餐廳管理規(guī)程工作程序

第三章工作程序

第一節(jié)預(yù)訂部工作程序

第一節(jié)預(yù)訂部工作程序

一、電話預(yù)訂

［主要使用部門和崗位］餐飲預(yù)訂員、迎賓員、餐廳營業(yè)助理、餐廳服務(wù)員

一、零點預(yù)訂

［主要使用部門和崗位］餐飲預(yù)訂員、迎賓員、餐廳營業(yè)助理、餐廳服務(wù)員

工作程序工作步驟重點說明

1.問候客人熱情、禮貌地問候客人

2.協(xié)助客人Q)了解客人身份、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、桌數(shù)及其仔細查看餐廳預(yù)

訂餐他要求；訂明細，避免發(fā)

(2)查看預(yù)訂錄入情況，確認相應(yīng)的廳房、臺位是否夠被預(yù)生重復(fù)預(yù)定。

訂；

(3)安排相應(yīng)的廳房、臺位，并告知客人。

3才妾受預(yù)定(1)將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請客人確認；向客人重復(fù)確認

(2)請客人留下姓名、聯(lián)系電話、1預(yù)計到達時間。1非常重要，避

免發(fā)生預(yù)訂錯

誤。

4.告別向客人致謝并道別。

5.下單將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時未寫清客戶的各項

定菜單，則通知餐廳即可。細節(jié)要求。

6.記錄將預(yù)訂內(nèi)容錄入餐飲預(yù)訂管埋系統(tǒng)。

三、宴會預(yù)訂

工作程序工作步驟重點說明

1.問候客人熱懵、禮貌地問候客人。

2.協(xié)助客人預(yù)訂(1)了解客人的預(yù)訂意向，詳(1)與市場營銷部做好溝

細向客人介紹服務(wù)設(shè)施、菜式通，避免場地重復(fù)預(yù)訂；

特點、等級標準及收費項目；(2)提前與內(nèi)外相關(guān)部門溝

(2)根據(jù)客人的意向，與客人通需特殊服務(wù)事項確認是否

商定宴會的時間、地點、形式、能夠滿足客人需求。

費用、菜單內(nèi)容、特殊要求等；

(3)了解主辦單位的名稱、地

址及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話；

(4)全部內(nèi)容須記錄在冊；

⑸與客人簽訂《餐飲訂餐協(xié)

議書》(見餐飲一表06);

(6)根據(jù)客人的要求，111客

人提供宴會活動布置平面圖、

菜單等。

3.收取預(yù)訂金(1)按消費額向客人收取規(guī)如預(yù)訂日期與消費日期間隔

定比例的預(yù)訂金并委婉地向超過7天，預(yù)訂金需以現(xiàn)金

客人說明此款作為取消預(yù)訂方式交付。

時賠償賓館損失之用；

⑵請客人妥善保管好預(yù)訂金

收據(jù)。

4確認(1)預(yù)訂確定后，須詳細填宴會地點確定后原則上不能四、會議、團隊預(yù)

寫訂餐單并請客人確認；改動，必須改動時，須征得客訂

(2)宴會前一周分別與客人再人同意。［主要使用部門和

次聯(lián)步確認。崗位］

5.下單根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容分別填寫清客戶的各項細節(jié)要求。餐飲預(yù)訂員、餐廳

寫《團體餐(宴會)通知單》領(lǐng)班

(見餐飲一表05)及菜單送

餐廳和廚房如菜單未定細節(jié)

則可免送廚房。

6.記錄將預(yù)訂內(nèi)容錄入餐飲預(yù)訂管

理統(tǒng)。

工作程序工作步驟重點說明

1.接單接受市場營銷部開出的《會議

團隊預(yù)定通知單》。

2.安排落實(1)根據(jù)會議、團隊名稱、用(1)務(wù)必標明有效簽單人、

餐人數(shù)、餐費標準、飲食忌諱、聯(lián)系電話及銷售經(jīng)理姓名，以

用餐要求、用時間與地點等，便隨時溝通：

填寫《團體餐(宴會)通知單》(2)用餐時間、地點的變化應(yīng)

