餐飲服務(wù)程序教案

餐飲服務(wù)程序教案

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容，達(dá)到能更

為有效地在餐飲服務(wù)中與客人溝通的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，掌握餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。了解現(xiàn)代技術(shù)在

點(diǎn)菜服務(wù)中的應(yīng)用

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié)餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)

餐飲服務(wù)大體可分為餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后結(jié)束工作等四個(gè)

主要環(huán)節(jié)。

一、餐前準(zhǔn)備工作

餐前準(zhǔn)備是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。它是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)。餐前準(zhǔn)備工作

充分與否直接與餐飲服務(wù)過程中服務(wù)缺陷和失誤的存在有關(guān)系，同時(shí)也反映出餐

飲服務(wù)專業(yè)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

餐前準(zhǔn)備工作主要包括了環(huán)境準(zhǔn)備、人員安排、餐前短會(huì)等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

（一）環(huán)境準(zhǔn)備

就餐環(huán)境是賓客挑選餐飲場(chǎng)所的重要因素。賓客如果能在就餐前就感到就餐

場(chǎng)所的衛(wèi)生、安全、幽靜、輕松的環(huán)境氣氛，便會(huì)感到舒心和愉快，留下良好的

初步印象，此時(shí)，可以說餐飲服務(wù)已經(jīng)成功了一半。環(huán)境準(zhǔn)備工作主要通過外部

環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境來體現(xiàn)。外部環(huán)境是指車位的安排、道路的清潔、衛(wèi)生間的清掃

等；內(nèi)部環(huán)境是指服務(wù)員的服裝、餐廳的清潔、室內(nèi)溫度及燈光的調(diào)節(jié)、餐臺(tái)的

擺放等。在此，主要介紹內(nèi)部環(huán)境的準(zhǔn)備情況。

1、整理餐廳

在開餐前認(rèn)真做好清潔工作。按設(shè)施、設(shè)備分類情況分別檢查餐廳家具設(shè)備、

工作臺(tái)、餐桌、燈具、門窗、窗簾等是否完好無損、整潔有序；同時(shí)檢查餐桌椅

布局是否完美合理。

2、物品準(zhǔn)備及擺臺(tái)

（1）物品準(zhǔn)備。將開餐所需用的各種餐用具（如：餐具、飲具、調(diào)味品等）

和服務(wù)用具（如：托盤、開瓶器、菜單、毛巾夾等）準(zhǔn)備好。

（2）擺臺(tái)。根據(jù)餐別，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。

3、調(diào)節(jié)好室溫與燈光

（1）調(diào)節(jié)好室溫。根據(jù)季節(jié)及營業(yè)時(shí)間將室溫調(diào)節(jié)到適宜的溫度，一般為

18℃~22℃□

（2）調(diào)節(jié)好燈光。根據(jù)不同的就餐形式將燈光調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)牧炼龋缪鐣?huì)

應(yīng)是燈火輝煌。

（-）人員的分工與準(zhǔn)備

在餐廳營業(yè)前，服務(wù)員有許多工作要做。工作任務(wù)明確有助于服務(wù)員的各項(xiàng)

準(zhǔn)備順利完成。

1、人員的分工

開餐前根據(jù)客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、進(jìn)餐時(shí)間等分配當(dāng)班工作人員。

2、個(gè)人形象的準(zhǔn)備

做好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌，儀表整潔。在員工基本完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后,

開始營業(yè)前由餐廳前臺(tái)經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)主持短會(huì)。

（三）餐前會(huì)的召開

1、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作

環(huán)境衛(wèi)生、臺(tái)面的擺設(shè)、員工的儀表儀容等。

2、班前會(huì)的內(nèi)容

（1）強(qiáng)調(diào)當(dāng)日營業(yè)的注意事項(xiàng)，如當(dāng)日推薦菜品、已預(yù)訂客人的特殊要求

等。

（2）總結(jié)昨天的營業(yè)情況，提出今日的工作要點(diǎn)，如已發(fā)生過的服務(wù)缺陷

和失誤及解決辦法和預(yù)防方法等。

二、迎賓服務(wù)工作

迎賓服務(wù)是禮貌服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的開端，服務(wù)得當(dāng)可使賓客有受重視和受

尊重的感覺，迎賓服務(wù)在餐飲服務(wù)程序中的具體要求是熱情、禮貌、周到。

（一）熱情迎賓

1、用語禮貌

餐廳一般設(shè)專職迎賓員，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)正確的使用敬語問候

客人，讓客人留下美好的第一印象。

2、姿態(tài)優(yōu)美

以優(yōu)美的步姿、適當(dāng)?shù)乃俣纫I(lǐng)客人去餐位。

（二）拉椅讓座

1、動(dòng)作規(guī)范

迎賓員根據(jù)客人的人數(shù)、需求及餐廳的預(yù)定情況，禮貌的將客人引領(lǐng)到餐廳

內(nèi)合適的位置，主動(dòng)為客人拉椅讓座并注意拉椅動(dòng)作要規(guī)范，拉椅要領(lǐng)是：用兩

手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推，使客人方便、放心地坐下。

2、注意次序

引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)用心觀察客人，按主賓次序禮貌地請(qǐng)賓客就位。

（三）送巾開茶

1、送上香巾

客人入座后及時(shí)送上香巾，注意香巾的溫度（如冬季用熱香巾，夏季用熱或

溫香巾）用敬語提醒客人使用。

2、主動(dòng)開茶

送上香巾后服務(wù)員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)為客人送上第一杯迎賓茶（收費(fèi)茶水除外），

并注意茶水的溫度及斟倒量等。

三、就餐服務(wù)工作

主要是指接受客人點(diǎn)菜并按服務(wù)規(guī)范將客人所點(diǎn)菜點(diǎn)、飲料送上餐桌，同時(shí)

根據(jù)客人就餐過程中的具體情況提供餐中服務(wù)和處理特殊情況等。

（一）接受點(diǎn)菜

1、遞送菜單

客人入座后，迅速將菜單送上，待客人需要點(diǎn)菜時(shí)為客人提供點(diǎn)菜服務(wù)。

2、接受點(diǎn)菜

一般情況下，服務(wù)員站在客人右側(cè)，根據(jù)客人的需求和餐廳供應(yīng)品種情況適

當(dāng)推銷菜肴，注意在認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人選定菜點(diǎn)名稱之后，當(dāng)面復(fù)述以求

確認(rèn)。

3、分送點(diǎn)菜單

如復(fù)述準(zhǔn)確無誤，服務(wù)員將點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺(tái)和自留各一份。

（二）上菜及餐中服務(wù)

根據(jù)點(diǎn)菜單內(nèi)容，按照不同餐別的上菜程序進(jìn)行上菜、擺菜、分菜等服務(wù)。

1、準(zhǔn)確掌握上菜時(shí)機(jī)

服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的用餐情況，控制好服務(wù)節(jié)奏，做到既不讓客人等菜，又

不出得太快使客人感到有催促之意。

2、提高服務(wù)效率

出菜時(shí)要核對(duì)以免上錯(cuò)，擺上餐桌時(shí)應(yīng)注意菜的觀賞面；在客人進(jìn)餐服務(wù)工

作中，還要盡量減少不必要的走動(dòng)，并觀察客人的言行舉止，據(jù)此立即提供針對(duì)

性服務(wù)。

3、增強(qiáng)應(yīng)變能力

在餐廳里服務(wù)員會(huì)遇到各種各樣的特殊情況，如客人喝醉酒、客人因不滿意

而投訴、餐中安全問題、突然停電等，這些都要求所有員工能做出相應(yīng)的處理。

四、餐后結(jié)束工作

餐后結(jié)束工作是指客人用餐完畢后服務(wù)員為其提供結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和準(zhǔn)

備下一餐的具體工作。

（-）結(jié)賬

1、結(jié)賬的方式

餐廳結(jié)賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票等。服務(wù)員應(yīng)了解和掌

握各種結(jié)賬方法，做到準(zhǔn)確、迅速且彬彬有禮。

（1）客人以簽單方式結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清客人的身份，并在簽單協(xié)議的客戶名

單中查找相關(guān)資料（如具有簽單資格者的基本情況等），核對(duì)無誤后方可簽單，

并請(qǐng)客人留下有效聯(lián)系方式。

（2）客人用支票結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要先將支票上各項(xiàng)內(nèi)容仔細(xì)查看（如印鑒

是否齊全、是否有最高金額限制、是否有密碼等），然后要求客人出示有效的身

份證件，準(zhǔn)確無誤后方可接受。

（3）客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)弄清該信用卡本餐廳是否使用。若能使用，

應(yīng)查看信用卡的有效使用日期，核對(duì)“止付”名單。將客人在餐廳消費(fèi)的餐費(fèi)、

酒水等總費(fèi)用刷卡后并附上分項(xiàng)賬單請(qǐng)持卡人檢查、核對(duì)和簽名。服務(wù)員要核對(duì)

客人簽名與卡上簽名是否一致。確認(rèn)無誤后將信用卡送還給客人。

2、結(jié)賬的注意事項(xiàng)

（1）要求服務(wù)員要在客人提出結(jié)賬之前，清點(diǎn)好客人所消費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用；

以備客人提出結(jié)賬要求時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地送上賬單。

（2）要求服務(wù)員應(yīng)在客人主動(dòng)提出結(jié)賬時(shí)方可提供結(jié)賬服務(wù)，分清付款人。

（3）結(jié)賬完畢應(yīng)向客人表示謝意。

（4）應(yīng)記住客人結(jié)賬后并不等于服務(wù)的終止，而應(yīng)繼續(xù)為客人提供其需要

的相關(guān)的服務(wù)，如斟茶、送茶水等。直至客人離去。

（二）送客

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛

護(hù)。

1、送客要領(lǐng)

