汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理 課件 項(xiàng)目一 任務(wù)四 實(shí)施“七步法”售后服務(wù)流程管理

項(xiàng)目一汽車售后服務(wù)流程管理任務(wù)四實(shí)施“七步法”售后服務(wù)流程管理目錄頁(yè)“七步法”工作流程01迎接顧客禮儀技巧02環(huán)車檢查步驟03“七步法”工作流程Part1“七步法”工作流程1、預(yù)約2、接待3、維修前的說(shuō)明4、維修作業(yè)5、質(zhì)量檢驗(yàn)6、交車7、維修后跟蹤服務(wù)“七步法”工作流程-1、預(yù)約預(yù)約的必要性向顧客介紹預(yù)約制度的方法0102作為服務(wù)顧問(wèn)實(shí)施預(yù)約接待的步驟03“七步法”工作流程——預(yù)約

接電話后馬上致以問(wèn)候和感謝，并報(bào)上自己的姓名。在預(yù)約表上記錄顧客的姓名、車輛型號(hào)、作業(yè)內(nèi)容、希望來(lái)廠的日期及時(shí)間、車輛登記號(hào)碼和顧客的聯(lián)系電話等。對(duì)于一般維護(hù)、剎車片更換和輪胎作業(yè)等常見作業(yè)，事先在手頭準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間表和價(jià)格表，以便當(dāng)場(chǎng)向顧客做簡(jiǎn)略的報(bào)價(jià)。如果是故障修理，則在顧客來(lái)廠時(shí)，對(duì)實(shí)車進(jìn)行故障診斷后進(jìn)行報(bào)價(jià)。向顧客重復(fù)確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容，并確認(rèn)預(yù)約來(lái)廠日的前一日再次確認(rèn)時(shí)的顧客聯(lián)系電話號(hào)碼。感謝顧客的預(yù)約，并說(shuō)“恭候您的光臨”。再次報(bào)上自己的姓名后結(jié)束通話?！捌卟椒ā惫ぷ髁鞒?2、接待1）迎接顧客2）環(huán)車檢查“七步法”工作流程-3、維修前的說(shuō)明（1）制作估算單

按照施工單，根據(jù)作業(yè)時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容確定作業(yè)的費(fèi)用金額。查找需要的配件號(hào)碼及價(jià)格，并填寫在估算單上。配件沒有庫(kù)存的時(shí)候，向客戶確認(rèn)是否愿意在配件入庫(kù)后再次來(lái)廠，然后進(jìn)行配件訂購(gòu)。配件價(jià)格昂貴的時(shí)候，可以向客戶收取部分定金?！捌卟椒ā惫ぷ髁鞒?3、維修前的說(shuō)明

向客戶出示施工單和估算單，同時(shí)說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)時(shí)間、預(yù)計(jì)金額及交車時(shí)間。確認(rèn)并記錄支付方法，在得到客戶認(rèn)可之后，請(qǐng)客戶簽字。將施工單和估算單的副本交給客戶。如果客戶在廠等候作業(yè)完工，引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室，向客戶表示感謝，同時(shí)介紹可以免費(fèi)享用的飲料食物和休息室內(nèi)的設(shè)施。對(duì)于將車寄存在廠內(nèi)的客戶，需要再次確認(rèn)聯(lián)系方法。（2）估算單的說(shuō)明和確認(rèn)“七步法”工作流程-4、維修作業(yè)作業(yè)開始作業(yè)完工中間過(guò)程檢查服務(wù)顧問(wèn)把客戶引導(dǎo)到休息室后，將施工單副本和配件出庫(kù)單交給車間主任或調(diào)度人員。由技師本人進(jìn)行完工檢查，確認(rèn)已完成客戶所要求的全部作業(yè)，沒有任何遺漏。對(duì)于需拆解作業(yè)，中途請(qǐng)技術(shù)主管并請(qǐng)求作業(yè)指示。在重新組裝前，須檢查作業(yè)質(zhì)量，確認(rèn)沒有問(wèn)題方可進(jìn)行組裝。“七步法”工作流程-5、質(zhì)量檢驗(yàn)