(見餐飲一表05)分送餐廳及時通知賓館前臺以便信息

與廚房；暢通。

(2)如會議、團隊用餐有任何

改動須遵循訂餐協(xié)議上的細

節(jié)，及時通知餐廳和廚房，并

于客人洽談?wù){(diào)整事宜。

第二節(jié)餐廳工作程序

一、基本工作

(-)托盤

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、傳菜員

工作程序工作步驟重點說明

1、清潔托盤將要用的托盤先洗干凈、擦干。以避免托盤內(nèi)的

物品滑動。

2、裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順根據(jù)個人的能

序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先力，一次性不要

用的物品放在外面，后用的物品放在里面。裝太多。

3、托送1、輕托：左手臂自然彎曲90度角,張欣向上,L托托盤行走時

五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤注意禮讓客人：

底接觸，平托于胸前，肘關(guān)節(jié)與身體分開一拳2、持托盤為客人

之距，行走時，要頭正肩平，兩眼平視前方，服務(wù)時注意不要

腳步輕盈，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在在客人頭上或肩

胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下白上進行操作。

的幅度不可過大：

2、重托：五指分開，用手指托住盤底，把握好

重心，用另一只手護持，將盤托起到胸前，向

上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上，行走時，要

平穩(wěn)輕松，保持盤平、平肩、頭正、身直，保

證托盤不晃動，身體不搖擺。

(-)鋪臺布、圍臺裙

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.檢查在鋪臺布之前，要認真細致地對每塊臺布進行檢查。破損的臺布不能使

用。

2.鋪逮捕(1)圓臺：鋪圓臺布時，服務(wù)員應(yīng)在副主位位置上，先做到用力均勻，動作

抖臺布，后進行臺布定位，再整平臺布；熟練，一次到位。

(2)長臺：鋪長臺布時一般由兩個1以上服務(wù)員共同完

成，服務(wù)員分別站在餐桌兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，

按要求依次將臺布鋪完。

3.基本要求(1)圓臺：臺布正面向上，中心線對準主人位置，十字做到美觀整齊。

中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻；

(2)長臺：臺布正面一律向上，臺布之間中心線對正，

接縫之間相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一

致，臺布兩側(cè)下垂部分均勻。

4.圍掛⑴臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，臺裙頂邊須與桌沿

每隔15厘米用一個尼龍搭扣固定：保持平整，不得凸起

(2)整理臺裙，使四周下垂均勻整齊?；虬枷?。

5.接口如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。臺裙接口避免靠近

主位的位置。

(=)香煙服務(wù)

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.開單取煙(1)熟悉餐廳出售各種香煙的品牌、銷售價格和儲存情

況；

(2)開具點菜單為客人能領(lǐng)取杳煙。

2.為客人點(1)客人抽出香煙時，服務(wù)員主動為客人點煙服務(wù)；(1)公共場所提示

煙(2)點煙前，服務(wù)員須先向客人示意；客人禁止吸煙，

(3)使用打火機點煙，為安全起見,須事先對打火機的火只可在非禁煙

焰進行調(diào)整；區(qū)域為客人提

(4)使川火柴時，須將火柴回劃，當火苗穩(wěn)定后再移至客供香煙服務(wù)；

人面前為客人點煙。⑵它三注意保持

火焰與客人而

部的距離。

(四)更換煙灰缸

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.更換煙灰缸前如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須

提馬上更換。

2.準備Q)準備兩個干凈的煙灰缸；注意更換時機。

(2)更換煙灰缸之前，服務(wù)員須先向客人示意。

3.換煙灰缸⑴用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的當更換的煙灰缸還有

外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干半截燃燒的香煙時，

凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊須征詢客人意見后再

下面臟煙灰缸；撤掉。

(2)將兩個煙灰缸慢慢拿起，從臺邊一起撤走，放

于左手的托盤上。

⑶將托盤中另外一個干凈的煙灰缸放到餐桌原

處。

(五)結(jié)賬

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.取賬單(1)當客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人用餐即將完畢

