藥店培訓(xùn)課件

藥店培訓(xùn)課件演講人：日期：06藥店法規(guī)與職業(yè)道德目錄01藥店基本知識(shí)02藥品知識(shí)培訓(xùn)03顧客服務(wù)技巧04藥品陳列與儲(chǔ)存管理05藥店?duì)I銷策略01藥店基本知識(shí)藥店是指零售藥品的門市，是醫(yī)藥流通領(lǐng)域的重要組成部分。按照經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，藥店可分為國(guó)營(yíng)藥店、集體藥店、私營(yíng)藥店和連鎖藥店等；按照經(jīng)營(yíng)藥品的種類，可分為中藥店、西藥店和綜合藥店等。藥店的定義藥店的分類藥店的定義與分類藥店的經(jīng)營(yíng)范圍藥品零售包括中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品等，需取得相應(yīng)的藥品經(jīng)營(yíng)許可證。醫(yī)療器械銷售如血壓計(jì)、體溫計(jì)、血糖儀等家用醫(yī)療器械，以及醫(yī)用衛(wèi)生口罩、醫(yī)用脫脂棉等衛(wèi)生材料。保健品零售包括保健食品、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑等，需具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。中藥飲片調(diào)配與銷售提供中藥飲片調(diào)配服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化用藥需求。駐店藥師職責(zé)營(yíng)業(yè)員職責(zé)財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)質(zhì)量管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量管理、處方審核、用藥咨詢與指導(dǎo)等藥學(xué)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行藥店質(zhì)量管理制度，確保藥品質(zhì)量安全。負(fù)責(zé)日常藥品銷售、顧客接待、藥品陳列與養(yǎng)護(hù)等工作。負(fù)責(zé)藥店的財(cái)務(wù)核算、資金管理、稅務(wù)申報(bào)等財(cái)務(wù)工作。藥店的崗位職責(zé)02藥品知識(shí)培訓(xùn)根據(jù)藥品的特性和功能，將其分為中藥、化學(xué)藥和生物制品等。藥品分類藥品具有預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能等特點(diǎn)。藥品特點(diǎn)藥品的質(zhì)量與使用方法直接關(guān)乎患者的生命安全，因此需嚴(yán)格管理和使用。藥品特殊性藥品的分類與特點(diǎn)藥品可通過(guò)口服、注射、吸入等多種途徑進(jìn)入人體。用藥途徑不同的藥品在不同的時(shí)間使用效果不同，需按照規(guī)定的時(shí)間用藥。用藥時(shí)間用藥劑量需嚴(yán)格按照醫(yī)生或說(shuō)明書(shū)的指示，不可自行增減。用藥劑量藥品的使用方法010203藥品的劑量通常用毫克、克、毫升等表示。劑量單位藥品的劑量與療效密切相關(guān)，劑量過(guò)小可能無(wú)效，劑量過(guò)大可能導(dǎo)致中毒。劑量與效果根據(jù)藥品的半衰期和病情，確定用藥的頻次。用藥頻次藥品的劑量與用法藥品的相互作用與禁忌相互作用不同藥品之間可能存在相互作用，導(dǎo)致藥效增強(qiáng)或減弱，甚至產(chǎn)生毒性。禁忌癥某些藥品在特定情況下是禁止使用的，如孕婦、哺乳期婦女、兒童等。03顧客服務(wù)技巧顧客購(gòu)藥心理顧客購(gòu)藥時(shí)可能存在的疑慮、需求和期望，如療效、價(jià)格、副作用等。顧客行為模式顧客的購(gòu)買行為模式，包括信息收集、比較選擇、購(gòu)買決策和購(gòu)后評(píng)價(jià)等。顧客心理需求滿足如何通過(guò)藥店的服務(wù)滿足顧客的心理需求，如提供專業(yè)建議、解決用藥疑問(wèn)等。顧客心理分析積極、熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，以及尊重、關(guān)心顧客的用藥需求和健康狀況。服務(wù)態(tài)度傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧和非語(yǔ)言溝通技巧，如微笑、點(diǎn)頭、肢體語(yǔ)言等。