國際宏觀-全球研究報告：消費者渠道偏好與優(yōu)先級2025

全球研究報告P。。們在使用每個這些渠道時，哪些體驗元素他們認(rèn)為最重要。從他們的回答中，我們發(fā)現(xiàn)：++)和預(yù)訂航空公司機(jī)票(10%).+消費者在他們的互動渠道中優(yōu)先考慮信任。消費者在以下情況下沒有發(fā)生顯著偏離：優(yōu)先考慮渠道體驗的前兩個要素：我信任提供的信息。所有渠+同理心在人際渠道中是首要任務(wù)。在與公司通過電話或面對面交流時，我。。研究概述報告中的數(shù)據(jù)本報告數(shù)據(jù)來源于QualtricsXM研究院在2024年第三季度進(jìn)行的全球消費者研究。通過在線調(diào)查，XM研究院收集了來自23個國家/地區(qū)的23,730位消費者的數(shù)據(jù)：澳大利亞、巴西、加拿大、中國、丹麥、法國、德國、中國香港、印度、愛爾蘭、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、新加坡、韓國、瑞典、阿拉伯聯(lián)合酋長國、英國和美國。XM研究院對除以下國家外的每個國家的大約1,200名消費者進(jìn)行了調(diào)查。為了確保數(shù)據(jù)反映了這些國家內(nèi)的人口結(jié)構(gòu)，我們設(shè)定了相應(yīng)的配額以匹配每個國家的樣本。國家性別、年齡和收入人口統(tǒng)計以下國家的樣本量大約為跟隨：香港（中國）：400。新西蘭：600。菲律賓：660。愛爾蘭：700。丹麥、新加坡和阿聯(lián)酋：800。1.按年齡劃分的渠道偏好2.2025年渠道偏好變化3.按國家劃分的渠道偏好（第一部分）4.按國家劃分的渠道偏好（第二部分）5.互動中的消費者優(yōu)先事項（第一部分）6.互動中的消費者優(yōu)先事項（第二部分）7.互動中的消費者優(yōu)先事項（第三部分）8.獲取技術(shù)支持（第一部分）9.獲取技術(shù)支持（第二部分）10.解決賬單問題（第一部分）11.解決賬單問題(第二部分）12.預(yù)訂機(jī)票（第一部分）13.預(yù)訂機(jī)票（第二部分）14.購買電視（第訂單狀態(tài)（第一部分）17.獲取訂單狀態(tài)（第二部分）18.選擇手機(jī)套餐（第一部分）賬戶（第一部分）21.申請銀行賬戶（第二部分）22.安排醫(yī)療預(yù)約（第一部分）23.安排醫(yī)療預(yù)約（第二部分）24.接收醫(yī)療建議（第一部分）25.接收醫(yī)療建議（第二部分） 九種常見互動中的頻道偏好按年齡劃分18-3435-5455+18-3435-5455+8%18%12%12%21%28%10%21%9%16%18%26%8%20%11%13%21%26%7%14%15%8%24%32%。。。1.91.00.2-0.9-1.0-1.2（百分比點）1.91.00.2-0.9-1.0-1.2親自與人會面自助服務(wù)，您的手機(jī)上自助服務(wù)在您的電腦上與某人通電話與計算機(jī)上的人聊天。在線與自動化系統(tǒng)進(jìn)行對話國家渠道偏好（第一部分） 與電腦上的人交談與某人通電話澳大利亞加拿大德國香港愛爾蘭意大利17%13%29%12%25%17%13%29%12%18%9%32%9%16%17%18%9%32%9%16%11%16%28%12%28%11%16%28%12%17%14%6%39%18%6%17%14%6%39%18%24%18%11%8%9%24%18%11%8%9%24%8%24%36%11%11%8%24%36%10%26%30%16%9%10%26%30%13%15%13%25%23%11%13%15%13%25%16%14%15%23%24%8%16%14%15%23%16%5%6%25%30%10%16%5%6%25%30%16%22%34%12%9%16%22%34%20%9%12%32%19%8%20%9%12%32%。國家渠道偏好（第二部分） 與電腦上的人交談與某人通電話8%15%8%15%7%16%23%31%6%16%6%16%17%12%23%25%18%13%18%13%12%23%28%7%15%7%15%6%15%21%37%10%26%10%26%11%17%15%22%17%32%17%32%8%9%15%19%6%12%8%9%6%12%8%9%23%43%21%15%14%24%22%14%21%14%21%6%16%18%25%18%14%18%14%15%25%23%6%15%6%15%13%13%29%25%。