客人用餐完畢起身時(shí)，應(yīng)為其拉椅?？腿穗x座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人

帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動(dòng)向前攙扶，禮貌地

向客人道謝，歡迎客人再次光臨。

2、送客的注意事項(xiàng)

客人不想離開時(shí)決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對(duì)沒用完餐離

開座位的客人道別，以免引起客人的誤會(huì)。送客服務(wù)的語言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔。

（三）總結(jié)收尾

1、收臺(tái)

客人離去后，應(yīng)及時(shí)對(duì)就餐區(qū)域進(jìn)行收臺(tái)清掃。檢查是否有客人遺留物品，

如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。

收臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收

拾。

按照規(guī)范撤去臺(tái)布，重新布置臺(tái)面、擺齊桌椅，整理工作柜，補(bǔ)充物品。

2、總結(jié)

經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會(huì)，做簡(jiǎn)短總結(jié)和接班者進(jìn)行交接手續(xù)交待遺

留問題。同時(shí)填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點(diǎn)。如是當(dāng)日結(jié)

束營業(yè)時(shí)間，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。

五、現(xiàn)代技術(shù)在點(diǎn)菜服務(wù)中的應(yīng)用

（-）點(diǎn)菜輸入系統(tǒng)的構(gòu)成

1、鍵盤

2、觸控屏終端

3、磁條解讀器

4、服務(wù)員手控終端

（二）各構(gòu)成硬件的使用（略）

第八章餐飲服務(wù)程序教案二

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解中餐服務(wù)程序的基本知識(shí)，掌握中餐

相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行中餐服務(wù)的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)；團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)；宴會(huì)

的特點(diǎn)與分類；掌握中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)程序；掌握宴會(huì)

的預(yù)訂；宴會(huì)廳的布置及宴會(huì)服務(wù)程序與方法

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括中餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與方法；團(tuán)體餐的服務(wù)

程序；宴會(huì)的預(yù)訂；宴會(huì)廳的布置及宴會(huì)服務(wù)程序與方法

【教學(xué)內(nèi)容】

第二節(jié)中餐服務(wù)程序

一、中餐零餐服務(wù)

零餐是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征是客人不用事先預(yù)定座位，通

常是隨到隨吃，服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則進(jìn)行。

（一）零餐服務(wù)的特點(diǎn)

1、就餐時(shí)間的隨意性

有的客人是在開餐前到餐廳，有的客人是在用餐的高峰時(shí)間來到餐廳，還有

的則是在餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)才來就餐；與此同時(shí)，客人的人數(shù)也變化很大，有

一個(gè)人來的，也有十幾個(gè)、幾十個(gè)甚至上百人同時(shí)而來。要求服務(wù)人員要擁有全

面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，做到服務(wù)迅速、準(zhǔn)確，要將熱情、周到的服務(wù)工作自

始至終地做下去，不要讓客人留下遺憾。

2、就餐需求的多樣性

不同的客人其消費(fèi)需求也各不相同。有的客人注重飲食需求，因而對(duì)菜肴口

味的要求會(huì)高一些；有的客人則注重心理需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境會(huì)要求高

一些。這就要求服務(wù)人員在工作過程中，要做到眼觀六路耳聽八方，仔細(xì)揣摩客

人的消費(fèi)需求，并能妥善處理應(yīng)急情況。

3、就餐場(chǎng)所的選擇性

客人選擇餐廳一般把餐廳的就餐氛圍、菜品價(jià)格、衛(wèi)生條件、品種特點(diǎn)、服

務(wù)態(tài)度作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)，如果說菜肴質(zhì)量是吸引客人的前提條件，那么服務(wù)態(tài)度

則是吸引客人的有力保障。所以，餐廳服務(wù)人員應(yīng)把一流服務(wù)及菜肴送給客人，

讓客人真實(shí)的感受到：親切、自然、隨意。

（二）零餐服務(wù)程序與方法

1、中餐早餐服務(wù)程序

（1）餐前準(zhǔn)備

1）餐具、用具準(zhǔn)備。將開餐所需餐具、用具，經(jīng)消毒后擺放在備餐柜中或

服務(wù)桌上。所需餐用具為：

?餐具：餐碟、味碟、小湯碗、調(diào)羹、筷子等。

?用具：臺(tái)布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸等。

?酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。

2）服務(wù)用品準(zhǔn)備。備好各種托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)料等。

3）酒水準(zhǔn)備。備好所供應(yīng)的酒水、茶葉、開水。

4）當(dāng)日菜單。在開餐迎客人之前，要熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不能

供應(yīng)的菜點(diǎn)品種，以便在推銷時(shí)向客人做出解釋。

5）個(gè)人衛(wèi)生。搞好個(gè)人衛(wèi)生，佩帶好工號(hào)牌，整理儀容儀表，檢查衛(wèi)生，

按餐別要求擺好臺(tái)。

（2）迎賓服務(wù)

1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要面帶笑容，禮貌問候，歡迎客人的光臨。

迎賓員在引領(lǐng)客人入座時(shí)，要根據(jù)客人的意愿和餐廳客人就餐分布情況，選擇合

適餐桌，拉椅讓座以示對(duì)客人的尊重。

2）當(dāng)客人坐下后及時(shí)為客人斟倒第一杯迎賓茶。

（3）餐中服務(wù)

1）接受點(diǎn)菜。開茶后，向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的早餐品種，主動(dòng)協(xié)助推銷早

餐品種。

2）餐中服務(wù)。根據(jù)客人所點(diǎn)品種及時(shí)、準(zhǔn)確地端上餐桌。餐間，服務(wù)員要

做到勤巡視、勤斟茶水、勤清理臺(tái)面。盡量滿足客人的合理要求。

（4）結(jié)束收尾

1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取來客人的賬單，并

將賬單放在賬夾或小托盤內(nèi)，正面向上，送交給付款客人。

2）送別客人。當(dāng)客人用餐結(jié)束離開餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前拉椅、致謝、

禮貌與客人道別。

3）收臺(tái)?？腿穗x開餐廳后，各值臺(tái)區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行收臺(tái)清掃工作。清理

臺(tái)面的順序?yàn)椋合仁障憬怼⒉鑹?、及茶杯，再收其它餐具。臺(tái)面清潔后，應(yīng)迅速

換上干凈的臺(tái)布，重新擺好餐具，準(zhǔn)備接待下批客人。早餐營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)按零

點(diǎn)餐要求擺好臺(tái)面。如午餐有宴會(huì)或團(tuán)體包餐，應(yīng)按其要求擺臺(tái)，做好接待前的

準(zhǔn)備工作。

（5）服務(wù)注意事項(xiàng)

早餐客人較多、時(shí)間又短，其翻臺(tái)率較高，因此服務(wù)

員必須及時(shí)撤下客人用過的餐具，始終保持臺(tái)面的清潔、美觀。服務(wù)員撤臺(tái)時(shí)要

注意不能影響其他客人用餐。

2、中餐午、晚餐服務(wù)程序

中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會(huì)或其他聚會(huì)大都放在中午或晚

上，對(duì)于任何檔次的餐廳來說，午、晚餐服務(wù)都是最重要的，相對(duì)來說也比較繁

瑣、復(fù)雜。

（1）餐前準(zhǔn)備

1）調(diào)整餐桌。服務(wù)員應(yīng)了解自己服務(wù)區(qū)域的餐桌是否有客人預(yù)定，預(yù)定客

人是否有特殊要求，并根據(jù)要求安排好餐桌位置，檢查桌椅的穩(wěn)固性并做好清潔

整理。

2）備好餐用具。將清洗消毒后的餐具、用具準(zhǔn)備好，包括：

?瓷器：骨碟、湯碗、茶杯、調(diào)羹等。

?玻璃器皿：各種酒杯等。

?布件類：臺(tái)布、餐巾、香巾等。

?其它餐用具：銀制（刀、叉、匙）、筷子、托盤等。

3）擺臺(tái)。按規(guī)范要求鋪好臺(tái)布，并按要求擺臺(tái)。

4）準(zhǔn)備工作柜。整理干凈，儲(chǔ)備好各種用品用具。

5）補(bǔ)充調(diào)味品。將桌上的各類調(diào)味品進(jìn)行清理，并重新裝滿。

6）熟悉菜單。服務(wù)員熟悉當(dāng)日的菜單，包括品種、數(shù)量、價(jià)格、口味特點(diǎn)

等，以便向客人推薦。

7）餐前短會(huì)。開始營業(yè)前，由主管負(fù)責(zé)召開餐前會(huì)。主要內(nèi)容是：檢查員

工的儀容儀表；強(qiáng)調(diào)工作中的注意事項(xiàng)及重點(diǎn)客人的接待工作；簡(jiǎn)介當(dāng)日特色菜。

（2）迎賓服務(wù)

在開餐前5分鐘，服務(wù)人員應(yīng)在各自的工作區(qū)域等候開餐，迎接客人。

1）熱情迎賓。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)上前熱情、禮貌地向客人問

候，歡迎客人光臨。以甜美的微笑給客人留下第一良好印象，并詢問客人是否預(yù)

定。在確認(rèn)就餐人數(shù)等基本情況后將客人引領(lǐng)到餐廳合適的餐位。

2）拉椅讓座。當(dāng)迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，值臺(tái)員要立即迎上前去

問候客人，并為客人拉椅讓座。

3）送巾開茶。當(dāng)客人坐下后，服務(wù)員及時(shí)從客人右邊遞上香巾，并使用禮

貌用語：“先生（小姐），請(qǐng)用香巾。”茶用壺裝好，（如是收費(fèi)茶水服務(wù)員則應(yīng)為

客人介紹茶葉品種，根據(jù)客人所點(diǎn)茶葉品種要求泡茶。）從客人右邊斟倒，并說:

“請(qǐng)用茶?！北胁杷话阏灏朔譃橐?，不宜太滿。斟茶時(shí)要特別注意不要將茶

水滴落客人身上或餐桌上，以免燙傷客人或污染臺(tái)布。

4）斟茶后應(yīng)從客人右側(cè)撤走筷套、落下餐巾，并根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整桌面的

餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具時(shí)必須使用托盤。

（3）餐中服務(wù)

1）當(dāng)客人示意點(diǎn)菜后，即上前微笑接受客人點(diǎn)菜。此時(shí)，服務(wù)員需充當(dāng)客

人點(diǎn)菜參謀的角色。在尊重客人意愿的前提下，盡量推銷餐廳急推、招牌和時(shí)令

菜肴。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員將經(jīng)客人確認(rèn)的點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺(tái)和自

留各一份。

2）斟酒。下點(diǎn)菜單后，根據(jù)客人所點(diǎn)酒水進(jìn)行斟倒；另還需根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)

備餐具。如點(diǎn)有酒水種類較多時(shí)及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)酒具；點(diǎn)有湯時(shí)備好小湯碗等。

3）上菜。上菜時(shí)，按冷菜、熱菜、湯菜、主食的順序進(jìn)行。（除非客人另有

要求）。

第一道菜的出菜時(shí)間不能超過15分鐘，以免客人久等。上菜是先由傳菜員

將菜放在工作臺(tái)上，再由服務(wù)員將菜上桌。每上一道菜服務(wù)員要主動(dòng)報(bào)菜名，重

要菜點(diǎn)要介紹其口味特點(diǎn)及吃法，以激發(fā)客人的興趣和食欲。后面上菜的速度控

制在每10分鐘上一道菜比較合適。

4）巡臺(tái)。在客人就餐過程中，服務(wù)員要不停地在自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)巡

視，隨時(shí)為客人服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)煙灰缸里的煙頭或雜物太多時(shí)要及時(shí)撤換；更換骨

碟、續(xù)酒水；將空菜盤、湯碗和空酒瓶等撤到工作臺(tái)上，由傳菜員及時(shí)送到洗滌

間去；適時(shí)詢問是否添菜、添酒水等。

（4）結(jié)束收尾

1）結(jié)賬。當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)迅速收銀臺(tái)取來賬單，將其放在賬

夾或小托盤里，賬單正面向上，送交給付款客人。

2）送客?？腿擞貌徒Y(jié)束離開餐廳時(shí)，值臺(tái)員要主動(dòng)上前拉椅、致謝、道別,

提醒客人不要忘記攜帶隨身的物品。迎賓員在餐廳門口向客人道謝，歡迎客人再

次光臨。送客的過程，正是我們了解客人喜歡不喜歡菜點(diǎn)、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量如

何的好時(shí)機(jī)。一旦發(fā)現(xiàn)客人有意見，就要立即解釋或解決。對(duì)于客人的投訴要馬

上反映。客人未吃完的菜點(diǎn)，客人如需帶走可主動(dòng)用食品袋或食品盒為其包裝。

3）收臺(tái)收臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順

序分類收拾。

搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生，使餐廳恢復(fù)到開餐前的狀況。分類清洗、消毒各種

餐用具，并按原樣放好。補(bǔ)充各種消耗用品，將備餐柜收拾整齊。及時(shí)查看賓客

意見卡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施加以解決。

（5）服務(wù)注意事項(xiàng)

1）如果客多繁忙，無暇接待后到的客人，也要熱情打招呼，并盡快為客人

服務(wù)。

2）點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在離主、賓客60厘米左右的地方。這樣既能防止口

沫濺到客人身上，又能相互聽清的言語。

3）如客人所點(diǎn)的菜已售完，除要表示歉意外，應(yīng)推薦類似的菜代替（如口

味類似、原材料類似、烹制方法類似等）。

4)客人所點(diǎn)的菜，要盡量葷素、湯、主食搭配，避免雷同。如是客人要求

的除外。如客人自行填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或味型相同

時(shí)，應(yīng)有禮貌征詢客人是否更換菜式。

5)點(diǎn)完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并說明大、中、例份量和做法，以防差

錯(cuò)?？腿擞刑厥庖髸r(shí)一定要在菜單上注明。如要求“快”等。

6)上菜時(shí)一律使用托盤。選擇好上菜口，切不可從客人的頭頂上越過。

7)上帶殼的食品要跟毛巾、洗手水；上湯時(shí)主動(dòng)為客人分湯。

8)營業(yè)結(jié)束時(shí)間已到，但只要還有客人在餐廳就不能有催促客人之舉。如

搞衛(wèi)生、關(guān)燈等。

二、團(tuán)體餐服務(wù)

(-)團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)

團(tuán)體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體

就餐形式。主要適合于旅游飯店所接待的各種會(huì)議及旅游團(tuán)隊(duì)。

1、團(tuán)體餐的形式

常見的團(tuán)體包餐有會(huì)議包餐、旅游包餐、學(xué)生包餐等。會(huì)議包餐如：交易會(huì)、

運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)、政府機(jī)關(guān)會(huì)議等；旅游包餐如：觀光團(tuán)、考察團(tuán)等；學(xué)生包餐

如：春游、夏令營等。

2、團(tuán)體餐的特點(diǎn)

(1)就餐人數(shù)多且固定。旅游團(tuán)或參加會(huì)議的客人，少則十幾人，多則幾十

人甚至上百人，有時(shí)幾個(gè)團(tuán)隊(duì)同時(shí)進(jìn)餐，所以人數(shù)較多。由于每個(gè)團(tuán)體的人數(shù)變

化不大，因此就餐人數(shù)變化不大。

(2)就餐時(shí)間相對(duì)集中。旅游團(tuán)體或會(huì)議都是按照事先安排好的日程進(jìn)行活

動(dòng)，所以就餐時(shí)間較固定，到了開餐時(shí)間，客人就集中到餐廳就餐。要求迅速服

務(wù)，這一點(diǎn)與零點(diǎn)或宴會(huì)的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服

務(wù)工作。

(3)就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一。無論是旅游團(tuán)體還是會(huì)議，每天的用餐標(biāo)準(zhǔn)是固

定的，每餐的菜式也是統(tǒng)一的。

(4)人數(shù)多、口味差別大。餐廳只能根據(jù)包餐客人的國籍、地區(qū)、職業(yè)、年

齡等特點(diǎn)來制定菜單，照顧到大多數(shù)客人的口味和要求。對(duì)個(gè)別特殊的客人，作

特殊情況處理。團(tuán)體包餐雖每餐菜式不多，但仍應(yīng)想方設(shè)法變換花色品種，確保

餐食質(zhì)量，最大限度地滿足客人的普遍要求和特殊要求。

（-）團(tuán)體餐服務(wù)程序

1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序

（1）餐前準(zhǔn)備。開餐前，服務(wù)員要了解自己所負(fù)責(zé)接待的團(tuán)體名稱、國籍、

身份、職業(yè)、生活習(xí)慣、人數(shù)、開餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，按標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)

擺好餐位及桌上用品飲料，做好接待前的準(zhǔn)備工作。

（2）迎賓服務(wù)?？腿说竭_(dá)時(shí)，迎賓員問清其團(tuán)隊(duì)或會(huì)議的名稱，禮貌的將

客人引領(lǐng)到準(zhǔn)備好的餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。待客人就座后，值臺(tái)員馬上遞上香

巾，為客人斟茶。

（3）餐中服務(wù)?？腿嘶镜烬R后，即可按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)送上菜點(diǎn)食品?？腿诉M(jìn)

餐期間要勤巡視、勤斟飲料、勤收拾空盤碟、勤換煙灰缸。

（4）結(jié)束收尾。如需馬上結(jié)賬的，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)總數(shù)，到收

銀處填寫賬單，向經(jīng)辦人現(xiàn)收。如客人需統(tǒng)一結(jié)賬應(yīng)將日期、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用

總額填寫清楚，簽上接待人姓名并請(qǐng)經(jīng)辦人簽名以便結(jié)賬查對(duì)。客人離座時(shí)，應(yīng)

主動(dòng)為其拉椅，并提醒客人攜帶好隨身物品?？腿穗x開后，馬上清理臺(tái)面，按標(biāo)

準(zhǔn)重新布置餐臺(tái)，為繼續(xù)接待其他客人或下一餐做好準(zhǔn)備。

2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序

（1）餐前準(zhǔn)備

1）了解情況。服務(wù)員應(yīng)了解團(tuán)體的名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣和忌諱、

人數(shù)、開餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求等，以便妥善安排。

2）整理餐廳如果同一家餐廳同時(shí)容納兩個(gè)不同的團(tuán)體就餐時(shí)，要?jiǎng)澐志?/p>

餐區(qū)域。目的是讓團(tuán)體客人能準(zhǔn)確的找到各自團(tuán)隊(duì)的就餐區(qū)域。如用屏風(fēng)隔開、

用不同的餐巾花造型、餐桌上放置標(biāo)有團(tuán)隊(duì)名稱的桌號(hào)卡等。

3）安排桌位根據(jù)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、身份和用餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專用餐桌。服務(wù)員

應(yīng)按團(tuán)體的不同標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)合理的安排桌位，并引導(dǎo)入座，避免造成服務(wù)上的混