溝通技巧如何有效地處理顧客的疑慮和異議，包括藥品質(zhì)量、價(jià)格、用法等方面的問(wèn)題。處理顧客異議服務(wù)態(tài)度與溝通技巧顧客投訴處理流程投訴受理接受顧客的投訴，了解投訴內(nèi)容和訴求，記錄投訴信息。投訴調(diào)查調(diào)查投訴事實(shí)，核實(shí)投訴內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)，包括詢問(wèn)員工、查看藥品等。投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行妥善處理，包括退換藥品、賠償損失、解釋道歉等。投訴跟蹤對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，確保顧客滿意，并總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供高質(zhì)量的藥品和專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客的用藥需求和健康期望。顧客關(guān)懷關(guān)注顧客的用藥體驗(yàn)和健康狀況，定期回訪和關(guān)懷，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度和滿意度。藥品陳列與宣傳合理陳列藥品，方便顧客選購(gòu)；加強(qiáng)藥品宣傳，提高顧客對(duì)藥品的認(rèn)知度和信任度。持續(xù)改進(jìn)不斷收集顧客意見(jiàn)和建議，分析服務(wù)短板，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。提升顧客滿意度的策略04藥品陳列與儲(chǔ)存管理按藥品分類陳列顯眼易見(jiàn)保持整潔方便取用根據(jù)藥品的性質(zhì)、功能、用途等分類陳列，方便顧客查找和購(gòu)買。陳列的藥品應(yīng)該方便顧客取用，避免過(guò)高或過(guò)低的位置。藥品應(yīng)擺放在明顯位置，標(biāo)簽清晰可見(jiàn)，方便顧客閱讀和選擇。陳列區(qū)域應(yīng)保持干凈、整潔，避免藥品受到污染。藥品陳列的原則與方法根據(jù)不同藥品的儲(chǔ)存溫度要求，選擇合適的儲(chǔ)存設(shè)備，確保藥品儲(chǔ)存于適宜的溫度環(huán)境下。保持儲(chǔ)存區(qū)域的濕度適宜，避免藥品受潮或過(guò)度干燥。部分藥品需要避光儲(chǔ)存，以避免光照對(duì)其產(chǎn)生不良影響。根據(jù)藥品性質(zhì)，分類儲(chǔ)存，避免不同藥品之間發(fā)生相互污染或混淆。藥品儲(chǔ)存的條件與要求溫控儲(chǔ)存濕度控制避光儲(chǔ)存分類儲(chǔ)存定期對(duì)儲(chǔ)存的藥品進(jìn)行檢查，包括外觀、有效期等，確保藥品質(zhì)量。定期檢查針對(duì)不同藥品的養(yǎng)護(hù)要求，采取相應(yīng)的措施，如通風(fēng)、防潮、防蟲(chóng)等。養(yǎng)護(hù)措施發(fā)現(xiàn)藥品異常，如變色、變形、過(guò)期等，應(yīng)立即采取措施，確保藥品安全。及時(shí)處理異常藥品的養(yǎng)護(hù)與檢查010203將過(guò)期藥品放置于專門區(qū)域，避免誤用。專門存放按照相關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一處理過(guò)期藥品，不得隨意丟棄。統(tǒng)一處理01020304定期清理過(guò)期藥品，避免與正常藥品混淆。定期清理對(duì)過(guò)期藥品的處理情況進(jìn)行記錄備案，以便追蹤和管理。記錄備案過(guò)期藥品的處理流程05藥店?duì)I銷策略藥店促銷活動(dòng)策劃限時(shí)折扣針對(duì)特定商品或服務(wù)，在一段時(shí)間內(nèi)提供限時(shí)折扣，吸引顧客購(gòu)買。買贈(zèng)活動(dòng)購(gòu)買指定商品或滿足一定金額，贈(zèng)送其他商品或優(yōu)惠券，提高客單價(jià)。積分兌換顧客購(gòu)物累積積分，達(dá)到一定分值可兌換商品或服務(wù)，增強(qiáng)顧客黏性。會(huì)員日特惠設(shè)立特定會(huì)員日，為會(huì)員提供專屬優(yōu)惠和特色服務(wù)，增加會(huì)員歸屬感。會(huì)員分級(jí)根據(jù)顧客消費(fèi)金額、購(gòu)買頻次等，將會(huì)員分為不同等級(jí)，提供差異化服務(wù)。