《旅行社經(jīng)營與管理》電子教案 7-2 旅行社客戶和質(zhì)量管理2

教案（二十）課程名稱旅行社經(jīng)營與管理授課章節(jié)第7章：旅行社客戶與質(zhì)量管理第2節(jié)：旅行社質(zhì)量管理授課學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)分析教學(xué)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解旅行社售后服務(wù)；2.掌握旅游投訴流程；3.掌握不同旅游故障處理流程及方法。能力目標(biāo)1.能夠掌握旅游投訴的處理流程；2.能夠處理不同類型的旅游故障。教學(xué)重點(diǎn)1.不同類型旅游故障的處理流程及技巧。教學(xué)難點(diǎn)不同類型旅游故障的處理流程。教學(xué)實(shí)施導(dǎo)入案例旅游者簽證被拒旅游合同解除，還需繳費(fèi)？趙女士母女2人在某旅行社處報(bào)名參加2017年5月26日出發(fā)的英法歐洲12天旅游團(tuán)，簽訂出境旅游合同時(shí)交團(tuán)款34598元和擔(dān)保金15000元，及參團(tuán)所需的個(gè)人資料，并表明須母女同行，合同約定：“如出現(xiàn)被拒簽或拒絕入境等情況，游客需承擔(dān)機(jī)票及簽證損失費(fèi)?！苯?jīng)過面試后，5月23日旅行社告知簽證已辦。5月25日下午17時(shí)30分，旅行社工作人員突然電話告知趙女士，因其女兒赴法國簽證被拒，不能隨團(tuán)出游，并要求其承擔(dān)簽證費(fèi)2000元/人、機(jī)票及綜合業(yè)務(wù)損失費(fèi)5500元/人，趙女士認(rèn)為扣除費(fèi)用過高。雙方因就合同解除的退款事宜無法達(dá)成一致而發(fā)生糾紛。思考：趙女士母女是否有權(quán)主張全額退還團(tuán)款和擔(dān)保金？旅行社所提出的扣除費(fèi)用是否過高？講授新課一、旅行社的售后服務(wù)（一）旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵旅行社售后服務(wù)，是指以老客戶為主要對象，解決客戶遇到的問題，并通過富有人情味的服務(wù)和關(guān)系營銷打動(dòng)客戶，建立與旅行社的良好關(guān)系，在行程結(jié)束后，主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，促使其重復(fù)購買的一種服務(wù)方式。（二）客戶關(guān)系生命周期我們可以將客戶關(guān)系的發(fā)展過程看做一個(gè)客戶關(guān)系生命周期。通過消費(fèi)過程來感知服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量不僅與真實(shí)的旅游經(jīng)歷有關(guān)，還與旅游者的期望相關(guān)）有三種結(jié)果：一種是滿意，一種是不滿意，還有一種是沒有滿意也沒有不滿意，可稱之為無所謂者。旅行社的售后服務(wù)就是發(fā)生在旅游者感知服務(wù)質(zhì)量到重復(fù)購買這一階段的一種活動(dòng)，它是對老客戶新一輪的促銷，通過它可以促使?jié)M意者重復(fù)購買，可強(qiáng)化無所謂者對旅行社良好的印象，盡力促成其重復(fù)購買，對于不滿意者則可以化解其抱怨、不滿的情緒，盡量減少負(fù)面影響。（三）旅行社售后服務(wù)與長期客戶關(guān)系1.問候電話2.生日及紀(jì)念日的祝賀3.促銷性的明信片4.書信往來二、旅游投訴及故障處理（一）旅游投訴的處理旅游投訴的流程一般遵循多個(gè)步驟，如下所示，包括：主動(dòng)溝通；個(gè)別交流；避免爭執(zhí)，冷靜分析；實(shí)地調(diào)查，慎重表態(tài)；認(rèn)真答復(fù)；積極彌補(bǔ)，繼續(xù)服務(wù)。主動(dòng)溝通主動(dòng)溝通個(gè)別交流避免爭執(zhí)，冷靜分析實(shí)地調(diào)查，慎重表態(tài)認(rèn)真答復(fù)積極彌補(bǔ)，繼續(xù)服務(wù)（二）旅游故障的處理1.變更旅游計(jì)劃和日程的處理旅游計(jì)劃或活動(dòng)日程一般不得輕易改動(dòng)，但有時(shí)各種客觀因素和不可預(yù)料的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、社會動(dòng)亂、傳染病、旅游者突然傷病、交通受阻等，會迫使接待人員不得不更改行程，具體處理如下所示。報(bào)告旅行社報(bào)告旅行社制訂應(yīng)變計(jì)劃做好說服旅游者得工作通知相關(guān)接待單位做好各補(bǔ)償和解釋工作2.接站、送站事故的處理（1）漏接的處理（2）錯(cuò)接的處理（3）誤機(jī)（車、船）的處理3.