計應(yīng)合理,不設(shè)置在冰箱位正

26關(guān)注細(xì)節(jié)

后面

27抽油煙機(jī)排煙口不宜對著臥室窗戶降低住宅污染

28大面積露臺宜增加地漏數(shù)量提高排水效果

29建議陽臺能接入水電提高陽臺實用性

可能產(chǎn)生噪音的公共設(shè)施應(yīng)避免與住宅如配電房、泵房等設(shè)施，如有應(yīng)告知并在臺

30

相鄰?fù)畜w現(xiàn)和注明

項目配套商鋪能預(yù)先考慮油煙排放及噪

31商業(yè)配套可能的特殊要求，如煙道尺寸等

音影響

成品保護(hù)（考慮墻上裝防撞膠皮），

32進(jìn)戶門/客廳/陽臺平開門應(yīng)安裝門吸

裝修房裝門吸

S項目翠柏苑H602J601業(yè)主反映樓道1至

5層設(shè)有活動窗，而6樓為封閉式固定窗。

33樓道窗戶應(yīng)考慮通風(fēng)問題

空氣中廢氣、熱氣由下向上循環(huán)，6樓窗戶

設(shè)計不科學(xué)，強(qiáng)烈要求整改

如車輛可直接開進(jìn)車庫或最近處等，J項目

34建筑地下車庫等應(yīng)考慮搬家便利性

業(yè)主在搬家時有諸多投訴

地下車庫過低，且上面管道凌亂,給人壓抑、

35地下車庫應(yīng)注意觀感并與項目品質(zhì)相稱

雜亂之感，J項目業(yè)主有投訴

S項目六、七期屬坡地建筑，各苑內(nèi)的道路

坡地建筑應(yīng)注意設(shè)置無障礙通道,小區(qū)應(yīng)

36布局多采用臺階，給老人和推嬰兒車出行業(yè)

注意無障礙設(shè)施的設(shè)置

主造成極大不便

第四部分工程質(zhì)■類

客戶意見及需求（項目經(jīng)驗教訓(xùn)）簡要說明自我檢查情況說日

1冷熱水管應(yīng)連通，便于檢測滲漏情況便于項目后期客戶服務(wù)保修操作

2陽臺欄桿容易生銹注意選材，老化太快同樣美觀和項目形象

3玻璃膠易發(fā)黑問題衛(wèi)生潔具玻璃膠易發(fā)黑，影響美觀

木門、窗、玻璃等在交付前應(yīng)做好成品保該項為交付及保修過程中最易遭投訴也最

4

護(hù)難以處理的

A、樓板裂縫，防水層被拉裂：

5應(yīng)有效防止種植樓板產(chǎn)生滲漏B、樓板陶粒層地漏被不同程度堵塞，陶粒

層富含的積水無法排走

主要為凸窗墻體裂縫：墻體滲漏水，外墻面

6窗戶周邊易滲漏水滲水；空調(diào)孔滲水；以二幾點往往多次返修

仍然有滲漏現(xiàn)象，難以根除

7廚衛(wèi)冷熱水管外接龍頭口嵌入濡面過深貼瓷磚后影響使用

8墻面抹灰不平、空鼓、裂縫、起砂等各項目均不同程度存在，須加強(qiáng)施工控制

9公共部分地?zé)簟⒉遄|(zhì)量較差選材，提高質(zhì)量和耐用性，降低維護(hù)成本

10櫥柜五金配件生銹，內(nèi)板脫皮注重選材，確保質(zhì)量和施工方法

11水龍頭/花灑腐蝕、脫皮嚴(yán)重選材應(yīng)適當(dāng)

12木門離地間隙應(yīng)大于35mm考慮地板/瓷磚鋪裝要求

預(yù)防給排水管道滲漏（標(biāo)識管線、制作業(yè)主不熟管線走向打破給水管，交叉施工

13

管線圖）導(dǎo)致帶傷交付

5項目羅蘭苑、百合苑、海棠苑的外墻供

避免采用ABS管。該管經(jīng)不起成年累月

水管自交付房屋使用一年多時間就開始出

的風(fēng)吹、日曬、雨淋；且承受玉力有

14現(xiàn)漏水和爆管現(xiàn)象，保修期過后這種漏水

限；管道受室外氣溫變化因素影響很

現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，部分水管己呈快速老化

大。

趨勢

因結(jié)構(gòu)復(fù)雜，節(jié)點多，一些部位又處于伸縮

泳池、水景等部位易滲漏，加強(qiáng)施工控

15縫位置，一旦防水處理不到位或裂縫使防水

制環(huán)節(jié)監(jiān)控力度

破壞，極易產(chǎn)生滲漏。

多為防水層老化引起，業(yè)主對防水層老化早

16洗手間及廚房易發(fā)生上下層滲漏水

有極大意見

17鋁合金部品交付前應(yīng)做好成品緊護(hù)減少入伙投訴,降低保修成本

窗戶安裝隔音通風(fēng)槽，預(yù)留洞口、插

18便利客戶，提升品質(zhì)，體現(xiàn)專業(yè)化細(xì)節(jié)

