客戶關(guān)系管理應(yīng)用（第3版）課件：初識(shí)客戶關(guān)系管理

1客戶關(guān)系管理應(yīng)用

第3版

初識(shí)客戶關(guān)系管理2025/4/8客戶關(guān)系管理2學(xué)習(xí)提示2025/4/83學(xué)習(xí)目標(biāo)了解手工條件下客戶關(guān)系管理的不足，了解在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)；掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，掌握CRM軟件的主要功能。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感、客戶至上的服務(wù)理念。素質(zhì)目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí)，能夠操作XTools網(wǎng)上CRM系統(tǒng)。學(xué)習(xí)提示2025/4/8客戶關(guān)系管理4本項(xiàng)目重點(diǎn)本項(xiàng)目難點(diǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、CRM系統(tǒng)的操作正確理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2025/4/8客戶關(guān)系管理5探尋身邊的客戶關(guān)系管理任務(wù)1任務(wù)要點(diǎn)2025/4/8客戶關(guān)系管理6關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)客戶、客戶關(guān)系管理（CRM）、百度百科客戶關(guān)系管理的概念，手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足實(shí)踐要點(diǎn)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)百科學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足任務(wù)情境2025/4/8客戶關(guān)系管理7

學(xué)校9月份安排小強(qiáng)所在的班級(jí)開始頂崗鍛煉，小強(qiáng)在網(wǎng)上瀏覽相關(guān)實(shí)習(xí)信息，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理軟件在企業(yè)管理類軟件中銷售前景較好，盡管對(duì)客戶關(guān)系管理不熟悉，但小強(qiáng)很喜歡富有挑戰(zhàn)性的工作。同時(shí)，小強(qiáng)學(xué)習(xí)新知識(shí)的方式已經(jīng)非常網(wǎng)絡(luò)化，他決定先通過百度搜索引擎來了解客戶關(guān)系管理。任務(wù)分析2025/4/8客戶關(guān)系管理8

百度搜索簡(jiǎn)單方便，知名度高，但百度默認(rèn)的搜索是網(wǎng)頁搜索，為了節(jié)約時(shí)間，尋找定義性信息最好的方法是直接登錄百度百科，然后進(jìn)行相關(guān)搜索。為了確保搜索信息的準(zhǔn)確可靠，我們可以利用其他的網(wǎng)絡(luò)百科，如維基百科、互動(dòng)百科等，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行驗(yàn)證。同樣，在使用百度的其他搜索產(chǎn)品時(shí)，我們也可以用搜狗等搜索引擎來驗(yàn)證信息的可靠性。

與使用CRM軟件進(jìn)行客戶關(guān)系管理相比，手工條件下的客戶關(guān)系管理更貼近生活、更容易理解，當(dāng)然，手工條件下的客戶關(guān)系管理也存在一些不足。任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理9步驟一百度客戶關(guān)系管理123客戶關(guān)系管理的概念搜索框內(nèi)輸入客戶關(guān)系管理，單擊回車鍵打開瀏覽器，登錄百度百科(）任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理10步驟二了解手工條件下的客戶關(guān)系管理雙擊添加標(biāo)題文字

樸素的客戶關(guān)系管理思想在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展史上由來已久，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，通過手工利用卡片、記事簿、號(hào)碼本等形式，收集、整理、使用客戶資料，這樣的客戶關(guān)系管理實(shí)踐早在20世紀(jì)90年代美國(guó)加特納集團(tuán)提出客戶關(guān)系管理概念之前就已開始。任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理11步驟三分析手工條件下的客戶關(guān)系管理的不足123企業(yè)管理人員對(duì)全局的把握企業(yè)對(duì)老客戶的服務(wù)企業(yè)對(duì)新客戶的服務(wù)觸類旁通2025/4/8客戶關(guān)系管理121．客戶關(guān)系的內(nèi)涵2．客戶關(guān)系的分類3．客戶關(guān)系管理崗位、能力介紹（見表1-1）表1-1崗位、能力對(duì)應(yīng)表崗

