大酒店餐飲部管理規(guī)范

大酒店餐飲部管理規(guī)范

第一章餐飲部各崗位職責(zé)

一.餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部人員管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)物管理。

2.全權(quán)負(fù)責(zé)餐飲部職責(zé)范圍內(nèi)的一切工作，分級(jí)管理，發(fā)揮下屬職能部門的作用。

3.根據(jù)情況考核，決定餐飲部所屬員工的獎(jiǎng)罰。

4.經(jīng)常分析經(jīng)營(yíng)情況，制訂新的營(yíng)銷計(jì)劃。

5.參與財(cái)務(wù)部門的價(jià)格制度、審議經(jīng)濟(jì)核算等工作。

6.與廚師長(zhǎng)、采供部協(xié)作商量、制訂各類菜單及物資的采購(gòu)計(jì)劃，力求保持較好的營(yíng)業(yè)水平，爭(zhēng)

取新業(yè)務(wù)，完成利潤(rùn)與考核指標(biāo)。

7.督促檢查餐飲部所屬員工的崗位職責(zé)及有關(guān)規(guī)定的執(zhí)行情況。

8.主持整個(gè)餐飲部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

9.全面負(fù)責(zé)整個(gè)部門的衛(wèi)生工作，督促《食品衛(wèi)生法》的執(zhí)行情況

10.迎送參加重要宴會(huì)客人，建立良好公共關(guān)系。

11.主持每周一次的業(yè)務(wù)會(huì)議，及時(shí)熟悉與處理存在的問(wèn)題。

12.認(rèn)真抓好質(zhì)量、服務(wù)制度，設(shè)備設(shè)施的維修等工作。

二.餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.配合經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé)餐廳員工的組織與調(diào)度，做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。

2.確保按規(guī)格布置餐廳與擺臺(tái)，保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.檢查服務(wù)中備用品及調(diào)味品的準(zhǔn)備情況。

4.開(kāi)餐前檢查各包廂衛(wèi)生與餐具擺臺(tái)，保持與廚房的協(xié)調(diào)，保證按時(shí)按質(zhì)上菜。

5.同意客人的投訴并向經(jīng)理匯報(bào)。

6.親自為重要客人報(bào)務(wù)。

7.及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)，設(shè)備損壞情況，確保及時(shí)維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。

8.檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好形象。

9.負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工與實(shí)習(xí)生

10.當(dāng)班結(jié)束，檢查各餐廳的門、窗、燈、空調(diào)是否已關(guān)，最后下班。

三.餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.著裝整潔、守時(shí)、禮貌、服從指揮。

2.負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具、搞好餐廳衛(wèi)生工作，并檢查自屬區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備有無(wú)損壞。

3.負(fù)責(zé)餐廳棉織品的送洗及點(diǎn)菜紀(jì)錄工作。

4.負(fù)責(zé)布置分桌擺位，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具、玻璃器皿清潔無(wú)斑跡，裝滿

所有調(diào)味盅。

5.負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，準(zhǔn)備服務(wù)中的一切用品。

6.熟悉各類酒水，做好推銷工作。

7.熟悉餐廳菜單上的各類不一致的菜肴，熟悉其原配料，烹調(diào)方法及口味，掌握菜肴服務(wù)方式

8.按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序與規(guī)格，為客人提供完美服務(wù)。

9.負(fù)責(zé)將所有臟餐具松到洗滌間，洗滌自需物品。

10.負(fù)責(zé)在客人離去后翻臺(tái)，為下一桌擺臺(tái)。

11.負(fù)責(zé)做好結(jié)束工作，檢查燈，門，窗有無(wú)關(guān)好，經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可下班。

四、劃菜跑菜員崗位職責(zé)

1.著裝整潔、禮貌、守時(shí)、快捷、服從指揮。

2.負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員訂餐單上所有的菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送到值臺(tái)服務(wù)員手里，由她端

上桌。

3.開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

4.協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具，空菜盤撤回洗滌間。

5.負(fù)責(zé)將小毛巾的洗滌、消毒工作并列到洗衣房取臺(tái)布、口布、小毛巾。

6.負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域的清潔工作。

7.負(fù)責(zé)保管出菜單，并交財(cái)務(wù)部以備檢查。

五.收銀員崗位職責(zé)

1.服裝整潔、禮貌、守時(shí)、有責(zé)任心。

2.負(fù)責(zé)餐廳收款業(yè)務(wù)，在收款結(jié)賬時(shí)迅速、準(zhǔn)確、不出差錯(cuò)。

3.掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單等的結(jié)賬方法與結(jié)賬程序。

4.遇到疑難賬務(wù)，耐心向顧客解釋，請(qǐng)教餐飲部經(jīng)理。

5.服從命令聽(tīng)從部門經(jīng)理的工作安排，收銀員不同意脫崗。

6.嚴(yán)格財(cái)物手續(xù)，每天進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

7.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入。填寫餐廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天收入應(yīng)當(dāng)天交財(cái)務(wù)部。

8.熟悉餐廳各類煙酒菜的價(jià)格。

9.儲(chǔ)存好所有賬單并交財(cái)務(wù)部以備檢查，保證一張不缺。

六.迎賓員崗位職責(zé)

1.著裝華美、清潔、守時(shí)、彬彬有禮、服從指揮。

2.負(fù)責(zé)同意賓客的電話預(yù)定，記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。

3.負(fù)責(zé)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

4.熟悉餐廳的客情，比便隨機(jī)安排。

5.負(fù)責(zé)禮貌地將所有用餐的客人安排就餐。

6.搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

7.同意客人投訴并向總經(jīng)理匯報(bào)。

8.負(fù)責(zé)將賓客送出餐廳，并向賓客道謝、道別。

9.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查燈、門是否關(guān)好。

七.酒水員崗位職責(zé)

1.按照標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

2.負(fù)責(zé)餐廳吧臺(tái)酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充與存儲(chǔ)工作。

3.按照規(guī)定要求做好葡萄酒、啤酒及其他飲料的冷藏工作。

4.負(fù)責(zé)吧臺(tái)日常盤點(diǎn)工作，填寫每日酒水銷售盤點(diǎn)表。

5.負(fù)責(zé)吧臺(tái)冷藏柜等設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。

6.做好與服務(wù)員的協(xié)調(diào)，憑酒水訂單發(fā)放酒水，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備。

7.積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

A.廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)廚房日常工作，對(duì)下屬各區(qū)域的人，財(cái)，物進(jìn)行管理，對(duì)主管經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查廚房各區(qū)域的業(yè)務(wù)工作及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3.嚴(yán)格把好食品原料驗(yàn)收關(guān)，出品菜肴質(zhì)量關(guān)。

4.帶領(lǐng)所屬員工完成上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)。

5.協(xié)調(diào)好各組之間的業(yè)務(wù)及人事關(guān)系。

6.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生“五四”制度，對(duì)各區(qū)域的各類工具，衛(wèi)生進(jìn)行包干，落實(shí)專人負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施

保養(yǎng)。

7.注意安全生產(chǎn)，檢查各類事故隱患。

8.操縱原料成本，掌握好毛利率，抓好成本核算。

9.定期與各區(qū)域負(fù)責(zé)人研究新菜，推出新菜譜，針對(duì)性學(xué)習(xí)其他外單位的經(jīng)驗(yàn)與技藝。

九.爐臺(tái)人員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格區(qū)別各類菜肴制作的烹調(diào)方法，認(rèn)真按照操作規(guī)范，烹調(diào)驚喜，投料準(zhǔn)確，保持菜肴風(fēng)味特點(diǎn)。

2.嚴(yán)格按照操作程序制作，合理使用火力，防止浪費(fèi)，注意安全操作，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)財(cái)物措施。

3.爐頭人員要分工合作，齊心協(xié)力，互相配合，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不出差錯(cuò)，完成制作任務(wù)。

4.要與打荷人員協(xié)調(diào)配合，對(duì)顧客的反映及時(shí)糾正。

十.配菜人員崗位職責(zé)

1.按照原料、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格配置各類菜肴，做到公平合理。

2.熟悉各原料的性能用途及保管方法合理使用原料，做到物盡其用，杜絕浪費(fèi)。

3.受理菜單后及時(shí)配菜，不得使用變色、變味、變質(zhì)原料，用料做到先陳后新，不積壓、不脫檔。

4.蒸煮的原料藥掌握火候，根據(jù)蒸汽大小掌握好加工時(shí)間。

5.定期清潔冰箱，無(wú)異味雜物，生熟、半成品分開(kāi)，使用的工具要拜訪整齊有條理，下班鎖好冰箱。

6.搞好墩頭、刀具及其它所屬范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生。

7.完成上級(jí)交付的其他任務(wù)。

十一.冷菜房崗位職責(zé)

1,熟悉當(dāng)天預(yù)訂情況，準(zhǔn)備好所需要原料。

2.熟悉烹調(diào)技術(shù)，熟悉與制作當(dāng)日所需各色冷菜菜肴，精心加工。

3.搞好成本核算，按照配料標(biāo)準(zhǔn)配菜，充分利用下腳料。

4.搞好冷菜房清潔衛(wèi)生，包含刀、抹布、菜墩等，生熟隔離，嚴(yán)格消毒，確保食品衛(wèi)生。

5.出菜及時(shí)，并注意個(gè)人衛(wèi)生，做到四勤快。

6.完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。

十二.點(diǎn)心房崗位職責(zé)

1,根據(jù)訂桌情況，負(fù)責(zé)各類點(diǎn)心的制作及早餐點(diǎn)心的供應(yīng)。

2.嚴(yán)格按照菜單定制，掌握其規(guī)格數(shù)量及合理的主輔料搭配，并講究營(yíng)養(yǎng)及衛(wèi)生。

3.在加工制作過(guò)程中，要講究質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，合理使用原料，做到物盡其用，減少浪費(fèi)，降低成本。

4.嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生要求，做好冰箱衛(wèi)生，拒絕變質(zhì)原料，認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，搞好包干區(qū)域的

清潔衛(wèi)生。

5.文成上級(jí)交予的任務(wù)。

十三。打荷人員崗位職責(zé)

1.熟悉當(dāng)日訂單，準(zhǔn)備好所需盤、碗、小料及圍邊的小刀花，調(diào)味料等準(zhǔn)備工作。

2.做好切配與爐頭的配合工作，熟悉當(dāng)我每日菜肴出品所裝的器皿，同時(shí)每只菜肴均貼好制作人員的標(biāo)

簽，并及時(shí)送至傳菜。

3.及時(shí)掌握傳菜間訂單需求信息及時(shí)通知切配、爐頭制作菜肴掌握好上菜節(jié)奏。

4.注意食品衛(wèi)生，保證出品盤邊清潔安全。

5.搞好打臺(tái)的清潔衛(wèi)生，完成上級(jí)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

