服務(wù)營銷學(xué)（第3版） 試卷C答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

XXX大學(xué)期末考試試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)學(xué)年學(xué)期：年第學(xué)期專業(yè)：市場營銷班級(jí)：課程：服務(wù)營銷教學(xué)大綱：自編使用教材：《服務(wù)營銷學(xué)》（第3版）教材作者：李克芳聶元昆出版社：機(jī)械工業(yè)出版社XXX大學(xué)期末考試服務(wù)營銷課程C卷試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（從每小題的四個(gè)備選答案中選擇一個(gè)正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分。）1、A2、B3、A4、D5、C6、A7、D8、Ａ9、C10、B二、多選題（在每小題的五個(gè)備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯(cuò)或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）。1、ABE2、ACDE3、ABC4、AE5、ABD6、ABDE7、ABCE8、ABCD9、ABCE10、ACDE三、判斷題（判斷命題的正確或錯(cuò)誤，用“√”或“×”填入括號(hào)內(nèi)。每小題１分，共10分）。1、×2、×3、√4、√5、×6、√7、×8、×9、×10、×四、名詞解釋(每小題3分，共15分。)1．服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的過程，這種過程是在顧客與服務(wù)提供者、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源（或有形產(chǎn)品、有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。2．空間布局是指家具陳設(shè)、設(shè)備和設(shè)施的擺放，它們的大小形狀以及它們之間的空間關(guān)系。3．顧客服務(wù)期望是評(píng)估服務(wù)績效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)，它通常由顧客認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情組成。4．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)企業(yè)用以引導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。5．跨邊界的角色是指連接組織和外部世界的人。五、簡答題（每題6分，共18分）參考答案要點(diǎn)：1.服務(wù)質(zhì)量由可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性等維度構(gòu)成。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：要點(diǎn)全部答到5分，視回答完整性可酌情增加1分。2．增強(qiáng)顧客參與的策略有：（1）發(fā)展顧客自助服務(wù)。（2）選擇、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客。（3）管理顧客組合。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：要點(diǎn)全部答到6分。3．服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法主要有：（1）生產(chǎn)線法。（2）顧客參與法。（3）顧客接觸法。（4）信息授權(quán)法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：要點(diǎn)全部答到6分。六、論述題（10分）參考答案要點(diǎn)：（1）一開始就把事情做好。服務(wù)公司應(yīng)該在充分考慮服務(wù)業(yè)特性的基礎(chǔ)上，借鑒制造業(yè)中的全面質(zhì)量管理和零缺陷管理的方法。（2）培養(yǎng)與顧客的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)該在平時(shí)就注重培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系。（3）鼓勵(lì)并跟蹤抱怨。對(duì)顧客進(jìn)行教育是鼓勵(lì)他們抱怨的好方法。（4）快速反應(yīng)。最好能由顧客接觸到的第一個(gè)服務(wù)人員來負(fù)責(zé)解決顧客的問題，這就要求一線員工要具備相應(yīng)的補(bǔ)救技能和權(quán)力，企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)。此外，建立顧客自助服務(wù)系統(tǒng)也可以使失誤問題得到快速解決。（5）提供充分的解釋。有效解釋具有以下特征：一是解釋的內(nèi)容正當(dāng)。二是解釋的方式合理。（6）公平對(duì)待顧客。公司應(yīng)該將感知公平的三個(gè)要素整合到服務(wù)補(bǔ)救過程中，使顧客感知到自己受到了公司公平的待遇。（7）從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。管理者可以從中識(shí)別出具有共性的問題，找到導(dǎo)致這些問題出現(xiàn)的原因，完善服務(wù)系統(tǒng)或改進(jìn)服務(wù)流程，徹底消除對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的需要。（8）從流失的顧客身上學(xué)習(xí)。這種學(xué)習(xí)有助于公司避免在將來再次出現(xiàn)同樣的失誤和失去更多的消費(fèi)者。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)要點(diǎn)各1分，要點(diǎn)全部答到8分，根據(jù)展開情況再酌情加減1-2分。七、案例分析題（17分）參考答案要點(diǎn)：1、積分規(guī)則簡單易懂、實(shí)惠、方便。（3分）2、德士高從市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場、提供差異化服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度等方面來構(gòu)筑顧客忠誠的基礎(chǔ)。（4分）3、該企業(yè)采用了顧客忠誠計(jì)劃，以及財(cái)務(wù)聯(lián)系、社會(huì)聯(lián)系和