會(huì)員特權(quán)為會(huì)員提供專屬商品、優(yōu)惠券、免費(fèi)健康檢查等特權(quán)，提高會(huì)員滿意度。會(huì)員積分規(guī)則明確會(huì)員積分獲取、使用、兌換規(guī)則，確保公平、透明。會(huì)員溝通與關(guān)懷定期與會(huì)員溝通，了解會(huì)員需求，提供個(gè)性化服務(wù)和關(guān)懷。會(huì)員管理制度設(shè)計(jì)線上線下融合營(yíng)銷線上平臺(tái)推廣利用微信公眾號(hào)、小程序、電商平臺(tái)等線上渠道，擴(kuò)大品牌曝光和影響力。線下門店體驗(yàn)邀請(qǐng)顧客到店體驗(yàn)，提供專業(yè)服務(wù)、免費(fèi)咨詢等，增強(qiáng)顧客信任感。線上線下互動(dòng)組織線上線下活動(dòng)，如健康講座、知識(shí)競(jìng)賽等，促進(jìn)顧客參與和互動(dòng)。全渠道運(yùn)營(yíng)整合線上線下資源，實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)、營(yíng)銷等全面融合，提升顧客體驗(yàn)。01020304品牌形象塑造通過(guò)統(tǒng)一的品牌形象、標(biāo)識(shí)、宣傳資料等，樹(shù)立專業(yè)、可信賴的品牌形象?？诒畟鞑ゲ呗怨膭?lì)顧客分享購(gòu)物體驗(yàn)，利用好評(píng)返現(xiàn)、口碑推薦等方式，擴(kuò)大品牌美譽(yù)度。社會(huì)責(zé)任履行積極參與公益活動(dòng)，展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，提升品牌形象。品牌故事傳播挖掘品牌背后的故事和理念，通過(guò)多種渠道進(jìn)行傳播，增強(qiáng)品牌感染力。品牌建設(shè)與口碑傳播06藥店法規(guī)與職業(yè)道德藥店相關(guān)法規(guī)政策解讀藥品管理法01介紹藥品管理法的基本原則、藥品分類、藥品注冊(cè)、藥品儲(chǔ)存等方面的規(guī)定。藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）02闡述GSP在藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)的具體要求。醫(yī)療保險(xiǎn)政策03解讀醫(yī)保目錄、醫(yī)保支付標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保報(bào)銷流程等政策，確保藥店合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。藥品廣告審查發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)04了解藥品廣告審查的標(biāo)準(zhǔn)和程序，避免違法廣告行為。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)關(guān)愛(ài)患者團(tuán)結(jié)協(xié)作敬業(yè)愛(ài)崗遵守法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，不夸大藥品療效，不誤導(dǎo)消費(fèi)者。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不斷提高自身專業(yè)水平。關(guān)注患者用藥安全，提供專業(yè)、貼心的藥學(xué)服務(wù)，尊重患者隱私。與同事和睦相處，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，營(yíng)造良好的工作氛圍。職業(yè)道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則違法違規(guī)行為的后果及防范藥品質(zhì)量安全問(wèn)題防范假藥、劣藥流入市場(chǎng)，保障藥品質(zhì)量，避免給患者帶來(lái)危害。違規(guī)銷售處方藥嚴(yán)格遵守處方藥銷售規(guī)定，避免濫用和誤用處方藥。價(jià)格欺詐行為明碼標(biāo)價(jià)，不哄抬價(jià)格，不進(jìn)行價(jià)格欺詐，維護(hù)市場(chǎng)秩序。防范措施加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全各項(xiàng)制度，開(kāi)展員工培訓(xùn)，提高法律意識(shí)。藥店從業(yè)人員的職業(yè)