我是明星-服務(wù)理念培訓(xùn)

我是明星——效勞理念培訓(xùn)課程約定我聽我想我說我記我行動(dòng)茶館與效勞茶館與效勞茶館的歷史演變茶館的歷史演變2、茶館的興起唐玄宗開元年間，出現(xiàn)了茶館的雛形。大唐中期國家政治穩(wěn)定，社會(huì)經(jīng)濟(jì)空前繁榮，加之陸羽?茶經(jīng)?的問世，使得“天下益知飲茶矣〞，因而茶館不僅在產(chǎn)茶的江南地區(qū)迅速普及，也流傳到了北方城市。此時(shí)，茶館除予人解渴外，還兼有予人休息，供人進(jìn)食的功能。茶館的歷史演變?清明上河圖?生動(dòng)地描繪了當(dāng)時(shí)繁盛的市井景象現(xiàn)代茶館經(jīng)營模式特點(diǎn)提供完善細(xì)致效勞建立商務(wù)交流平臺(tái)提供婚介交友效勞開辟茶葉銷售終端文化營銷改善消費(fèi)體驗(yàn)茶館〞在漢英詞典中的解釋(來源：百度詞典)：1.ateahouse;ateashop;atearoom效勞在茶館中的變化和作用投幣飲茶物品交換單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容喝茶吃飯服務(wù)獲取顧客功能性更全面單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容單擊輸入文字內(nèi)容目的提高收益率飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的平安，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？〞微笑服務(wù)的故事微笑效勞的故事１５分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客效勞鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響效勞鈴的果然是剛剛那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。〞這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣效勞的嗎，你看看，都過了多久了？〞微笑效勞的故事接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客效勞時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客跟前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。臨到目的地時(shí)，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！〞那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。乘客會(huì)有什么反響呢？微笑效勞的故事等到飛機(jī)平安降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了。沒想到，等她翻開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封給她的熱情洋溢的表揚(yáng)信。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信。你的效勞質(zhì)量很高，下次如果有時(shí)機(jī)，我還將乘坐你們的這趟航班！〞微笑效勞的故事【哲理啟示】1.真誠是打動(dòng)人的最有效方式，真誠是贏得顧客、獲得顧客諒解的最正確方式；2.不要認(rèn)為線另一頭的客戶看不到我們就感覺不到我們的微笑，笑容是可以通過真誠的語言傳遞到對(duì)方心里的。課程大綱什么是服務(wù)南北服務(wù)對(duì)比服務(wù)鏈與服務(wù)意識(shí)我該如何服務(wù)一、什么是服務(wù)什么是效勞效勞--為他人做事，并使他人從中受益的過程。效勞分為功能性效勞和心理效勞功能效勞—為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題心理效勞—讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足客戶效勞定義客戶效勞定義真正的客戶效勞是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。如果給客戶效勞下一個(gè)定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)〔愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)〕企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的效勞，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶效勞工作。踏上我們的旅行專列。感受效勞的變遷和思考。二、服務(wù)旅行團(tuán)效勞旅行團(tuán)第一站：地域之旅迪士尼的思考迪士尼簡介迪士尼樂園〔英語：Disneyland，正式全名為DisneylandPark〕，由華特·迪士尼一手創(chuàng)辦。香港、東京迪士尼比照香港迪士尼樂園最小，占地126公頃，只有4個(gè)主題區(qū)。時(shí)間為a.m10點(diǎn)到p.m9點(diǎn)香港迪士尼為350港元。東京迪士尼面積為201公頃，已經(jīng)有20年歷史，7個(gè)主題樂園，面積幾乎是香港的2倍。