客人賬單；時打好明細單并核

(2)核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符；對無誤，以減少客人

(3)將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)賬用筆。等侯結(jié)賬的時間。

2.遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐

賬單，禮貌地請客人核對。

3.結(jié)賬Q)客人以現(xiàn)金結(jié)賬，向客人唱收唱付，用賬夾把從收款(1)轉(zhuǎn)房賬必須請客

臺找回的零錢及單紅聯(lián)遞還客人；人出示房卡皮及提

(2)客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面被書欄供客人姓名，須查詢

簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收銀員處理后將支票能否掛賬：

存根及發(fā)票遞交客人；⑵轉(zhuǎn)內(nèi)部啞房賬必

(3)客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人在賬單上簽名，須要客人注明公司

將信用卡、賬單交收銀員處理后，再把信用卡簽付單及全稱及簽單姓名。

筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將信用

卡、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人；

(4)客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要

求客人出示房卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房

卡及賬單交收銀員處理，核對無誤后將房卡遞還給客

人。

4.致謝客人向客人致謝。

(六)處理客人詢問

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1,傾聽(1)禮貌、及時對客人的詢問做出反應(yīng)：

(2)前身稍前傾，眼睛正視對方，仔細聽清客人的詢問和

要求。

2.答復(fù)⑴客人提出要求或詢問時，在證實已正確理解客人意圖Q)絕對不能一開

后回答客人的詢問或服務(wù)員應(yīng)立即采取行動以表示充分始就拒絕客人

重視客人；(2)注意反饋，讓

(2)服務(wù)員不能立即答復(fù)客人的提問或提供幫助時，應(yīng)及客人知道已為其

時與餐廳主管或其他部門聯(lián)系，以便進一步滿足客人需。采取行動。

(七)征求客人意見

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1.服務(wù)員服務(wù)員在日常工作中收集到客人意見要隨時記錄在《賓記錄清晰。

客信息、意見建議收集反饋表》上或登記在餐廳收集賓

客意見本上。

2.領(lǐng)班、主管領(lǐng)班、主管應(yīng)在服務(wù)過程中關(guān)注客人提出的意見及建(1)必要的意見和

議，并給予答復(fù)；在客人用餐結(jié)束時應(yīng)主動征求客人對建議應(yīng)予以記錄

菜品、服務(wù)、環(huán)境及設(shè)備設(shè)施等方面的意見、建議。并上報；

(2)注意維護賓客

關(guān)系。

3.經(jīng)理部門經(jīng)理應(yīng)定期征求重點客戶、VIP客人的意見和建議，

并根據(jù)餐廳實際情況進行落實處理，及時向客人反饋。

4.信，息處理(1)各餐廳將匯總后的《賓客信息、意見建議收集反饋表》客人的意見和建

送至餐飲部，經(jīng)理應(yīng)及時進行綜合分析，制訂改進措施義是指導(dǎo)我們提

和培訓(xùn)方案；高，改進菜品及

(2)VIP客人、?？偷挠貌拖埠娩浛褪焚Y料，以便提供個服務(wù)質(zhì)量最好的

性化服務(wù)；渠道。

(3)每周將所有客人意見統(tǒng)一列表總，上交總經(jīng)理辦公

室，并將一周內(nèi)來自各方面涉及本部門的信息，于賓館

晨會上通報處理情況；

(4)及時將客人提出的重要意見上報部門分管總經(jīng)理予

以協(xié)調(diào)解決。

(A)客人投訴處理

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1.傾聽和接Q)接待客人投訴時，應(yīng)禮貌、耐心傾聽；直視客人，必要作記