亂。每餐進(jìn)餐時(shí)，要引導(dǎo)客人入原桌。如發(fā)現(xiàn)坐錯(cuò)座位時(shí)，要有禮貌地說明情況,

將其引導(dǎo)到安排好的桌位就座。

4）擺臺(tái)。根據(jù)人數(shù)、桌數(shù)擺好臺(tái)；每客位餐具以餐碟、湯碗、調(diào)羹、筷子

為主，備酒的包餐再增加酒杯。準(zhǔn)備好公用叉、匙。

5）備齊酒水飲料。團(tuán)體餐一般在餐食標(biāo)準(zhǔn)中沒有包含飲料。但也應(yīng)在開餐

前備好以備客人的需要。如將酒水連同開瓶器一起整齊的碼放在服務(wù)桌上；如客

人飲用白酒就要備好白酒杯，飲用葡萄酒就要準(zhǔn)備好葡萄酒杯；酒品該冰鎮(zhèn)的要

冰鎮(zhèn)，該溫燙的要準(zhǔn)備好溫燙器。總之，決不能因?yàn)閳F(tuán)體餐人數(shù)多就簡(jiǎn)化服務(wù)程

序，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6）上冷菜。團(tuán)體餐進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)不同，冷菜的數(shù)量也會(huì)有所不同。一般10人一

桌的團(tuán)體餐有4~6個(gè)冷菜。服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘左右將冷菜送上餐桌，并

按宴會(huì)擺放冷菜的要求擺放。

7）備好主食。在團(tuán)隊(duì)人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)在開餐前10分鐘將米飯、

面食等主食備好，但應(yīng)做好保溫工作。

（2）迎賓服務(wù)

1）迎接客人。見到團(tuán)隊(duì)客人前來，迎賓員應(yīng)面帶微笑、熱情問候。

2）辨識(shí)團(tuán)隊(duì)。迎賓員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地辨認(rèn)出團(tuán)隊(duì)名稱或團(tuán)隊(duì)編號(hào)，并及時(shí)

將客人引入餐廳，以免大批團(tuán)隊(duì)客人擁堵餐廳門口。在團(tuán)隊(duì)較多或人數(shù)較多時(shí)，

這一點(diǎn)尤為重要。

3）引領(lǐng)入座。辨識(shí)團(tuán)隊(duì)后，迎賓員應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人至預(yù)先安排好的餐桌，

與服務(wù)員一起及時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座，遞上香巾，斟到茶水。以免客人擁堵餐廳通

道。

4）復(fù)位記錄。待客人入座后，迎賓員應(yīng)迅速返回餐廳門口，記錄團(tuán)隊(duì)名稱

和客人人數(shù)，做好迎候下一批客人的準(zhǔn)備。

（3）餐中服務(wù)

1）上菜服務(wù)?？腿说烬R或基本到齊后，通知廚房準(zhǔn)備出菜，并將茶杯撤走

（客人要求保留的可不撤）。上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，并主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)

味菜點(diǎn)。

2）巡臺(tái)。在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)不斷巡視，及時(shí)為客人添加各種主

食、撤換用過的餐用具、處理各種特殊情況等。

（4）結(jié)束收尾

1）結(jié)賬。團(tuán)體餐的餐后服務(wù)工作與零餐的餐后工作大體相同，但團(tuán)體餐的

結(jié)賬收費(fèi)程序卻與一般零餐有所區(qū)別。旅行團(tuán)或會(huì)議的結(jié)賬方法也有所不同。旅

行團(tuán)隊(duì)，一般是集中用餐完畢后由陪同或領(lǐng)隊(duì)簽賬單，由賬臺(tái)轉(zhuǎn)入旅行團(tuán)在飯店

的總賬中，最后統(tǒng)一由旅行社結(jié)賬。會(huì)議團(tuán)體的餐結(jié)賬工作，一般由會(huì)議秘書處

發(fā)給集體用餐卷，客人憑餐卷用餐。值臺(tái)服務(wù)員在客人入座后按桌次收取餐卷，

然后根據(jù)餐卷通知傳菜服務(wù)員傳菜。餐卷的形式一般分為早餐卷和正餐卷。值臺(tái)

服務(wù)員清點(diǎn)餐卷后，交賬臺(tái)收銀員，然后由收銀員上交飯店總財(cái)務(wù)室計(jì)入會(huì)議費(fèi)

用總賬。

2）送客?？腿穗x座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅，并提醒客人攜帶好隨身

物品。禮貌地與客人道別。

3）收尾工作。團(tuán)體餐客人就餐時(shí)間集中，幾乎同時(shí)離開餐廳。因此收臺(tái)不

像零餐那樣隨走隨收臺(tái)，而要等全部客人離開后再統(tǒng)一收臺(tái)，收臺(tái)程序與零餐相

同。

（三）團(tuán)體餐服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

1、在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況，如客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信

仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

2、對(duì)團(tuán)體中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等應(yīng)予以特殊照顧，防

止差錯(cuò)。

1、團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃性比較強(qiáng)，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等。

4、根據(jù)旅行路線，掌握旅行團(tuán)前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。

5、注意飯菜保溫，冬天應(yīng)等客人坐滿一桌再上熱菜。

三、中餐宴會(huì)服務(wù)

宴會(huì)是國際和國內(nèi)的政府、社會(huì)團(tuán)體、單位、公司或個(gè)人為了表示歡迎、答

謝、祝賀、喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格和禮儀程序而舉行的一種隆重

的、正式的餐飲活動(dòng)。

宴會(huì)的特點(diǎn)與分類

1、宴會(huì)的特點(diǎn)

宴會(huì)雖然同樣以餐食和飲料為商品為客人提供服務(wù)，但它與普通進(jìn)餐卻不完

全相同，了解宴會(huì)的特點(diǎn)，有助于做好宴會(huì)服務(wù)工作。

（1）氣氛隆重?zé)崃?。中餐宴?huì)歷來講究排場(chǎng)，在宴會(huì)廳的布置上，服務(wù)人

員常常根據(jù)客人的要求進(jìn)行專門布置。

（2）消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高。中餐宴會(huì)大多采用一些規(guī)格高、價(jià)格昂貴的山珍海味為

原料，在原料選用上也更加精細(xì)。在菜品的制作上十分講究。宴會(huì)的接待、宴會(huì)

廳的布置、宴會(huì)中的服務(wù)都需要花費(fèi)較多的人力和物力，因而宴會(huì)的消費(fèi)水準(zhǔn)比

其它餐飲形式要高得多。

（3）就餐人數(shù)多。中餐宴會(huì)一般有十幾桌至幾十桌，甚至上百桌。每桌通

常設(shè)10人座。在同一就餐環(huán)境和同一時(shí)間段內(nèi)，服務(wù)員要迎接成百上千的客人

同時(shí)就餐，和普通餐飲相比，要求服務(wù)員要有隨機(jī)應(yīng)變和處理就餐過程中突發(fā)事

件的能力。

（4）講究服務(wù)禮儀。中餐宴會(huì)在服務(wù)禮儀上要求嚴(yán)格遵循服務(wù)禮儀程式。

在接待客人時(shí)，常常選用知識(shí)素養(yǎng)過硬、服務(wù)技能高超的服務(wù)人員在席間對(duì)客服

務(wù)，講究禮節(jié)禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。

（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。中餐宴會(huì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有序進(jìn)行，并要

求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守和執(zhí)行。如客人到來時(shí)，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上菜、分菜等。因而,

每位服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)，以達(dá)到宴會(huì)作業(yè)的各種要求。

2、宴會(huì)的分類

宴會(huì)的種類有很多，其劃分標(biāo)準(zhǔn)也多種多樣。同一個(gè)宴會(huì)，在不同的標(biāo)準(zhǔn)劃

分下，也可以有多種屬性。

按宴會(huì)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)劃分有一般宴會(huì)、中檔宴會(huì)和高檔宴會(huì)；

按宴會(huì)的規(guī)格可劃分為國宴、正式宴會(huì)、普通宴會(huì)和家宴；

按宴會(huì)時(shí)間劃分有早餐會(huì)、午宴和晚宴；

按宴會(huì)的餐別劃分為中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)和中西合璧宴會(huì)；

按進(jìn)餐的形式劃分為慶祝宴會(huì)、歡迎宴會(huì)、歡送宴會(huì)、答謝宴會(huì)、祝壽宴會(huì)、

婚嫁宴會(huì)和團(tuán)聚宴會(huì)等；

按宗教飲食習(xí)慣劃分為素食宴會(huì)和清真宴會(huì)；

按宴會(huì)主要菜品劃分為全羊席、燕翅席等。

（一）宴會(huì)的預(yù)訂

宴會(huì)預(yù)訂是一項(xiàng)具有較強(qiáng)專業(yè)性而又有較大靈活性的工作。宴會(huì)預(yù)訂過程既

是產(chǎn)品推銷過程，又是客源組織過程。所以，餐廳應(yīng)根據(jù)宴會(huì)舉辦者要求，積極

推銷，受理預(yù)訂，并組織為完成宴會(huì)而需要的各項(xiàng)服務(wù)工作。

1、宴會(huì)預(yù)訂方式

（1）面談?lì)A(yù)訂。面談?lì)A(yù)訂是宴會(huì)預(yù)訂較為有效、實(shí)用的方式。在宴會(huì)規(guī)模

較大、宴會(huì)出席者的身份較高或宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高的情況下，宴會(huì)舉辦單位或個(gè)人一

般都要求當(dāng)面洽談，直接預(yù)訂。宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人要求詳細(xì)介紹宴會(huì)場(chǎng)地和

