車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程名稱課件

車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程教師名稱：項(xiàng)目三

鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車站部分）任務(wù)2車站客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)（綜合監(jiān)控系統(tǒng)）任務(wù)3車站客運(yùn)服務(wù)禮儀與用語任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程任務(wù)5客運(yùn)值班員服務(wù)工作流程任務(wù)6車站客運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)技巧任務(wù)7售票員服務(wù)工作流程任務(wù)8售票服務(wù)工作技巧任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程01掌握車站客運(yùn)員崗位分類、職業(yè)道德。理解掌握進(jìn)站口、候車室、站臺、出站口客運(yùn)員的一日作業(yè)階段及其作業(yè)步驟、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。03理解掌握車站客運(yùn)員的作業(yè)風(fēng)險。02學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作04培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)意識，具有耐心細(xì)致、文明禮貌的職業(yè)素養(yǎng)。任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作（一）班前作業(yè)（二）班中作業(yè)（三）退班作業(yè)（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險；2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險；3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險；4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險。010203【車站客運(yùn)員崗位分類】【車站客運(yùn)員職業(yè)道德】【車站客運(yùn)員作業(yè)階段】04【客運(yùn)員崗位主要使用設(shè)備】項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程一、車站客運(yùn)員分類1.按照車站類型高鐵車站客運(yùn)員、普鐵車站客運(yùn)員2.按照客運(yùn)作業(yè)地點(diǎn)進(jìn)站口客運(yùn)員、候車室（軟席候車室）客運(yùn)員、站臺客運(yùn)員、出站口客運(yùn)員項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程二、車站客運(yùn)員職業(yè)道德1.

勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；2.

廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；3.

顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；4.

遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；5.

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動熱情，細(xì)心周到；6.

禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明。項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程高鐵車站客運(yùn)員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。（一）班前作業(yè)階段三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段1.班前準(zhǔn)備：按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志。2.班前點(diǎn)名：參加班組點(diǎn)名會，接受命令指示，接受業(yè)務(wù)抽問。3.對崗交接：