受投訴(2)表示出對客人投訴的關(guān)注，安撫賓客先使其平靜錄，以示對客問題的

下來；重視。

(3)向客人了解投訴的原因；

(4)不得予以推卸責任式的解釋；

(5)使客人感到你很愿意幫助其解決問題。

2.處理客人(1)問清客人的姓名，如是住店客人要記錄房號；(1)根據(jù)問題的況，由

投訴(2)了解客人最初的需要和問題所在；領(lǐng)班、主管或經(jīng)理出

(3)耐心聽取，向客人道歉，先不做任何解釋；面解決；

(4)找出當事人進行查詢，了解實際情況，如果是我(2)必要時贈送餐廳菜

們的錯誤應(yīng)馬上改正：品或飲品、甜點,表

(5)如果不是我們的錯誤，也應(yīng)向客人表示歉意，再示歉意；

向客人解釋我們的原則或賓館的規(guī)定；(3)客人的批評，使我

(6)如果不能使客人滿意，應(yīng)馬上向上級匯報，再與們能夠有機會完善我

客人協(xié)商解決辦法，不能強迫客人接受；們的服務(wù)。

(7)按協(xié)商認可的辦法解決客人的投訴：

⑻問癬船,鰥t向客腹歉；

(9)向客人致謝：

3.記錄記錄投訴原因和解決辦法在冊，以避免再次發(fā)生類似將投訴列為服務(wù)案例

事情。向員工進行培訓(xùn)。

(九)會議、團體餐費轉(zhuǎn)賬

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理、前臺接待員

工作程序工作步驟重點說明

1.用餐前用餐前3小時與會議團隊負責人聯(lián)系，確認用餐人向客人說明訂餐人數(shù)

數(shù)，并請負責人在《餐飲部訂餐確認書》(見餐飲一與實際用餐人數(shù)發(fā)生

表03)上簽字。差異后的結(jié)賬方式。

2.用餐中用餐過程中，餐廳領(lǐng)班及時核對用餐人數(shù)，并記錄。

3.用餐后(1)餐廳領(lǐng)班按用餐人數(shù)在POS點打印賬單，掛人相餐廳結(jié)賬只以轉(zhuǎn)賬方

對應(yīng)的帳號下，請會議、團隊負責人在賬單上簽字確式實現(xiàn)，如客人以現(xiàn)

認；金、支票、信用卡等

(2)餐廳領(lǐng)班將簽字后的賬單轉(zhuǎn)到前臺人會議、團隊方式結(jié)賬，則將客帶

賬。至賓館前臺辦理賬。

(十)與外部協(xié)作單位對賬

［主要使用部門和崗位］業(yè)務(wù)涉及班組

工作程序工作步驟重點說明

1.外部賬單、Q)洗滌費；(2)煙道清洗費；(3)花款；

發(fā)票項目(4)租用桌椅餐具等設(shè)備。

2.接賬單或發(fā)從上述合作企業(yè)接收賬單或發(fā)票。定期結(jié)算，便手

票管理與統(tǒng)計。

3.審核、付款Q)業(yè)務(wù)班組負責人根據(jù)日常記錄交接單核對賬單，上報核對認真、仔細,

部門秘書；避免誤差。

(2)部門秘書復(fù)核各種賬單及發(fā)票的準確性，匯總制表并

填寫支出單；

(3)請部門經(jīng)理簽字；

(4)報分管總經(jīng)理簽字：

⑸送資產(chǎn)財務(wù)部審核，報總經(jīng)理簽批；

(6)領(lǐng)取支票或現(xiàn)金，向相關(guān)單位付款。

二、餐廳零點服務(wù)

(-)開餐前準備

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1?清潔衛(wèi)生做好餐廳門窗、墻壁、餐臺、餐椅、餐具、操作臺、地注意對衛(wèi)生死角