十四洗菜、洗碗組崗位職責(zé)

1.熟悉當(dāng)天任務(wù)情況，保質(zhì)保量，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好菜類加工，粗加工及禽類、水產(chǎn)品類的宰殺工作，確保

廚房的需求。

2.熟練掌握宰殺的技巧，對(duì)水產(chǎn)，畜禽等動(dòng)物做到快殺快洗且符合衛(wèi)生要求。

3.不一致類別的原料，使用不一致的方法進(jìn)行洗滌，并分清緩急，依次進(jìn)行，節(jié)約用水，隨時(shí)關(guān)閉水源。

4.注意小腳料的回收，搞好綜合利用。

5.注意開(kāi)水器與水龍頭保護(hù)使用，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告。

6.及時(shí)對(duì)清洗后的餐具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保廚房廳面需求，節(jié)約能源，降低消耗。

7.洗滌后的餐具，通過(guò)消毒后按不一致規(guī)格擺放進(jìn)保潔柜內(nèi)。

8.保持保潔柜的清潔衛(wèi)生，隨手關(guān)門，防止污染。

9.每日清洗廚房地面衛(wèi)生，每日清洗兩次廚房脫排及陰溝。

第二章餐飲部各崗位服務(wù)規(guī)程

第一節(jié)餐廳預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

一電話預(yù)訂

1電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，用熱情禮貌地語(yǔ)言向客人表示歡迎。

2認(rèn)真傾聽(tīng)客人講話，全面詢問(wèn)客人預(yù)訂的單位、人數(shù)、就餐時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、賓客姓名、聯(lián)系電話，

內(nèi)容要準(zhǔn)確，全面注明客人的要求。

3向客人復(fù)述記錄下的預(yù)訂內(nèi)容，以獲客人確認(rèn)。

4道別時(shí)，語(yǔ)氣要禮貌，待客人掛斷電話后方可掛電話。

二直接預(yù)訂

1看到賓客來(lái)時(shí)，歡迎并請(qǐng)賓客入座。

2詢問(wèn)賓客姓名，以姓名稱呼賓客，耐心向客人詢問(wèn)預(yù)訂的人數(shù)、就餐時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話，進(jìn)行

全面記錄。

3盡量滿足賓客要求，想賓客介紹餐廳的特色。

4把記錄內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲取客人確認(rèn)。

5道別時(shí)要向客人表示感謝，送行。

6喜宴等預(yù)訂，應(yīng)詢問(wèn)新郎、新娘姓名，并收取一定的預(yù)定金。

第二節(jié)擺臺(tái)服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

一鋪臺(tái)布

1根據(jù)餐桌大小選擇臺(tái)布。

2手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上，正面朝上，中心線對(duì)準(zhǔn)主位副主位，十

字中心店居中，臺(tái)布四周下垂部分均勻。

3鋪好臺(tái)布，應(yīng)舒展平整，統(tǒng)一餐廳所有餐桌臺(tái)布的折縫要橫豎統(tǒng)一。、

4鋪臺(tái)布時(shí)如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有污漬或者破洞，破邊等情形，不得繼續(xù)使用，應(yīng)予以更換。

二擺放煙缸、臺(tái)簽、花瓶、醬醋壺

1大圓桌：煙缸擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)的周圍，對(duì)角兩只煙缸擺放的邊線互相垂直，在上賓席德右側(cè)放上醬醋壺，

在轉(zhuǎn)臺(tái)的正中間放上臺(tái)簽，在臺(tái)簽的右側(cè)放上鮮花。

2小圓桌：煙缸在主賓席德右側(cè)與副主席右側(cè)各放一只，醬醋壺?cái)[在上賓席右側(cè)，在圓桌的中央放上臺(tái)

簽，臺(tái)簽的右側(cè)放鮮花。

三餐具擺放

1餐碟距桌邊一指（1.5cm）

2餐碟的左前方放小湯碗，灣內(nèi)擺放瓷勺，勺把方向要一致，餐碟正前方距離1cm處擺放醬醋碟。

3醬醋碟右側(cè)放上筷架，筷架醬醋碟小湯碗中心在同一條線上。

4筷架上放筷子，筷子尾部距桌邊一指（1.5cm），筷套徽向上，末端與筷架距5CM。

四鋪口布，撤筷子服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

1按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從主賓開(kāi)始，服務(wù)員站在賓客的右側(cè)開(kāi)始撤筷套，鋪口布。

2將賓客面前的筷子拿起，注意右手在上左手在下江筷子從筷套口中脫出，注意左手在筷子尾端，再

輕輕放回筷架上。

3拿起口布，將口部輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪放在骨碟下。

4如賓客還在談話，要輕聲對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您?！闭鞯每腿送夂?，再鋪上口布。

五上毛巾服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

1客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。

2將小貓及從消毒柜卻很粗，擺放到托盤上。

3根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，在賓客右側(cè)提供毛巾服務(wù)，如客人沒(méi)在意或者在談話中藥輕聲說(shuō):

“對(duì)不起，打攪您?！比缓笥酶蓛舻拿韸A將毛巾及時(shí)送到籃子中，并有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)用毛巾?！?/p>

4客人用餐過(guò)程匯總，提供第二次毛巾服務(wù)，先將第一塊毛巾撤下來(lái)，然后上第二塊毛巾。

5客人用餐完畢，應(yīng)再次提供毛巾服務(wù)。

六點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

1服務(wù)員為客人上毛巾，斟茶之后眾多那個(gè)走到客人桌前，選文客人是否能夠點(diǎn)菜：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)

能夠點(diǎn)菜了嗎？”

2為客人簡(jiǎn)單介紹菜單的內(nèi)容，使客人對(duì)餐廳過(guò)的菜食有所熟悉，介紹時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)。

3若是外地客人，應(yīng)介紹地方特色菜。

4要有推銷意識(shí)，適時(shí)地推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)特推薦菜品。

5為客人點(diǎn)菜時(shí)，要提出合理建議，人多菜食是否加量，注意菜食的葷素搭配情況，同時(shí)注意客人所點(diǎn)

菜式的加工方法及時(shí)間，盡可能合理配菜。

6在點(diǎn)菜通知單上注明服務(wù)員的工號(hào)，客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)，日期，餐別及菜價(jià)。

7將客人所點(diǎn)菜食按順序整齊地書(shū)寫在點(diǎn)菜通知單上，字跡清晰，一式四份。

8書(shū)寫時(shí)，將帶你才通知單房在手掌心，不能將菜單放在賓客餐桌上，同時(shí)注意站姿，不可貼靠客人或

者依靠桌椅。

9客人每點(diǎn)一道菜，服務(wù)員要重復(fù)菜名，點(diǎn)菜完畢再?gòu)?fù)述一遍以獲客人確認(rèn)，賓客提出的特點(diǎn)要求，須

寫清晰。

10填寫好的點(diǎn)菜單粉絲紅收銀員與劃菜員。

11在位況且人點(diǎn)酒水時(shí)，若客人點(diǎn)了白酒，要問(wèn)清是低度還是高度，并要報(bào)出度數(shù)。

七酒水服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

1拿起托盤到吧臺(tái)領(lǐng)取客人所需酒水，認(rèn)真檢查酒水商標(biāo)及酒的度數(shù)，斟酒水的順序?yàn)檠缶?，白酒，?/p>

酒，啤酒，汽水，茶水。

2用托盤把賓客所需要的酒水拿到落臺(tái)上，根據(jù)酒水準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒杯，比如五糧液要用烈酒杯，黃酒

要用黃酒杯，干紅酒要用王朝杯子，白蘭地要用白蘭地杯，白葡萄酒可用香檳杯。

3提供酒水服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在賓客右側(cè)，左手托盤，右手放身后，身體側(cè)站，面對(duì)客人右側(cè)，征詢客

人梭需酒水。

4敬酒水時(shí)，右手握酒瓶的下半部，將酒標(biāo)面對(duì)客人，讓客人一目了然。斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人的右

側(cè)，面向客人，將右臂深處進(jìn)行斟酒，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈“T”字形站立式最佳

的斟酒姿勢(shì)，從主賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰?，不可“左右開(kāi)弓”。

5斟酒水時(shí)，要掌握瓶?jī)?nèi)酒水的流量不能過(guò)快或者過(guò)慢。開(kāi)洋酒時(shí)，要待客人檢查后，將酒倒轉(zhuǎn)方可打

開(kāi)。在斟酒水時(shí)，瓶口不能接觸酒杯或者水杯，避免不衛(wèi)生或者有響聲。斟酒水后，右手將瓶向上略轉(zhuǎn)

一下，避免酒滴在桌子上或者客人身上，將左手用干凈的毛巾將瓶口抹一下。

6斟酒水時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)每一位客人喝哪種酒水好，在斟洋酒、白酒時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要冰塊，斟加

飯酒、花雕酒時(shí)是否需要加熱、斟啤酒時(shí)先檢查啤酒是否夠冷，沒(méi)有冰過(guò)或者過(guò)凍的啤酒不要上，因啤

酒易產(chǎn)生泡沫或者冰塊。

7斟洋酒量約1盎司，其他酒水通常均以八成滿為準(zhǔn)，以示對(duì)客人的尊敬。

八菜肴服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

1接到菜肴，檢查菜肴質(zhì)量，菜品與客人所點(diǎn)是否一致。

2上菜要正確選擇操作位置，通常情況下，菜食務(wù)必從副主位右邊第一、二位客人之間進(jìn)行。上菜前，

在菜盤前，在菜盤中放一付大號(hào)的叉匙，服務(wù)員雙手將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)的中央，服務(wù)叉匙的把柄向主人，同

時(shí)報(bào)上菜名，簡(jiǎn)要介紹菜肴特色，然后請(qǐng)客人品嘗，每上一道新菜，務(wù)必將上一道菜移至副主人一側(cè)，

將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重，注意上菜不要從客人的肩膀或者頭頂上過(guò)。

3在上菜的過(guò)程中藥注意菜的擺放，服務(wù)員應(yīng)根桌面菜肴的數(shù)量擺放美觀，通常為“一中心，二平放，

三三角，四四方，五梅花”。

4冷菜按其葷、素、顏色、口味的搭配放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣，主冷菜如工藝菜，攢盒、拼盤等應(yīng)放在轉(zhuǎn)臺(tái)中央,

擺放時(shí)注意造型，要將圖案正面朝上主人。

5擺放熱菜之前，應(yīng)將轉(zhuǎn)臺(tái)上的冷菜做調(diào)整，將熱菜中的主菜擺在轉(zhuǎn)臺(tái)中央，高檔的或者有特殊風(fēng)味的