接清旅客列車運(yùn)行、候車計(jì)劃安排、待處理事項(xiàng)、重點(diǎn)旅客、設(shè)備備品、服務(wù)設(shè)施、資料臺賬、崗位衛(wèi)生等情況，對崗簽字交接。項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程高鐵車站客運(yùn)員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。（二）班中作業(yè)階段三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段按照客運(yùn)員作業(yè)場所、客運(yùn)業(yè)務(wù)的不同，班中作業(yè)步驟和標(biāo)準(zhǔn)也不同。下面按照進(jìn)站口、（軟席）候車室、站臺、出站口客運(yùn)員分別學(xué)習(xí)其班中作業(yè)。項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程高鐵車站客運(yùn)員一日作業(yè)分為班前作業(yè)、班中作業(yè)和退班作業(yè)三個階段。（三）退班作業(yè)階段三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段1.退班準(zhǔn)備：檢查本崗位設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量，按照定置管理要求整理各類備品、臺賬。2.辦理交接：參加客運(yùn)班組退班會，向客運(yùn)值班員匯報重點(diǎn)旅客信息及交接事項(xiàng)，聽取客運(yùn)值班員總結(jié)本班工作。3.退班會議：參加客運(yùn)班組退班會，向客運(yùn)值班員匯報重點(diǎn)旅客信息及交接事項(xiàng)，聽取客運(yùn)值班員總結(jié)本班工作。項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）①宣傳引導(dǎo)②車票查驗(yàn)③勸阻指引④應(yīng)急處理（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①宣傳引導(dǎo)作業(yè)內(nèi)容——開足驗(yàn)證通道，組織憑票進(jìn)站，實(shí)名制車票查驗(yàn)，提前提醒旅客準(zhǔn)備好身份證、車票以備查驗(yàn)，維護(hù)進(jìn)站口秩序。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——車票查驗(yàn)：認(rèn)真核對票、證、人一致后方可放行，并開展查緝一體化身份比對。對持中鐵銀通卡的旅客進(jìn)行實(shí)名查驗(yàn)。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段②車票查驗(yàn)作業(yè)內(nèi)容——認(rèn)真核對票、證、人一致后方可放行，并開展查緝一體化身份比對。對持中鐵銀通卡的旅客進(jìn)行實(shí)名查驗(yàn)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——關(guān)注進(jìn)站閘機(jī)工作狀態(tài)；進(jìn)行人工驗(yàn)證。人工驗(yàn)證作業(yè)堅(jiān)持“兩步、七字”工作法（“兩步”即第一步驗(yàn)人驗(yàn)證、第二步驗(yàn)票驗(yàn)證。“七字”即接、盯、驗(yàn)、掃、核、蓋、交），對進(jìn)站鐵路職工及從業(yè)人員嚴(yán)禁亮證進(jìn)站；人工查緝系統(tǒng)報警的移交值班民警處置。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段③勸阻指引作業(yè)內(nèi)容——引導(dǎo)旅客正確使用實(shí)名制自助核驗(yàn)設(shè)備；對票、證、人不一致的旅客不得進(jìn)站乘車；對無法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)指引到公安制證點(diǎn)辦理臨時身份證明。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——驗(yàn)證不排長隊(duì)，確保旅客進(jìn)站安全、秩序良好。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段④應(yīng)急處置作業(yè)內(nèi)容——遇突發(fā)沖站及人工查緝系統(tǒng)報警的情況及時向公安、客運(yùn)值班員匯報并做好應(yīng)急處置。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——應(yīng)急處置果斷、迅速，措施得當(dāng)。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）（1）不按規(guī)定驗(yàn)票或私放無票人員進(jìn)站；（2）無票人員強(qiáng)行沖站；（3）突發(fā)大客流應(yīng)急處置不及時；（4）實(shí)名驗(yàn)證設(shè)備故障；（5）安檢查危設(shè)備故障。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）1.進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）進(jìn)站口客運(yùn)員服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）①巡視檢查⑤檢票作業(yè)②引導(dǎo)候車⑥檢票口值守③重點(diǎn)服務(wù)⑦勸阻指引④復(fù)驗(yàn)車票⑧服務(wù)臺值守（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①巡視檢查作業(yè)內(nèi)容——在候車室內(nèi)巡視，掌握客流動態(tài)，檢查各服務(wù)場所的冷暖、飲水、保潔、廁所、照明等相關(guān)設(shè)施情況，加強(qiáng)禁煙宣傳，解答旅客問詢，做好重點(diǎn)旅客服務(wù)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——熱情為旅客服務(wù)，候車室整潔衛(wèi)生，無閑雜人員；備品定位，開水衛(wèi)生、供應(yīng)充足，桶（器）加鎖；實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，準(zhǔn)確解答旅客問詢。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段②引導(dǎo)候車作業(yè)內(nèi)容——引導(dǎo)持有效車票的旅客按照劃分的候車區(qū)域有序候車。設(shè)有便捷改簽窗口的車站提供站內(nèi)改簽服務(wù)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——有序引導(dǎo)，確保候車秩序良好。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段③重點(diǎn)服務(wù)作業(yè)內(nèi)容——根據(jù)需求對重點(diǎn)旅客、需要幫助的旅客提供適時幫助，優(yōu)先檢票，優(yōu)先進(jìn)站。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。如遇列車晚點(diǎn)，做好宣傳解釋、穩(wěn)定旅客情緒，解決旅客困難。做到主動、耐心。