《高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（第3版）》 課件 項目3 高速鐵路動車組列車客運業(yè)務(wù)

項目三高速鐵路動車組列車客運業(yè)務(wù)

高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)【項目描述】

高速鐵路旅客運輸采用先進的信息化手段為旅客運輸服務(wù)，在提高客運業(yè)務(wù)辦理效率的同時，大幅度提升了服務(wù)質(zhì)量。動車組列車的臺賬資料包括“鐵路電報”“客運記錄”等。本項目主要介紹鐵路客運站車無線交互系統(tǒng)操作與管理、客運記錄的編制與鐵路電報的拍發(fā)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)高速鐵路動車組列車客運業(yè)務(wù)內(nèi)容及要求，要努力踐行“全心全意為人民服務(wù)”的使命，要堅定信念、求真務(wù)實，不斷努力鉆研、開拓創(chuàng)新，提升服務(wù)技能。培養(yǎng)學(xué)生具有信息化管理意識；認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及合作精神。2.能力目標(biāo)

能熟練使用站車交互系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)操作；能夠正確編制列車客運記錄和列車客運業(yè)務(wù)電報。3.知識目標(biāo)

掌握站車交互系統(tǒng)的組成；掌握客運記錄和電報的填寫要求。任務(wù)1鐵路客運站車無線交互系統(tǒng)的應(yīng)用【任務(wù)引入】

動車組列車客運乘務(wù)人員在途中作業(yè)中要根據(jù)站車交互系統(tǒng)客票信息掌握旅客車票和到站信息，落實實名制驗票制度，核實報點；利用站車交互系統(tǒng)查驗電子票，對乘車證件、減價證件進行核對。對無票、延長、減價不符及違規(guī)使用票、證人員及時處理。掌握中途及終到客流量及流向，做到重點組織。

請思考：如何正確使用鐵路客運站車無線交互系統(tǒng)？【相關(guān)知識】

鐵路客運站車無線交互系統(tǒng)由列車便攜式移動終端和地面設(shè)備組成。地面設(shè)備由在國鐵集團和鐵科院集團有限公司設(shè)置的客票信息發(fā)布服務(wù)器、與GSM和GSM-R網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的信息交互平臺GPRS接口服務(wù)器、路由器及防火墻等設(shè)備組成，客票信息發(fā)布服務(wù)器與既有客票信息系統(tǒng)互聯(lián)。列車便攜式移動終端通過公用無線網(wǎng)（非公眾網(wǎng)）經(jīng)由信息交互平臺，向客票信息發(fā)布服務(wù)器發(fā)送查詢請求信息，客票信息發(fā)布服務(wù)器收到查詢請求信息后，從客票系統(tǒng)獲取該次列車席位等相關(guān)信息并反饋到列車便攜式移動終端。【相關(guān)知識】一、硬件和軟件環(huán)境

手持終端設(shè)備支持GSM/GSM-R無線網(wǎng)絡(luò)，支持GPRS數(shù)據(jù)通訊；運行于Android6.0及以上版本的操作系統(tǒng)；顯示屏為觸摸屏，尺寸為4.7英寸以上；運行內(nèi)存為4GB以上；可擴展存儲空間為32GB以上；配備500萬及以上像素攝像頭等組件。手持終端設(shè)備如圖3-1-1所示。圖3-1-1手持終端設(shè)備二、列車便攜式移動終端的操作（一）軟件安裝

下載“客運站車.apk”安裝包；卸載手機SD卡，裝載到讀卡器，連接電腦在SD卡根目錄下新建“客運站車”文件夾，將安裝包拷貝到“客運站車”文件夾下；卸載讀卡器上的SD卡裝載到手機上；操作手機系統(tǒng)，在手機SD卡里找到安裝包并點擊進行安裝，安裝完成后手機屏幕上將出現(xiàn)如圖3-1-2所示圖標(biāo)。(二)程序啟動