菜，應(yīng)先放在主賓面前。

6熱菜要趁熱上，菜在上臺(tái)后再打蓋，每上一道菜介紹菜名后才撤到分菜臺(tái)上，凡有配料的菜，比如基

圍蝦，河蟹，青蟹之類的菜肴要上洗手盅，上主菜后，緊跟配料。

7分菜時(shí)，掌握好菜肴分量，件數(shù)要分均勻，盡量避免響聲，分羹時(shí)，切忌用勺往窩邊掛。

8上菜時(shí)，將整條魚(yú)橫向擺放在主人前，魚(yú)頭向右，魚(yú)尾向左，魚(yú)肚向外（切不可將魚(yú)肚朝向主人）服

務(wù)員左手持叉，右手持刀，用餐叉輕輕放在魚(yú)背上，右手的叉刀在魚(yú)頭下面切一刀，在魚(yú)尾上切一刀，

切刀魚(yú)骨刺為止，用叉刀橫向削下魚(yú)肉至魚(yú)尾，將魚(yú)骨輕輕挑起，放在魚(yú)盤一邊，把湯汁灑在魚(yú)肉上，

根據(jù)客人人數(shù)均勻分配魚(yú)肉。

9上最后一道菜時(shí)，要輕聲告訴主人菜已上齊，手否要上米飯。通知備餐間上水果，上水果之前征得客

人同意，把酒杯與剩余的菜食撤換，換上餐盤，上水果叉，然后上水果。

九看臺(tái)服務(wù)員規(guī)程

1客人在點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑禮貌地向客人介紹，推銷餐廳的時(shí)令及特色菜，注意推銷藝術(shù)，如客人有興趣

品嘗些高檔菜肴，則把餐廳的高檔菜介紹給客人，如客人很頻繁則把餐廳的普通菜介紹給客人。

2客人每點(diǎn)一個(gè)菜均要重復(fù)一遍，并按照規(guī)定記錄下來(lái)，如遇客人點(diǎn)的菜沒(méi)有的時(shí)候，應(yīng)向客人道歉說(shuō):

“對(duì)不起，您點(diǎn)的這個(gè)菜今天售完”，建議客人點(diǎn)別的菜或者介紹烹調(diào)方法相似的菜肴，如有客人提出特

殊要求應(yīng)盡量滿足。

3點(diǎn)好菜之后，應(yīng)向客人詢問(wèn)飲料與主食：“先生/小姐，來(lái)點(diǎn)什么飲料或者主食？”客人一一決定后認(rèn)真

記錄，并將所點(diǎn)的所有菜肴、飲料、主食復(fù)述一遍，以獲客人確認(rèn)。

4點(diǎn)菜完畢看臺(tái)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您的菜馬上就來(lái)?！辈⒘ⅠR上單子送交帳臺(tái)與劃菜員，劃菜員將其中

的一聯(lián)交廚房配菜。

5將客人點(diǎn)好的酒水單交帳臺(tái)與酒水員，取號(hào)酒水送至桌上或者落臺(tái)上。

6在斟酒前，按新賓后主順時(shí)針?lè)较驈挠覀?cè)給客人送好餐巾，撤去筷套，然后斟好酒水飲料。

7從副主人的右側(cè)把冷菜端上桌后，看臺(tái)示意賓客能夠用餐。

8注意從副主人的右側(cè)上菜，上菜時(shí)要報(bào)菜名，上羹時(shí)，看臺(tái)要給客人派羹，從客人的左邊遞上。

9席間，當(dāng)客人杯中的飲料、酒剩下1/3時(shí)，及時(shí)為客人加滿，當(dāng)桌上的煙灰缸內(nèi)有3個(gè)煙蒂時(shí)，要及時(shí)

更換，當(dāng)客人的骨碟內(nèi)約有1/3的骨頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。

10當(dāng)餐桌上的菜放不下時(shí)應(yīng)征得客人同意后再將前面的菜撤去。

11上最后一道菜時(shí)。要主動(dòng)地告訴客人“先生/小姐，您的菜已上齊?！辈⑾蚩腿嗽儐?wèn)是否要增加點(diǎn)什么，

然后為客人更換小毛巾。

12零點(diǎn)服務(wù)很多于更換兩次小毛巾。

13假如區(qū)域內(nèi)幾個(gè)工作同時(shí)發(fā)生，應(yīng)先領(lǐng)坐后點(diǎn)菜，先結(jié)賬后點(diǎn)菜。

14當(dāng)服務(wù)員在為一張桌上的客人服務(wù)時(shí)，還需要同時(shí)注意其他餐桌客人，客人會(huì)用眼睛，手勢(shì)或者語(yǔ)言

向服務(wù)員表示他們的需要，服務(wù)員應(yīng)立即做出反應(yīng)。

15當(dāng)客人用餐完畢，客人要求結(jié)賬，看臺(tái)就馬上察看是否有返回的酒水，若有應(yīng)及時(shí)拿到帳臺(tái)退還，還

應(yīng)查看易碎品有否被打破及物件有否缺少，若有，應(yīng)及時(shí)報(bào)給帳臺(tái)，讓客人能夠賠償；查完后，讓帳臺(tái)

算好該付的金額，服務(wù)接收賬單時(shí)，看清晰賬單上的菜肴、酒水是否與客人所需要的一樣，是否完全上

齊了，若沒(méi)有上的要及時(shí)剪掉，以免客人對(duì)餐廳的投訴；一切檢查完畢，用收銀夾給客人看清餐費(fèi)金額，

收取所需要費(fèi)用并說(shuō)：“先生/小姐，收您一元?！比缈腿擞姓义X，應(yīng)用收銀夾雙手奉還時(shí)還說(shuō)：“先生/小

姐，找您--元謝謝?！苯Y(jié)賬時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)，微彎腰，并說(shuō)：“謝謝，是否吃的滿意？”

16客人離桌子時(shí)，看臺(tái)要為客人拉椅讓行說(shuō)：“請(qǐng)慢走?！辈⒓皶r(shí)檢查是否有遺留物品與燃燒的煙蒂，是

否帶去餐廳用具。

17按要求收臺(tái)，先收餐巾、口布，后收水杯、酒杯、再收餐具，整理好落臺(tái)，若生意繁忙時(shí)需及時(shí)翻臺(tái)，

為下一桌做好準(zhǔn)備。

十換餐碟，煙缸服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

1客人用餐時(shí)，服務(wù)員要不斷巡視臺(tái)面，在自己區(qū)域內(nèi)多走動(dòng)，當(dāng)客人骨碟中的骨渣已經(jīng)有1/3時(shí)，及

時(shí)更換。

2左手托托盤，將干凈的骨碟整齊疊放在一起，從主賓開(kāi)始在賓客右側(cè)進(jìn)行，先撤下臟的骨碟，再更換

上干凈的。

3煙缸內(nèi)達(dá)到3個(gè)煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換。

4為避免煙灰飛揚(yáng)，撤掉時(shí)應(yīng)先將干凈的煙缸覆蓋在有煙蒂的缸上，將兩個(gè)煙缸一起撤下，再放上干凈

的煙缸。

5撤換時(shí)，煙缸內(nèi)如有半截半熄的香煙，應(yīng)向客人征詢可否更換。

十一安徽百態(tài)服務(wù)規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)

1宴會(huì)使用圓桌，通常為十位客人，用直徑160cM的圓桌，240*240CM的臺(tái)布，除蓋滿桌面外下垂40cM

左右達(dá)到椅面高度為宜，規(guī)格較高的宴會(huì)還要在圓桌外圍圍上桌裙。

2鋪完臺(tái)布應(yīng)立馬上轉(zhuǎn)臺(tái)放置餐桌中央，并試其轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)雜音等不良現(xiàn)象，規(guī)格較高的宴會(huì)，

還要鋪上抽紗裝飾。

3骨碟、小湯碗等均與零點(diǎn)相同，水杯放在翅碗的正前方，水平放置，黃酒杯、烈酒杯三杯中心成一直

線。

4口布折花插入杯中，務(wù)必動(dòng)植物相間。

5大型宴會(huì)，餐桌的擺放應(yīng)重點(diǎn)突出燭臺(tái)，每桌的杯花相間，且擺放一致。

6菜譜統(tǒng)一擺放在主人與主賓的中間，副主人與副主賓的中間。

十二結(jié)賬服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要到帳臺(tái)領(lǐng)取賬單，檢查賬單的臺(tái)號(hào)與消費(fèi)額是否正確。

2將取回的賬單夾在收銀夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾瞎轉(zhuǎn)，遞到主人面前。

3如客人付現(xiàn)金，在找回零錢時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“先生小姐，這是找錢，謝謝?！?/p>

4假如客人是住館賓客要求簽單，服務(wù)員在位賓客送上賬單的同時(shí)，未客人遞上筆，禮貌示賓客需寫清

房間號(hào)、姓名。

5假如客人使用信用卡，當(dāng)客人簽字完后腰核對(duì)筆跡是否與卡上相同。

6一切手續(xù)完成后，向客人道謝并歡迎客人下次再來(lái)。

十三包廂筵席看臺(tái)服規(guī)程

1接到訂席通知單后，應(yīng)熟悉委托單位來(lái)賓得國(guó)際、習(xí)慣、身份、生活忌諱，特殊要求等等情況。

2布置好宴會(huì)臺(tái)型，如有外賓，根據(jù)要求放好刀叉，并根據(jù)客人需要放上座位卡，在主人位，副主人位

各放一本菜單。

3在客人預(yù)訂的開(kāi)餐時(shí)間前放好冷菜，注意色澤，葷素搭配，調(diào)好包廂空氣與室溫。

4來(lái)賓到達(dá)時(shí)看臺(tái)應(yīng)站在包廂門口迎接賓客，微笑、點(diǎn)頭、致意、問(wèn)好。

5客人進(jìn)入包廂后要為主賓，主人拉椅讓座，假如客人要脫衣帽，看臺(tái)應(yīng)幫助賓客掛好衣帽。

6客人入座后，送上小毛巾、茶水，并幫助客人撤筷套鋪好餐巾，從右邊進(jìn)行。

7問(wèn)完酒水飲料之后，拿好酒水從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛘寰疲寰魄跋日髑罂腿艘庖?jiàn)。

8上菜之前，說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！鄙蠠岵藭r(shí)，要視情況撤去冷盤，撤菜時(shí)要先問(wèn)一下客人：“這道菜我能夠撤

掉嗎？”上菜時(shí)，不管餐桌派菜還是落臺(tái)派菜，事先都要準(zhǔn)備好骨碟，湯碗之類的餐具。

9為方便客人，避免胳膊碰撞到客人的可能性，使用左手從左邊上菜，右手從右邊上菜的方法。

10當(dāng)上手抓菜肴時(shí)，等到客人用完后更換一道小毛巾，上水果時(shí)也要更換一道小毛巾。

11巡視臺(tái)面：當(dāng)筵席進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員要凝視臺(tái)面，及時(shí)處理一些發(fā)生的情況，如煙缸有了3個(gè)煙蒂，骨