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段④復(fù)驗(yàn)車票作業(yè)內(nèi)容——根據(jù)熱門車驗(yàn)票比列，對旅客車票進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，檢查是否加蓋驗(yàn)訖章。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——確保票、證、人一致方可進(jìn)站乘車。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段⑤檢票作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——與綜控室對接，檢查閘機(jī)運(yùn)行情況、檢票屏內(nèi)容顯示是否正確。引導(dǎo)重點(diǎn)旅客至專用通道優(yōu)先進(jìn)站；組織持磁介質(zhì)車票及中鐵銀通卡旅客通過檢票閘機(jī)進(jìn)站，持紅票旅客通過人工檢票口排隊(duì)進(jìn)站。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——自動閘機(jī)功能良好，保證旅客快速進(jìn)站，確保旅客無擁堵滯留。檢票做到先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般旅客；人工檢票做到“一確認(rèn)、二下剪”（一確認(rèn)：日期、車次相符；二下剪：車票加剪）（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段⑥檢票口值守作業(yè)內(nèi)容——按車站公布的時間停止檢票作業(yè)；停止檢票時，關(guān)閉檢票口，通告候車室和站臺，做好清尾工作。停檢后督促保潔人員及時清掃檢票口衛(wèi)生。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——堅(jiān)持在崗在位，做到不晚剪，不早停，停檢后告知站臺客運(yùn)員最后檢票進(jìn)站旅客特征，防止旅客漏乘。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段⑦勸阻指引作業(yè)內(nèi)容——勸阻無票旅客、減價不符人員到售票廳購買車票。杜絕無票人員及閑雜人員進(jìn)站。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到“六不放”、“兩消滅”：攜帶“危險品”不放、攜帶品超重超限不放、減價不符不放、日期車次不符不放、兒童單獨(dú)旅行不放（經(jīng)鐵路認(rèn)可除外）、精神病患者無人護(hù)送不放。消滅誤檢、漏檢。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段⑧服務(wù)臺值守作業(yè)內(nèi)容——為旅客提供失物招領(lǐng)、幫困解難等服務(wù)，實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，接受旅客監(jiān)督。遇列車晚點(diǎn)時，做好宣傳解釋，解決旅客困難。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——旅客問詢時，有問必答，不能解決時，指引到相應(yīng)崗位或向客運(yùn)主任（車站值班站長）匯報，給旅客作出合理解釋。認(rèn)真聽取旅客意見和建議并做好登記。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段（1）候車室巡視不到位，候車室內(nèi)旅客無序候車、奔跑、打鬧，引發(fā)旅客人生安全傷害。（2）檢票作業(yè)不認(rèn)真，漏檢錯放，導(dǎo)致旅客誤乘、漏乘。（3）客運(yùn)設(shè)備設(shè)施故障報修不及時，耽誤客運(yùn)組織，造成旅客漏乘、誤乘。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）候車室客運(yùn)員服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①巡視檢查②查驗(yàn)車票③旅客服務(wù)④引導(dǎo)進(jìn)站（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①巡視檢查作業(yè)內(nèi)容——檢查消防通道、消防設(shè)備、電子引導(dǎo)、廁所衛(wèi)生、飲水設(shè)施等狀態(tài)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——消防通道暢通，引導(dǎo)信息準(zhǔn)確，飲水設(shè)備良好，廁所衛(wèi)生整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時向客運(yùn)值班員匯報。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段②查驗(yàn)車票作業(yè)內(nèi)容——查驗(yàn)進(jìn)入軟席候車室的旅客是否持軟席車票。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——對不符合規(guī)定的拒絕進(jìn)入軟席候車室。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段③旅客服務(wù)作業(yè)內(nèi)容——了解旅客需求，為旅客提供開水和閱讀的書刊。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到有需求有服務(wù)，無需求不打擾。服務(wù)要熱情大方，使用普通話及禮貌用語。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段④引導(dǎo)進(jìn)站作業(yè)內(nèi)容——準(zhǔn)確掌握列車到開信息，引導(dǎo)旅客有序進(jìn)站。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——做到“不錯放、不誤剪、不漏乘”，引導(dǎo)旅客進(jìn)入指定站臺乘車。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段（1）檢票作業(yè)不認(rèn)真。（2）消防管理不到位（3）設(shè)備故障報修不及時（4）巡視檢查不到位（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）2.候車室客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）軟席候車室服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①提前出務(wù)②引導(dǎo)站臺候車③接車作業(yè)④乘降作業(yè)⑤發(fā)車作業(yè)（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①提前出務(wù)作業(yè)內(nèi)容——按列車預(yù)告上崗，檢查站臺、股道、顯示屏及懸掛物情況。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——上崗及時，站內(nèi)無閑雜人員、無雜物堆放，懸掛物狀態(tài)良好、顯示屏正常顯示。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段②引導(dǎo)站臺候車作業(yè)內(nèi)容——引導(dǎo)旅客在天橋、地道口或站臺上排隊(duì)等候上車；加強(qiáng)高站臺安全宣傳，組織旅客按站臺地面車廂位置標(biāo)志在安全線內(nèi)排隊(duì)等候。