位對(duì)應(yīng)能力客戶關(guān)系管理專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行客戶關(guān)系管理、機(jī)會(huì)管理、客戶價(jià)值分析與管理售前支持專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行市場(chǎng)分析、有效溝通處理及銷售業(yè)務(wù)支持客戶服務(wù)專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)管理與投訴管理，維持與客戶的正常關(guān)系市場(chǎng)信息處理專員能應(yīng)用CRM技術(shù)進(jìn)行客戶信息錄入、查詢、報(bào)表管理，能進(jìn)行企業(yè)樣品的信息庫(kù)維護(hù)呼叫中心坐席能應(yīng)用CRM的呼叫中心（CallCenter）技術(shù)，加強(qiáng)與客戶的有效溝通案例分析2025/4/8客戶關(guān)系管理13案例內(nèi)容案例思考兩百位教授、老板排隊(duì)指名的運(yùn)將周春明成功的秘訣在哪里？2025/4/8客戶關(guān)系管理14接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理任務(wù)2任務(wù)要點(diǎn)2025/4/8客戶關(guān)系管理15關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)軟件系統(tǒng)、管理理念、在線客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理既是軟件系統(tǒng)，也是商業(yè)模式、管理理念實(shí)踐要點(diǎn)掌握在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)任務(wù)情境2025/4/8客戶關(guān)系管理16

小強(qiáng)經(jīng)過網(wǎng)上的搜索學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)正在迎來一個(gè)真正個(gè)性化、一對(duì)一的以客戶為中心的時(shí)代，CRM將保證企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，建立產(chǎn)品或技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)良好、穩(wěn)定、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，贏得佳績(jī)；現(xiàn)代企業(yè)只有通過全面改革，推進(jìn)CRM實(shí)施應(yīng)用，才能具備在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)環(huán)境下應(yīng)對(duì)變化、不斷創(chuàng)新、進(jìn)取超越的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

小強(qiáng)經(jīng)過努力成功應(yīng)聘為一家以CRM軟件業(yè)務(wù)為主的管理軟件公司的業(yè)務(wù)員，接受為期一周的崗前培訓(xùn)，通過培訓(xùn)小強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理有了全面的理解，并對(duì)CRM軟件的最新發(fā)展趨勢(shì)有了一定的了解。任務(wù)分析2025/4/8客戶關(guān)系管理17

正確理解客戶關(guān)系管理是從事CRM相關(guān)工作的基礎(chǔ)，盡管人們對(duì)客戶關(guān)系管理的理解有很多不同，但這些理解基本上可以分成三大類：人們首先把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，同時(shí)客戶關(guān)系管理也是商業(yè)模式、管理理念。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在線CRM系統(tǒng)的推出，企業(yè)只要花費(fèi)相對(duì)便宜的租借費(fèi)用就可以輕松地開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)。任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理18步驟一把客戶關(guān)系管理理解為一套客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)CRM作為一個(gè)IT（信息技術(shù)）產(chǎn)業(yè)術(shù)語，在不同的場(chǎng)合，有不同的解釋。它可能是一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，如通常IT界所稱的運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)分析流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件；也可能是所體現(xiàn)的技術(shù)方法的統(tǒng)稱，代表可用于幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)或手段，例如，建立能夠精確描繪客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集成，綜合各類客戶接觸點(diǎn)的電話中心或聯(lián)絡(luò)中心等。但是，一個(gè)整合的CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品，必須包含所有的客戶接觸點(diǎn)管理，同時(shí)應(yīng)當(dāng)集成銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)庫(kù)、電話中心和客戶智能分析等功能模塊。任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理19步驟二將客戶關(guān)系管理理解為商業(yè)模式市場(chǎng)營(yíng)銷決策分析客戶服務(wù)銷售實(shí)現(xiàn)CRM體現(xiàn)的具體商業(yè)模式任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理20步驟三對(duì)客戶關(guān)系管理的理解上升到管理理念CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個(gè)重要概念，體現(xiàn)為觸及企業(yè)內(nèi)所有職能部門和全部業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。簡(jiǎn)要地說，在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集成前臺(tái)和后臺(tái)資源、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意的實(shí)現(xiàn)。