所有細(xì)節(jié)安排，如廳堂布置、菜單設(shè)計(jì)、席位安排、服務(wù)要求等，應(yīng)盡量滿足客

人提出的各項(xiàng)要求，并商談付款方式，填寫宴會(huì)預(yù)訂單，記錄預(yù)訂者的有效聯(lián)系

方式，以便日后用信函或電話等方式與客人聯(lián)絡(luò)。

（2）電話預(yù)訂。主要為客人檢查地點(diǎn)和日期，假如要爭(zhēng)取主動(dòng)，則應(yīng)約定

會(huì)面時(shí)間當(dāng)面交談。大型宴會(huì)的面談、宴會(huì)的落實(shí)或某些事項(xiàng)的更改等通常也是

通過電話來傳遞相關(guān)信息的。與面談?lì)A(yù)訂相同，預(yù)訂員應(yīng)在電話中向客人介紹、

推銷餐飲產(chǎn)品，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫宴會(huì)預(yù)訂單。

（3）信函預(yù)訂。所有客戶寄來的詢問信預(yù)訂員都必須立即做出答復(fù)，附上

建議性的菜單。

2、宴會(huì)預(yù)訂程序

宴會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)都要遵循一定的程序，這對(duì)于接受預(yù)訂、計(jì)劃、安排好一個(gè)宴

會(huì)是十分必要的。嚴(yán)格按照這些程序?qū)⒋_保有效的最佳控制，使宴會(huì)有步驟按計(jì)

劃地順利辦好。對(duì)大規(guī)模的宴會(huì)尤其如此。

（1）熱情應(yīng)接。宴會(huì)預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來預(yù)訂宴會(huì)的客

人?？吹娇腿饲皝恚瑧?yīng)起身相迎，請(qǐng)客人入座后奉上茶水和毛巾，自報(bào)姓名和職

務(wù)后詢問客人尊姓大名。在得知客人姓名后，應(yīng)以姓尊稱客人。

在客人詢問前，預(yù)訂員應(yīng)掌握餐廳的基本情況如面積、高度、采光、通風(fēng)、

裝飾、最大客容量、各類宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法、服務(wù)項(xiàng)目等，

做到心中有數(shù)。

（2）仔細(xì)傾聽。當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，

不要隨意打斷客人的談話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹餐廳的宴會(huì)設(shè)施和宴會(huì)菜單,

做好推銷工作，并回答客人的所有提問。

（3）認(rèn)真記錄。向客人了解所有同宴會(huì)有關(guān)的要求，如舉行宴會(huì)的日期、

參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)的形式、每人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)提供可選擇的菜點(diǎn)），以及

所需提供的額外服務(wù)和物品，如專門的迎賓員、橫幅、音響系統(tǒng)和鮮花等。如果

客人已決定預(yù)訂，可將這些信息直接記入宴會(huì)登記本，這樣可防止與其它宴會(huì)重

疊。宴會(huì)登記本上應(yīng)把所有預(yù)訂好的宴會(huì)和與此有關(guān)的事項(xiàng)記錄下來，如宴會(huì)的

時(shí)間、地點(diǎn)等。必須有專人和布置這些事項(xiàng)。對(duì)未定下來的宴會(huì)，要與舉辦者保

持聯(lián)系，以求最終的確定，對(duì)已確定的宴會(huì)的舉辦同樣需要保持聯(lián)系，以便及時(shí)

了解人數(shù)、日期的變更等信息。

（4）簽訂宴會(huì)合同書。一旦宴會(huì)安排得到確認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可的菜單、飲料、

場(chǎng)地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二

聯(lián)宴會(huì)合同書，經(jīng)雙方簽字后生效。

（5）收取定金。通常宴會(huì)都需交10%的定金，付完定金才表示該宴會(huì)場(chǎng)地

確實(shí)已被定下。否則一個(gè)大型宴會(huì)如果臨時(shí)取消，對(duì)餐廳勢(shì)必造成重大損失，因

此預(yù)收定金對(duì)餐廳而言實(shí)屬一種自保方式。

（6）確認(rèn)和通知。在宴請(qǐng)活動(dòng)前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進(jìn)一步確認(rèn)

已談妥的所有事項(xiàng)，確認(rèn)后提前填寫“宴會(huì)通知單”送往各有關(guān)部門；如確認(rèn)的

內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫“宴會(huì)變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門，變更通知單

應(yīng)注明預(yù)訂單的編號(hào)。

（7）督促檢查。宴會(huì)預(yù)訂員在活動(dòng)舉行的當(dāng)日應(yīng)督促檢查大型宴會(huì)活動(dòng)的

準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

（8）信息反饋并致謝。宴請(qǐng)活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)主動(dòng)向宴請(qǐng)主辦單位或主辦個(gè)人

征求意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救改進(jìn)，并向他們表示感謝，以便今后加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，為

進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。一個(gè)負(fù)反饋可指出需要改進(jìn)的地方，正反饋將增強(qiáng)餐廳

的信息。

（9）建立宴會(huì)預(yù)訂檔案。將客人的有關(guān)信息和活動(dòng)資料整理歸檔，尤其是

客人對(duì)菜肴、場(chǎng)地布置等的特殊要求；對(duì)常客，更要收集詳細(xì)資料如場(chǎng)地布置圖、

菜單、有關(guān)信件等，以便下一次提供針對(duì)性服務(wù)。

3、宴會(huì)預(yù)訂注意事項(xiàng)

如客人在宴會(huì)前臨時(shí)提出變動(dòng)，預(yù)訂員應(yīng)迅速填寫“宴會(huì)變更通知單”，發(fā)

往相關(guān)部門，并注明原預(yù)訂單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。如客人取消預(yù)訂，

預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫“預(yù)訂取消報(bào)告”，迅速發(fā)送相關(guān)部門，同樣也需注明原預(yù)訂

單的編號(hào)。同時(shí)為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望下次有機(jī)會(huì)合作。

（二）宴會(huì)廳的布置

1、環(huán)境的布置

（1）宴會(huì)廳的布置原則。要以宴會(huì)主人的需要為依據(jù)，或豪華，講究排場(chǎng)

氣派，或喜慶、熱烈，或典雅、別致，或具有民族特色，或具有宗教色彩，或具

有行業(yè)特征，或還原某一舊日時(shí)刻等。另外還要宴會(huì)廳的場(chǎng)地面積、形狀和宴會(huì)

的類型、規(guī)模等作依據(jù)來考察。

（2）布置方法。宴會(huì)廳周圍擺放花草盆，或在主桌后面。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模

進(jìn)行不同的布置。對(duì)桌數(shù)較少的宴會(huì)，可根據(jù)客人的意見和餐廳的條件，或安排

在大廳的某一處用屏風(fēng)或綠色植物隔斷隔成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的就餐區(qū)域；或安排在

小廳（包房、雅間）內(nèi)舉行，以免不同宴會(huì)互相干擾，影響氣氛。有貴賓出席的

宴會(huì)，更應(yīng)安排在單廳舉行。

中型和大型宴會(huì)均應(yīng)在大廳舉行，根據(jù)不同宴會(huì)的要求，調(diào)整餐廳的布置裝

飾。一般在大廳周圍擺放花草盆景，或在舞臺(tái)上方懸掛標(biāo)明宴會(huì)主體的標(biāo)識(shí)（如

會(huì)標(biāo)、橫幅等）以增加宴會(huì)熱烈喜慶、隆重盛大的氣氛。

2、臺(tái)面布置

布置中餐宴會(huì)廳，一定要講究突出主桌，主桌擺放位置及主桌裝飾都應(yīng)與其

它餐桌不同?，F(xiàn)行餐飲臺(tái)面裝飾中常利用擺放鮮花和餐巾折花來烘托氣氛。恰當(dāng)

的花材和花形的選用，其象征意義更能突出宴會(huì)的性質(zhì)和主題。如迎賓宴選用鶴

望蘭、吉祥草、仙客來等花材；餐巾折花的花形可選用迎賓花籃、和平鴿等，以

表達(dá)我們歡迎佳賓的情感。又如婚宴的花材選用玫瑰、百合、紅掌；而餐巾折花

的花形可選用心心相印、雙鳥歸巢等，預(yù)祝新人百年好合，天長地久。再如商務(wù)

宴會(huì)花材可選用月季、紫薇、菊花等，餐巾折花的花形可選用一帆風(fēng)順、春筍等,

以示生意興隆，財(cái)源茂盛之意。如此定能給人留下深刻印象。

3、臺(tái)形布置和席位安排

（1）臺(tái)形布置和主位安排。中餐宴會(huì)大多選用圓桌。中餐宴會(huì)的臺(tái)形布置

就是將宴會(huì)所用的餐桌根據(jù)一定要求排列組成的各種格局。無論是何種格局都應(yīng)

注意：突出主桌，即主桌應(yīng)安排在正對(duì)餐廳門口，成一定的幾何圖形；餐臺(tái)的排

列應(yīng)整齊有序，間隔適當(dāng)，既方便客人就餐，又便于席間服務(wù)。宴會(huì)類型、規(guī)模

等的不同，臺(tái)形也應(yīng)有所區(qū)別，下面就不同規(guī)模的宴會(huì)簡(jiǎn)介臺(tái)形設(shè)計(jì)要點(diǎn)：（參

見教材相關(guān)內(nèi)容）

宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)：

——中餐宴會(huì)多數(shù)用圓桌。餐桌的排列，十分強(qiáng)調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面

向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。將主賓入席和退席要經(jīng)過的通道辟為主行道,

主行道應(yīng)比其它行道寬敞突出些。其它桌椅的擺法、方向要以主桌為準(zhǔn)；

——中餐宴會(huì)不僅強(qiáng)調(diào)突出主桌的位置，還十分注意對(duì)主桌進(jìn)行裝飾，主

桌的臺(tái)布、餐椅、餐具、花卉等，也應(yīng)與其它桌有所區(qū)別；

——要有針對(duì)性的選擇臺(tái)面，一般直徑為150厘米的圓桌，每桌可以坐8

人左右；直徑為80厘米的圓桌，每桌可以坐10人左右，直徑為200-220厘米的

圓桌，可坐12-14人左右；如主桌人數(shù)較多，可安放特大圓桌，每桌客座20-30

人左右。直徑超過180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)盤，不宜放轉(zhuǎn)臺(tái)的特大圓形臺(tái)，可