面等的清潔衛(wèi)。的清理。

2.取餐具用餐車從洗碗間將餐具運出，存入各指定的餐具柜。餐具分類擺放，

準備充足。

3.備小毛巾把干凈消毒的小毛巾浸透，擰干后摺成長方塊狀，整齊毛巾的濕度適

放人毛巾保溫箱內(nèi)。中，不可以太干

或太濕。

4.擺臺按中式正餐的零點擺臺規(guī)范擺臺。注意臺面美觀、

餐具衛(wèi)生、無破

損。

5.準備工作用(1)從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于各工作臺上；熱水壺里的水七

具(2)開餐前從備餐間將小食放在餐廳工作臺上；滿即可。

(3)檢查用餐佐料是否齊全：

(4)將電水壺中注入七分滿水后，放于工作臺的指定地點

并接上電源。

6.開燈和空調(diào)Q)開餐前10分鐘開啟餐廳的所有照明及空調(diào)系統(tǒng)；廳房內(nèi)的空調(diào)開

(2)檢查各設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。啟應(yīng)根據(jù)天氣及

客人訂情況靈活

掌握。

7.檢查開餐前準備工作完成后檢查一次，有錯漏處馬上糾正、(1)開餐前的檢查

彌補。必須全面、徹底；

(2)特別注意衛(wèi)生

間清潔及空氣清

新。

8.開餐前例會由餐廳領(lǐng)班召開各班組餐前例會，強調(diào)當日的工作重點例會時間應(yīng)控制

以及前一天的不足之處等，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。在10分鐘左右。

9.站位開餐前5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準備迎接客注意站姿規(guī)范，

人，面帶微笑，主動問候每一位客人。精神飽滿。

(-)迎送零點客人

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、迎賓員

工作程序工作步驟重點說明

1.迎送客人(1)當客人步近餐廳門1-2米時，迎賓員主動拉門，上前迎接

客人；

(2)使用敬語問候客人，詢問客人有無預(yù)訂以及就餐人數(shù)。

2.引領(lǐng)客人(1)迎賓員面帶微笑，身體微傾，使用規(guī)范手勢和敬語，走在(1)關(guān)注是否有

客人右前方相距約一米處，引領(lǐng)客人到預(yù)訂好的或預(yù)想安排老人、兒童等需

的餐臺，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同；要特別幫助的

⑵當引領(lǐng)客人到餐臺時，迎賓員主動為客人拉椅，拉椅時要客人；

用右膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并(2)在引領(lǐng)客人

伸手示意客人就座。時應(yīng)不時回頭

關(guān)注客人。

3.送上菜Q)客人入座后，迎賓員將酒單、菜單打開第一頁，從客人左

單、酒水單邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀；

(2)通知餐廳服務(wù)員前來服務(wù)，退后兩步，恭?？腿擞貌陀淇?。

4.記錄完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時注意做好客戶

間、臺號迅速記錄在迎賓本上。檔案收集工作。

5.送客(1)客人起身準備離開時，上前為客人拉椅：

(2)客人起身后，向客人致謝并提醒客人帶好隨身物品；

(3)服務(wù)員走在客人后面，把客人，送至餐廳門口；-?

(4)當客人走到餐廳門口時，迎賓員上前再次向客人致謝、道

別，并歡迎客人再次光臨。

(=)正餐的零點擺臺

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.鋪臺布根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。臺布正面朝上，

不允許有破損及

褶皺。

2.擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺2把；

(2)6人桌，正、副主位方向各擺1把,兩邊各擺2把；

(3)8人桌，正、副主位方向各擺2把，兩邊各擺2把；

(4)10人桌,正、副攏方向雒3把，兩邊各擺2把；

(5)12人桌,正、副主位方向各擺3把，1兩邊各擺3把。

3.上轉(zhuǎn)盤八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌為同圓心?；夗毩鲿场?/p>

4.洗手消毒擺臺操作前要洗手消毒。讓員工養(yǎng)成良好

的衛(wèi)生操作規(guī)