時(shí)間是a.m8點(diǎn)到p.m10點(diǎn)東京迪士尼門票5800日元。東京迪士尼特色整體規(guī)劃布局合理、主景觀軸線清晰。香港、東京迪士尼比照建筑細(xì)部更為唯美、更加精雕細(xì)刻。無論是主城堡、還是世界市集商業(yè)街區(qū)，比起之前筆者在巴黎圣母院、意大利梵蒂岡大教堂所建的建筑精雕細(xì)刻程度并不兩樣，明顯優(yōu)于香港迪士尼。香港、東京迪士尼比照景觀設(shè)計(jì)十分出彩，景觀節(jié)點(diǎn)搭配合理，大中小型花卉呈點(diǎn)、帶狀分布，且建筑與景觀的結(jié)合幾近完美。日、夜間的游園活動(dòng)精彩紛呈，各具特色。香港、東京迪士尼比照效勞更為熱情、更為優(yōu)質(zhì)。年游客3000萬以上利潤年創(chuàng)新高小結(jié)東京迪士尼贏：效勞香港迪士尼輸：效勞第二站：時(shí)空之旅第二站：時(shí)空之旅如今為什么會(huì)那么看重效勞效勞的變化60~70年代中國經(jīng)濟(jì)緩慢增長，物資短缺，方案經(jīng)濟(jì)體制下只能憑票購置，對(duì)于一個(gè)家庭來說，擁有自行車、手表、縫紉機(jī)這三大件已經(jīng)是富裕的象征。在這樣一個(gè)饑餓消費(fèi)的時(shí)代，人們完全沒有效勞的概念，應(yīng)為效勞是多余的，對(duì)別人的一種賞賜。有無良好效勞結(jié)果都是一樣。北京當(dāng)時(shí)就只有一個(gè)百貨大樓，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)極少，表達(dá)不出當(dāng)時(shí)人們對(duì)效勞的需求，而當(dāng)時(shí)最受追捧的職業(yè)就是司機(jī)和售貨員，并不是因?yàn)樗麄儗儆谛谛袠I(yè)，而是在當(dāng)時(shí)方案經(jīng)濟(jì)體制下，售貨員掌管著很多權(quán)利60~70年代60~70年代60~70年代這個(gè)故事說明在當(dāng)時(shí)物質(zhì)匱乏的時(shí)代，在人們把效勞當(dāng)做是對(duì)別人的一種賞賜的情況下，人們心底還是很渴望良好效勞的。張秉貴細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客需求，不斷提高自身專業(yè)技能，從而對(duì)顧客到達(dá)良好效勞的目的，同時(shí)還注重自身儀表，使顧客在感官上有良好的情緒體驗(yàn)。60~70年代改革開放后改革開放后，生產(chǎn)力提高，能滿足人民根本生活需求，可以說供需兩旺，此時(shí)，效勞的概念和意識(shí)也不突出。但隨著競爭的日益加劇，一些企業(yè)開始引進(jìn)西方的效勞思想和效勞方式，以到達(dá)提高收益的目的。比方一些餐廳，就效仿日本的跪式效勞，在客人用餐時(shí)，采用跪立的姿勢給客人提供效勞，可能在當(dāng)時(shí)這樣生搬硬套國外的效勞，并不是非常有效的，但已經(jīng)能說明企業(yè)開始意識(shí)到效勞的重要性。Today當(dāng)今社會(huì)，生產(chǎn)力已經(jīng)很興旺，短期就能生產(chǎn)很多產(chǎn)品，供大于求。各式商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，如果沒有效勞，或者效勞不好，那么會(huì)導(dǎo)致效益降低，客流減少。Today超市這個(gè)概念也是從國外引入，它打破了零售店的柜臺(tái)形式，采取開放式倉儲(chǔ)式一站式售貨，購物空間寬敞明亮，力求給消費(fèi)者帶來愉快的情感體驗(yàn)。并引入“到我為止〞的效勞理念，即只要顧客有需求和問題找到我，我都會(huì)盡力去解決，不會(huì)讓顧客再帶著問題和疑惑離開。這樣的效勞就做到了細(xì)致主動(dòng)，受顧客尊敬。在當(dāng)今社會(huì)，假設(shè)效勞不好，即便是國內(nèi)起壟斷地位的公司，也會(huì)失去竟?fàn)幜?。老工商銀行占據(jù)市場80%份額高柜臺(tái)無休息區(qū)等新銀行代表--招商銀行零售銀行概念建立零售銀行文化三維立體效勞微笑效勞、糖果區(qū)、休息區(qū)正因?yàn)檎行械牟粩嗯Γ艜?huì)在幾年的時(shí)間內(nèi)開展的如此順利，深得民心。而此時(shí)，工行等國有老銀行認(rèn)識(shí)到了效勞的重要，開始不斷改革，加強(qiáng)效勞，他們的目的都是只有一個(gè)，最終提高企業(yè)效益。國外企業(yè)在中國的效勞競爭國外企業(yè)在中國的效勞競爭首先宜家會(huì)在進(jìn)入到新的地區(qū)后營造符合當(dāng)?shù)厝死砟畹钠髽I(yè)文化，并貫穿于員工之中，店面陳列新奇，從一進(jìn)們便告訴顧客我該如何去逛這家店，考慮到顧客細(xì)致需求，包括筆，尺子等任何顧客可能在購物中用到的物品，會(huì)考慮到客人走動(dòng)情況，可根據(jù)提示全店走動(dòng)，也可快速到商場某個(gè)局部選購所需商品，把很多不同的商品根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際家庭環(huán)境組合在一起，即假設(shè)我是家庭主婦，我來購物時(shí)需要什么，這樣會(huì)讓顧客覺得貼心，同時(shí)擴(kuò)大銷售，準(zhǔn)確計(jì)算顧客體力消耗，當(dāng)?shù)竭_(dá)一定路程時(shí)，會(huì)設(shè)置餐廳水吧。