再著重簡(jiǎn)鋪設(shè)鮮花；

——大型宴會(huì)除了主桌外，所用餐桌都應(yīng)編號(hào)。號(hào)碼放在桌上，使客人從餐

廳的入口處就可以看到，客人也可以從座位圖知道自己桌子的號(hào)碼和位置。座位

圖應(yīng)在宴會(huì)前畫好，宴會(huì)的組織者按照宴會(huì)圖來檢查宴會(huì)的安排情況和劃分服務(wù)

員的工作區(qū)域。而宴會(huì)的主人可以根據(jù)座位圖來安排客人的座位。但任何座位計(jì)

劃都應(yīng)為可能出現(xiàn)的額外客人留出座位。一般情況下應(yīng)預(yù)備留10%的座位，不過,

事先最好與主人協(xié)商一下；

——餐桌臺(tái)形排列要根據(jù)餐廳的形狀和大小及赴宴人數(shù)的多少來安排，桌

與桌之間的距離以方便穿行上菜、斟酒、換餐碟為宜。在整個(gè)宴會(huì)餐桌的布局上,

要求整齊劃一。做到：桌布一條線、桌腿一條線、花瓶一條線，主桌主位能互相

照應(yīng)。

（2）中餐宴會(huì)的席位安排

1）中餐宴會(huì)一般有主人、副主任、主賓、副主賓、翻譯及陪同人員。其席

位都有固定的安排，主人座位坐在上首，面向眾席（背對(duì)重點(diǎn)裝飾面），副主人

在主人的對(duì)面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。

對(duì)陪同人員，一般無嚴(yán)格的規(guī)定。

2）多桌宴會(huì)餐桌主位的安排通常有兩種。一種是各桌主位方向一致，另一

種是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向，選擇哪種方式主要是根據(jù)主

辦單位（人）的要求及餐廳的場(chǎng)地來決定。

3）遇有高規(guī)格的中餐宴會(huì)，餐廳要協(xié)助主辦單位（人）繪制席次圖安排座

位。一般都把來賓以其地位之高低，預(yù)為排定；將來賓之姓名依次畫在一張平面

圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人按序順利入席。

（四）宴會(huì)服務(wù)程序

1、宴會(huì)準(zhǔn)備工作

（1）了解掌握情況。接到宴會(huì)的通知后，餐廳管理人員首先仔細(xì)閱讀和核

對(duì)，將自己認(rèn)為不清楚的項(xiàng)目要詳細(xì)地向宴會(huì)預(yù)定員進(jìn)行訊問，達(dá)到充分了解和

掌握宴會(huì)內(nèi)容。然后再同廚房負(fù)責(zé)人就宴會(huì)菜肴進(jìn)行協(xié)商，研究廚房和宴會(huì)服務(wù)

的銜接問題。對(duì)宴會(huì)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)、類別做到“八知、三了解”：

——八知：知主辦單位或個(gè)人、知主賓身份、知宴會(huì)人數(shù)、知宴會(huì)桌數(shù)、知

宴會(huì)開宴時(shí)間、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、知宴會(huì)的菜式品種及出菜順序、知收費(fèi)方法；

——三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人的特殊需求

等；

對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)了解和掌握宴會(huì)的目的和性質(zhì)、餐廳環(huán)境布置和

餐桌布局的具體要求、宴會(huì)的正式名稱、客人的身份、有無次序表、席卡、座卡、

有無音樂或文藝表演、有無主辦者的其他特別需求等。

（2）做好宴會(huì)設(shè)計(jì)。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和規(guī)格，確定總的負(fù)責(zé)人。作為一般

規(guī)格及桌數(shù)較少的宴會(huì)，應(yīng)合理安排好人力物力，各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到人，做到

分工明確、責(zé)任落實(shí)。對(duì)規(guī)格較高及桌數(shù)較多的大型宴會(huì)，則應(yīng)由宴會(huì)負(fù)責(zé)人做

好宴會(huì)設(shè)計(jì)工作。宴會(huì)設(shè)計(jì)包括：宴會(huì)的總體設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備工作倒計(jì)時(shí)時(shí)間表、餐

用具準(zhǔn)備表、人員配備表、平面圖等。

1）宴會(huì)的總體設(shè)計(jì)。根據(jù)宴會(huì)的要求安排好服務(wù)方式、餐廳布置、綠化裝

飾、餐桌布置及擺放等內(nèi)容。

2）準(zhǔn)備工作時(shí)間表。用倒計(jì)時(shí)方法安排出各項(xiàng)準(zhǔn)備工作應(yīng)完成的時(shí)間。

3）餐用具準(zhǔn)備表。根據(jù)宴會(huì)菜單和服務(wù)方式要求，計(jì)算出全部餐用具的數(shù)

量并列出詳表，交專人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。

4）人員配備表。根據(jù)宴會(huì)的服務(wù)方式，合理安排出各個(gè)崗位人數(shù)及工作內(nèi)

容。

5)平面圖。包括餐廳平面布局示意圖、客人座次平面示意圖等。宴會(huì)設(shè)計(jì)

做出后應(yīng)經(jīng)經(jīng)理審定，審定完善后，召開專門會(huì)議。按宴會(huì)設(shè)計(jì)內(nèi)容布置和動(dòng)員

做好宴會(huì)接待工作。

(3)熟悉菜單。服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)開始前熟悉菜單，以便更好的為客人提供餐

中服務(wù)，服務(wù)應(yīng)了解熟悉菜單的下述內(nèi)容：

1)菜單名稱和出菜順序。

2)菜單的原料構(gòu)成和制作方法。

3)菜單所跟調(diào)配料及服務(wù)方法。

4)菜單的口味特點(diǎn)和典故傳說等。

(4)擺臺(tái)。按宴會(huì)擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)，具體內(nèi)容參見第七章。

(5)領(lǐng)取酒水和各種消耗品。根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模和要求領(lǐng)取酒水；準(zhǔn)備茶葉、

調(diào)料、水果、牙簽、餐巾紙等物品。酒水應(yīng)逐瓶檢查質(zhì)量、擦拭干凈瓶身，需要

冰鎮(zhèn)的提前送入冰箱；水果應(yīng)挑選大小一致表皮無傷的，洗凈消毒后晾干水分；

各種調(diào)料應(yīng)按菜品要求備齊；其它消耗品則按每張餐桌的客人數(shù)做好相應(yīng)的準(zhǔn)

備。

(6)準(zhǔn)備小毛巾和茶水。將洗干凈消毒的小毛巾放入保溫箱內(nèi)備用。在客

人未到前，準(zhǔn)備好泡茶用具(如茶壺，茶碗等)、茶葉、開水。

(7)擺放冷菜。宴會(huì)開始前15?20分鐘，將冷菜擺放上餐桌，擺放時(shí)注意

“三岔”，即：岔形、岔色、岔味；冷菜碟的間距與冷菜碟與桌邊的距離要相等。

如有造型工藝菜，則造型正面向著主人位。

(8)斟酒。宴會(huì)開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束

時(shí)使用。

(9)全面檢查工作。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會(huì)管理人員要做全面檢查。

檢查內(nèi)容有：

1)環(huán)境布置是否符合要求。

2)人員及工作內(nèi)容等分配是否合理。

3)餐用具、酒水、水果、各種消耗品是否備齊。

4)擺臺(tái)、上冷菜、斟酒等是否符合相應(yīng)的規(guī)范和規(guī)格。

5)廳內(nèi)照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)是否能正常工作。

6)服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合要求。

2、宴會(huì)迎賓工作

(1)熱情迎賓?？腿说竭_(dá)宴會(huì)廳時(shí)，宴會(huì)迎賓員應(yīng)站在門口迎接，禮貌問

候客人。宴會(huì)廳一般設(shè)有衣帽架或衣帽間。服務(wù)員應(yīng)幫助客人掛好衣物或寄存好

衣物。掛衣時(shí)應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出，如是衣帽間服務(wù)，要盡量記住每

位客人的衣物(如衣服式樣、物品特征、客人特征等)避免送客時(shí)，拿錯(cuò)衣物而

影響客人的情緒。

(2)拉椅讓座。各值臺(tái)人員應(yīng)和迎賓員一起為客人禮貌地拉椅讓座。

(3)遞巾送茶?？腿巳胱?，值臺(tái)人員則按先客后主、先女后男的順序?yàn)?/p>

客人遞上香巾和斟倒茶水。

(4)餐前服務(wù)。客人入座完畢，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始按順時(shí)針方向依次為

每位客人落餐巾、撤筷套；緊接著撤走座位卡，以及根據(jù)就餐人數(shù)做餐具的補(bǔ)充

或撤去；及時(shí)(主人講話時(shí))通知廚房做好相關(guān)熱菜的出菜準(zhǔn)備工作；同時(shí)通知

收銀臺(tái)做好結(jié)賬準(zhǔn)備以便隨時(shí)準(zhǔn)備結(jié)賬。

3、宴會(huì)就餐工作

(1)斟倒酒水。宴會(huì)開始后，服務(wù)員應(yīng)用托盤托起所備酒水(葡萄酒除外,

開宴前已斟倒完畢)，自主賓開始，禮貌地請(qǐng)客人選擇，并按斟酒操作規(guī)范為其

提供斟倒酒水服務(wù)。

(2)上熱菜。在冷菜吃到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，開始按菜單順序上熱菜。宴會(huì)上菜