消費者互動中的優(yōu)先事項（第一部分） （選擇兩項優(yōu)先事項）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治療我喜歡：我相信：提供了60%的信息。我交互迅速我：接受治療我喜歡：。。消費者互動中的優(yōu)先事項（第二部分） （選擇兩項優(yōu)先事項）與電腦上的人進(jìn)行聊天我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治療我喜歡：我相信：交互迅速它方便于我我：接受治療我喜歡：消費者互動中的優(yōu)先事項（第三部分） （選擇兩項優(yōu)先事項）正在與某人通話我相信：提供的信息我：接受治療交互迅速我我喜歡：我相信：我：接受治療它方便于我交互迅速我喜歡：獲取技術(shù)支持（第一部分） 澳大利亞加拿大德國香港愛爾蘭意大利24%21%36%16%24%21%36%16%38%6%21%8%10%38%6%21%18%24%40%6%7%18%24%40%7%28%12%19%16%17%7%28%12%19%16%17%37%34%33%37%34%33%13%20%16%33%6%7%5%16%33%11%13%26%11%6%11%13%26%21%12%9%23%21%22%21%12%9%23%21%22%15%16%13%16%17%15%16%13%16%7%8%6%6%10%9%7%8%6%6%10%9%32%24%14%25%38%14%25%18%6%9%34%13%20%18%6%9%34%13%。獲取技術(shù)支持（第二部分） 21%墨西哥35%30%32%26%10%8%21%墨西哥35%30%32%26%24%22%荷蘭新西蘭菲律賓6%24%22%荷蘭新西蘭菲律賓6%8%10%22%25%10%7%10%23%25%新加坡23%21%13%9%13%22%新加坡23%21%15%韓國20%17%21%17%11%15%韓國20%17%西班牙43%5%6%13%2西班牙43%36%20%34%16%9%9%36%20%34%16%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國美國24%15%11%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國美國24%18%17%7%10%18%17%38%8%6%6%25%38%全球28%24%9%9%10%20%全球28%24%解決賬單問題（第一部分） 13%9%17%53%澳大利亞13%9%17%53%8%18%17%20%34%8%18%17%20%34%14%15%14%6%54%14%15%14%6%54%17%6%47%6%41%12%20%11%14%16%8%6%47%6%41%12%20%11%14%16%8%12%24%12%45%26%45%26%20%48%7%7%22%18%11%18%18%19%德國20%48%7%7%22%18%11%18%18%19%18%20%7%19%18%18%20%7%19%18%17%9%49%愛爾蘭17%9%49%12%8%7%12%37%11%12%8%7%12%37%11%27%7%41%11%21%7%41%11%21%。解決賬單問題（第二部分） 6%8%7%32%6%8%7%32%20%19%30%45%18%18%45%18%18%新西蘭菲律賓10%19%17%12%7%20%14%新西蘭菲律賓10%19%17%12%7%20%14%33%23%11%38%23%11%38%33%13%12%28%30%韓國28%30%41%10%47%12%21%11%西班牙41%10%47%12%21%11%17%19%25%11%25%7%6%8%7%13%17%19%25%11%25%7%6%8%7%13%25%17%48%11%12%53%38%53%38%17%20%全球17%20%預(yù)訂機(jī)票（第1部分） 40%15%8%12%13%澳大利亞40%15%8%12%13%24%14%18%巴西12%19%24%14%18%42%12%10%19%7%11%42%12%10%19%7%11%54%9%8%中國54%9%8%9%53%丹麥24%9%53%22%22%27%11%12%法國11%22%22%27%11%12%30%15%9%27%德國14%30%15%9%27%11%8%29%10%香港16%11%8%29%10%12%12%30%15%13%印度19%12%12%30%15%13%32%11%9%11%愛爾蘭32%32%11%9%11%31%7%14%17%意大利6%26%31%7%14%17%22%38%6%11%8%22%38%6%11%8%。