在幾年前超市都免費(fèi)提供塑料購物袋時(shí)，宜家就堅(jiān)持收費(fèi)使用購物袋，倡導(dǎo)大家樹立環(huán)保意識(shí)，這一點(diǎn)我覺得做的很好，所有東西不是免費(fèi)提供就是效勞，而是一種社會(huì)責(zé)任意識(shí)。結(jié)合到我們購物中心，垃圾分類回收，就分為可回收和不可回收，可以做的更細(xì)致些，比方那些是可回收，那些是不可回收，這樣細(xì)致的效勞提示，會(huì)更好。國外企業(yè)在中國的效勞競爭國外企業(yè)在中國的效勞競爭再比方最近肯德基吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“秒殺門〞事件。其實(shí)它的構(gòu)思很好，也取得了較大的關(guān)注度，也是一種衍生的新興效勞。但低估了網(wǎng)絡(luò)傳播能力和速度，組織籌劃缺失，不夠縝密。事后也沒有采取補(bǔ)救措施，從而使大家對(duì)肯德基形象，效勞大打折扣，由此可見。現(xiàn)在效勞已經(jīng)延伸到很多方面。同樣成功和失敗的列子還有很多，海南航空，能在短時(shí)間內(nèi)成為國內(nèi)第五大航空公司，全國首家獲得5星效勞評(píng)定的航空公司。北京地鐵4號(hào)線效勞商，京港地鐵，自從管理運(yùn)營4號(hào)線開始，都受到很好的好評(píng)。這都是跟他們細(xì)致入微的效勞有關(guān)。。在當(dāng)今社會(huì)，生產(chǎn)力嚴(yán)重過剩，所以無論是企業(yè)還是商家，效勞都是提高效益的重要手段服務(wù)意識(shí)(ServiceConsciousness)什么是效勞意識(shí)效勞意識(shí)--企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。效勞意識(shí)有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、表達(dá)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)。效勞意識(shí)內(nèi)涵它是發(fā)自效勞人員內(nèi)心的；它是效勞人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。中國社會(huì)科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的?現(xiàn)代漢語詞典?對(duì)“效勞〞的解釋是“為集體〔或別人的〕利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作〞。也有專家給“效勞〞下的定義是這樣的：“效勞就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。〞前者的解釋抓住了“效勞〞的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是效勞的對(duì)象，二是說清了效勞本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋那么抓住了效勞的本質(zhì)內(nèi)涵。效勞意識(shí)效勞意識(shí)的意義以他人為中心--具有效勞意識(shí)以自我為中心--缺乏效勞意識(shí)效勞意識(shí)的形成最早起源于家庭教育--社會(huì)角色建立--社會(huì)責(zé)任感效勞意識(shí)形成效勞意識(shí)的心理障礙1．擔(dān)心遭到拒絕2．擔(dān)心服務(wù)不好3．擔(dān)心別人嘲諷4．感覺心里委屈5．厭惡服務(wù)對(duì)象效勞小故事海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善，他今年40多歲，開車時(shí)喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機(jī)開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點(diǎn)，不喜歡聽就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的?在銀色的月光下?，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來接她。于喜善這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的?在銀色的月光下?的碟片，待那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女士，那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。注：從觀察客戶是否喜歡所放音樂到為客戶購置碟片，都表達(dá)了司機(jī)細(xì)心和貼心。關(guān)注客戶的享受效勞過程是“應(yīng)該的效勞〞，而為客戶買碟片就是“超乎想象的效勞〞。如何用服務(wù)贏得客戶的心海底撈——留住人心的頂尖效勞海底撈——留住人心的頂尖效勞海底撈——留住人心的頂尖效勞海底撈——留住人心的頂尖效勞效勞勝于產(chǎn)品---招牌接待動(dòng)作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀。顛覆效勞----專屬名詞：肉麻式效勞、變態(tài)效勞等位—愉快的享受—免費(fèi)效勞不模糊飯前—細(xì)致效勞—圍裙、熱毛巾、發(fā)夾、擦鏡布等飯中—定時(shí)更換毛巾，幫助照看小孩等飯后—微笑道別、口香糖“只