木門銷售導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

實(shí)木木門導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員是誰(shuí)？

公司品牌形象的代表

顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問(wèn)

將產(chǎn)品推介給顧客的專家

滿足客戶需要的服務(wù)精英

顧客最好的朋友

公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

將顧客意見向公司放映的媒介

市場(chǎng)信息的收集者

顧客是誰(shuí)？

顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源

顧客需要你的引導(dǎo)和幫助

顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

顧客不是與我們爭(zhēng)論或斗智的人

顧客應(yīng)該受到最高禮遇

顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員

?熱情友好，樂(lè)于助人

?提供快捷的服務(wù)

?外表整潔

?有禮貌和耐心

?介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處

?耐心地傾聽顧客的意見和要求

?回答顧客的問(wèn)題

?能提出建設(shè)性的意見

?提供準(zhǔn)確的信息

?幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目

?關(guān)心顧客的利益，急顧客所急

?竭盡全力為顧客服務(wù)

?記住顧客的偏好

?幫助顧客做出正確選擇

導(dǎo)購(gòu)員工作職者

1.推廣公司形象，傳遞公司信息

2.積極主動(dòng)向顧客推介實(shí)木木門系列產(chǎn)品

3.安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)

保持笑容、耐心及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品、積極認(rèn)真的工

作態(tài)度、保持整潔的外觀和儀表

4.送達(dá)、超越每月的個(gè)人和店面銷售目標(biāo)

5.遵照樣品的陳列模板，保持樣板門及宣傳品的良好陳列，保

證樣板門及的整潔和及時(shí)更新

6.按照店面管理規(guī)定，做好店面管理工作

7.按照店面促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并提交促銷的禮

品、獎(jiǎng)券發(fā)放記錄

8.清晰填寫，準(zhǔn)時(shí)提交銷售報(bào)表及其他零售管理報(bào)表

9.培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映顧客意見及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)向

10.愛護(hù)所領(lǐng)用的導(dǎo)購(gòu)物件，包括手冊(cè)、工裝、工牌

1L參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力

12.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度

導(dǎo)購(gòu)員的一天工作時(shí)間表

序內(nèi)容時(shí)間

號(hào)

店面開門，店長(zhǎng)開早會(huì)，向員工說(shuō)明昨天未約30分

1

跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作鐘

2搞衛(wèi)生（打掃地板及清潔樣品門的表面）約1小時(shí)

3各員工按店長(zhǎng)的分派，跟進(jìn)客戶安裝問(wèn)題約1小時(shí)

午餐（店長(zhǎng)需要安排好員工吃飯時(shí)間，最好不

4約1小時(shí)

要在店內(nèi)進(jìn)食，以保持空氣清新）

如店面靠近馬路灰塵較多時(shí)，需反復(fù)多次打

約30分

5掃衛(wèi)生（因?yàn)榈昝娴那鍧嵍饶軌蝮w現(xiàn)公司整

鐘

體形象）

店長(zhǎng)合理安排各員工的客戶跟進(jìn)工作：

6隨時(shí)

1、如沒(méi)有客戶需要跟進(jìn)的，店長(zhǎng)跟員工

幾個(gè)方面刻苦學(xué)習(xí)：

1.優(yōu)秀的木門導(dǎo)購(gòu)員首先應(yīng)該是木制品方面的專家，對(duì)市場(chǎng)

上的各種工藝的木門產(chǎn)品了如指掌，了解企業(yè)各種產(chǎn)品的功

能和特性。

2.優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)該是一名專業(yè)的“家裝設(shè)計(jì)顧問(wèn)”，能夠

從客戶的角度出發(fā),提供真誠(chéng)可靠的裝修建議。

3.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是一名“心理學(xué)專家，通過(guò)簡(jiǎn)短的溝通了解顧客

的需求、喜好、甚至職業(yè)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，抓住客戶心里，從

而做到“有的放矢二

4.一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)該學(xué)會(huì)巧妙、恰到地贊美顧客，讓