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——旅客乘降秩序好，天橋、地道不對流。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段③接車作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——按指定位置立崗，列車進(jìn)站時嚴(yán)格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，列車停穩(wěn)后組織旅客有序乘降。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——間距適當(dāng)，足靠白線，面向列車，隨列車進(jìn)站轉(zhuǎn)向；列車停穩(wěn)后按照先下后上有序組織旅客排隊(duì)上車，防止旅客誤乘、漏乘。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段④乘降作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——辦理經(jīng)停車作業(yè)時，根據(jù)值班員安排，指定發(fā)車客運(yùn)員在確認(rèn)旅客乘降完畢、高鐵快運(yùn)裝卸完畢，并收到上水、吸污作業(yè)完畢的報告后，將無線對講設(shè)備轉(zhuǎn)換至列車守候頻率457.950MHz通知列車長客運(yùn)作業(yè)完畢。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫用語規(guī)范、清晰。動車組列車遇對講機(jī)故障或呼叫無應(yīng)答時，要及時口頭通知司機(jī)關(guān)閉車門。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段⑤發(fā)車作業(yè)作業(yè)內(nèi)容——列車啟動后嚴(yán)格執(zhí)行“三轉(zhuǎn)向”，目送列車開出站臺；旅客出站后，清理站臺、通道閑雜人員，與出站口聯(lián)控做好清尾工作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——間距適當(dāng)，足靠白線，面向列車，隨列車出站轉(zhuǎn)向；做到人走站臺清；告知出站口客運(yùn)員最后出站旅客體貌特征，避免提前鎖閉出站口。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①不按規(guī)定區(qū)域行走，發(fā)生旅客抓爬車、跳下、掉落股道，導(dǎo)致摔傷或死亡。②站臺顯示屏內(nèi)容錯誤，旅客漏乘、錯乘。③旅客或作業(yè)人員橫穿跨越股道。④上下車旅客在站臺上與作業(yè)車對流。⑤天橋、地道、電梯、樓梯等關(guān)鍵崗位卡控不到位，引發(fā)擁擠、踩踏。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）3.站臺客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（2）站臺客運(yùn)員服務(wù)作業(yè)風(fēng)險（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①巡查設(shè)備②出站驗(yàn)票③維持秩序④票據(jù)管理（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段①巡查設(shè)備作業(yè)內(nèi)容——按列車預(yù)告提前上崗，做好出站驗(yàn)票準(zhǔn)備工作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——提前打開出站口大門，檢查閘機(jī)運(yùn)行情況，做好出站驗(yàn)票準(zhǔn)備。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段②出站驗(yàn)票作業(yè)內(nèi)容——組織持磁介質(zhì)車票及中鐵銀通卡旅客通過閘機(jī)排隊(duì)檢票出站，人工驗(yàn)票口確認(rèn)票面到站、有效期、車次，發(fā)現(xiàn)持用廢票、涂改票、減價不符的旅客，要按章辦理補(bǔ)票手續(xù)；對攜帶超重、超限物品的旅客，按章補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)。遇旅客在出站檢票前丟失實(shí)名制車票按規(guī)定進(jìn)行核查。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段②出站驗(yàn)票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——組織旅客排隊(duì)出站，糾正違章做到實(shí)事求是，態(tài)度和藹，耐心宣傳鐵路規(guī)章制度及征信管理?xiàng)l例；旅客刷中鐵銀通卡出站時，出站閘機(jī)確認(rèn)此卡無進(jìn)站記錄的不予放行，確認(rèn)此卡有進(jìn)站記錄的按規(guī)定辦理扣款，若進(jìn)站記錄中有多趟車次須與旅客核實(shí)，不能核實(shí)時按票價最高的補(bǔ)扣；無記錄的按規(guī)定補(bǔ)票；（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段②出站驗(yàn)票對出站前丟失車票的旅客經(jīng)查詢有購票記錄，且已購車票有效，乘車日期、車次相符，票證人一致，實(shí)際乘車區(qū)間未超過已購車票乘車區(qū)間，并且沒有出站檢票記錄的，辦理掛失補(bǔ)辦服務(wù)，核查情況不屬實(shí)的按規(guī)定辦理補(bǔ)票。票據(jù)填制規(guī)范，加蓋規(guī)定名章，不誤收漏收、亂補(bǔ)亂罰。對拒不補(bǔ)票或補(bǔ)交運(yùn)費(fèi)的旅客，按規(guī)定使用巡檢儀收集違章旅客信息，納入鐵路征信系統(tǒng)。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段③維持秩序作業(yè)內(nèi)容——杜絕無票人員、閑雜人員、持車票未經(jīng)安檢的旅客從出站口反向進(jìn)站。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——防止旅客反向進(jìn)站。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階段④票據(jù)管理作業(yè)內(nèi)容——票據(jù)現(xiàn)金入柜存放、按時上繳，備用金、結(jié)存票據(jù)當(dāng)面交接。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——票據(jù)現(xiàn)金當(dāng)面交接交清，不信任交接。（四）高鐵車站客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）4.出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程及作業(yè)風(fēng)險（1）出站口客運(yùn)員服務(wù)工作流程（班中作業(yè)）項(xiàng)目三鐵路車站客運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)4車站客運(yùn)員服務(wù)流程三、車站客運(yùn)員作業(yè)階