范。

5.裝盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。

6.擺臺(1)按規(guī)定的擺放程序和標準，將各類餐具、酒具、牙簽、⑴擺臺時動作要

煙灰缸、菜單、臺型花等擺放在適當位置；輕穩(wěn)，不能發(fā)出

(2)擺骨碟、湯碗、湯匙、醬油碟：骨碟擺在離桌邊厘米碰撞的聲音，拿

處，各骨碟之間距離相等，湯碗擺在骨碟前面的左側(cè)，相餐具時手指不能

距厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左；接觸到刀口、杯

(3)擺筷子架、筷子、牙簽：筷子架橫擺在湯碗的右邊，口以及客人嘴部

距湯碗8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一能接觸到的部

端與桌邊線距離厘米；牙簽擺在骨碟右邊，面向上；位；

⑷水杯擺在骨碟的止前方；(2)注意筷子及牙

(5)擺煙灰缸，配上墊碟，從主人與主賓開始，每兩位之簽包的館標朝

間擺放一個煙灰缸；上。

(6)擺毛巾碟擺在骨碟左側(cè)，離碟1厘米，與桌沿距離厘

米；

(7)折好餐巾盤花擺在骨碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。

7.轉(zhuǎn)盤物品臺型花擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在臺型花的旁邊。固定臺型花與桌

擺放號牌的位置，不

可隨意擺放。

8.檢查整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全、潔凈，擺放一致，

無破損。

(四)正餐的零點服務(wù)

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.餐前服務(wù)Q)服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)遞上小毛巾小毛巾應(yīng)根據(jù)季節(jié)決定

并推薦茶水是否需要加熱。

(2)按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右

側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾的一角墊在骨

碟下面；

(3)為客人撤掉筷套并將筷子放回筷架上；

(4)根據(jù)客人人數(shù)迅速使用托盤將餐前小食，菜碟

擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌

地請客人享用。

2.點菜、下單Q)接受客人點菜和點酒水，根據(jù)客人需求向客人Q)下單時字跡清晰，注

推薦酒水、菜品；明客人的特殊要求，并

(2)詢問客人是否有忌口食物，準確填寫點菜單和在單子的左上寫清"叫"

酒水單；或"即"

(3)為客人重復(fù)所點菜品、酒水；⑵針對客人需求適當

(4)將菜單發(fā)送廚房、備餐間和收銀臺，酒單發(fā)送合理推銷，提供個性化

灑水員、收銀臺，底聯(lián)用于服務(wù)員對單上菜。服務(wù)，以達到客人最高

滿意度。

3.上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水飲料和及時添加茶水。

4.上菜Q)根據(jù)冷菜、熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的上菜時先對單后上菜。

順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)；

(2)向客人介紹菜品的名稱、吃法。

5.席間服務(wù)(1)在客人用餐過程中，主動適時為客人撤換餐

具、點煙、更換煙灰缸、小巾，刀義等；

(2)根據(jù)酒水飲用情況適時詢問客人是否添加；

(3)菜上齊后告之客人，詢問客人是否需添菜品、

加酒。

6.結(jié)賬Q)服務(wù)員在為客人上水果后，將菜卡及底聯(lián)拿到服務(wù)員提前將客人所用

收銀臺打明細賬單，并由迎賓員進行核對后放于之煙酒、毛巾的數(shù)量準

收銀臺；確地寫在點菜卡上，以

(2)客人結(jié)賬時間清付款方式，按相應(yīng)結(jié)賬手續(xù)辦方便結(jié)賬對單。

理送回賬單，并向客人致謝。

7.送客Q)客人起身準備離開時，為客人拉開椅子；提醒客人帶好自己的隨

(2)將客人送至餐廳門口，向客人道別并歡迎其再身物品。

次光臨。

8.檢查迅速檢查客人有無遺留物品，若有，及時趕上并客人當日無招領(lǐng)，交賓

歸還客人；如未趕上客人應(yīng)立即上交當值餐廳主客服務(wù)中心登記處理，

管并予以記錄。并通報大堂副理周知。

9.撤臺詳見《零點撤臺》程序。包間的客人走后1立即

關(guān)掉空調(diào)、電視、音響

等，只留照明燈進行撤

臺工作。

(五)為客人點菜

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、宴會服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.介紹、推銷客人點菜時，根據(jù)客人的菜品和心需求，盡力向客點菜時要注意推一些

理菜品人推銷本餐廳時令、特色菜，當好客人的參謀。急推菜品和特別推薦

采品。

2.填單Q)為客人點菜時，站在客人的一側(cè),身體略向前傾，(1)適時給予客建議與

專心傾聽客人的敘：提ZE；

(2)回答客人問詢時音量適中、語?親切：(2)站姿規(guī)范;