座，可自行裝風(fēng)機(jī)降低污染平衡濃度

樓道鐵藝門（室內(nèi)金屬樓梯等金屬構(gòu)件）

19提高施工質(zhì)量

做工應(yīng)精細(xì)，避免毛刺嚴(yán)重

S項目丹桂苑E01等商鋪下方為設(shè)備房。

E01裝修施工時，水滲漏到配電房，造成

電氣設(shè)備房建筑頂面和側(cè)面須有防水措天花漏水。按《住宅設(shè)計規(guī)范》：電氣設(shè)備

20

施房的建筑頂面和側(cè)面須有防水措施。此情

況在前幾期商鋪也存在，買賣合同中無條

款約定業(yè)主須做防水

J項目管理處在辦泳池營業(yè)執(zhí)照時，深圳市

疾病預(yù)防控制中心出具的《公共場所建設(shè)項

游泳池應(yīng)設(shè)有排水溝目工程竣工衛(wèi)生學(xué)評價報告》認(rèn)為：成人游

21

（按本市疾病預(yù)防控制中心規(guī)范做）泳池內(nèi)沒有內(nèi)緣排水溝，而兒童池走道外緣

未設(shè)置排水溝，存在潛在污染。（生活水箱

也應(yīng)考慮當(dāng)?shù)胤酪咭螅?/p>

游泳池滲漏游泳池施工建設(shè)時應(yīng)注意防D項目兒童泳池臨人工湖一側(cè)泳池側(cè)壁滲

22

水防止?jié)B漏漏。J項目泳池也有向池外滲水現(xiàn)象

D項目露天泳池花壇中游戲通道未設(shè)排水設(shè)

23泳池花壇中游戲通道應(yīng)設(shè)排水設(shè)施施，雨天時花壇內(nèi)積水流入游戲通道內(nèi)無法

排放

J項目示范單位主衛(wèi)與公衛(wèi)洗面盆排水管未

24衛(wèi)生間洗面盆排水管應(yīng)做“U”形彎

安裝存水彎，產(chǎn)生返臭現(xiàn)象

示范單位/套餐木地板鋪裝時應(yīng)考慮防潮J項目樣板房木地板未做防潮膜處理且地面

25

措施未干透，致使后期木地板霉變

J項目示范單位/套餐空調(diào)預(yù)留孔被裝飾天

示范單位/套餐裝飾天花應(yīng)留檢修孔，并

26花封堵，致使后期空調(diào)無法安裝，且天花未

避免封堵空調(diào)預(yù)留孔

開檢修孔，客戶質(zhì)疑公司專業(yè)化

J項目示范單位室內(nèi)木地板與過道大理石相

27木地板鋪裝應(yīng)注意預(yù)留伸縮縫交處未留伸縮縫，地板起翹。（建議裝修套

餐不送木地板）

裝修套餐/示范單位衛(wèi)生間淋浴房采用無

28安全考慮，并應(yīng)采用安全玻璃

框玻璃隔斷不安全

示范單位/裝修套餐內(nèi)各類柜具門及抽屜部分示范單位出于美觀考慮，不裝拉手，且

29

應(yīng)裝拉手鏡面裝飾導(dǎo)致開啟沖突

J項目裝修套餐的廚房二生間熱水器位上方

廚房油煙機(jī)位、衛(wèi)生間熱水器位上方裝修

30的天花板上，未預(yù)留安裝檢修孔，無法安裝

天花板未預(yù)留煙孔位

硬質(zhì)排煙管

衛(wèi)生間洗面盆排水管及廚房洗菜盆排水管

衛(wèi)生間洗面盆及廚房洗菜盆排水管與預(yù)

31均與樓板上預(yù)留的PVC排水管相交處未密

留PVC排水管相交處應(yīng)接合并塞縫密封

封，房內(nèi)返臭，不衛(wèi)生

J項目一期鋁合金門窗在風(fēng)吹時產(chǎn)生嘯叫

聲，刺耳且難聽，業(yè)主多有投訴。目前唯

選用鋁合金門窗應(yīng)注意考慮型材的密閉

32一處理辦法：平推窗、上旋窗可更換密封

性（尤其高層更應(yīng)特別注意）

膠條，但對無膠條卻又存在縫隙的推拉窗

邊框則無計可施

1）項目獨立別墅大露臺面積大,排水途徑長，

33大露臺應(yīng)增加地漏并特別考慮排水效果地漏過少，且水平地漏極易堵塞，雨水大時

不能及時排走

D項目TB二樓兩衛(wèi)生間排水管吸氣帽在室

34衛(wèi)生間排水管吸氣帽不應(yīng)設(shè)在室內(nèi)

內(nèi)，有返臭隱患，影響美觀

空調(diào)冷凝水管避免設(shè)在室內(nèi),插座距空調(diào)D項目TB主臥空調(diào)冷凝水管在室內(nèi)，且空

35

洞距離應(yīng)合適調(diào)插座離空調(diào)洞較遠(yuǎn)

D項目TA戶型玻璃采光井旁防護(hù)欄桿未形

小區(qū)內(nèi)及戶內(nèi)防護(hù)欄設(shè)置應(yīng)保證其能有成封閉，有嚴(yán)重安全隱患。D項目獨立別墅

36

效發(fā)揮作用二樓通向室外露臺的鋼臺階周邊無欄桿，且

通道排水地漏被鋼臺階擋住

D項目TA戶型頂樓附墻水管減少了女兒墻

須注意其他設(shè)施導(dǎo)致的有效防護(hù)高度降

37的有效防護(hù)高度，存在安全隱患，應(yīng)加防攀

低

爬措施

我們習(xí)慣于將排水管道內(nèi)壓力按恒定壓力

對待，忽略其壓力變化，認(rèn)為有水封即可防

止污水管道臭氣逸出，達(dá)到防臭目的。而實

38排水管道防返臭措施效果不理想際上排水管道壓力變化明顯，不適當(dāng)?shù)拇嫠?/p>

彎或地漏水封在使用中失效，臭氣進(jìn)入室

內(nèi)。因工程習(xí)慣延續(xù)已久，需引起關(guān)注。必