碟有1/3骨渣，要立即更換；當(dāng)客人不慎打翻了菜肴，酒水等時(shí)，應(yīng)馬上用干凈餐巾幫客人擦干凈，并用

另一干凈餐巾蓋住污處；當(dāng)客人有召喚，應(yīng)立即上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”根據(jù)客人要求及

時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。

12上水果前應(yīng)根據(jù)客人要求撤掉臺(tái)上的剩菜與個(gè)人席位上的餐具，再放上干凈骨碟與水果叉，然后根據(jù)

賓客需要上茶水。

13筵席結(jié)束，要詢問(wèn)賓客是否滿意，賓客起身時(shí)看臺(tái)要拉椅讓行，并站在包廂門口向客人道別：”謝謝

惠顧，歡迎下次光臨?！?/p>

14賓客離去后，要陪同主人或者辦事員到帳臺(tái)結(jié)賬，然后檢查包廂內(nèi)有無(wú)遺留物品與損耗物品，清理

臺(tái)面與包廂，做好清潔衛(wèi)生工作。

十四送房服務(wù)規(guī)程

1當(dāng)接到送房電話后，準(zhǔn)確無(wú)誤地將客人所點(diǎn)菜食記在點(diǎn)菜通知單上，及時(shí)送到廚房。

2準(zhǔn)備好送房用的各類餐具。

3菜全部上齊后，及時(shí)連賬單一起送到客人房間。

4在送客服務(wù)中，注意使用禮貌用語(yǔ)。

5客人付賬后，應(yīng)向客人致謝，并把找錢送交客人。

十五上點(diǎn)心服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

1上完后，接下去就是上點(diǎn)心，若點(diǎn)心在盤中的擺設(shè)非常別致，應(yīng)先將點(diǎn)心送至轉(zhuǎn)臺(tái)，轉(zhuǎn)一圈后報(bào)上點(diǎn)心

名字。

2將點(diǎn)心輕輕放于客人筷子的右側(cè)。

3為賓客派出點(diǎn)心，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則并輕聲對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)您品嘗。”

第三章廚房各區(qū)域工作流程

一廚師長(zhǎng)工作程序

1著裝上崗，巡視廚房各區(qū)域到崗情況。

2熟悉有無(wú)當(dāng)餐訂單，如有及時(shí)寫好菜單，分發(fā)各區(qū)域。

3檢查廚房各區(qū)域工作情況及落實(shí)情況，協(xié)調(diào)處理人事關(guān)系。

4開(kāi)餐營(yíng)業(yè)，協(xié)調(diào)好各區(qū)域及時(shí)完成任務(wù)，與廳面及時(shí)溝通、配合，及時(shí)掌握客人意見(jiàn)、信息，以便及時(shí)

整改。

5營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)各區(qū)域領(lǐng)領(lǐng)班班組長(zhǎng)上報(bào)原料采購(gòu)單進(jìn)行整理，交采購(gòu)人員。

6巡視廚房，監(jiān)督衛(wèi)生。

7關(guān)燈、下班。

二冷菜房工作程序

正常班：

1時(shí)上班、簽到。

2準(zhǔn)備好開(kāi)餐之原料。

3檢查有無(wú)訂單，做好開(kāi)餐工作。

4開(kāi)餐結(jié)束，整理原料，搞好衛(wèi)生。

值班人員：

1在正常班人員下班后，繼續(xù)留守，接待后遲來(lái)客人的菜單。

2值班結(jié)束后，整理原料，搞好衛(wèi)生。

3熄燈、關(guān)燈、下班。

三切配、蒸煮人員工作程序

正常班，值班員：

1準(zhǔn)時(shí)上班，簽到。

2開(kāi)檔，將昨晚下單之原料，進(jìn)行初步處理。、

3準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需之主料，進(jìn)行初步處理。

4熟悉有無(wú)訂桌，如有馬上準(zhǔn)備。

5搞好桌面、菜墩衛(wèi)生，準(zhǔn)備開(kāi)餐。

6營(yíng)業(yè)結(jié)束，整理原料，搞好衛(wèi)生，下班。

在正常班人員下班后，繼續(xù)留守，接待好遲來(lái)客人的菜單，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，搞好衛(wèi)生，檢查好原料有無(wú)放

進(jìn)冰箱或者菜架，將菜墩直立，關(guān)燈，（蒸煮間關(guān)好蒸汽）下班前檢查煤氣總閥門有無(wú)關(guān)閉。

四打荷人員工作程序

正常班，值班人員：

1準(zhǔn)時(shí)上班，簽到。

2及時(shí)掌握當(dāng)天供餐菜單，明確工作任務(wù)，按手續(xù)領(lǐng)取原料（包含調(diào)味品）配齊，做好各崗位開(kāi)餐準(zhǔn)備。

3嚴(yán)格按操作規(guī)范與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行造作，注意衛(wèi)生、節(jié)約、安全。

4準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需要的盤碟、配菜碟，并做好圍邊工作及備好圍邊所需要的小花刀，每只才有出品均貼

好制作廚師標(biāo)簽。

5營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好原料抽藏、工具清潔。

6搞好衛(wèi)生，關(guān)閉一切能源（該關(guān)的）下班。

五點(diǎn)心房工作程序

早班，正常班，晚班：

1上班、簽到、打掃點(diǎn)心房衛(wèi)生。

2檢查有無(wú)早餐訂單，及時(shí)準(zhǔn)備原料開(kāi)出早餐、自助早餐。

3打掃爐頭區(qū)域衛(wèi)生，開(kāi)檔準(zhǔn)備開(kāi)餐所需要之調(diào)料，請(qǐng)打荷人員備好小料。

4專人每日準(zhǔn)備好炒菜所需之高湯制作工作。

5開(kāi)餐結(jié)束后，收檔，調(diào)味品加蓋，搞衛(wèi)生，整理好各自器械，下班前關(guān)好各自煤氣。

6值班員在正常班人員下班后，繼續(xù)留守，接待好遲來(lái)菜單，營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查好爐頭調(diào)味料加蓋情況及

器械擺放，關(guān)好煤氣灶，并關(guān)好煤氣總閥門下班。

第四章廚房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，定期對(duì)食品進(jìn)行化驗(yàn)，食品衛(wèi)生達(dá)到當(dāng)?shù)胤酪邩?biāo)準(zhǔn)。

2員工每年保修進(jìn)行一次健康檢查，持上崗證上崗，發(fā)現(xiàn)有患傳染病的員工，應(yīng)立即停止工作。

3儀表干凈，儀容整潔，頭發(fā)清潔，發(fā)型大方，戴工作帽，穿工作衣，不留指甲，工作區(qū)域不得抽煙。

4廚房與餐廳有防蠅、蚊、螳螂、老鼠、螞蟻等措施，定期清洗，保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。

5認(rèn)真把好飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生關(guān)，裝盤上菜等保證干凈，防止餐具，酒具，菜具二次污染。

6設(shè)備擺放，廚房的飲具、廚具、爐具、櫥柜、冰箱等各類設(shè)備，擺放合理。

7日常衛(wèi)生保持干凈、整潔、無(wú)食品加工后的廢料堆積，地面整潔，下水道無(wú)衛(wèi)生死角。

8操作前洗手、消毒、各類食品、半成熟分開(kāi)。

9所采購(gòu)的食品原料符合國(guó)家衛(wèi)生要求，均做到質(zhì)量?jī)?yōu)，價(jià)格合理，符合廚房生產(chǎn)要。

10食品加工過(guò)程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不符合烹調(diào)要求的原料，不做配菜使用，備料、配菜比例要適當(dāng)合理。

不偷工減料，保證質(zhì)量。

11爐灶烹制根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味與廚師技術(shù)力量特長(zhǎng)應(yīng)分工明確，責(zé)任清晰，充分調(diào)動(dòng)廚師積極性，發(fā)揮烹調(diào)

技術(shù)水平。

12各類出品色、香、味、形具備，不合格的菜肴不許上桌，客人滿意度不低于90%。

13菜單花色品種安排合理，隨季節(jié)變化每周推出新菜，裝盤適中，整理后送出餐廳。

14熱菜加工與餐廳配合密切，不壓菜，及時(shí)操作通常12分鐘內(nèi)送至客人面前保持菜肴新鮮及應(yīng)有熱度。

15原料無(wú)浪費(fèi)，菜肴美觀，味正，盛案講究拼擺，做到價(jià)有所值。

16發(fā)現(xiàn)客人投訴，及時(shí)查明原因，按實(shí)處理。

第五章餐飲部部門制度

一嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，點(diǎn)名不到，做遲到處理，遲到半小時(shí)內(nèi)，第一次警告；第二次

扣罰5元；第三次扣罰20元，遲到半小時(shí)以上，若事先未請(qǐng)假者，一律以曠工論處。

二班前會(huì)務(wù)必?fù)Q號(hào)工作服，儀容整齊，站立規(guī)范，聽(tīng)從領(lǐng)班安排，不服從領(lǐng)班分配的，領(lǐng)班有權(quán)暫停其

工作，停職期間，做曠工處理，對(duì)領(lǐng)班分配工作有不一致意見(jiàn)的，可事后同領(lǐng)班交換意見(jiàn)或者向經(jīng)理反

映。

三遵守就餐規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)就餐無(wú)故不得進(jìn)入廚房，就餐時(shí)包廂及大廳由領(lǐng)班指定各留一個(gè)人值班，其余員

工務(wù)必在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在食堂內(nèi)用餐，嚴(yán)禁攜帶飯菜到包廂、傳菜間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐，用餐完畢后迅速回

到各自崗位上準(zhǔn)時(shí)上崗。

四準(zhǔn)時(shí)上崗，女性服務(wù)員的化妝務(wù)必在上崗前完成，工作期間需要補(bǔ)妝的務(wù)必到客人看不到的地方進(jìn)行,

包廂無(wú)客人務(wù)必在門口規(guī)范站立1小時(shí)才能進(jìn)入各自包廂休息。嚴(yán)禁看書(shū)、睡覺(jué)，嚴(yán)禁進(jìn)入其他包廂聊

天，嬉笑、打鬧。吧臺(tái)、傳菜間服務(wù)員務(wù)必堅(jiān)守崗位至營(yíng)業(yè)結(jié)束，大廳服務(wù)員由領(lǐng)班安排輪番休息，未