啟動程序前，請安裝SD卡、專用的GSM或GSM-R卡，并確認(rèn)本設(shè)備、SD卡、GSM-R卡信息已經(jīng)注冊。

點擊【客運站車無線交互系統(tǒng)】圖標(biāo)（如圖3-1-3所示），程序?qū)樱ㄈ鐖D3-1-4所示),如果遇到系統(tǒng)權(quán)限提示請選擇始終允許（存儲數(shù)據(jù)，讀取本機信息等）。程序啟動成功后進入登錄界面。（三）系統(tǒng)設(shè)置

首次進入APP，可先點擊系統(tǒng)設(shè)置，查看手機信息，根據(jù)本機信息進行注冊，設(shè)置服務(wù)器信息，APN等。1.APN設(shè)置

在登錄界面上點擊【系統(tǒng)設(shè)置】，進入我的界面，點擊【APN設(shè)置】，設(shè)置APN。采用中國移動網(wǎng)絡(luò)時:2G卡【名稱】請設(shè)為方便識別的例如“kyzc”，【APN】設(shè)為“TDBKYZC”;4G卡【名稱】請設(shè)為方便識別的例如“kyzc4g”，【APN】設(shè)為“CMIOTTDBKYZC”。

采用GSM-R網(wǎng)絡(luò)時：【名稱】請設(shè)為方便識別的例如“gsmr”，【APN】【用戶名】和【密碼】分別設(shè)為路局GSM-R發(fā)卡部門分配的接入點名稱、PDP用戶名和密碼（注意區(qū)分字母大小寫、中英文標(biāo)點）。設(shè)置完畢后，即可返回APP使用。2.服務(wù)器地址設(shè)置

點擊【服務(wù)器地址設(shè)置】，設(shè)置服務(wù)器地址。選擇要設(shè)置的中心服務(wù)器，選擇相應(yīng)的中心，點擊確認(rèn)即立刻保存并重啟服務(wù)(注意區(qū)分GSM和GSM-R中心以及對應(yīng)的APN)。點擊【修改】按鈕，輸入密碼，驗證成功后可點擊各個參數(shù)分別修改，然后點擊【保存】即立刻保存并重啟服務(wù)。3.設(shè)備及軟件信息

點擊【設(shè)備及軟件信息】，查看設(shè)備信息。申請注冊時請注意查看此頁信息，GSM-R網(wǎng)絡(luò)注意檢查IP地址，如未顯示IP地址，請檢查APN設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)連接狀況，IP地址在APN正確設(shè)置且數(shù)據(jù)連接正常后才分配。（四）登乘操作1.職位選擇

點擊登錄界面，輸入車次，點擊職位彈出職位選擇框，選擇對應(yīng)的職位；列車長有用戶ID和密碼輸入框，在登錄站車系統(tǒng)的同時登錄客管系統(tǒng)。列車員沒有用戶ID和密碼輸入框，登錄后無客運管理相關(guān)功能。2.首次登錄

登錄界面點擊選擇登乘日期，輸入車次，選擇職位、選擇路局和客運段，輸入姓名和電話號碼，點擊【登錄】按鈕進行登乘進入主界面。3.非首次登錄

點擊車次右邊小箭頭，彈出歷史車次列表選擇窗，可選擇要登錄的車次?！镜卿洝堪粹o上方有歷史人員信息，點擊選擇對應(yīng)的人員，該人員信息會顯示出來，點擊【登錄】按鈕進行登乘進入主界面。

登錄成功后，系統(tǒng)將自動通過無線網(wǎng)絡(luò)APN數(shù)據(jù)連接通道連接到服務(wù)器，進行設(shè)備驗證、GSM-R卡信息驗證等安全操作后自動登錄至站車系統(tǒng)后臺服務(wù)，自動開始數(shù)據(jù)下載。登錄操作如圖3-1-5所示。圖3-1-5列車員和列車長登錄操作（五）數(shù)據(jù)下載

1.登錄成功后，進入數(shù)據(jù)下載界面自動下載基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，及當(dāng)前時間內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