顧客高高興興地買單。

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻一：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

做好店面銷售首先要營(yíng)造一個(gè)良好的店面氣氛，給人的感覺(jué)

應(yīng)該是忙碌.在全國(guó)的各大建材市場(chǎng)，經(jīng)常接觸一些店面的

導(dǎo)購(gòu)員。在沒(méi)有顧客的情況下大多數(shù)是三五成群，東家里

短，其實(shí)這些都是很不正常的現(xiàn)象。忙碌的導(dǎo)購(gòu)員讓走在

外面的顧客看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就說(shuō)

明產(chǎn)品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，看的人多了，”意

自然就好了。就像我們出去吃飯，肯定是哪家人多去哪家，

因?yàn)檫@樣會(huì)降低很多“風(fēng)險(xiǎn)”。

我們有時(shí)可以考慮在店面醒目的位置掛一塊黑板，將所有客

戶的明細(xì)列上去，注明是什么小區(qū)，幾單元幾號(hào)，工程的進(jìn)

度如何（是正在安裝還是已經(jīng)訂貨）等等，另外將需要做售后

保養(yǎng)的工作計(jì)劃也列出來(lái)，這樣，即便我們可能不太忙碌,

當(dāng)客戶看到我們的工作安排后，一定會(huì)產(chǎn)生一些想法，這么

多人都來(lái)買他們的木門,看來(lái)應(yīng)該是不錯(cuò)的.

要有統(tǒng)一的歡迎用語(yǔ)

結(jié)合木門品牌店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌

服務(wù)的價(jià)值,我們走進(jìn)麥當(dāng)勞在全國(guó)的任何一家餐廳，聽到

的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞“，沒(méi)有別的歡迎語(yǔ)言。

而我們到建材市場(chǎng)最常見的歡迎語(yǔ)是：“看看門？”，“選個(gè)

地板？”，“歡迎光臨”、“你好，請(qǐng)隨便看“、“隨便看看，

買不買不要緊”……，非常遺憾的是顧客就這樣“隨便”看了

一圈然后走出去了，甚至連我們的產(chǎn)品是什么品牌都不知

道,一般來(lái)說(shuō)最簡(jiǎn)單的歡迎語(yǔ)也是最適用最有效的:“歡迎光

臨實(shí)木木門”，簡(jiǎn)潔、明了.

實(shí)木木門建議：

如果你的店面又臟又亂，就算你陳設(shè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)如何新

潮，品質(zhì)如何高檔也不能吸引顧客走進(jìn)你的店面內(nèi),如果你

的店面衛(wèi)生干凈整潔，那么你的員工們也能精神飽滿地在店

面內(nèi)積極地工作。

實(shí)木木門秘訣：

要知道，清潔的裝扮比合適的裝扮更重要，如果你身上

哪里不清潔，那會(huì)把你毀掉?？蛻艨赡軙?huì)被你那些不清潔的

地方吸引了注意力，而根本就沒(méi)有聽你在說(shuō)什么。

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上

門前做好準(zhǔn)備，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)

該隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)

會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★最少在店面營(yíng)業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。

★保持地板、墻壁、樣品的清潔.

★保持樣品門的整潔，并擺放整齊.

★配備足夠的宣傳品。

★工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。

★確保店面內(nèi)有足夠的光線及開啟電腦電源。

★保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩束起）；女二★

需要化淡妝及涂口紅.

★保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。

★衣服整潔，儀態(tài)大方，儀表端莊.男士不可留胡須.

★穿著深色皮鞋，女促銷員必須穿著絲襪。

★佩戴導(dǎo)購(gòu)員胸章與左胸。

★精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì)。

★站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)留意顧客的舉動(dòng)。

實(shí)木戒律：

★不要在專柜及工作臺(tái)上擺放食品、飲料及任何私人用品.

★男促銷員頭發(fā)長(zhǎng)度不可觸及衣領(lǐng)。

★不可佩戴夸張的耳環(huán)。

★不可染怪異的頭發(fā).

