乘客滿意度及評價方法課件

乘客滿意度及評價方法目錄０１乘客滿意度定義０２測評內(nèi)容０３測評步驟０4案例分享乘客滿意度是指乘客通過對城軌服務(wù)的感知效果（結(jié)果）與其期望相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。乘客滿意度測評是指通過抽樣調(diào)查、收集和統(tǒng)計分析來獲得乘客感知與需求信息，采取科學(xué)的計算方法來衡量乘客需求與城軌提供服務(wù)之間的差異。乘客滿意度定義地鐵系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施信息宣傳及商業(yè)環(huán)境等安全保障環(huán)境衛(wèi)生人員服務(wù)乘客滿意度測評的內(nèi)容A確定測評的指標體系B確定指標的權(quán)重C確定測評的對象D抽樣設(shè)計及問卷設(shè)計E實施調(diào)查及數(shù)據(jù)整理F計算乘客滿意度指數(shù)G撰寫測評報告測試步驟1.建立一級和二級評價指標（1）整個指標體系分為三個層次，鐵路旅客滿意度為總的測評指標；（2）再根據(jù)旅客評價滿意度的含義及客運服務(wù)的特點設(shè)計了3個一級指標：服務(wù)基本環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)補救水平（3）再將一級指標進一步展開構(gòu)成可以直接測量的二級指標共13個。案例分析一、評價指標體系的構(gòu)建1.測評標度等級的換算案例分析三、旅客評價的量化處理等級很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意分數(shù)543214.旅客評價區(qū)域的確定案例分析三、旅客評價的量化處理滿意度分值在0～1.49區(qū)間，表示旅客評價很不滿意。1.5～2.49區(qū)間，旅客評價不滿意。2.5～3.49區(qū)間，旅客評價基本滿意。3.5～4.49區(qū)間，旅客評價滿意。4.5～5.00區(qū)間，旅客評價很滿意。案例分享本次旅客滿意度調(diào)查在2018年7～8月期間結(jié)合某學(xué)院的暑期社會實踐活動展開，由部分同學(xué)實施“某鐵路單位旅客運輸服務(wù)狀況評價”的問卷調(diào)查。采用現(xiàn)場發(fā)放并收回問卷的方法，共收回問卷843份，其中有效問卷816份。四、旅客滿意度調(diào)查的實施案例分析案例分析六、對鐵路旅客滿意度測評進行分析和撰寫報告1.鐵路作為我國主要的旅客運輸方式之一，由于近年來的投入加大，在乘坐環(huán)境的硬件設(shè)施、旅客運輸?shù)慕?jīng)濟性、安全性、提供的服務(wù)種類、人員的儀容舉止上得到旅客的較高認可，分值均高于3.5分，旅客評價滿意。2.低于服務(wù)合理區(qū)的主要有列車運行正點、合理經(jīng)濟補償兩個指標，得分分別只有2.49和1.49，后者已經(jīng)處于很不滿意區(qū)域。另外購票方式和等候時間、重視旅客抱怨投訴和之后的服務(wù)系統(tǒng)改善等指標，旅客評價處于基本滿意區(qū)域，接近服務(wù)合理區(qū)的下限，同樣值得鐵路高度重視。案例分析六、對鐵路旅客滿意度測評進行分析和撰寫報告3.在三個一級指標中，服務(wù)人員素質(zhì)得分最高，而服務(wù)補救水平最低，這要求鐵路切實有效地重視自己的服務(wù)缺失，加強服務(wù)補救，努力提高自己的補救水平。4.研究中發(fā)現(xiàn)，個別指標的分值偏低受到某些特定因素的影響較大。如購票方式和等候時間，調(diào)查者在某站特意選擇了10位從進入售票廳開始計時，在20分鐘內(nèi)買到票的旅客進行抽樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對此項的評價仍然較低。訪談中發(fā)現(xiàn)，春運、五一和十一黃金周的購票難、出行難對旅客造成的心理影響相當大，從而影響了對整個指標的評價。案例分析六、對鐵路旅客滿意度測評進行分析和撰寫報告5.旅客對列車運行正點的評價