2.點擊標(biāo)題欄中【基礎(chǔ)數(shù)據(jù)】【業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)】按鈕，或左右滑動頁面，切換基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)界面，查看下載狀況。數(shù)據(jù)下載界面如圖3-1-6所示。圖3-1-6數(shù)據(jù)下載界面（六）業(yè)務(wù)功能

點擊底部【業(yè)務(wù)功能】，進入業(yè)務(wù)功能界面，也是主界面。1.標(biāo)題欄（1）掃描功能

點擊左上角掃描圖標(biāo)進入二維碼掃描界面?？蓲呙柢嚻保▓箐N憑證）二維碼、行程信息提示單、12306上的動態(tài)二維碼，識別車票信息，進入車票信息界面顯示。掃描證件識別器二維碼，連接該藍(lán)牙證件識別器；通過識讀器讀取證件號并查詢該證件號的購票信息，在車票信息界面顯示。掃描功能如圖3-1-7所示。圖3-1-7掃描功能（2）搜索功能

點擊搜索框，進入搜索界面，未輸入內(nèi)容時，顯示功能建議，可點擊功能建議下方具體功能按鈕，進行相關(guān)操作。輸入功能名稱，拼音及拼音縮寫、乘車人姓名、身份證號（可輸入完整身份證號或后6位數(shù)字）、手機號等關(guān)鍵詞進行查詢，將會查出對應(yīng)結(jié)果，點擊查詢結(jié)果將會跳轉(zhuǎn)相應(yīng)功能。搜索功能將會保留搜索歷史，點擊搜索歷史可快速重新搜索，點擊【清除歷史記錄】按鈕，將會清除歷史搜索記錄。搜索界面如圖3-1-8所示。圖3-1-8搜索2.主功能區(qū)

主功能區(qū)包含【席位統(tǒng)計】【席位管理】【信息查詢】【業(yè)務(wù)操作】。（如圖3-1-9所示）。圖3-1-9主功能區(qū)（1）席位統(tǒng)計

席位統(tǒng)計可查看【通知單】、【車內(nèi)人數(shù)】、【密度表】的信息。點擊保存按鈕保存，把對應(yīng)的信息，以工作表文件格式保存到手機本地（zcdata目錄下面）。席位統(tǒng)計如圖3-1-10所示。圖3-1-10席位統(tǒng)計（2）席位管理

點擊主界面中【席位管理】，進入席位管理界面，默認(rèn)顯示車廂定員信息，點擊【車廂定員】【席別定員】或左右滑動界面，切換查看車廂定員和席別定員信息。點擊席位管理界面左上角【菜單】圖標(biāo)，彈出策劃菜單，點擊進入相應(yīng)的功能界面。

①去向登記配置

點擊標(biāo)題欄【配置】按鈕，進入去向登記配置界面，配置崗位、負(fù)責(zé)車廂、餐車、到站提醒席位和到站前提醒時間。配置的信息會在車廂定員界面顯示；例如，負(fù)責(zé)車廂置灰等。

②席別定員

點擊標(biāo)題欄【席別定員】或向左滑動界面，切換到席別定員界面。默認(rèn)是當(dāng)前席別定員信息，點擊車站站名彈出車站選擇窗（圖片或視頻、加文字），可查看指定車站的席別定員信息。

車廂定員及席別定員界面如圖3-1-11所示。03、06、12負(fù)責(zé)車廂置灰圖3-1-11車廂定員及席別定員

③車廂定員詳情

車站車廂定員：點擊頁面車站按鈕，彈出車站選擇窗，可以切換查看不同車站的車廂定員信息。

空閑席位：點擊頁面車廂號與空閑交叉格，進入空閑席位界面，查詢該車廂及當(dāng)前站的所有空閑席位信息；可重新選擇車廂和發(fā)站來篩選信息。

電子票查詢：點擊頁面車廂號與電子交叉格，進入電子票查詢界面，可查本地或聯(lián)網(wǎng)查詢旅客電子票信息。

特殊票種：點擊頁面車廂號與特殊交叉格，進入特殊票種界面，查詢該車廂以及當(dāng)前站的所有特殊票種信息；可重新選擇車廂、發(fā)站以及票種來篩選信息。

登記席位：點擊頁面車廂號與登記交叉格，進入登記席位界面，可查看已登記的席位信息。點擊【保存】按鈕，把界面顯示的信息以工作表的文件格式保存到手機本地（zcdata目錄下面）。