預(yù)訂機(jī)票（第二部分） 19%15%19%15%9%19%22%16%墨西哥9%19%22%16%6%22%23%荷蘭新西蘭菲律賓39%8%11%14%6%22%23%荷蘭新西蘭菲律賓39%8%36%6%12%18%36%6%30%18%13%11%9%14%15%30%18%13%11%9%新加坡34%30%12%6%9%新加坡34%30%41%韓國29%14%6%6%5%41%韓國29%13%24%西班牙6%6%7%38%21%29%13%24%西班牙6%6%7%38%21%29%10%9%8%29%14%33%14%8%9%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國14%12%12%14%33%14%8%9%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國14%28%33%31%14%14%28%33%31%25%8%美國全球19%8%25%8%美國全球10%26%28%10%12%13%。購買電視（第一部分） 澳大利亞22%巴西8%26%加拿大32%中國14%丹麥29%法國10%12%德國18%香港12%24%印度14%愛爾蘭14%8%意大利6%19%10%7%7%13%9%7%6%17%7%6%30%19%8%7%7%6%8%8%9%8%9%54%9%7%15%7%7%18%7%18%13%63%51%59%62%64%53%44%12%66%57%58%22%30%。購買電視（第二部分） 12%8%51%6%6%6%16%12%8%51%6%6%6%16%46%15%20%5%8%荷蘭46%15%20%5%8%66%67%9%6%12%66%67%9%6%12%3%8%17%10%9%菲律賓10%9%9%9%12%6%15%9%9%12%6%15%7%47%11%24%39%韓國11%24%39%10%7%7%7%63%17%18%10%7%7%7%63%17%18%6%7%13%49%16%7%7%13%44%20%17%9%6%7%16%7%7%13%44%20%17%9%6%7%46%17%7%8%13%6%17%7%8%13%6%14%53%52%13%全球13%。獲取訂單狀態(tài)（第一部分） 6%澳大利亞加拿大33%23%14%6%澳大利亞加拿大33%23%14%14%10%11%9%23%13%21%11%9%23%13%9%25%13%26%48%9%25%13%26%48%7%18%14%10%18%14%10%5%14%30%7%37%10%30%7%37%14%25%12%16%20%14%25%12%16%德國11%12%26%20%19%8%德國11%12%26%20%19%8%41%32%14%香港10%11%41%32%14%香港10%11%18%6%14%愛爾蘭18%6%14%愛爾蘭15%15%7%31%20%8%10%7%31%20%8%10%10%10%11%意大利16%14%10%11%意大利16%14%8%31%27%22%22%27%22%。獲取訂單狀態(tài)（第二部分） 10%10%8%14%21%22%27%墨西哥10%10%8%14%21%22%27%11%20%14%15%31%荷蘭11%20%14%15%31%35%21%24%8%11%17%新西蘭35%21%24%8%11%17%11%12%22%27%菲律賓11%12%22%27%13%6%7%41%20%13%新加坡13%6%7%41%20%13%10%5%20%23%7%7%48%韓國10%5%20%23%7%7%48%9%9%8%27%13%22%15%15%17%19%20%40%7%14%24%西班牙9%9%8%27%13%22%15%15%17%19%20%40%7%14%24%15%14%25%9%8%16%17%7%8%18%15%32%31%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國15%14%25%9%8%16%17%7%8%18%15%32%31%全球美國全球12%32%14%15%17%10%。