經(jīng)同意擅自進(jìn)入傳菜間休息，竄崗，與違反以上規(guī)定者按違紀(jì)處理。

五恪守職業(yè)道德，在客人用餐結(jié)束后，務(wù)必及時(shí)將客人多余的酒水、飲料退還吧臺(tái)，嚴(yán)禁私留下酒水，

偷吃客人剩余菜肴，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)歸還客人，確實(shí)追趕不及或者無(wú)法與客人聯(lián)系的，立即報(bào)

告上交，不得私藏隱匿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)處理。

六上班時(shí)間不得接打私人電話，確有急事的，由吧臺(tái)或者領(lǐng)班事后予以轉(zhuǎn)達(dá)。

七愛(ài)護(hù)公私財(cái)物，輕拿輕放，損壞者按價(jià)賠償，對(duì)任意挪用低值易耗品乃餐巾紙、小毛巾、口布、牙簽

等，視情節(jié)做相應(yīng)扣罰。

八營(yíng)業(yè)結(jié)束后，務(wù)必關(guān)閉所有電氣設(shè)備，關(guān)好門窗，做好收市清潔工作。

九對(duì)偷竊賓館客人及同事財(cái)物者，一律以開(kāi)除論處，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)。

十對(duì)泄露賓館企業(yè)、商業(yè)秘密這，視情節(jié)輕重處以伍佰元以上罰款，同時(shí)予以辭退。必要時(shí)送交公安機(jī)

關(guān)。

十一積極參加培訓(xùn)，努力提高自身素養(yǎng)與技能，依照考核與日常服務(wù)工作情況作職等的升降決定。

第二節(jié)餐廳各崗位工作要求

一廳面服務(wù)員工作要求：

1保持良好的儀表儀容。

2熟練掌握服務(wù)程序并能良好操作。

3熟悉菜單及酒水，能以普通話向客人進(jìn)行適宜的推銷。

4保證開(kāi)餐前所屬區(qū)域與韓晶衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生。

5掌握當(dāng)日廚房的供應(yīng)品種，以便準(zhǔn)確及時(shí)地為客人服務(wù)。

6準(zhǔn)備充足的餐具及用品。

7正確的站姿迎接客人。

8在餐位已滿的情況下，能向客人進(jìn)行合理的解釋。

9熟悉賓館的新老顧客，及時(shí)反饋客人的信息。

10檢查所屬區(qū)域的照明、告示牌，使其保持正常狀態(tài)。

二吧臺(tái)服務(wù)員的工作要求：

1熟悉酒水，香煙的品名，價(jià)格及有關(guān)知識(shí)。

2保證所有酒水的準(zhǔn)備工作細(xì)致充分。

3對(duì)出售的酒水進(jìn)行擦拭，保證清潔。

4負(fù)責(zé)吧臺(tái)所屬設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生及保養(yǎng)工作，并正確地操作。

5結(jié)賬時(shí)能與廳面服務(wù)員核對(duì)酒水領(lǐng)用情況，確保準(zhǔn)確。

6及時(shí)反饋酒水的暢、滯銷情況，檢查保質(zhì)期。

7做好每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，每月的盤點(diǎn)表。

8做好餐廳日常用品，易耗品的領(lǐng)用工作。

三傳菜員的工作要求：

1掌握傳菜的工作程序。

2熟悉菜肴及調(diào)料的跟配。

3掌握特殊菜肴的跑菜及上菜方法。

4能及時(shí)地通知廳面沽清的菜肴，告知收銀臺(tái)。

5能及時(shí)反饋廳面信息給廚房。

6及時(shí)換領(lǐng)臺(tái)布，整理破舊家具。

7保證傳菜間的清潔衛(wèi)生。

8與廳面服務(wù)員、廚師有較好協(xié)調(diào)能力。

第三節(jié)餐廳各崗位工作程序

一包廂領(lǐng)班的工作程序：

1按規(guī)定時(shí)間上班、簽到，參加每日班前例會(huì)。

2熟悉當(dāng)餐包廂預(yù)訂情況，合理安排人手。

3開(kāi)餐前檢查各個(gè)包廂的備餐情況及衛(wèi)生狀況。

4對(duì)值班人員的值班工作進(jìn)行檢查。

5開(kāi)餐后，積極主動(dòng)地投入工作，同時(shí)，對(duì)下屬員工的工作情況，工作紀(jì)律及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)與檢查，及時(shí)

調(diào)節(jié)一、二樓入手。

6同意賓客投訴，如不能處理及時(shí)上報(bào)。

7營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查各包廂內(nèi)的結(jié)束整理工作。

8請(qǐng)示經(jīng)理后下班、簽走。

二包廂值班人員工作程序：

1在需完成值班任務(wù)的前提下提早上班。

2餐前工作任務(wù)：

A領(lǐng)取前一餐的布草。

B準(zhǔn)備餐具、餐車，清洗前一餐遺留的水杯。

C疊毛巾并入柜。

D擺放好各包廂的臺(tái)面。

3準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。

4餐后值班任務(wù)：

A在僅剩二至三個(gè)包廂的情況下，代替其他人員值臺(tái)，并做好交接班工作。

B營(yíng)業(yè)結(jié)束后，完成收臺(tái)工作及傳菜間與衛(wèi)生工作，關(guān)掉電燈、消毒柜、關(guān)好門窗。

C送洗當(dāng)餐布草，鑰匙送交總臺(tái)后簽走下班。

三餐廳早班工作程序：

1按時(shí)到餐廳，簽到。

2做好早餐營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，（如準(zhǔn)備餐具，擺臺(tái)點(diǎn)心車等）。

3早餐營(yíng)業(yè)開(kāi)始后，按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，并及時(shí)補(bǔ)充菜點(diǎn)。

4早餐營(yíng)業(yè)開(kāi)始后，及時(shí)補(bǔ)充中餐所需的餐具，為下一餐擺好臺(tái)。

5準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，再去員工食堂用餐。

6中餐營(yíng)業(yè)開(kāi)始，投入中餐的服務(wù)工作至換班人員接班。

7做好早晚班的交接工作，請(qǐng)示領(lǐng)班簽走。

四中班、跳班工作程序：

1按時(shí)上班，簽到，準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。

2同意領(lǐng)班的分派任務(wù)，對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生及備餐情況進(jìn)行自檢。

3營(yíng)業(yè)開(kāi)始，在各自的崗位上迎接客人。

4按操作程序?yàn)榫筒涂腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。

5隨時(shí)同意領(lǐng)班臨時(shí)指派的任務(wù)，并能及時(shí)完成。

6營(yíng)業(yè)結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)班或者經(jīng)理下班，簽走。

五晚班工作程序：

1準(zhǔn)時(shí)至餐廳簽到。

2做好準(zhǔn)備工作，包含：

A去布草房換布草。

B補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)的餐具，整理工作臺(tái)抽屜。

C搞衛(wèi)生，疊布草。

D為下一餐布置好臺(tái)面。

3準(zhǔn)時(shí)參見(jiàn)班前會(huì)。

六吧臺(tái)服務(wù)員工作程序

1營(yíng)業(yè)結(jié)束后，同意酒水訂單，為廳面服務(wù)員提供所需各類酒水。

2做好當(dāng)日的酒水報(bào)表，搞好吧臺(tái)內(nèi)的一切衛(wèi)生工作。

3請(qǐng)示領(lǐng)班或者經(jīng)理下班、簽走。

4負(fù)責(zé)每月的吧臺(tái)盤點(diǎn)并制作成表。

七迎賓工作程序：

1準(zhǔn)時(shí)至餐廳，簽到。

2掌握當(dāng)日的預(yù)訂情況，同意賓客的電話預(yù)定及當(dāng)面預(yù)訂。

3搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的照明。

4準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。

5營(yíng)業(yè)開(kāi)始后，禮貌地將客人引領(lǐng)進(jìn)包廂或者餐廳。

6在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，參與廳面的服務(wù)工作。

7負(fù)責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，并向客人致謝，道別。

8營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將所屬區(qū)域內(nèi)的各類燈具熄滅。

9請(qǐng)示經(jīng)理后下班、簽走。

八傳菜間組長(zhǎng)一日工作程序：

1按實(shí)上班簽到，參加每日班前會(huì)。

2領(lǐng)取每日務(wù)必品及調(diào)料，整理好夾子，合理分配傳菜員當(dāng)餐的工作。

3開(kāi)餐后劃好菜單至營(yíng)業(yè)結(jié)束，期間同意餐廳訊息，及時(shí)地反饋給廚房。

4營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查地面衛(wèi)生，請(qǐng)示經(jīng)理后下班簽走。

5隔幾日盤點(diǎn)餐廳臺(tái)布，記錄數(shù)目。

九傳菜員工作程序：

1上班后簽到參加每日班前例會(huì)。

2準(zhǔn)備好各類調(diào)料，選好托盤，拿好米飯，使其保溫。

3開(kāi)餐前，打好醬料，準(zhǔn)備開(kāi)餐，傳菜。

4開(kāi)餐期間，幫助服務(wù)員熱酒，在傳菜過(guò)程中，協(xié)助廳面服務(wù)員將臟餐具撤回洗碗間。

5傳菜員除傳菜外，及時(shí)將餐廳訊息告知廚房，把沽清的菜肴通知收銀臺(tái)。

6營(yíng)業(yè)結(jié)束后，整理好調(diào)料，包好保鮮膜，打掃衛(wèi)生，請(qǐng)示組長(zhǎng)同意后簽走下班。

第四節(jié)衛(wèi)生制度

一餐廳，包廂

1地毯應(yīng)保持這個(gè)整潔無(wú)污染，無(wú)雜物，每天吸塵二次，定期清洗。

2墻壁，天花板定期除塵，保持清潔美觀。

3門窗玻璃，燈具等裝飾品要經(jīng)常擦拭，保持清潔無(wú)塵。

4餐桌落臺(tái)面干凈整潔，用具擺放規(guī)范整齊，口布、臺(tái)布、整潔無(wú)洞，窗簾垂掛統(tǒng)一。

5消滅蒼蠅、蚊子等害蟲(chóng)，保持室內(nèi)清新。

6按實(shí)參加衛(wèi)生知識(shí)，食品衛(wèi)生等的培訓(xùn)。

二傳菜部：

1經(jīng)常擦洗托盤，做到干凈，無(wú)油污。

2區(qū)域地面經(jīng)常性拖洗，發(fā)現(xiàn)臟物立即清掃。

3墻面干凈，無(wú)污跡。

4工作臺(tái)，存放柜內(nèi)外擦洗干凈，無(wú)塵。

5檢查備餐具是否干凈，無(wú)破舊，不符合要求退回洗滌間。

6擦洗餐車，做到干凈無(wú)塵。

7其他傳菜部所屬物品的清潔衛(wèi)生。

8嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，對(duì)有污物，不衛(wèi)生，過(guò)冷的菜肴一律退回廚房。