無座旅客：點擊車廂號與無座交叉格，進入無座旅客界面，查看對應(yīng)車廂、發(fā)到站、票種的無座旅客信息。車廂席位可視化界面：點擊車廂號或車廂號與定員、實際的交叉格后跳轉(zhuǎn)到車廂席位可視化界面（圖片或視頻、加文字）。

車廂定員詳情信息界面如圖3-1-12所示。圖3-1-12車廂定員詳情信息界面（3）信息查詢

點擊【信息查詢】按鈕，進入信息查詢界面，包括【客運信息查詢】和【客管信息查詢】兩部分功能。客運信息查詢包含【其他車次】【護照旅客】【余票查詢】等?？凸苄畔⒉樵儼捐F路公安報警電話】【查看經(jīng)停通訊錄】【遺失物品查詢】【調(diào)令歷史數(shù)據(jù)查詢】【晚點消息】【工單消息】等。

①其他車次

查詢其他車次各站上下車人數(shù)信息。輸入車次點擊查詢或點擊歷史查詢車次，查詢車次所有?？空荆c擊要查詢的站，查詢該站上下車人數(shù)信息（如圖3-1-13所示）。圖3-1-13其他車次查詢

②護照旅客

查詢本趟車所有護照購票旅客信息（如圖3-1-14所示）。護照旅客席位復(fù)用框等頁面有國籍碼顯示。圖3-1-14護照旅客查詢

③余票查詢

查詢本車次所選乘車日期、所選出發(fā)站、到達(dá)站內(nèi)的余票信息。選擇【乘車日期】【出發(fā)車站】【到達(dá)車站】，點擊【查詢】按鈕即會實時查詢余票信息。查詢結(jié)果如圖3-1-15所示。未查詢出結(jié)果或查詢出錯將會顯示提示信息。圖3-1-15余票查詢

④中鐵銀通卡信息

根據(jù)登乘車次查詢：選擇【乘車日期】，【乘車車站】，點擊【查詢】按鈕即可進行實時進行查詢。

根據(jù)銀通卡號查詢：輸入卡號后4位，選擇【乘車日期】，【乘車車站】，點擊【查詢】按鈕即可進行實時進行查詢。查詢結(jié)果如圖3-1-16所示。列表顯示中鐵銀通卡信息。也可點擊【金卡】或【銀卡】選卡項，顯示視圖信息。未查詢出結(jié)果或查詢出錯將會顯示提示信息。圖3-1-16中鐵銀通卡查詢

⑤會員信息查詢

根據(jù)始發(fā)日期、始發(fā)車次、乘車日期、證件類型及證件號碼查詢會員信息。

查詢?nèi)砍塑囆畔ⅲ哼x擇【始發(fā)日期】，選擇【乘車日期】，點擊【乘車信息】按鈕查詢?nèi)吭撥嚧蔚娜砍塑嚾诵畔?。查詢結(jié)果根據(jù)車廂分項顯示。未查詢出結(jié)果或查詢出錯將會顯示提示信息。

查詢指定乘車人信息：選擇【始發(fā)日期】，選擇【乘車日期】，選擇【證件類型】，輸入【證件號碼】，點擊【乘車信息】按鈕查詢該車次的該指定乘車人的乘車信息。未查詢出結(jié)果或查詢出錯將會顯示提示信息。