順序一般是冷菜、熱菜、小吃、湯、水果等。在多桌宴會(huì)中，上菜的速度和餐桌

間的順序以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按桌號(hào)依次上菜，絕對(duì)不能顛倒主次。

(3)席間服務(wù)

1)撤換餐具。進(jìn)餐過程中，要根據(jù)服務(wù)方式的要求及時(shí)替客人更換餐碟。

高檔宴會(huì)每一道菜都必須更換餐碟，一般宴會(huì)則根據(jù)進(jìn)餐情況適時(shí)更換。撤換時(shí),

若餐盤中還有未吃完的食物，應(yīng)征求客人意見，或撤走、或留下、或并入新?lián)Q上

的餐碟中。

2)撤換用具。進(jìn)餐過程中要勤巡視，勤換煙灰缸等。并細(xì)心觀察客人的表

情和需求，主動(dòng)提供服務(wù)。如主人、主賓離席講話或敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即將相

關(guān)酒水用托盤放好，站在主人或主賓之后準(zhǔn)備斟酒?？腿讼g離座，應(yīng)主動(dòng)幫助

拉椅，整理餐巾，回座時(shí)再次拉椅讓座，遞鋪餐巾等。

3)續(xù)酒水。當(dāng)客人杯中的酒水余下不多時(shí)，要適時(shí)為客人續(xù)酒(如客人干

杯后、或白酒、葡萄酒余下三分之一、或軟飲料余下二分之一時(shí))，直至客人示

意不需要為止。若酒水用完應(yīng)征詢主人是否要添加。

4、宴會(huì)結(jié)束工作

(1)結(jié)賬服務(wù)。上菜完畢后，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作，清點(diǎn)所有用過的酒水及

其他消費(fèi)項(xiàng)目，做到準(zhǔn)確無誤?？腿耸疽饨Y(jié)賬時(shí)，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬方

式和要求同中餐零點(diǎn)。

(2)送客服務(wù)。當(dāng)客人起身離席時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，以方便客

人行走，并提醒客人帶齊隨身物品。若是大型宴會(huì)，主人和主賓的起立離座標(biāo)志

著宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)員通常應(yīng)列隊(duì)站在餐廳門口兩側(cè)，熱情的歡送客人。當(dāng)客人主

動(dòng)與服務(wù)員握手表示感謝時(shí)，可根據(jù)情況禮貌地向客人道別。

(3)檢查現(xiàn)場(chǎng)?？腿穗x開餐廳后，要檢查臺(tái)面、餐巾、地毯上、煙灰缸內(nèi)

是否有未熄滅的煙頭;還要檢查客人有無遺留物品，若有則按餐廳相關(guān)規(guī)定處理。

(4)收拾臺(tái)面。收臺(tái)順序：貴重物品(如金、銀、玉器等)、布件類、玻璃

器皿類、瓷器類、其他類等。

(5)清理現(xiàn)場(chǎng)。清理宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，將餐廳還原到承辦該宴會(huì)前的營業(yè)狀況，

搞好地面衛(wèi)生。

(五)宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)

1、服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，以防打碎餐用具破壞現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

2、服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過快或過慢，以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)。

3、當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴演奏國歌時(shí)，服務(wù)員要停止操作，端正肅

立在工作臺(tái)的兩側(cè)。

4、崗位服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，配合默契，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。

5、宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓、主及陪同人員對(duì)服務(wù)和菜點(diǎn)的意見。相關(guān)

人員對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

第八章餐飲服務(wù)程序教案三

【教學(xué)目的】通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解西餐服務(wù)程序的基本知識(shí)，掌握西餐

相關(guān)服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行西餐服務(wù)的能力要求

【學(xué)習(xí)要求】通過學(xué)習(xí)，了解西餐早餐服務(wù)的程序；掌握西餐正餐服務(wù)程序；掌

握西餐宴會(huì)服務(wù)程序

【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】本部分重點(diǎn)包括西餐正餐服務(wù)程序；西餐宴會(huì)服務(wù)程序

【教學(xué)內(nèi)容】

第三節(jié)西餐服務(wù)程序

一、西餐早餐服務(wù)

（-）西餐早餐的分類

1、英式早餐

英式早餐內(nèi)容包括：

（1）飲料類。有咖啡、紅茶、可可和牛奶等。

（2）果汁類。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。

（3）谷物類食品。一般有燕麥片、玉米片等品種，通常加牛奶，水煮成粥

類食物。

（4）蛋類

1）煎蛋。它可分為單面煎和雙面煎；雙面煎根據(jù)蛋黃是否凝固又可分為雙

面煎嫩蛋和雙面煎老蛋。用餐盤裝送上餐桌。

2）煮蛋。3分鐘蛋，蛋黃呈流汁狀；5分鐘蛋，蛋黃開始凝固；10分鐘蛋,

蛋黃發(fā)硬。用蛋盅盛裝送上餐桌，同時(shí)送上咖啡匙和墊碟。

3）溜糊蛋。要求雞蛋熟但無凝結(jié)的硬塊。通常放在烤面包上提供給客人，

也可直接裝盤。

4）水波蛋。先將雞蛋打入碗中，輕輕倒入加了少量鹽和白醋的沸水鍋內(nèi)煮

制兩三分鐘后撈出瀝干水分，放在烤面包上提供給客人。

5）蛋卷。又稱奄列蛋，是將蛋液倒入放了少許油，但油溫較高（六七成）

的煎鍋內(nèi)攤成餅形，再加入不同原料后成為不同的種類的名稱，如清蛋卷、洋蔥

蛋卷、火腿蛋卷等。

（5）肉類。一般有火腿、香腸、熏肉三種，服務(wù)前應(yīng)在油鍋中略煎，通常

與蛋類一起裝盤。

（6）面包。一般有烤面包（又稱吐司、牛角面包、面包卷等種類供客人選

擇。上面包時(shí)應(yīng)隨上黃油和果醬。

2、歐陸早餐

又稱大陸式早餐，內(nèi)容較簡(jiǎn)單。主要內(nèi)容包括：

（1）咖啡、茶或可可。

（2）果汁、蔬菜汁。

（3）面包。

（4）黃油、果醬。

（二）餐前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備用具

西餐早餐擺臺(tái)用具主要有餐盤、餐巾、餐刀、餐叉、甜品勺、黃油勺、黃油

盅、咖啡具、果汁杯、胡椒瓶、鹽瓶、糖缸、煙灰缸、花瓶等。

2、擺臺(tái)

按西餐早餐擺臺(tái)要求進(jìn)行擺臺(tái)，具體方法參見第七章。

3、整理檢查

（1）檢查餐廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。

（2）檢查桌椅布置、開餐用品的品種和數(shù)量狀況。

（3）檢查員工的儀表儀容。

（三）就餐服務(wù)

1、迎賓服務(wù)

（1）客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要微笑問候：“早上好！”、“先生（女士），請(qǐng)

問有幾位？”

（2）迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，為客人安排其喜歡的餐桌拉椅讓座，拉椅

時(shí)按照女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。

2、點(diǎn)菜服務(wù)

（1）服務(wù)員遞上菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。

（2）記錄點(diǎn)菜。初請(qǐng)客人需要何種果汁飲料，如果不需要?jiǎng)t替賓客倒冰水;

問清賓客是否需先飲咖啡或茶。如客人點(diǎn)蛋類時(shí)，需問清客人的品種要求及烹制

時(shí)間，并在點(diǎn)菜單上注明。

（3）復(fù)述點(diǎn)菜單的內(nèi)容，以求客人確認(rèn)。

（4）將點(diǎn)菜單迅速分別傳送至廚房、酒吧和收銀臺(tái)。

3、開餐服務(wù)

（1）將餐巾從餐盤上取下根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴補(bǔ)充相應(yīng)的餐具。

（2）根據(jù)客人需要給客人斟咖啡或茶。

（3）從客人左側(cè)上果汁，從客人左側(cè)上面包、黃油和果醬。

（4）依次從客人左側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。

（5）及時(shí)撤走臟盤、空盤，更換煙灰缸。

（6）隨時(shí)補(bǔ)充飲料。注意按杯出售的飲料則應(yīng)征詢客人的意見。

（7）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)滿足客人要求。

（四）餐后結(jié)束工作

1、結(jié)清賬目

（1）提前檢查賬單，保證準(zhǔn)確無誤。

（2）等客人示意結(jié)賬后，按照結(jié)賬的規(guī)范為客人結(jié)賬。如遇數(shù)位客人同桌,

則應(yīng)注意西方客人的消費(fèi)習(xí)慣，問清賓客結(jié)賬是分單還是合單。

（3）客人離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅，禮貌向客人到別，及時(shí)檢查

是否有客人遺留物品。

2、清理臺(tái)面

（1）用托盤分類收拾餐用具。

（2）重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下批客人的到來。

二、西餐正餐服務(wù)

（一）餐前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備物品

根據(jù)客人的預(yù)定情況、當(dāng)日客情、特別菜肴推銷及服務(wù)的需求，備足所需服

務(wù)用具、餐具，備好各種調(diào)味品。

2、擺臺(tái)

按西餐午晚餐擺臺(tái)要求進(jìn)行擺臺(tái)，具體方法參見第七章。

3、餐前檢查

（1）檢查西餐廳各設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)行，完好無損。

（2）檢查西餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。

（3）檢查衣帽間的衣架等相關(guān)服務(wù)設(shè)施是否齊全、充足。

（4）開餐前30分鐘，由餐廳經(jīng)理按規(guī)定召集餐前會(huì)。其主要內(nèi)容是：了解

當(dāng)日客情、介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式、了解賓客接待注意事項(xiàng)、任務(wù)分工、