三吧臺(tái)：

1地面，墻壁，柜臺(tái)每日清掃擦洗很多于二次。

2酒水架每日拂塵，定期清洗，保持干凈無(wú)塵。、

3各類用具按規(guī)定擺放整齊規(guī)范。

4及時(shí)清理垃圾。

5餐具飲具使用前務(wù)必洗凈，消毒。

6消滅各處衛(wèi)生死角，消滅螳螂，蚊子等害蟲(chóng)。

7柜臺(tái)抽屜內(nèi)各類報(bào)紙、單據(jù)、物品擺放整齊有序。

四海鮮房：

1地面、墻壁保持干凈無(wú)水跡，無(wú)污跡。

2定期清洗海鮮池，更換池水。

3專研海鮮養(yǎng)護(hù)知識(shí)。

4保持海鮮房?jī)?nèi)空氣清新無(wú)異味。

第五節(jié)安全制度（餐廳）

1認(rèn)知執(zhí)行食品衛(wèi)生法法規(guī)，防止客人食物中毒。

2遇有重要貴賓參加宴會(huì)、酒會(huì)，要指定專人服務(wù)并根據(jù)公安警衛(wèi)部門的要求，對(duì)食品飲料留樣備查。

3下班后要將名煙、酒、貴重飲料放入倉(cāng)庫(kù)或者柜內(nèi)鎖好，防止被盜或者丟失。

4對(duì)貴重的客用物品注意保管，定時(shí)檢查核對(duì)，防止損壞或者丟失被盜。

5注意掌握客人情況，如發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事苗頭，要及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行勸阻，同時(shí)向保安部通報(bào)情況，同到場(chǎng)

保安一道妥善處理。

6注意保管客人的物品，防止丟失與被盜，如發(fā)現(xiàn)客人物品遺留在餐廳要及時(shí)報(bào)告。

第六節(jié)餐具使用要求及管理制度

餐具是賓館經(jīng)營(yíng)的重要工具，它的使用與保養(yǎng)與每個(gè)餐飲部員工都是密不可分的，對(duì)餐具的正確使

用、愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)不僅直接影響到賓館營(yíng)業(yè)成本的高低，從而影響賓館經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與員工的獎(jiǎng)金，而且對(duì)保

護(hù)賓館聲譽(yù)，提高賓館檔次起到重要的作用。因此，作為賓館餐飲部一員，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)正確使用與保

養(yǎng)餐具，同時(shí)在日常使用過(guò)程中，特別注意愛(ài)護(hù)餐具，以減少餐具破舊。

餐具在流淌過(guò)程中，通常分為擺、收、送、舌h洗、分類等幾個(gè)程序。在各個(gè)過(guò)程中，務(wù)必做到：

1玻璃器皿經(jīng)消毒后，要用專用消毒揩布擦干，保持透明光亮，操作時(shí)動(dòng)作要輕，用力適當(dāng)，在收臺(tái)

時(shí)務(wù)必與瓷器嚴(yán)格分開(kāi)，以防止重壓或者碰撞而引起破裂。發(fā)現(xiàn)有損傷、裂口的杯子撿出。

2銀餐具系貴重物品，應(yīng)專人管理，正常使用的銀餐具務(wù)必每日清點(diǎn)，收臺(tái)時(shí)應(yīng)防止將小件銀器倒

進(jìn)雜物桶內(nèi)，用過(guò)的銀餐具，務(wù)必洗凈、擦干、擦亮，并定期完全清洗，方法是：將銀餐具浸水后，用

刷子或者指布沾上洗銀粉（或者去污粉，牙膏等代替）擦去污漬，晾干后，再用干布用力擦亮，然后用

開(kāi)水泡洗消毒，再用干凈消毒的揩布擦干。

3在搬運(yùn)瓷餐具時(shí)，要裝穩(wěn)托平，不可裝得過(guò)滿，防止因傾斜碰撞而跌落打碎，在收拾時(shí)大小分檔，

疊放有序，通常大的重的在下面，反之因亂疊而造成壓裂、壓碎，在餐具的疊放、清洗、擦干過(guò)程中，

要切實(shí)做好分類進(jìn)行。

為了使員工能嚴(yán)格按照規(guī)定操作，盡量降低餐具破舊率，特制定下列處理方法：

1餐飲部員工如有損壞餐具現(xiàn)象一律以過(guò)失罰薪處理。

2對(duì)有意損害餐具者從嚴(yán)處理，對(duì)員工之間相互包庇隱瞞著，

3對(duì)偷竊餐具（特別是銀餐具）者，一律開(kāi)除論處，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)。

第七節(jié)廚房各區(qū)域勞動(dòng)紀(jì)律

1務(wù)必嚴(yán)格遵守做些時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到崗，不得私自調(diào)休，遵守賓館規(guī)章制度，《員工守則》。

2上班時(shí)按規(guī)定著裝并佩戴工牌，帽子。

3保持個(gè)人清潔，并做到“四勤”。

4廚房區(qū)域內(nèi)不得吸煙、吃零食，上班時(shí)間內(nèi)不得干私活，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。

5愛(ài)護(hù)公物及各類器械、工具，如有損害酌情賠償。

6不得偷吃與偷竊食物。

7上班時(shí)間內(nèi)非工作原因不得串崗、談天。

8工作場(chǎng)所不得帶入與工作無(wú)關(guān)的東西。

9認(rèn)真完成分派的工作，不得敷衍、拒絕、拖延或者任意終止工作。

10嚴(yán)格遵守操作程序，注意安全生產(chǎn)。

11合理使用原料，物盡其用，杜絕浪費(fèi)，有良好的職業(yè)道德。

第八節(jié)廚房各區(qū)域衛(wèi)生制度

一認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生管理制度，不使用腐敗變質(zhì)的原料與調(diào)味品，做到道道把關(guān)，保證食品衛(wèi)生安全。

二注意個(gè)人衛(wèi)生，認(rèn)真做到“四勤”，著裝整齊，廚房各區(qū)域內(nèi)不得吸煙。

三上崗前后認(rèn)真做好包干區(qū)域的清潔衛(wèi)生，原料及用具放置整齊，保持四周及墻面清潔。

四積極做好消滅四害工作，保證廚房?jī)?nèi)無(wú)積塵、蛛網(wǎng)，并由專人負(fù)責(zé)做好滅蠅、滅鼠工作。

五搞好冰箱、冰柜的清潔衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生“五四”制。

六衛(wèi)生做到每日一小搞、每周一大搞，冰箱每周進(jìn)行清洗，生熟半成品，成品分開(kāi)，并貼上區(qū)別標(biāo)簽。

第九節(jié)廚房防火安全責(zé)任制度

一各類煤氣灶，烤爐在點(diǎn)火使用時(shí)，務(wù)必嚴(yán)格遵守操作程序，禁止在操作間與公共場(chǎng)所吸煙。

二經(jīng)常檢查與清洗爐具設(shè)備，使之處于完好狀態(tài)，嚴(yán)禁在爐灶火眼鄰近堆積雜物，在烤食品時(shí)務(wù)必設(shè)有

專人管理，鍋內(nèi)溫度不得過(guò)高，油不得過(guò)滿，以防引起火災(zāi)。

三經(jīng)常清理排煙風(fēng)道，下班要求專人檢查煤氣灶開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)好，切斷電源、火源。

四熟悉各類消防器材的性能，發(fā)現(xiàn)火情立即撲救，及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與保安部，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)

部門查清起火原因。

五下班后務(wù)必檢查各區(qū)域設(shè)備，確認(rèn)無(wú)火災(zāi)隱患后，關(guān)好門窗，做好交接工作。

第五篇客房部各崗位職責(zé)

第一章客房崗位職責(zé)

一客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房務(wù)部門的經(jīng)營(yíng)管理，保證賓館計(jì)劃在客房的實(shí)施。

2對(duì)本部門的員工實(shí)行宏觀操縱，有效地安排本部門的工作，熟悉每日房態(tài)，確定個(gè)員工的工種劃分等,

并根據(jù)賓館或者部門的獎(jiǎng)罰條例，對(duì)本部門人員進(jìn)行考核與獎(jiǎng)罰。

3制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)對(duì)象及時(shí)間，并定期進(jìn)行考核，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與水平的提高。

4熟悉與掌握本部門員工的思想與工作情況。

5加強(qiáng)管理，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算、降低消耗、增加收益，月初預(yù)算，月終做總匯，及時(shí)找出漏洞，并加以處

理，解決。

6經(jīng)常地檢查整個(gè)客房及所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查本部門人員的各類工作（如服務(wù)質(zhì)量、服

務(wù)態(tài)度、儀容儀表、禮節(jié)禮貌）與設(shè)備設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出處理，解決，關(guān)于不能解決的重大情

況，要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

7協(xié)調(diào)與其他部門關(guān)系。

8完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

二客房領(lǐng)班崗位職責(zé)

1傳達(dá)并執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令，安排部門班次，記錄員工的考勤，合理安排工作任務(wù)。

2檢查、督促員工的工作程度與操作規(guī)范及勞動(dòng)紀(jì)律。

3制定并落實(shí)細(xì)致衛(wèi)生清潔計(jì)劃。

4填寫每日查房工作單冰按標(biāo)準(zhǔn)檢查房間，報(bào)告房間狀態(tài)，確保客房的清潔與擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

5負(fù)責(zé)客用品、清潔用品、酒水的領(lǐng)取、發(fā)放，做好成本操縱。

6掌握員工的心理狀態(tài)，經(jīng)常與員工溝通，關(guān)心員工的生活，學(xué)習(xí)方面的情況，并定期對(duì)下屬員工進(jìn)行

培訓(xùn)及考核，提高員工素養(yǎng)。按照獎(jiǎng)勵(lì)制度，評(píng)分細(xì)則實(shí)施獎(jiǎng)罰。

7認(rèn)真記錄并及時(shí)處理好客人的投訴，遇到不能解決的問(wèn)題，立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。

8與其他部門進(jìn)行必要地溝通，協(xié)調(diào)工作。

9完成部門經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。

三PA領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)認(rèn)真地傳達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)決定與任務(wù)。

2編制與昂那個(gè)排班表，記錄員工考勤，檢查員工的儀表、儀容、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)態(tài)度與工作效率，檢

查并督導(dǎo)員工的工作。

3指導(dǎo)與培訓(xùn)員工正確使用化學(xué)洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)與保護(hù)清潔機(jī)械設(shè)備，報(bào)告并檢查各類維修項(xiàng)

目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施用品完好有效。

4負(fù)責(zé)物料消耗品與一些其他物品的領(lǐng)發(fā)工作，操縱成本。

5根據(jù)每天情況，合理調(diào)配好工作，并布置安排好細(xì)致衛(wèi)生工作。

6及時(shí)熟悉員工的思想情緒。

7如發(fā)現(xiàn)客人或者員工意外事故，立即向主管部門匯報(bào)，并全面記錄事故原因與通過(guò)。

8完成上級(jí)臨時(shí)指派的工作。

四洗衣房班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1熟悉各道工序的生產(chǎn)流程，制定操作程序，組織員工進(jìn)行生產(chǎn)。