查詢會員信息：選擇【始發(fā)日期】，選擇【乘車日期】，選擇【證件類型】，輸入【證件號碼】，點擊【會員信息】按鈕查詢該車次的該指定乘車人的會員信息。未查詢出結(jié)果或查詢出錯將會顯示提示信息。會員信息查詢?nèi)鐖D3-1-17所示。圖3-1-17會員信息查詢（4）業(yè)務(wù)操作

點擊【業(yè)務(wù)操作】按鈕，進入業(yè)務(wù)操作界面，包括【客運業(yè)務(wù)操作】和【客管業(yè)務(wù)操作】兩部分：客運業(yè)務(wù)操作包含【補檢】【客運記錄-掛失票】【客運記錄-席位調(diào)整】【客運記錄-空調(diào)故障】【客運記錄-核驗補票】【客運記錄-證件丟失】。

①補檢

對于誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原票到站時，原車票未檢票的，列車可以使用補檢功能對旅客原車票進行補檢。點擊【補檢】進入補檢頁面。選擇乘車日期、證件類型，輸入證件號、原票車次、發(fā)站、到站，點擊查詢按鈕查詢。查詢到車票信息以列表形式顯示。點擊某一張車票信息，彈窗顯示詳細(xì)信息。確認(rèn)信息無誤，點擊【補檢】按鈕，彈出提示確認(rèn)信息，點擊【取消】中斷補檢操作，點擊【確定】進行補檢（注意補檢操作執(zhí)行后，站車無線交互系統(tǒng)無法撤銷）。對于已檢票車票點擊補簽，彈窗提示電子票當(dāng)前狀態(tài)不支持補檢操作。

②席位調(diào)整

對本車次的席別調(diào)整進行上報登記，也可根據(jù)席位調(diào)整登記記錄進行登記取消的操作。點擊【席位調(diào)整】按鈕，進入席位調(diào)整界面。選擇【車廂號】【故障區(qū)間】（起始站、到達(dá)站）【席別】（原席別、調(diào)整席別）【席位】，選擇填寫備注信息，點擊【上報】按鈕進行席位調(diào)整登記。點擊右上角【席位調(diào)整記錄】按鈕，進入席位調(diào)整記錄界面，查看席位調(diào)整登記記錄。點擊或左滑，會有取消登記提示，點擊即可取消登記。

③空調(diào)故障

對本車次的空調(diào)故障進行上報登記，也可根據(jù)空調(diào)故障登記記錄進行登記取消的操作。點擊【空調(diào)故障】按鈕，進入空調(diào)故障界面。選擇【車廂號】【故障區(qū)間】（起始站、到達(dá)站）【席位】，選擇填寫備注信息，點擊點擊【上報】按鈕進行空調(diào)故障登記。點擊右上角【空調(diào)故障記錄】按鈕，進入空調(diào)故障記錄界面，查看空調(diào)故障登記記錄。點擊或左滑，會有取消登記提示，點擊即可取消登記。

④核驗補票

對本車次的所有學(xué)生、殘軍優(yōu)惠資質(zhì)未認(rèn)證的旅客進行核驗，核驗不通過需要補票，并生成電子客運記錄。點擊【核驗補票】按鈕進入核驗補票界面，查詢并顯示所有優(yōu)惠資質(zhì)未認(rèn)證的學(xué)生、殘軍票。點擊標(biāo)題欄下方【學(xué)生】或【殘軍】按鈕可以切換對應(yīng)列表。持學(xué)生票、殘軍票旅客已補票需要開具客運記錄，點擊【開具客運記錄】按鈕，彈窗提示是否開具客運記錄，點擊確定彈窗顯示證件尾號后四位,確認(rèn)無誤即可點擊確認(rèn)提交，生成電子客運記錄。頁面顯示提示語“旅客可憑購票證件和補票報銷憑證到窗口退票”。點擊右上角【核驗補票記錄】按鈕進入核驗補票記錄界面，點擊或右滑，有取消登記提示，點擊即可取進行消登記。