檢查臺(tái)面布置是否符合要求、檢查服務(wù)員的儀容儀表是否符合服務(wù)的要求。

（二）迎賓服務(wù)

1、熱情迎賓

客人達(dá)到餐廳后，迎賓員要主動(dòng)上前問候，如客人需要還應(yīng)提供衣帽寄存服

務(wù)。

2、注意事項(xiàng)

（1）詢問客人是否預(yù)訂有餐位：“晚上好，歡迎光臨本餐廳！請(qǐng)問您訂餐位

了嗎？”如果客人已定餐位，迎賓員要熱情地引領(lǐng)客人入座。如客人沒有預(yù)訂，

則根據(jù)客人需求和餐廳營業(yè)狀況，或引領(lǐng)客人入座，或安排到餐廳休息處休息，

或安排到酒吧喝些飲料。

（2）迎賓員在值臺(tái)服務(wù)員協(xié)助下幫客人拉椅讓座，注意女士?jī)?yōu)先。

（三）餐中服務(wù)

1、點(diǎn)菜服務(wù)

（1）服務(wù)人員待客人坐定后，將菜單和酒單遞送給客人，向客人介紹開胃

酒：”請(qǐng)問，餐前喝點(diǎn)什么飲品？”記下每位客人所點(diǎn)的酒水以免送錯(cuò)。

（2）當(dāng)開胃酒服務(wù)結(jié)束后，客人已有足夠的時(shí)間瀏覽過菜單，這時(shí)服務(wù)員

要主動(dòng)上前詢問客人是否可以點(diǎn)菜，如客人示意可以點(diǎn)菜了，服務(wù)員要主動(dòng)向客

人介紹推薦菜肴，同時(shí)應(yīng)給予一定的時(shí)間讓客人送菜，避免強(qiáng)行推銷。

（3）客人點(diǎn)菜一般從主人位或主人右側(cè)第一位主賓按逆時(shí)針方向進(jìn)行，并

記下點(diǎn)菜客人的餐位，認(rèn)真記錄每位客人所點(diǎn)菜肴及其要求，如生熟程度、口味

要求、配菜調(diào)料、上菜時(shí)間等。

（4）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員要復(fù)述確認(rèn)，禮貌致謝后收回菜單的同時(shí)送

上酒單，（有的餐廳酒單與菜單是二合一），根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴，介紹與之相配

的各種佐餐酒。

（5）將點(diǎn)菜單迅速傳送至廚房和收銀臺(tái)。

2、餐中服務(wù)

（1）傳菜服務(wù)要求傳菜員熟悉餐廳每一張餐桌的確切位置，熟悉每桌各

餐位的編號(hào)，了解本餐廳所經(jīng)營的各種菜點(diǎn)名稱、份量、樣式、配料及菜式所用

器皿，把客人的點(diǎn)菜單交給廚師，從廚房取回客人所定的菜點(diǎn)，及時(shí)送到客人的

面前。

當(dāng)傳菜員手中有幾張點(diǎn)菜單，同時(shí)為一桌以上客人送菜時(shí)，要特別記住點(diǎn)菜

單的先后順序，做到先來的客人先服務(wù)，后到的客人后服務(wù)。在為同一桌不同的

幾位客人傳菜時(shí)，要按照餐位編號(hào)一一為賓客傳菜，應(yīng)根據(jù)客人所定主菜全部同

時(shí)上桌這一原則服務(wù)。

（2）上菜服務(wù)按西餐上菜順序進(jìn)行上菜服務(wù)，上菜順序?yàn)椋?/p>

——面包、黃油及刀叉，同時(shí)給客人斟飲料；

——湯類。通常把合適的湯勺放到餐叉邊，而后可從客人左邊上湯；

——色拉。在客人的左邊用左手送上，吃完色拉后，要準(zhǔn)備上主菜，桌上所有吃

色拉用的碟子和玻璃杯都應(yīng)撤走；

——上副菜。上副菜后要立即把調(diào)味汁端上來，同時(shí)應(yīng)斟上紅葡萄酒，配菜

盤的位置應(yīng)放在面包盤上方，即餐叉的左上方；

——上主菜。將主菜擺在靠近客人的前邊，蔬菜和配菜在上端，如果客人還

未吃完色拉，應(yīng)將色拉盤移向左邊，讓出位置擺放主菜，如客人定了白葡萄酒，

此時(shí)為賓客斟酒；

——上甜點(diǎn)。在主菜盤撤下后，要用一塊疊好的干凈餐巾，把灑落在餐桌上

的菜、面包屑掃進(jìn)一個(gè)小盤里，同餐桌上所用過的餐具一并撤下，擺上甜點(diǎn)用的

刀、叉、匙，送上甜點(diǎn)；

——上水果。在上水果前應(yīng)將桌面上的餐具、菜盤全部撤下，餐臺(tái)上只留下

花瓶、蠟燭、水杯、煙缸和牙簽筒，然后把刀和叉擺放好，根據(jù)水果的品種，放

上大小適合的盤子，從客人左邊服務(wù)；

——上咖啡或茶?？腿擞貌屯戤?，喝一些熱飲料如茶、咖啡等，如果客人點(diǎn)

的是咖啡，應(yīng)將糖缸、奶壺放在餐桌上，壺把朝主賓方向，再擺上墊有杯墊的咖

啡杯，客人如用紅茶，應(yīng)配上檸檬片和糖缸。

（3）席間服務(wù)添加冰水、葡萄酒，撤換餐用具，煙灰缸，補(bǔ)充面包、黃

油。

（四）餐后結(jié)束工作

1、餐后結(jié)賬

（1）服務(wù)員在為客人結(jié)賬前應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人消費(fèi)項(xiàng)目及金額，當(dāng)客人示意

結(jié)賬時(shí)，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)。并向客人致謝。

（2）西餐廳有些客人要求分單結(jié)賬，因此應(yīng)注意將同桌客人的分列賬單記

錄準(zhǔn)確。

2、送客服務(wù)

當(dāng)客人離座準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員要為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，禮

貌與客人道別。

3、餐后整理

服務(wù)員在客人離開后收拾餐臺(tái)，同時(shí)檢查有無安全隱患和客人遺留物品，如

有及時(shí)處理，按收臺(tái)的順序進(jìn)行餐臺(tái)清理。更換臺(tái)布，重新擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一

批客人。

（五）正餐服務(wù)注意事項(xiàng)

1、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人吃菜后把刀、叉平行擺放在盤內(nèi)，即表示這道菜已用

完，服務(wù)員可以將它們撤走，如刀、叉分搭在菜盤兩邊，則表示還需繼續(xù)食用，

不能撤。

2、無論客人對(duì)刀、叉的擺法如何，在撤走餐具之前，應(yīng)以目光或手勢(shì)示意，

經(jīng)客人同意后再撤，以免發(fā)生誤會(huì)。

3、撤菜盤、餐用具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該站在客人的右邊。

三、西餐宴會(huì)服務(wù)

（一）宴會(huì)準(zhǔn)備工作

1、臺(tái)型設(shè)計(jì)與席位安排

（1）臺(tái)型設(shè)計(jì)。宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)要根據(jù)宴請(qǐng)活動(dòng)的性質(zhì)、形式、主辦單

位或人的具體要求、參加宴會(huì)的人數(shù)、宴會(huì)廳的形狀和面積等情況來決定。西餐

宴會(huì)一般使用長臺(tái)。其他類型的餐臺(tái)由小型餐臺(tái)拼合而成。如T形、U形、一字

形、教室形等?？偟囊笫敲烙^適用。

（2）席位安排。西餐宴會(huì)一般由主人、副主人、主賓、副主賓、翻譯及

其他陪同人員。其席位都有固定的安排，主人坐在上首面對(duì)眾席，副主人在主人

的對(duì)面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，翻譯在主賓的右側(cè)。其他

陪同人員，一般無嚴(yán)格的規(guī)定。

2、了解掌握宴會(huì)情況

（1）服務(wù)員應(yīng)掌握宴會(huì)通知單的內(nèi)容，如宴請(qǐng)單位、宴請(qǐng)對(duì)象、宴請(qǐng)人數(shù)、

賓主身份，宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、客人的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌等；

（2）服務(wù)員要掌握宴會(huì)要求的服務(wù)方式。

3、熟悉菜單內(nèi)容

服務(wù)員要熟悉宴會(huì)所備菜式的風(fēng)味特點(diǎn)、主料、配料及制作方法；熟記上菜

順序和菜肴與酒水、酒杯的搭配。

4、準(zhǔn)備物品及擺臺(tái)

（1）根據(jù)宴會(huì)規(guī)格、規(guī)模等準(zhǔn)備工作臺(tái)。

（2）根據(jù)宴會(huì)通知單備足所用餐用具。

（3）按西餐宴會(huì)要求擺臺(tái)，具體方法參見第七章。

5、餐前服務(wù)

（1）在客人到達(dá)餐廳前10分鐘擺開胃品放在餐桌上，一般是每人一份。在

擺開胃品時(shí)應(yīng)考慮其葷菜、特點(diǎn)、口味的搭配，盤與盤之間要留出一定距離；

（2）在客人到達(dá)餐廳前5分鐘，服務(wù)員要將面包、黃油擺放在客人的面包

盤和黃油碟內(nèi)，每位客人的分量應(yīng)一致，同時(shí)為客人斟到好冰水或礦泉水；

（3）檢查服務(wù)員的儀容儀表，重要宴會(huì)服務(wù)員要佩戴手套服務(wù)。

（二）宴會(huì)迎賓工作

1、熱情迎賓

客人到