2隨時(shí)檢查洗燙方法及質(zhì)量，并對(duì)所屬員工業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)、考核。

3編制員工排班表，記錄員工考勤，檢查員工工作。

4做好所需洗滌用品及物品的領(lǐng)發(fā)工作，操縱成本，降低消耗，做好設(shè)備的檢查保護(hù)、保養(yǎng)工作，并做

好記錄。

5負(fù)責(zé)對(duì)所屬違紀(jì)員工教育工作，并會(huì)同部門經(jīng)理對(duì)所屬員工獎(jiǎng)金進(jìn)行合理分配。

6檢查布件、客衣的洗燙、收發(fā)情況，檢查生產(chǎn)任務(wù)的完成情況，并做好登記，記錄。

7負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域的衛(wèi)生檢查。

8遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

五客房整房員的崗位職責(zé)

1清掃客房，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各類客用用品與布巾。根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各類飲品。

3填寫有關(guān)工作報(bào)告與消費(fèi)單據(jù)。

4負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

5正確處理客人遺忘的物品。

6做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

7負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各類設(shè)備是否良好，房?jī)?nèi)設(shè)備若有損壞，地毯、墻面如有污跡，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并在“工

作日?qǐng)?bào)表”全面說(shuō)明。

8正確使用與保管萬(wàn)能鑰匙。

9滿足客人各類合理要求。

10將客人用餐后的盤餐從房?jī)?nèi)搬出，送至指定地點(diǎn)。

11保持各類服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。

12完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)。

六值臺(tái)人員崗位職責(zé)

1熟悉所轄區(qū)域客房種類，負(fù)責(zé)操縱露面客房的使用與住客情況，及時(shí)與總臺(tái)、房務(wù)中心取得聯(lián)系，掌

握準(zhǔn)確房態(tài)。

2負(fù)責(zé)填寫本班次的服務(wù)中心工作日志及房態(tài)表，為整房員提供準(zhǔn)確房態(tài)。

3給賓客開(kāi)門須憑有效房卡，開(kāi)門前要認(rèn)真看清并核對(duì)房號(hào)，以免開(kāi)錯(cuò)。

4對(duì)欠款房間應(yīng)禮貌地請(qǐng)賓客配合，付清房費(fèi)后開(kāi)門。

5配合保安部檢查，巡視樓層住客安全情況，并做好記錄。

6按賓客要求提供合理的日常服務(wù)。

7當(dāng)賓客離館時(shí)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定及時(shí)認(rèn)真地查房，做好客房小酒吧的酒水劃帳工作。

8全面填寫夜間服務(wù)中心的工作日志，將當(dāng)班時(shí)間內(nèi)發(fā)生的一些情況全面記錄后，下班前報(bào)到房務(wù)中心。

七房務(wù)中心的崗位職責(zé)

1接聽(tīng)電話、回答記錄住客咨詢或者要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟f信息，并做好記錄。

2接收樓層服務(wù)員對(duì)耗用酒水、飲料及其他費(fèi)用的報(bào)賬，準(zhǔn)確及時(shí)地輸入電腦，與總臺(tái)密切聯(lián)系。

3每天將客房出租情況逐一核對(duì)匯總造表，并將該表上交財(cái)務(wù)部用于日審。

4及時(shí)與總服務(wù)臺(tái)核對(duì)房態(tài)，提供準(zhǔn)確房態(tài)；每天下班前與樓層服務(wù)臺(tái)核對(duì)帳單，以免輸錯(cuò)或者漏輸。

5每天對(duì)樓層酒水單匯總登記并進(jìn)行核實(shí)盤點(diǎn)，操縱樓層酒水銷售。

6負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。

7負(fù)責(zé)樓層萬(wàn)能磁卡鑰匙的點(diǎn)收、操縱、保管，嚴(yán)格執(zhí)行簽發(fā)制度，對(duì)因工作過(guò)失造成磁卡鑰匙遺失負(fù)

全責(zé)。

8負(fù)責(zé)電腦的清潔保養(yǎng)工作，并正確使用電腦。認(rèn)真填寫交接班記錄，做好交接班工作。

9負(fù)責(zé)將住客需洗客衣送到洗衣房或者專業(yè)干洗店，并負(fù)責(zé)對(duì)客衣的收發(fā)。

10負(fù)責(zé)客房杯具的消毒工作，并負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生用清洗消毒劑的濃度配比及管理。

八PA員工的崗位職責(zé)

1自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》及賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2做好負(fù)責(zé)地段的清潔衛(wèi)生工作，保證周圍環(huán)境整潔。

3愛(ài)護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用料，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不正?，F(xiàn)

象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。

4向領(lǐng)班報(bào)告并上交客人遺留物品。

5提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)能夠情況及時(shí)匯報(bào)。

6堅(jiān)持交接班制度，下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處。

7完成上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)。

九洗衣房員工的崗位職責(zé)

1負(fù)責(zé)賓館所有布草用品、工服（指定）的洗滌。

2未住客提供洗燙服務(wù)，并保證洗燙質(zhì)量。

3加強(qiáng)對(duì)洗滌原料的使用管理，降低成本，杜絕浪費(fèi)。

4加強(qiáng)對(duì)洗滌設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各類洗滌設(shè)備的安全使用。

5按指定程序進(jìn)行操作，保證從運(yùn)送、分揀、水洗、烘干、燙平；去漬、干洗、抽濕、熨燙等運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

6工作完畢，切斷水、電、汽，并搞好環(huán)境衛(wèi)生工作。

7完成上級(jí)臨時(shí)指派的其他任務(wù)。

十大堂副理崗位職責(zé)

1大堂副理直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2熟悉賓館各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施與特點(diǎn)，掌握與賓館有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，保持愉快與整潔的職業(yè)形象。

3代表總經(jīng)理同意賓客投訴，及時(shí)妥善處理，并做好投訴處理記錄。

4協(xié)助部門經(jīng)理做好VIP接待工作，積極宣傳賓館的優(yōu)良服務(wù)與先進(jìn)設(shè)施，樹(shù)立賓館在社會(huì)中的良好形

象。

5做好交接班記錄工作，檢查并處理前一天工作，查看前一天大堂記錄，查看交接班記錄及未完成事項(xiàng),

熟悉并處理當(dāng)天工作，熟知當(dāng)天當(dāng)天會(huì)議團(tuán)體抵離館情況及VIP接待情況。

6密切追大堂的治安情況與事故隱患，阻止大堂內(nèi)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

十一總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1制定總臺(tái)工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)所有總臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2每天檢查員工出勤、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量與勞動(dòng)紀(jì)律。

3掌握預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，定時(shí)檢查房間的出租情況。

4督促與檢查員工對(duì)現(xiàn)金管理制度、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單及發(fā)票管理規(guī)定的執(zhí)行情況。

5檢查符合營(yíng)業(yè)報(bào)表，客帳結(jié)算是否正確，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)加以糾正。

6監(jiān)督員工有聲服務(wù)，每天做好對(duì)員工考核記錄工作。

7遵守賓館與本部的各項(xiàng)規(guī)章制度。

8完成上級(jí)臨時(shí)指派的任務(wù)。

十二總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

（1）執(zhí)行各類規(guī)章制度，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程做好接待服務(wù)工作。

（2）做好上崗前儀表儀容的自我檢查。

（3）做好散客、團(tuán)體及會(huì)議的入住接待工作。

（4）熟悉當(dāng)天VIP賓客的入住情況，并做好接到工作。

（5）嚴(yán)格按規(guī)定要求賓客填寫入住登記單。

（6）做好入住賓館的信息輸入，辦理賓客離館手續(xù)。

（7）閱讀交接班簿，做好交接記錄。

（8）按財(cái)物要求，做好必可離館的賬務(wù)結(jié)算工作。

（9）熟悉賓館的各類服務(wù)設(shè)施的位置及經(jīng)營(yíng)特色與時(shí)間。

（10）做好各類設(shè)施的保護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及報(bào)修。

（11）大堂發(fā)生特殊情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或者有關(guān)部門。

十三商務(wù)中心崗位職責(zé)

1為賓客提供高效的秘書(shū)服務(wù)，包含：收發(fā)傳真、電話、快件、中英文電腦打字、復(fù)印及郵件等，保證

賓客在最短的時(shí)間內(nèi)得到服務(wù)。

2做好每日?qǐng)?bào)表，保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

3做好每日當(dāng)班記錄。

4保護(hù)設(shè)備飛，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

5完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

十四商場(chǎng)服務(wù)員崗位職責(zé)

1負(fù)責(zé)商品銷售與柜臺(tái)商品保管。掌握柜臺(tái)商品知識(shí)，主動(dòng)熱情向賓客介紹、推銷商品，耐心解答賓客

提出的各類問(wèn)題。

2執(zhí)行售貨操作規(guī)范，為賓客購(gòu)買商品做好參謀。包裝商品牢固美觀，方便賓客。

3愛(ài)護(hù)商品，保持柜臺(tái)商品的干凈整潔，貨物齊全，陳列美觀。

4執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，每日上班或者交接班時(shí)清點(diǎn)貨物、檢查賬目，檢查銷售的商品及柜臺(tái)貨物是否相

符，做好當(dāng)日銷售結(jié)賬記賬工作，做到物、款、帳相符。

5提供一流的微笑服務(wù)，保持良好的賓客關(guān)系，如遇到?？?，使用其喜歡的方式服務(wù)。

6儀表儀容符合要求，保持良好的精神狀態(tài)，做好安全防范工作。

7遵守酒店與本部的各項(xiàng)規(guī)章制度。

十五大堂吧服務(wù)崗位職責(zé)

1執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，按服務(wù)規(guī)程，熱情，耐心地接待好每一位顧客。

2做好上崗前儀表儀容的自我檢查。

3上崗前，準(zhǔn)備好充足的各類酒水、飲料。

4保證所售出飲料的外觀清潔，不出售過(guò)期或者有滲漏、有沉淀的酒水飲料。

5熟記各類酒水的度數(shù)、產(chǎn)地、價(jià)格、類型。

6認(rèn)真做好每天的酒水營(yíng)業(yè)報(bào)表。

7做好各類設(shè)施設(shè)備的保護(hù)與保養(yǎng)，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。

8大堂如發(fā)生特殊情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或者有關(guān)部門。

9做好交接記錄，并搞好所轄區(qū)域的衛(wèi)生工作。

10遵守賓館與本部門的規(guī)章制度。

十六總機(jī)話務(wù)員的崗位職責(zé)