(3)手持點菜單或灑水單填與；(3)填寫點菜單時要迅

(4)點菜單須寫明臺號、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、速、準確、工整、字

價格、填單時間和填表人姓名等，并注明客人的特跡清清晰。

殊要求；

(5)冷菜、熱菜、主食、海鮮須分單填寫。

3.特殊服務(wù)Q)及時提醒點菜過多或重復(fù)的菜品；當客多人所點的菜已

(2)如客人點了菜單以外或沽清的菜品時，積極與廚售完時，應(yīng)主動其推

房聯(lián)系，盡量滿足客人要求，如不能滿足時，向客薦其他菜品，注意所

人做出解釋并主動向客人介紹其他相應(yīng)菜品；推薦的菜品應(yīng)客人點

(3)如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客的菜品在種類、口味、

人解釋，并調(diào)整出菜順序；價格等方面似。

(4)如客人用餐時間倉促，要主動推薦快捷易做的菜

品。

4.請客人確認菜品點齊后，復(fù)述一遍客人所點菜品的內(nèi)容，并請包括復(fù)述客人的特殊

客人確認。需求及按位上菜品的

數(shù)量。

5.下單每份點菜單一式四聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款下單時注明"即"(馬

員，白聯(lián)作為出菜憑證交廚房，藍聯(lián)作為劃單憑證上走菜)或"叫"(先

交備餐間，黃聯(lián)交看臺服務(wù)員用來對單上菜。不走菜)

(六)出菜服務(wù)

［主要使用部門和崗位］傳菜員、傳菜領(lǐng)班、宴會服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.出菜次序Q)按菜單次序出菜，即：冷菜一鹵類一名貴燉品一如有配料，先上配

名貴海鮮一炸烤類一魚-炒類一清湯一素菜一點心料店上菜。

或飯面一甜食一水果。

2.出菜要求Q).出菜的間隔時間根據(jù)宴會負責人的意見而定；Q)每上一道菜，首

(2)出菜速度以主桌為準，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道先要上到主桌；

菜，矣其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。⑵主桌上的菜式

在裝飾上要區(qū)別

于其它桌。

(七)宴會斟酒服務(wù)

［主要使用部門和崗位］宴會服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班

工作程序工作步驟重點說明

1.檢查與準備Q)宴會前檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水

有變質(zhì)要及更換；

(2)遇重要或大型宴會,在宴會開始前5分鐘，服務(wù)員要將葡

萄酒事先斟好，當客人人座后再斟白酒：

(3)小型宴會一般不事先斟酒水，待客人人座后再斟倒。

2.斟酒(1)斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針

方向斟倒；

(2)兩個服務(wù)員同時斟酒時,一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐

臺進行；一個從副主人一側(cè)開始，向左繞餐臺進行，給每位

客人斟酒之前，先向客人示意。

3.注意事項(1)為客人斟酒不可太滿，一般白酒斟至杯的4/5為宜,紅酒

斟倒1/2為宜，瓶口不可碰杯口；

(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外；

(3)當因操作不慎，將杯子碰倒或碰翻時，立即向客人表示歉

意，同時在餐臺灑有酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾；

(4)控制好酒水流出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少，流出口的速度

越快，酒越容易使酒水沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜

度；

(5)因啤酒泡沫較多，斟酒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這

樣可減少泡沫；

(6)當客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)，端正肅立在

適當?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都

有酒水；

(7)賓主離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托酒跟隨其后，以便

及時為其續(xù)斟；

(8)在宴會進行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒

杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應(yīng)及時添加。

三、自助餐工作

(-)會議自助餐服務(wù)

［主要使用部門和崗位］餐廳服務(wù)員、餐廳領(lǐng)班、餐廳副經(jīng)理

工作程序工作步驟重點說明

1.餐前準(1)按照客人的用餐形式對餐臺臺形和餐桌的擺放進行設(shè)

備計和擺設(shè)；

(2)做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生，保證餐廳無異味：

2.菜臺準(1)按照會議的標準和要求準備各種餐具和用具，并保證