汽車售后服務企業(yè)經營與管理 課件 項目一 任務二擬訂汽車售后服務企業(yè)組織結構與服務目標（第一部分）

項目一汽車售后服務流程管理任務二擬訂汽車售后服務企業(yè)組織結構與服務目標（第一部分）目錄頁組織的含義01組織的分類02一汽大眾的組織結構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05組織的含義Part1組織的含義從管理學的角度，可以給組織下這樣的定義：組織是為有效地配置內部有限資源，為了實現一定的共同目標而按照一定的規(guī)則、程序所構成的一種責權結構和人事安排，其目的在于確保以最高的效率使組織目標得以實現。組織的含義組織實體是為實現某一共同目標，經由分工與合作及不同層次的權力和責任制度而構成，并與外部環(huán)境相適應的有機結合體。這里包含了以下四層含義：1組織必須具有共同的目標。3組織必須有不同層次的權利與職責。2組織必須有分工與合作。4組織必須適應環(huán)境。組織的含義1目標是組織存在的前提，因為任何組織都是為了某種目標而存在的。汽車售后服務企業(yè)的目標就是為社會提供汽車維修和服務而獲取盈利。這是組織目標所決定的。企業(yè)為了達到經營目標，有采購、生產、銷售、財務、人事等許多部門，每個部門都是從事專門的工作，但又要相互配合。2組織的含義3這是由于有分工，就要賦予每個部門以至每個人相應的權利和職責，不然，就無法保證組織目標的實現。組織成員都要履行自己的職責，也就必須擁有履行職責的必要權力，有權無責或有責無權都不利于達成組織的目標。作為一個組織系統(tǒng)，是社會大系統(tǒng)的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)必須要適應大系統(tǒng)，才能有生存和發(fā)展的條件。如果一個組織不能適應環(huán)境，這個組織總有一天要崩潰或解體。4目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05組織的分類Part2組織的分類事業(yè)部制組織結構4矩陣型組織結構5新型組織結構6直線型組織結構1職能型組織結構2直線職能型組織結構3組織的分類—1．直線型組織結構組織的分類—2．職能型組織結構組織的分類—3．直線職能型組織結構組織的分類—4．事業(yè)部制組織結構組織的分類—5．矩陣型組織結構組織的分類—6．新型組織結構目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05一汽大眾的組織機構Part3一汽大眾的組織機構服務總監(jiān)服務經理服務顧問保險理賠專員索賠員車間主任機/電組長機/電技工油漆組長油漆技工鈑金組長鈑金加工洗車組長洗車技工備件經理備件訂貨計劃員備件倉庫管理員技術經理質量檢查員工具/資料管理員售后技術內訓師總經理職位開業(yè)驗收前不可空缺服務部目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05一汽豐田的組織結構Part4一汽豐田的組織結構目錄頁組織的定義01組織的分類02一汽大眾的組織機構03一汽豐田的組織機構04汽車售后服務企業(yè)崗位職責05汽車售后服務企業(yè)崗位職責Part5汽車售后服務企業(yè)崗位職責-1服務經理的職責設定維修服務和配件銷售的目標（1）管理目標和實際業(yè)績，做出評價并制定政策（2）員工的人事管理（3）以人才培養(yǎng)和實現目標為目的（4）制訂業(yè)務流程（5）汽車售后服務企業(yè)崗位職責-1服務經理的職責處理客戶投訴（6）同銷售及財務等其他部門合作，和總經理進行溝通（7）管理日常業(yè)務進度，發(fā)現和處理異常情況（8）遵守品牌廠商的要求和委托事項（9）向廠商報告市場技術問題（10）汽車售后服務企業(yè)崗位職責-2車間主管的職責（1）根據每個工單的難度，給技術員派工。（2）進行維修進度管理。（3）管理并監(jiān)督維修作業(yè)。（4）實施完工檢查。（5）完全了解工單中記錄的客戶的維修要求。（6）追究返修原因和防止再次出現返修。（7）維護和采購維修設備。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-2車間主管的職責（8）維修車間的4S管理。（9）保管和管理索賠配件。（10）管理技術員的出勤情況。（11）填寫技術報告。（12）指導PDS（即新車交車前服務）。（13）杜絕返修。（14）開展環(huán)?；顒?、指導員工工作。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-3服務顧問的職責1234

當發(fā)生追加作業(yè)，且預計超過報價金額，或需延期交車時，應獲得客戶的理解。

根據顧客的維修需求，正確填寫工單，并請客戶對作業(yè)內容認可并簽字。

預約接待、制作和管理預約接待表。接待來店顧客。服務顧問的主要職責是貫徹服務流程，具體包括以下八項：汽車售后服務企業(yè)崗位職責-3服務顧問的職責5678

對事故車進行報價，和保險公司交涉。

掌握車輛維修進度。

應向等待維修的客戶報告作業(yè)進展情況。

登記顧客信息，記錄作業(yè)內容和同客戶的聯絡內容，向顧客推薦下一次的入廠維修。服務顧問的主要職責是貫徹服務流程，具體包括以下八項：汽車售后服務企業(yè)崗位職責-4客戶關系管理人員的職責（1）入廠維修后的電話回訪。（2）電話回訪中向客戶推薦下一次入廠維修。（3）維護更新客戶資料。（4）協(xié)助或組織售后服務客戶活動。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-5質檢員的職責

（1）修理過程中的檢查（發(fā)動機、制動器、轉向系統(tǒng)等大修）和完工檢查。

（2）完工檢查后的技師指導、培訓。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-6技術員的職責324561

進行新車型和新系統(tǒng)的培訓，掌握廠商提供的技術信息。提高技術能力。

環(huán)保活動。維修車間的4S推廣。

在有可能追加維修項目、延長作業(yè)時間時，應迅速向車間主任報告。徹底修理故障車輛。汽車售后服務企業(yè)崗位職責-7保修專員的職責

保修申請單的填寫和結算、被退保修申請單的再申請。1保修費用的管理。2索賠配件的管理。3汽車售后服務企業(yè)崗位職責-8配件主管的職責01進行正確的配件庫存管理。訂購配件。02檢索維修中需要的配件編號并出貨，為預約維修的車輛實現備貨。03管理在途配件和緊急訂貨。04汽車售后服務企業(yè)崗位職責-9顧客休息室工作人員的職責（1）在顧客休息區(qū)迎接顧客。