《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》電子教案 4-1 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)1

教案（九）課程名稱旅行社經(jīng)營(yíng)與管理授課章節(jié)第4章：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第1節(jié)：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)分析教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解旅行社計(jì)調(diào)的概念；掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及內(nèi)容。能力目標(biāo)能夠明確旅行社計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)。教學(xué)重點(diǎn)1.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及內(nèi)容；2.旅行社計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)。教學(xué)難點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容。教學(xué)實(shí)施導(dǎo)入案例成都某旅行社，A同事簽訂了一個(gè)去海螺溝的30人旅行團(tuán)，客人也提前20天付清了團(tuán)款，并且A同事已將該團(tuán)隊(duì)信息告知旅行社計(jì)調(diào)做安排，但B計(jì)調(diào)和C計(jì)調(diào)同時(shí)認(rèn)為對(duì)方已將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)交給了地接社，直到出發(fā)前3天，Ａ同事才發(fā)現(xiàn)兩位計(jì)調(diào)都沒有將團(tuán)隊(duì)交給地接社安排，此時(shí)再緊急聯(lián)系地接社，車價(jià)和酒店價(jià)格已經(jīng)比20天前貴了很多，直接導(dǎo)致整個(gè)旅行團(tuán)的利潤(rùn)減半，這種情況如果發(fā)生在旅游旺季或者國(guó)慶期間，甚至?xí)斐陕眯猩绯霈F(xiàn)嚴(yán)重虧損。思考：該事件反映了旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的哪些特點(diǎn)?講授新課一、旅行社計(jì)調(diào)的概念旅行社計(jì)調(diào)是計(jì)劃與調(diào)度的總稱，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)（者）的旅游行程安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控等，業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)稱為“計(jì)調(diào)”。旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的概念也就有廣義和狹義之分。從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)既包括計(jì)調(diào)部門為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、計(jì)劃編制等參謀性工作，又包括為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作的總和；從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社在本地接待業(yè)務(wù)工作中為旅游團(tuán)（者）安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接服務(wù)，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴，委派導(dǎo)游人員，編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算清單等，以及為確保這些服務(wù)而與其他旅游企業(yè)或相關(guān)行業(yè)、部門建立合作關(guān)系等。簡(jiǎn)而言之，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)就是要根據(jù)外聯(lián)部門（銷售部門）或各組團(tuán)社發(fā)來的預(yù)報(bào)進(jìn)行分類整理、編制接待計(jì)劃，并根據(jù)銷售合同的要求落實(shí)好旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)活動(dòng)。二、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜性（二）具體性（三）多變性（四）時(shí)效性議一議：你認(rèn)為計(jì)調(diào)人員僅僅是在辦公室接打電話嗎？三、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容旅行社產(chǎn)品是一種以無形服務(wù)為主體內(nèi)容的特殊產(chǎn)品，可以是由吃、住、行、游、購(gòu)、娛等要素構(gòu)成的組合產(chǎn)品，也可以是其中的單項(xiàng)或零散產(chǎn)品，還可以是其中任意要素組合而成的產(chǎn)品。構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的要素主要有以下幾大類：（一）計(jì)劃安排工作（二）組織聯(lián)絡(luò)工作（三）參謀咨詢工作（四）費(fèi)用結(jié)算工作議一議：旅行社計(jì)調(diào)在做入境團(tuán)隊(duì)的計(jì)價(jià)時(shí)，明明是營(yíng)利的團(tuán)隊(duì)，往往會(huì)出現(xiàn)最后結(jié)算時(shí)虧損的“怪事這是為什么呢?四、旅行社基調(diào)業(yè)務(wù)的作用與地位（一）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)（二）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社降低成本的重要因素五、旅行社計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)位（一）收集和整理信息隨時(shí)掌握市場(chǎng)信息是旅行社進(jìn)行決策的重要依據(jù)，因而其崗位職能之一就是負(fù)責(zé)收集各種資料和市場(chǎng)信息，為相關(guān)部門決策提供參考。具體包括：1、收集、整理來自旅游業(yè)內(nèi)的各種信息；2、將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并編號(hào)存檔備查3、向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告；4、收集旅游團(tuán)反饋的信息并制作列表。（二）計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)具有反映經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象作用的統(tǒng)計(jì)資料，是旅行社制訂下一年度業(yè)務(wù)規(guī)劃的重要參考依據(jù)。因而，此崗位職能主要是根據(jù)各部門的業(yè)務(wù)要求編制各種計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)各種資料，并做好檔案的管理工作。具體包括：1、承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；2、承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來的接待計(jì)劃；3、統(tǒng)計(jì)本社旅游業(yè)務(wù)月、季、年報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季、年報(bào)告；4、向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告；5、編寫本社年度業(yè)務(wù)計(jì)劃。（三）內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)旅行社經(jīng)營(yíng)涉及面廣，各方面的聯(lián)絡(luò)是溝通銜接的必要環(huán)節(jié)。此崗位職責(zé)主要是負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外的聯(lián)絡(luò)和信息反饋等事宜。具體包括：1、對(duì)本社的接待計(jì)劃做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵離日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等；2、掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)人員做好調(diào)整后的接待工作；3、做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；4、向上級(jí)主管提供各種資料信息，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門之間的關(guān)系；5、選擇和聯(lián)絡(luò)合作者，進(jìn)行相關(guān)的對(duì)內(nèi)計(jì)價(jià)和對(duì)外報(bào)價(jià)。（四）內(nèi)勤業(yè)務(wù)這是旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中必不可少的，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部各種具體的工作，包括：1、與酒店餐廳、運(yùn)輸車隊(duì)等合作單位洽談并草擬協(xié)議書；2、根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）訂餐、訂車等，并做好如有變更或取消時(shí)的相關(guān)工作；3、負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、自