CRM作為經(jīng)營(yíng)理念、指導(dǎo)思想、發(fā)展戰(zhàn)略，其重要性具體體現(xiàn)在客戶、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)和技術(shù)等四個(gè)領(lǐng)域。任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理21步驟四CRM軟件由買到租——

在線客戶關(guān)系管理

在線方式指的是通過瀏覽器使用軟件的方式，與在線方式不同，傳統(tǒng)方式是把軟件安裝在本地計(jì)算機(jī)或者本地服務(wù)器上。對(duì)于CRM軟件來說，傳統(tǒng)方式需要在企業(yè)內(nèi)架設(shè)服務(wù)器，專門負(fù)責(zé)企業(yè)員工之間的數(shù)據(jù)集中和共享。在線方式與傳統(tǒng)方式相比有如下優(yōu)勢(shì)：1．使用范圍廣2．成本低3．企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目過程簡(jiǎn)單4．安全性高觸類旁通2025/4/8客戶關(guān)系管理22

SaaS（SoftwareasaService）的意思是軟件即服務(wù)，SaaS的中文名稱為軟件運(yùn)營(yíng)。SaaS是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用模式。作為一種在21世紀(jì)開始興起的創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，SaaS是軟件科技發(fā)展的最新趨勢(shì)。SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購(gòu)買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，從SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。

SaaS是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計(jì)，便于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入。SaaS應(yīng)用軟件的價(jià)格通常為“全包”費(fèi)用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費(fèi)、軟件維護(hù)費(fèi)以及技術(shù)支持費(fèi)，將其統(tǒng)一為每個(gè)用戶的月度租用費(fèi)。對(duì)于廣大中小企業(yè)來說，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)實(shí)施信息化的最好途徑。但SaaS絕不僅僅適用于中小企業(yè)，所有規(guī)模的企業(yè)都可以從SaaS中獲利。案例分析2025/4/8客戶關(guān)系管理23案例內(nèi)容案例思考客戶在披薩店訂餐的過程①

如果你是這位顧客，能夠感受到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么好處？②

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給銷售帶來什么便利？2025/4/8客戶關(guān)系管理24任務(wù)3操作網(wǎng)易七魚客戶管理平臺(tái)任務(wù)要點(diǎn)2025/4/8客戶關(guān)系管理25關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)網(wǎng)易七魚、工作臺(tái)、功能網(wǎng)易七魚免費(fèi)試用系統(tǒng)的功能實(shí)踐要點(diǎn)能熟練操作網(wǎng)易七魚免費(fèi)試用系統(tǒng)任務(wù)情境2025/4/8客戶關(guān)系管理26

小強(qiáng)在崗前培訓(xùn)的最后一個(gè)項(xiàng)目是要求他們了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。通過網(wǎng)上調(diào)研，小強(qiáng)發(fā)現(xiàn)大部分CRM軟件供應(yīng)商都提供網(wǎng)上免費(fèi)試用CRM系統(tǒng)的服務(wù)，如Salesforce、紛享銷客、網(wǎng)易七魚等，這些試用產(chǎn)品各有特色，最后小強(qiáng)決定先了解網(wǎng)易七魚客戶管理系統(tǒng)。任務(wù)分析2025/4/8客戶關(guān)系管理27

網(wǎng)易七魚客服平臺(tái)支持桌面PC、Web瀏覽器、移動(dòng)APP等平臺(tái)登錄管理，這里使用Google瀏覽器登錄的方式介紹客服平臺(tái)的操作方法。