★不可聊天、談笑、吃東西。

★避免留長(zhǎng)指甲或涂不同顏色指甲油.

★不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事物。

實(shí)木秘訣：

記住，你不是為自己穿衣服，確實(shí)，錢是你花了，但是為

了別人看著舒服，這很公平,因?yàn)槟惬@得了別人的好評(píng).

如果你希望成功，那么你就應(yīng)該讓客戶同事欣賞你與你的

產(chǎn)品.

工作臺(tái)上的擺設(shè):

工作臺(tái)上只能放電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、名片、宣

傳資料及文具用品，顧客喝完的紙杯要馬上拿走，避免累積

垃圾在桌面上。

實(shí)木戒律：

絕對(duì)不能把名片放在桌面上，然后在上面壓個(gè)東西，不論

是鋼筆還是鑰匙鏈。因?yàn)槊彩且粋€(gè)人人格權(quán)的一部分。

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻二:初步接觸

實(shí)木建議：

在與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中,

視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙眼，但注視對(duì)方

的雙目時(shí)應(yīng)是誠(chéng)心懇請(qǐng)對(duì)方的時(shí)候。

實(shí)木戒律：

不要以貌取人.以貌取人不但會(huì)使你直接失去顧客，還會(huì)讓

人覺(jué)得你的素質(zhì)與道德有問(wèn)題，這會(huì)讓你丟掉許多機(jī)會(huì)。

初步接觸

初步接觸是尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友

傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

導(dǎo)購(gòu)員保持正確的站立姿勢(shì)，雙手握于小腹前，雙眼平視.

★保持微笑,表現(xiàn)出自信的態(tài)度，正面面對(duì)客人.

★站立在離顧客保持120厘米的距離,隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。

★掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。

最佳接近時(shí)刻：

?當(dāng)顧客拉開門時(shí).

?當(dāng)顧客注視某一款木門一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)。

?當(dāng)顧客在某款木門前停下腳步時(shí)。

?當(dāng)顧客用手觸摸木門表面時(shí)。

?當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款木門與其他品牌有什么不同時(shí)。

?當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助詢問(wèn)樣品價(jià)格時(shí).

如果已于客戶越好時(shí)間的就一定要守時(shí).如果你說(shuō)過(guò)幾點(diǎn)給

客戶電話的，即使還沒(méi)有找到對(duì)方要的資料，也要先把電話

打過(guò)去，解釋一下自己的情況.

如果要遞名片給顧客，而對(duì)方是坐著的，你是站著的，這時(shí)

要注意，先把手的位置調(diào)整到較低的位置，然后再把名片

雙手遞給顧客。

實(shí)木秘訣:

多點(diǎn)訓(xùn)練自己與陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒絕，這

種拒絕比起你的客戶對(duì)你的拒絕，簡(jiǎn)直不值得一題。并可

惜此機(jī)會(huì)訓(xùn)練自己接受決絕的心里承受能力.

實(shí)木戒律：

★切忌對(duì)顧客視而不理。

★切記態(tài)度冷漠.

★不要機(jī)械式問(wèn)答.

★避免過(guò)分熱情，硬性推銷。

★避免突然在顧客背后出現(xiàn)，驚擾顧客。

★避免過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)。

接近顧客方法

一、介紹商品

當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，

簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客的興趣。列.這是

我們?cè)Ｉ鹃T的最新系列款式，這套門看起來(lái)很現(xiàn)代時(shí)

尚,非常適合你們這種年輕人。

二、直接服務(wù)

當(dāng)顧客已有購(gòu)物意向時(shí)，直接向顧客提供服務(wù)。

列,打算什么時(shí)間裝修？是以什么風(fēng)格為主的？

我們可以根據(jù)您個(gè)人的愛好來(lái)幫助您設(shè)計(jì)的.

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻三：揣摩顧客需要

實(shí)木戒律：

★不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單回答顧客提問(wèn)。

★切記態(tài)度冷漠.

★切記以貌夙人.