1運(yùn)用禮貌、熱情、甜美的語(yǔ)言，親切、悅耳的音色，迅速、準(zhǔn)確地結(jié)轉(zhuǎn)每一個(gè)電話。

2熟悉賓館情況，禮貌地回答客人提出的問(wèn)題，熱情解答詢問(wèn)。

3主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通電話。

4認(rèn)真、認(rèn)真、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)與留言服務(wù)。

5掌握話務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)功能，操作使用應(yīng)注意的事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)故障、線路問(wèn)題及時(shí)與機(jī)務(wù)員聯(lián)系并報(bào)修。

6不輕易泄露住館客人信息，嚴(yán)格操縱VIP客人信息。

7掌握賓館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，熟悉總經(jīng)理與各部門經(jīng)理的姓名、聲音、電話號(hào)碼。

8熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)與各大賓館飯店的電話號(hào)碼。

9熟悉長(zhǎng)話價(jià)目表，發(fā)現(xiàn)未進(jìn)電腦網(wǎng)電話、漏帳電話及時(shí)通報(bào)。

10學(xué)會(huì)處理通常的投訴，并報(bào)告上級(jí)。

11每班下班前做好交接班記錄。

12保護(hù)、保養(yǎng)話務(wù)臺(tái)，并做好總機(jī)房清潔衛(wèi)生工作。

第二章客房服務(wù)規(guī)程

一客房整理員操作規(guī)程

1客房清掃按VIP房一掛清潔房間牌一走房一住房一空房順序。遇特殊情況，以領(lǐng)班分配工作為原則,

聽(tīng)從領(lǐng)班指揮八

2整房員采取一天三進(jìn)房的方式：上午打清掃，下午小整理，晚上做夜床。

3客房床上用品根據(jù)客情進(jìn)行更換。

4清掃房間時(shí)，門務(wù)必開(kāi)直，并用小車擋房門，以免客用品流失。

5據(jù)對(duì)禁用客用毛巾等擦拭房間家俱與衛(wèi)生潔具。

6如遇客人對(duì)房間設(shè)備設(shè)施不滿意時(shí)，及時(shí)向上級(jí)反映。

7不得在客房?jī)?nèi)使用電話或者收看電視，聽(tīng)音樂(lè)，更不能翻看客人物品。

8清掃房間時(shí)注意地毯、家俱等設(shè)備設(shè)施是否缺損，并及時(shí)匯報(bào)。

9整房員應(yīng)嚴(yán)格按照開(kāi)一間做一間的順序，嚴(yán)禁同時(shí)打開(kāi)幾間房門。

二房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1整房員每天上班，檢查自己的儀表儀容，到領(lǐng)班處報(bào)到，聽(tīng)候領(lǐng)班的安排，領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙與客房狀況

表。

2做好清掃前的準(zhǔn)備工作，檢查工作車上的各類用品及工具是否齊備，并做好記錄。

3與本單元的服務(wù)中心或者值臺(tái)人員保持聯(lián)系，溝通信息，熟悉房態(tài)做好記錄。

4將工作車靠墻，進(jìn)入客房前先敲三下，在門外等候幾秒鐘。

5開(kāi)門。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，用鑰匙將門輕輕打開(kāi)約2-3寸，報(bào)明自己身份，后進(jìn)房間。

6清理小酒吧冰箱與物品。

7清理垃圾。清理垃圾過(guò)程中一定要檢查一下，避免將有用或者有價(jià)值的物品夾在垃圾中扔掉。

8補(bǔ)充飲用水，并將電熱壺內(nèi)的水加到適當(dāng)位置。

9清理茶具及煙缸。將煙缸內(nèi)的煙頭弄濕后到倒入垃圾桶，把茶具與煙缸拿出放在工作車上，切不可把

剩菜與煙缸倒入衛(wèi)生間。

10撤床單。每張床單要認(rèn)真檢查是否有客人遺留物品，讓床透一會(huì)氣。

11收集房?jī)?nèi)用過(guò)的布巾，將房?jī)?nèi)的臟布巾收集在一起放入工作車一邊的布袋內(nèi)。

12做床。

(1)屈膝下蹲，將床拉到容易整理的位置。

⑵將床墊拉正放平，注意床墊的清潔衛(wèi)生。

⑶鋪第一條床單。

a床單下面朝上，中折線居床的正中位置。

b床單上端與床頭齊。

c注意鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單，發(fā)現(xiàn)有破舊床單或者有未洗干凈的床單及

時(shí)更換。

⑷鋪毛毯

a毛毯商標(biāo)需在床尾，面朝上。

b毛毯上端距床頭25厘米。

⑸包床

a將長(zhǎng)出毛毯25厘米的床單，沿毛毯反折做被頭。

b兩側(cè)下垂部分掖入床墊后，再將尾部下垂部分掖入床墊，包角成90

⑹套枕：將枕芯套入，多余部分折進(jìn)枕芯里邊，注意枕套的美觀。

⑺枕頭的擺放

a將枕頭放在床頭的正中離床頭邊沿約10公分。

b兩張床枕頭互對(duì)，非開(kāi)口處朝音控柜。

⑻鋪床罩

A床罩三邊均勻下垂，床頭折疊美觀、平整。

B床罩頂端略微蓋住枕頭，多余部門壓在枕頭下面。

⑼將床推回原處（可將此項(xiàng)內(nèi)容放在擦塵與吸塵之后）

A以腿部將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭靠墊下。

B檢查一遍鋪床是否整齊美觀。

13擦塵。按逆時(shí)針或者順時(shí)針?lè)较虿潦梅块g內(nèi)的家俱，擦拭時(shí)從上到下，從內(nèi)到外逐個(gè)擦拭。擦拭用具

的過(guò)程也是檢查設(shè)備的過(guò)程。注意房?jī)?nèi)所有電燈開(kāi)關(guān)均處于開(kāi)啟狀態(tài)，電視機(jī)是啟動(dòng)狀態(tài)。

14吸塵。

⑴吸塵時(shí)，從內(nèi)向外順?lè)较蛭?，吸邊角?yīng)換吸頭。

⑵發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，盡量做到第一時(shí)間內(nèi)清除，或者通知地毯清潔工進(jìn)行清除。

⑶吸塵時(shí)不要忽略床底，邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。

⑷吸塵后，再抹一次塵。

15補(bǔ)充客用品?？陀闷钒凑瘴锲芬?guī)定擺放。

16進(jìn)衛(wèi)生間

⑴將一塊地巾放在衛(wèi)生間門口。

⑵準(zhǔn)備好清潔工具。

⑶清潔洗臉臺(tái)

A將客人的物品放在一邊清潔完后復(fù)位。

B用清潔劑清洗洗臉盆、洗臉臺(tái)、皂盒與金屬器。

C放水清洗洗臉盆、洗臉臺(tái)、皂盒與金屬器光亮，無(wú)水跡。

⑷清潔鏡面及燈具，要用干抹布八

A揩清鏡面與鏡框，擦去水跡與臟痕。

B清潔燈具的燈罩。

C揩清面巾架及衛(wèi)生用品盤。

⑸清潔浴缸

A關(guān)閉浴缸下水道。

B打開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常，關(guān)閉時(shí)切記將水位拉桿至上面噴頭。

C清潔墻壁面及浴缸四周，擦干水跡皂跡。

D用清潔劑清洗浴缸、皂缸及金屬配件。

E揩清浴簾，浴簾要保持干凈、挺括。

F清洗浴缸時(shí)喲注意不要弄傷潔具表面，所有金屬件務(wù)必光亮。

⑹清潔座便器

A用清潔消毒劑與刷子清潔座便器。

B放水沖洗，并檢查有否漏水。

C用揩布清潔座便器四周，座便器座圈、蓋及水箱底。

D套上“已清潔消毒”字條。

⑺清潔墻面，門窗、排風(fēng)口與地面。

A開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看是否正常。

B放水沖洗，并檢查

C清潔門窗清除污跡。

(8)查看設(shè)施是否正常，需修理及時(shí)報(bào)修。

(9)按規(guī)定補(bǔ)充消耗用品。

三、做夜床規(guī)程

1、在18：00左右，開(kāi)始為客人做夜床。

2、做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好各類物品，折疊好報(bào)紙。

3、按進(jìn)房程序入房，如客人在房?jī)?nèi)，務(wù)必有禮貌地詢問(wèn)是否開(kāi)夜床，如有客人不需要開(kāi)夜床，請(qǐng)?zhí)钤?/p>

工作報(bào)告上。

4、進(jìn)房后，擰開(kāi)床頭調(diào)至柔與度，拉上窗簾。

5、根據(jù)需要為客人開(kāi)床，通常為靠衛(wèi)生間床做夜床。

(1)將散放在床頭上的客衣掛入衣柜內(nèi)，內(nèi)衣褲不要?jiǎng)印?/p>

(2)將床罩撤下，疊好后放在行李柜內(nèi)。

(3)將靠近床頭一側(cè)的毛毯同第二條床單向外掀起，長(zhǎng)度為50厘米，翻成90度。

(4)將早餐卡、意見(jiàn)卡放在翻開(kāi)的床單上。

6、將晚安卡，天氣預(yù)報(bào)單與報(bào)紙放在床頭柜上。

7、補(bǔ)充飲用水。

8、傾倒垃圾，房間抹塵。

9、檢查小酒吧，并開(kāi)酒單，待房?jī)?nèi)整理完畢，將酒水補(bǔ)齊。

10、檢查與調(diào)好電視機(jī)頻道，電視機(jī)為啟動(dòng)狀態(tài)。

11、檢查電燈是否均已完好。

12、進(jìn)入衛(wèi)生間，更換使用過(guò)的玻璃杯，煙灰缸，更換使用過(guò)的面巾，補(bǔ)充面巾紙，衛(wèi)生紙。

13、清洗衛(wèi)生間三大潔具，將洗臉臺(tái)物品擺放整齊。

14、用抹布擦干凈地面水漬與污痕。

15、將浴簾拉到浴缸的一半，把腳力鋪在靠浴缸的地面上。

16、退出衛(wèi)生間，將門虛掩。

17、出房，輕輕將房門關(guān)上，填寫工作報(bào)表。

四、客房酒水管理

1、退房酒水

（1）客房夜間服務(wù)中心及值臺(tái)人員接到總臺(tái)電話報(bào)退后，立馬上房號(hào)、報(bào)退時(shí)間記錄在工作表上。

（2）立即進(jìn)入房間查房，檢查酒水、房?jī)?nèi)設(shè)施，留意是否有客人遺留物品。

（3）查房服務(wù)員將退房酒吧費(fèi)用用電話報(bào)總臺(tái)，并填寫酒水單，記下房號(hào)及消費(fèi)酒水的種類與數(shù)