技師完成作業(yè)并進(jìn)行自我檢查后，聯(lián)系質(zhì)檢員或技術(shù)主管，接受完工檢查。自我檢查完工檢查由具備資格的質(zhì)檢員進(jìn)行，具體確認(rèn)客戶的要求作業(yè)是否全部完成以及作業(yè)質(zhì)量是否良好。必要時(shí)，可以試車確認(rèn)。完工檢查“七步法”工作流程-5、質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)行車輛的最終確認(rèn)。

此作業(yè)可由服務(wù)顧問(wèn)或顧問(wèn)助手執(zhí)行。A必須確認(rèn)的項(xiàng)目：是否客戶要求的所有的維修項(xiàng)目都已完成；車輛的清理整潔狀況；維修中有無(wú)污損車輛，維修中使用的工具是否遺漏在車內(nèi)。B“七步法”工作流程-5、質(zhì)量檢驗(yàn)清洗車輛并轉(zhuǎn)移到完工車輛的停車區(qū)域內(nèi)。車間主任在維修進(jìn)度管理板上記錄作業(yè)完工，把更換的配件、施工單和車鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)。此時(shí)，可以在車輛上擺放“完工檢查完畢”的標(biāo)志，有助于可視化管理。也可以將完工檢查完畢的標(biāo)志掛在車內(nèi)的后視鏡上。“七步法”工作流程-6、交車制作結(jié)算單1說(shuō)明單據(jù)2恭送客戶3首先，重復(fù)客戶的作業(yè)要求。針對(duì)已實(shí)施的作業(yè)內(nèi)容，向客戶出示被更換的配件并作說(shuō)明。對(duì)于結(jié)算單的內(nèi)容，用手指每一個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)行仔細(xì)地說(shuō)明。使用質(zhì)檢員簽字的文件來(lái)說(shuō)明已質(zhì)檢合格。征得客戶的確認(rèn)和認(rèn)可后，請(qǐng)客戶在結(jié)算單及環(huán)車檢查表上簽字。告訴客戶幾天后將打跟蹤電話詢問(wèn)車輛狀況，和客戶確認(rèn)方便的時(shí)間或聯(lián)系方法。說(shuō)明下次維護(hù)或更換機(jī)油的時(shí)間。向客戶介紹收銀員，請(qǐng)求結(jié)賬?！捌卟椒ā惫ぷ髁鞒?7、維修后跟蹤服務(wù)事先整理當(dāng)日須致電的客戶名單。致電前，準(zhǔn)備的文件應(yīng)包含：施工單、結(jié)算單、顧客資料等?？蛻艚与娫捄?，先簡(jiǎn)單地自我介紹并說(shuō)明致電目的，詢問(wèn)確認(rèn)此刻是否適合電話交談。感謝客戶上次來(lái)廠維修，并詢問(wèn)車輛狀況。跟蹤活動(dòng)事先致電前接電話后“七步法”工作流程-7、維修后跟蹤服務(wù)接電話后

如沒有特殊問(wèn)題，請(qǐng)客戶在下一次維護(hù)、更換機(jī)油的時(shí)候再次光臨。如果出現(xiàn)問(wèn)題，除非常簡(jiǎn)單的內(nèi)容之外，不要當(dāng)場(chǎng)自己來(lái)解決而必須作好記錄，轉(zhuǎn)告請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)顧問(wèn)致電時(shí)，根據(jù)狀況，可以作直接答復(fù)。切實(shí)做好跟蹤服務(wù)，直至問(wèn)題被解決。并將所有經(jīng)過(guò)記錄在顧客管理系統(tǒng)中。作好顧客管理系統(tǒng)的顧客信息的日常管理。迎接顧客禮儀技巧Part2迎接顧客禮儀技巧（1）服務(wù)顧問(wèn)需始終注意顧客的來(lái)廠情況，如果看到有車輛靠近接待的車位時(shí)，必須立刻出門迎接。（3）服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)感謝顧客的光臨，并做自我介紹，遞上名片。（2）一定要向顧客致意。服務(wù)顧問(wèn)需面帶微笑，給顧客留下良好的印象。環(huán)車檢查步驟Part3環(huán)車檢查步驟環(huán)車檢查要遵循一定的步驟，一般采用順時(shí)針的順序和逆時(shí)針的順序，順序針方向是：一①左前車門，駕駛員座位，儀表顯示狀況（含燃油表、里程表等），左前翼子板，左前輪胎。二②引擎蓋、前保險(xiǎn)杠。三③右前車門，右前翼子板，右前輪胎。環(huán)車檢查步驟