★不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。

★不要打斷顧客的談話。

實(shí)木定律:必須掌握顧客的購(gòu)物心里，才能投其所好。

揣摩顧客需要

不同的顧客有不同的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員必須

盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦

最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

?注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樣品門產(chǎn)生興趣。

?回到最佳接近時(shí)刻。

?向顧客推薦新款的木門，觀看顧客的反應(yīng).

?請(qǐng)向您比較喜歡哪種風(fēng)格的木門呢？

?請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備多少預(yù)算買門呢？

?請(qǐng)問(wèn)您家里的裝修是怎樣的呢?

?精神集中，細(xì)心聆聽顧客的意見，對(duì)顧客的談話作出積

極的回應(yīng),通過(guò)顧客的反應(yīng)作出正確的判斷，以便有目標(biāo)的

介紹產(chǎn)品。

?顧客的消費(fèi)能力如何？心里價(jià)位是多少？

?顧客喜歡哪種款式和顏色？

?顧客最看重什么？?jī)r(jià)格、款式、環(huán)保、做工……

導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵時(shí)刻四：產(chǎn)品介紹過(guò)程

實(shí)木成功秘訣：測(cè)量與定金等顧客確定初步的購(gòu)買意向后

才交，令顧客明明拜拜地消費(fèi)。

我們的產(chǎn)品有許多特性，但恐怕沒(méi)有一個(gè)顧客有時(shí)間和耐

心了解全部，每個(gè)客戶最關(guān)心的只是期中的一點(diǎn)或幾點(diǎn)，

我們要找到這些點(diǎn)。

即使是一件壞事也要從中吸取對(duì)自己有用的東西。

購(gòu)買程序介紹：

?初步確定購(gòu)買意向，選擇系列款式；

?交納測(cè)量定金；

?測(cè)量人員上門測(cè)量（貼完墻地磚后需復(fù)測(cè)）簽訂購(gòu)協(xié)議交

全款；

?工廠按訂單生產(chǎn)；

?安裝及售后服務(wù)。

實(shí)木定律：告訴顧客實(shí)木木門帶來(lái)的好處，滿足顧客的需

要.

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)候五：處理異議

注意：

1.不要直接用材料的名稱來(lái)介紹給顧客

2.不要直接報(bào)單價(jià)，如：錯(cuò)誤的：這套門2600元，正確的:

其實(shí)這個(gè)價(jià)格要根據(jù)您家里的門洞尺寸測(cè)量后按照實(shí)際的

大小來(lái)計(jì)算出最終的價(jià)格.

實(shí)木戒律：

★切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)。

★避免使用專用名詞，令顧客不明白.

★切記顧客問(wèn)一問(wèn)，答一句。

★不可詆毀其他店面或品牌.

實(shí)木秘訣：

介紹產(chǎn)品時(shí)把要點(diǎn)形象地講給客戶，讓他留下深刻印象.

實(shí)木定律：

不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法寶。

語(yǔ)言技巧：

?您想要什么樣的木門款式（歐式還是中式等）？

?您想要線條復(fù)雜一點(diǎn)的，還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的？

?這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適合，很多人選擇，您看怎么樣？

?我們先簡(jiǎn)單的預(yù)算一下，您這套門XX元，您看可以嗎？

?如果您覺(jué)得這樣沒(méi)問(wèn)題的話，交了測(cè)量定金我們跟您約

個(gè)時(shí)間讓測(cè)量人員上門為您進(jìn)行精確測(cè)量，然后給您出份準(zhǔn)

確的報(bào)價(jià)號(hào)碼？

語(yǔ)言技巧問(wèn)與答

問(wèn)：你們的木門好貴呀。

答：lo先生/小姐，您真有眼光，這款門是我們店賣得最

好的,其實(shí)這價(jià)格并不貴。

2?其實(shí)買門要從幾個(gè)方面去看的，第一要看使用的材

料，因?yàn)槲覀兊膬?nèi)芯用的是杉木集成材，非常環(huán)保，性能

穩(wěn)定不易變形，外面用的是進(jìn)口天然木皮，所以我們?cè)谶@

方面還是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量很有信心的。第二要看門的油漆，我

們實(shí)木的門用的都是臺(tái)灣大寶環(huán)保漆，表面光滑，不會(huì)褪色。

實(shí)木秘訣:

假如你的價(jià)格比較高，一定不要讓客戶產(chǎn)生這種感覺(jué)，要讓

客戶覺(jué)得，即使你的價(jià)格高，那也是非常有道理的，是物有

所值。

實(shí)木定律：

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)突出異議，所以顧客有異議不是

壞事，提出異議表示顧客已開始對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣了。

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻六：成交

實(shí)木秘訣：

首先引起別人的注意，再說(shuō)內(nèi)容比較復(fù)雜的話。否則,

你就不得不重復(fù)一遍。

實(shí)木定律：抓緊機(jī)會(huì)，說(shuō)服顧客購(gòu)買！

實(shí)木建議：當(dāng)你說(shuō)完一句話后，要自己想一下，說(shuō)得不是不

恰當(dāng),自己哪些話說(shuō)的好，哪些話說(shuō)的不好，應(yīng)該怎樣說(shuō)。時(shí)

間長(zhǎng)了，你說(shuō)話的技巧將會(huì)取得很大的進(jìn)步。

成交：清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在

這一時(shí)刻,導(dǎo)購(gòu)員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客

下決心購(gòu)買產(chǎn)品（即交定金）.

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買

目標(biāo)。

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。

幫助顧客作出明智的選擇

讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定

?成交時(shí)機(jī)

?顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí).

?話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí).

?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí).

?顧客開始注意價(jià)錢時(shí).

?顧客開始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。

?顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí).

?顧客與朋友商議時(shí)。

實(shí)木戒律：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。

切忌表示不耐煩：你到底買不買？

成交技巧：不要再給顧客介紹其他樣品門了,讓其注意力集

中在目標(biāo)門上。

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所能帶給顧客的好處。

強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客

做決定。

必須大膽提出成交要求。

注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。

進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

終于收下定金，完成了成交的第一步了！

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻七：附加推銷

實(shí)木秘訣：客戶有時(shí)候?yàn)榱司芙^你進(jìn)一步向他推銷,可能會(huì)

說(shuō)假話，比如說(shuō)他已經(jīng)買了之類的話。你只要自己心里有

數(shù)就行了，千萬(wàn)不要戳穿客戶的假話,否則，你再也別想賣

給他一點(diǎn)什么了。

實(shí)木戒律：

★切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買.

★站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議.

★切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。

★如顧客不購(gòu)買，不可有不悅的神情。

★切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。

實(shí)木定律：

附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。

附加推銷：

附加推銷有兩個(gè)含義：

1、當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其他木門,令顧客

感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。

2、當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如顧客是買

木門的話，可以附加推銷門鎖、合頁(yè)等），引導(dǎo)顧客消費(fèi),

提升營(yíng)業(yè)額

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

?保持笑容，語(yǔ)氣溫和

?嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重負(fù)第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻.

?如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)。

?關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)木門，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。

語(yǔ)言技巧：

我們公司還有門鎖、合頁(yè)等產(chǎn)品，都是根據(jù)我們的木門量身

訂做的，有興趣看看嗎？

我們的木門質(zhì)量好又美觀，已有很多家庭在用，肯定有一

款適合您的。您可以選擇基本的款式和顏色，細(xì)節(jié)可以根

據(jù)您的需要，例如木皮您可以選擇喜歡的樹種等.

沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，您也可以介紹您的朋友來(lái)

看看

謝謝您，您可以再考慮一下，這是我的名片°

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻八:安排付款

頭腦冷靜，才能迅速運(yùn)轉(zhuǎn)；手腳要快,但要保證不出錯(cuò)誤，

不要給自己添亂。

實(shí)木戒律：

★切忌盯著顧客的錢包。

★行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等。

★如顧客等待時(shí)間稍長(zhǎng)，向顧客道歉。

★避免冷落顧客。

實(shí)木建議：你要盡一切努力避免突發(fā)情況的發(fā)生。即使你

處理突發(fā)情況的能力很強(qiáng),也要這樣做。畢竟處理預(yù)先準(zhǔn)備

好的情況，對(duì)你來(lái)說(shuō)，把握會(huì)更大一些。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)顧客確定購(gòu)買后，告訴顧客我們的師傅將按預(yù)約時(shí)間門

為您進(jìn)行精確測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。

重復(fù)所收到的款項(xiàng)并請(qǐng)顧客掃等。

給顧客開具定金的收據(jù)。

語(yǔ)言技巧:

在您的房間裝修好后，我們的測(cè)量師會(huì)上門復(fù)核尺寸并

落實(shí)是否按要求施工。

在與您簽定定貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您需一

次付清一半貨款。

謝謝，現(xiàn)在收到XXX元測(cè)量定金，我們會(huì)盡快與您約時(shí)

間上門測(cè)量，再見！

我們將以最快的速度為您生產(chǎn)您所確定的產(chǎn)品，并和您

預(yù)約安裝時(shí)間。

備注：必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。

聲音清晰,確定。

向顧客指示要簽名的位置。

現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，避免爭(zhēng)執(zhí)。

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻九:售后服務(wù)

實(shí)木戒律：

★不要把你的客戶想象成白癡或傻瓜，他們絕大多數(shù)都

比你聰明，你只是在某些方面比他們多知道一些而已

★必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)。

★切忌對(duì)顧客不理不睬。

★不要避免問(wèn)題。

★切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。

實(shí)木定律：售后服務(wù)是銷售的保證！

實(shí)木秘訣:售后服務(wù)是銷售的保證，究竟怎樣描繪自己的

商品的優(yōu)點(diǎn)呢?你如果要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品作比較，注意一定要

進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的對(duì)比，可以用實(shí)際的數(shù)據(jù)說(shuō)話，任何不實(shí)際的吹捧

與貶損都必須避免.

導(dǎo)購(gòu)關(guān)鍵時(shí)刻十：結(jié)束送客

實(shí)木戒律：

★切忌匆忙送客。

★切忌冷落顧客。

★做好最后一步，帶來(lái)更多生意.

實(shí)木定律：讓每位顧客滿意而歸是導(dǎo)購(gòu)員的最大成績(jī)！

結(jié)束送客最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客

道歉，并歡迎再次先臨。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

?保持微笑，保持目光接觸

?如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意.

?請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。

?如顧客有售后服務(wù)問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案。

?對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。

?提醒顧客是否有遺留的物品。

?謝謝顧客光臨。

語(yǔ)言技巧：

對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。

要您等候，真不好意思。

木門導(dǎo)購(gòu)人員不該犯的24個(gè)錯(cuò)誤

1、講話沒(méi)條理,思路不清晰八

我們?cè)陬櫩兔媲罢故疽惶桩a(chǎn)品的時(shí)候，自己要有一個(gè)步

驟——先講什么，再講什么.自己要有一個(gè)程序。就像

我講課，先講什么，再講什么，心里有個(gè)底.顧客在聽我

們講的時(shí)候會(huì)知道是在引導(dǎo)他,沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，是

顧客問(wèn)到哪里就說(shuō)到哪里,想到哪里說(shuō)到那里，顧客聽進(jìn)

去亂糟糟。

2、顧客問(wèn)一句回答一句，過(guò)分被動(dòng)。我們要主動(dòng)地引導(dǎo)顧

客，讓他認(rèn)識(shí)到我們有哪些優(yōu)勢(shì)，我們的特點(diǎn)，有哪些想

法,有哪些需求這是顧客問(wèn)的。

3、話講得太多，顧客很麻木。有一些狀態(tài)很好的銷售人

員因?yàn)樗麪顟B(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕

霧，顧客聽得頭都大了，產(chǎn)品賣不出去.