使用網(wǎng)易七魚免費(fèi)試用系統(tǒng)首先要登錄網(wǎng)易七魚網(wǎng)站，注冊(cè)免費(fèi)試用賬號(hào)，然后以免費(fèi)用賬戶的身份登錄，接著進(jìn)行相應(yīng)功能的操作，免費(fèi)試用期為7天。任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理28步驟一登錄并注冊(cè)網(wǎng)易七魚圖1-5XoolsCRM個(gè)人版任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理29步驟二登錄Web瀏覽器工作臺(tái)3.單擊“激活我賬號(hào)”按鈕任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理30步驟三完成相關(guān)設(shè)置2025/4/8客戶關(guān)系管理31步驟三完成相關(guān)設(shè)置任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理32步驟四服務(wù)在線客戶2025/4/8客戶關(guān)系管理33步驟四服務(wù)在線客戶任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理34步驟五服務(wù)電話客戶2025/4/8客戶關(guān)系管理35步驟五服務(wù)電話客戶任務(wù)實(shí)施2025/4/8客戶關(guān)系管理36步驟六查看質(zhì)量檢測(cè)記錄網(wǎng)易七魚簡(jiǎn)介

網(wǎng)易是中國(guó)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司，自1997年6月創(chuàng)立以來，在開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、服務(wù)等方面始終保持中國(guó)業(yè)界領(lǐng)先。網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易旗下的服務(wù)營(yíng)銷一體化解決方案平臺(tái)，基于網(wǎng)易20多年的數(shù)據(jù)沉淀和技術(shù)積累，運(yùn)用人工智能技術(shù)為企業(yè)提供從用戶訪問、咨詢、付費(fèi)到喚醒在內(nèi)的全用戶生命周期營(yíng)銷和服務(wù)解決方案。網(wǎng)易七魚融合在線客服系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)大屏、智能質(zhì)檢等功能，驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)效率與智能營(yíng)銷能力升級(jí)，幫助企業(yè)更好地獲得用戶、了解用戶，鞏固并提升用戶關(guān)系，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

截至2019年4月，網(wǎng)易七魚注冊(cè)企業(yè)已超過20萬家，在電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、新零售、游戲、文娛、教育、制造業(yè)等行業(yè)都擁有眾多企業(yè)用戶，曾榮獲“2016年云計(jì)算大數(shù)據(jù)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)總評(píng)選優(yōu)秀技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目”“國(guó)際信息安全管理體系ISO27001和云安全國(guó)際認(rèn)證金牌CSA-STAR雙重認(rèn)證”“中國(guó)好SaaS最具價(jià)值SaaS產(chǎn)品、最具投資價(jià)值SaaS團(tuán)隊(duì)雙重大獎(jiǎng)”“中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會(huì)理事單位”“《客戶世界》2017年度編輯推薦品牌”“客戶世界機(jī)構(gòu)高級(jí)會(huì)員單位”“可信云服務(wù)認(rèn)證”“2018中國(guó)人工智能峰會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)”“2018中國(guó)智能客服年度企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

觸類旁通2025/4/8客戶關(guān)系管理37案例分析2025/4/8客戶關(guān)系管理38案例內(nèi)容案例思考感受CRM①

案例中的員工“你”在企業(yè)中的身份可能是什么？②

CRM給員工帶來了哪些好處？③

具體列出案例中CRM的功能（盡可能地細(xì)化）。2025/4/8客戶關(guān)系管理39項(xiàng)目小結(jié)項(xiàng)目小結(jié)2025/4/8客戶關(guān)系管理40

客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系管理的實(shí)踐早在20世紀(jì)90年代美國(guó)加特納集團(tuán)提出客戶關(guān)系管理概念之前就已開始。

客戶關(guān)系管理是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐；也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。

手工利用卡片、記事簿、號(hào)碼本等進(jìn)行客戶關(guān)系管理弊端很多。大多數(shù)企業(yè)購(gòu)買CRM軟件實(shí)施客戶關(guān)系管理，近年來，也有不少企業(yè)采用在線租用方式進(jìn)行客戶關(guān)系管理。2025/4/8客戶關(guān)系管理41實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化2025/4/8客戶關(guān)系管理42實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)組織通過實(shí)訓(xùn)，了解客戶管