旅游者丟失證件、錢物、行李的處理（1）丟失證件的處理（2）丟失錢物的處理（3）丟失行李的處理4.旅游者走失的處理（1）應(yīng)立即了解情況，組織尋找。與住宿賓館取得聯(lián)系，了解走失的游客是否已回到賓館。（2）向游覽地派出所和管理部門求助。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（4）做好善后工作。找到旅游者后，如果游客走失有導(dǎo)游的責(zé)任，導(dǎo)游應(yīng)向游客道歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游也不要指責(zé)或訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進(jìn)行安慰，并曉以利害。（5）寫出事故報(bào)告。詳細(xì)記錄旅游者走失經(jīng)過、尋找過程、善后處理情況及旅游者的反應(yīng)等。5.旅游安全事故的處理（1）交通事故的處理（2）治安事故的處理（3）火災(zāi)事故的處理（4）食物中毒的處理6.旅游者患病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給游客用藥。（2）必要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理，提醒其保存好診斷證明和醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)。（3）勸其多休息，不要強(qiáng)行游覽。（4）關(guān)系照顧病人。讓其坐在較舒服的座位上，或在飯店休息，但一定要通知飯店給予關(guān)照，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。做一做：發(fā)生漏接事故之后，導(dǎo)游如何處理才能彌補(bǔ)？三、對旅游者所提要求的處理在旅游活動(dòng)中，旅游者難免會提出一些個(gè)人要求，有合理的，也有不合理的，有難辦到的，也有容易辦到的。無論旅游者提出什么樣的要求，旅行社接待人員都應(yīng)予以充分重視，并正確及時(shí)、合情合理地予以解決。（一）旅游者要求變更計(jì)劃和日程的處理在旅游過程中，旅行社接待人員經(jīng)常會遇到旅游者要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的情況。對此，接待人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，婉言拒絕旅游者的要求。如果情況特殊，接待人員也不能自作主張，而應(yīng)上報(bào)旅行社。（二）旅游者生活方面?zhèn)€別要求的處理1.餐飲方面的個(gè)別要求2.住宿方面的個(gè)別要求3.購物方面的個(gè)別要求（三）旅游者要求自由活動(dòng)的處理1.游客不愿隨團(tuán)活動(dòng)；2.在某一游覽點(diǎn)，個(gè)別游客不愿按規(guī)定線路游覽而希望自由游覽、攝影等；3.晚上如無活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)建議其不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序亂的場所、不要太晚回飯店等。4.游客由于特殊原因（患病、家中有事、單位上有事等）要求中止旅游活動(dòng)，提前離團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游經(jīng)與接待社協(xié)商后可以滿足游客的要求，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)視情況部分退還或不予退還。5.下列情況下，導(dǎo)游應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)：旅游團(tuán)即將離開本地；地方治安情況不理想；游客想去情況復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng)；游客想去非游泳區(qū)游泳或去危險(xiǎn)水域劃船；要求去不對外開放地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽等。實(shí)操訓(xùn)練：項(xiàng)目名稱旅游投訴或旅游故障事件模擬表演實(shí)訓(xùn)目的提高學(xué)生對旅游投訴。旅游故障情況的處理能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行班級分組，每組5-7人（具體視情況而定），以小組為單位，每組同學(xué)選定一個(gè)旅游故障事件，然后小組成員分為不同角色，