4、沒(méi)有建立信任感的意識(shí)和方法。沒(méi)有建立信任感的工

作，一開始就進(jìn)入到意識(shí)。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近

什么?顧客的信任。

5、沒(méi)有感染力,激發(fā)不起顧客興趣。感染力就是狀態(tài)，狀

態(tài)好的人感染力很強(qiáng)。哪怕顧客前天晚上在家里和老婆

吵架，顧客來(lái)到你專賣店你也是陽(yáng)光滿面，他會(huì)感覺(jué)到你

的感染力，把自己的情緒感染到他身上，他興奮了，就

很容易作出決定。

6、只說(shuō)不問(wèn)，不會(huì)引導(dǎo)顧客.

7、只是在推銷，而不是雙向溝通。雙向溝通就是和顧客聊

天一樣，有問(wèn)有答，有聊木門，有聊小孩，有聊工作，有

聊生活，跟朋友交流的方式用在工作中就好了。

8、太過(guò)熱情，急于求成。

9、一開始就談價(jià)格。

例如我們?nèi)ヒ粋€(gè)專賣店,去了之后沒(méi)有看到導(dǎo)購(gòu)人員，我

們就在門口坐下來(lái)感受一下，這個(gè)臥室門顏色很漂亮，感

覺(jué)不錯(cuò)。我們談著談著，一位銷售人員就沖過(guò)來(lái)了，銷

售人員狀態(tài)非常好，滿面紅光，沖過(guò)來(lái)說(shuō):“你好，先生,

這個(gè)門3500元?！蔽艺f(shuō)，“這個(gè)木皮好不好？”他說(shuō)：“這

不是木皮的，而是科技木J我說(shuō)“這個(gè)木皮怎么樣？”

他說(shuō)“我們是導(dǎo)購(gòu)員，怎么會(huì)知道這個(gè)。”價(jià)格這個(gè)東西

很重要，我們過(guò)會(huì)兒再談，先看看這個(gè)東西適合不適合

你很多人問(wèn)你這個(gè)產(chǎn)品打不打折?打8。8折。顧客式是

認(rèn)為價(jià)格貴，而是覺(jué)得值不值。在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到你產(chǎn)

品的價(jià)值之前不要把價(jià)格告訴他。換而言之，首先把顧客

的心里預(yù)期提高，讓他以為這個(gè)產(chǎn)品好價(jià)值，好值錢,

結(jié)果爆出價(jià)格的時(shí)候很便宜?比如他認(rèn)為這個(gè)價(jià)格5000

塊，最后他認(rèn)為3500塊就可以買走，他就認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品

非常好.

10、不了解顧客的想法就介紹產(chǎn)品。

你有300平方米的專賣店，擺了幾十個(gè)產(chǎn)品，顧客從門

口進(jìn)來(lái)就看呀，摸呀，銷售人員走過(guò)去跟他說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品

怎么怎么樣，把產(chǎn)品的組合，價(jià)格說(shuō)完，3分鐘過(guò)去？。

又走到隔壁，銷售人員又開始講材料、價(jià)格、組合、環(huán)

保，又是3分鐘過(guò)去了，顧客點(diǎn)點(diǎn)頭又去到另一個(gè)地方,

這個(gè)顧客很耐心，他很想聽你說(shuō)，一個(gè)小時(shí)過(guò)后這位顧

客說(shuō)：“我想買一個(gè)低柜工這樣多浪費(fèi)時(shí)間，有沒(méi)有問(wèn)他

想買什么，根據(jù)他的需求來(lái)介紹就好了。

11、分辨不出顧客的真實(shí)意圖,有一些顧客他其實(shí)是到

你的店面閑逛，他根本沒(méi)有想要買產(chǎn)品

12、不會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)。

13、對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠。

我這里說(shuō)的對(duì)同類產(chǎn)品了解不夠,不是了解產(chǎn)品有什么

功能，什么款式，也不是了解是賣什么產(chǎn)品、打幾折，

而是了解他們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候用到哪