選擇手機(jī)套餐（第1部分） 澳大利亞加拿大德國香港愛爾蘭意大利22%17%13%18%31%10%31%31%15%15%12%25%20%20%34%16%32%14%16%41%27%7%23%15%7%19%14%10%21%34%7%25%21%8%25%28%11%37%11%12%11%29%15%48%6%12%15%19%6%25%23%9%13%11%7%19%25%33%28%9%33%15%8%10%46%。選擇手機(jī)套餐（第二部分） 21%21%9%32%15%24%21%21%9%32%15%24%8%23%16%23%29%23%16%23%29%17%10%11%31%新西蘭17%10%11%31%19%15%4%35%16%42%19%15%4%35%16%42%6%11%10%16%22%新加坡6%11%10%16%22%13%12%7%7%41%19%韓國13%12%7%7%41%19%9%5%23%31%7%44%19%23%23%11%6%9%5%23%31%7%44%19%23%23%11%6%14%15%21%29%13%15%22%19%16%25%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國29%13%15%22%19%16%25%13%11%13%20%6%7%36%13%11%13%20%6%7%36%23%12%11%18%23%12%11%18%28%。 在申請新銀行賬戶時選擇渠道偏好。澳大利亞加拿大德國香港愛爾蘭意大利20%39%39%48%17%8%20%39%39%48%12%24%9%10%12%10%19%9%9%10%16%23%34%37%16%23%34%17%6%9%24%17%6%9%60%8%13%60%5%9%53%15%8%10%5%9%53%13%36%19%13%10%9%13%36%16%31%22%8%11%12%16%31%18%48%57%12%8%18%48%57%6%9%10%7%11%6%9%8%13%44%21%9%8%13%44%。 在申請新銀行賬戶時選擇渠道偏好。墨西哥8%14%9%15%50%墨西哥8%14%18%23%荷蘭新西蘭菲律賓24%11%18%23%荷蘭新西蘭菲律賓16%9%12%39%8%7%16%6%6%8%8%7%16%新加坡31%15%11%10%25%新加坡20%10%韓國44%6%6%20%10%韓國7%西班牙6%11%7%西班牙23%21%8%15%29%23%17%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國美國25%6%12%17%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國美國25%19%9%12%31%25%14%12%10%13%46%14%19%8%全球13%9%11%40%19%8%全球。安排醫(yī)療預(yù)約（第一部分） 在安排醫(yī)療預(yù)約時的頻道偏好與在線自動化系統(tǒng)聊天38%12%澳大利亞6%28%10%6%38%12%27%20%巴西7%20%20%27%20%49%11%加拿大13%13%9%49%11%6%16%12%中國17%44%6%16%12%36%14%丹麥6%22%17%36%14%39%10%法國11%19%12%9%39%10%55%13%德國11%7%9%6%55%13%21%9%17%香港11%34%9%21%9%17%21%23%印度14%24%13%21%23%50%15%愛爾蘭6%16%9%50%15%37%20%21%意大利6%19%9%37%20%21%28%日本11%18%17%5%28%。安排醫(yī)療預(yù)約（第二部分） 在安排醫(yī)療預(yù)約時的頻道偏好16%墨西哥11%16%20%荷蘭6%20%25%16%新西蘭菲律賓25%16%新加坡15%韓國17%21%西班牙7%21%阿拉伯聯(lián)合酋長國17%6%19%14%6%19%14%9%22%全球9%22%17%35%12%6%40%15%8%38%18%32%36%8%13%33%6%7%33%11%11%33%20%14%27%9%9%42%12%9%16%9%51%10%15%16%10%25%11%10%17%11%10%28%16%19%15%9%34%。。接收醫(yī)療建議（第一部分） 在選擇當(dāng)護(hù)士或醫(yī)生關(guān)于一個較小問題提出建議時所偏好的渠道。與在線自動化系統(tǒng)聊天澳大利亞6%