乘客性格與服務(wù)課件

主講人：韓梅乘客性格與服務(wù)乘客性格與服務(wù)01性格類型“”性格類型乘客性格與服務(wù)性格是在社會(huì)生活實(shí)踐過程中逐步形成的。性格的類型是指一類人身上所共有的性格特征的獨(dú)特結(jié)合。由于性格結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，在心理學(xué)的研究中出現(xiàn)了不同的性格類型劃分原則與標(biāo)準(zhǔn)。有以心理機(jī)能優(yōu)勢(shì)分類、以心理活動(dòng)的傾向分類、以個(gè)體獨(dú)立性程度分類、以人的社會(huì)生活方式分類，還有特質(zhì)論等等。02010304外向型宜人性謹(jǐn)慎型開放型神經(jīng)質(zhì)05所謂“大五”，是指人的個(gè)性可從五大維度進(jìn)行評(píng)估。乘客性格與服務(wù)乘客性格與服務(wù)0102外向性的顯著標(biāo)志是個(gè)體對(duì)外部世界的積極投入。外向性謹(jǐn)慎性謹(jǐn)慎性是指控制、管理和調(diào)節(jié)自身沖動(dòng)的方式。0304宜人性反映了在合作與社會(huì)和諧性方面的差異。宜人性開放性開放性描述個(gè)體的認(rèn)知風(fēng)格。05神經(jīng)質(zhì)神經(jīng)質(zhì)指個(gè)體體驗(yàn)消極情緒的傾向。乘客性格與服務(wù)02乘客性格差異與客運(yùn)服務(wù)乘客性格與服務(wù)按外向型維度的不同為外向性維度高的乘客服務(wù)時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)乘客外向、樂觀、做人做事都喜歡占主導(dǎo)地位的心理，調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，盡量滿足乘客的合理需求和乘車意愿，真誠對(duì)待，利用乘客的心理特點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)。為外向性維度低的乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給予充分的尊重，有條不紊地按照服務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)行服務(wù)，以理服人，服務(wù)時(shí)還要做到有理有據(jù)，嚴(yán)守客運(yùn)服務(wù)守則，提高服務(wù)水平。按謹(jǐn)慎性維度的不同乘客性格與服務(wù)謹(jǐn)慎型性格的乘客最大特點(diǎn)是言語不多，交流互動(dòng)很少，容易導(dǎo)致無法了解對(duì)方是否明白自己所表達(dá)的意思。在為這種類型性格的乘客提供客運(yùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意乘客的反饋，以免因?yàn)闇贤ǖ脑?，造成不必要的麻煩和工作失誤。宜人型性格的乘客比較隨和、易于相處。為這種性格的乘客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意語言標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范?？梢栽诜?wù)的同時(shí)，多用同理心向其說明工作的要求和規(guī)范，爭取對(duì)方的理解和支持。按宜人性維度的不同乘客性格與服務(wù)按開放性維度的不同乘客性格與服務(wù)為開放性維度高的乘客服務(wù)時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量用專業(yè)知識(shí)回答乘客的提問，滿足乘客的探索心理，以實(shí)現(xiàn)乘客的目標(biāo)為導(dǎo)向。為較封閉型性格乘客服務(wù)時(shí)，要展示出客運(yùn)服務(wù)人員的效率和能力。按神經(jīng)質(zhì)維度的不同乘客性格與服務(wù)為神經(jīng)質(zhì)維度得分較高的乘客服務(wù)時(shí)，要注重細(xì)節(jié)，注重言語措辭，維護(hù)乘客的權(quán)利，通過精細(xì)化的服務(wù)消除乘客的不安全感和自憐心理。為神經(jīng)質(zhì)性維