⑤證件丟失

對本趟車證件丟失的旅客進行登記，并生成電子客運記錄。點擊【證件丟失】按鈕進入證件丟失界面，選擇乘車日期、輸入證件號碼點擊查詢，可查詢旅客詳細(xì)信息。點擊【開具客運記錄】按鈕，彈窗提示是否要開具客運記錄，點擊確認(rèn)按鈕，聯(lián)網(wǎng)生成電子客運記錄，并登記本次操作，登記結(jié)果。點擊右上角【證件丟失記錄】按鈕，進入證件丟失記錄界面，點擊或左滑，會有取消登記提示，點擊即可取消登記。兒童的證件丟失同樣適用此功能。

3.?？空拘畔^(qū)

（1）首行顯示擔(dān)當(dāng)車次信息和擔(dān)當(dāng)車長信息。

（2）當(dāng)?？空拘畔⒄_下載后，將按站顯示?？空拘畔ⅰ＿^站顯示為灰色；當(dāng)前站帶小箭頭；未過站為藍(lán)色。首站顯示發(fā)車時間，終到站顯示到站時間，其他站自上而下顯示到站時間和發(fā)車時間。

（3）當(dāng)正確下載席位數(shù)據(jù)后，點擊停靠站將顯示當(dāng)前站乘降信息。

上下車總?cè)藬?shù)及按車廂顯示上下車人數(shù)(首站只顯示上車人數(shù)，末站只顯示下車人數(shù))，其他站顯示上下車人數(shù)。?？空拘畔^(qū)如圖3-1-18所示。圖3-1-18?？空拘畔?/p>

4.列車信息

查看列車停靠站、到站時間、發(fā)站時間等詳細(xì)的列車信息。

（1）點擊主界面底部【列車信息】，切換到車次信息界面。當(dāng)?？空拘畔⑾螺d完成后，將顯示?？空拘畔⒘斜恚砀窨煽s放進行查看。

（2）點擊車次信息界面右上角【?】按鈕，彈出正晚點調(diào)整窗，可調(diào)整選項來查看不同的車次信息。

（3）更新?？空荆簶?biāo)頭欄有【更新】按鈕，點擊更新可獲取當(dāng)前車次最新?？空拘畔ⅰＡ熊囆畔⒔缑嫒鐖D3-1-19所示。圖3-1-19列車信息

5.我的信息區(qū)

可以查看操作員個人信息以及退出、退乘、系統(tǒng)設(shè)置等操作。點擊主界面底部【我的】按鈕，進入我的界面。

（1）信息區(qū)

①顯示擔(dān)當(dāng)車長及其擔(dān)當(dāng)單位和擔(dān)當(dāng)車次信息，以及設(shè)備ID和IP地址。

②點擊信息區(qū)域，將彈出用戶退乘對話框，點擊確定，執(zhí)行退乘并退出到登錄界面。

（2）操作區(qū)包含功能操作區(qū)和退出系統(tǒng)按鈕。系統(tǒng)設(shè)置區(qū)域。點擊可進行相應(yīng)的設(shè)置。

（3）退出點擊退出按鈕后將退出APP，會保持登乘狀態(tài)不變，我的信息區(qū)如圖3-1-20所示。圖3-1-20我的操作三、客運功能快捷鍵區(qū)操作（一）計次、定期票

查詢旅客計次和定期票約單情況，以及補填約單。

1.點擊【計次-定期票】，進入計次-定期票界面。

2.查詢產(chǎn)品

可查詢旅客購買了計次票和定期票哪些產(chǎn)品。輸入證件號碼，點擊【查詢產(chǎn)品】按鈕，查詢產(chǎn)品，多個產(chǎn)品會已列表形式展示。不可用的產(chǎn)品會在底部顯示不可用原因，可以進行補填約單的產(chǎn)品，會顯示【補填約單】按鈕。

3.補填約單

未約單旅客可上車后約單。點擊【補填約單】按鈕，進入新產(chǎn)品約單界面；如果該產(chǎn)品的區(qū)間方向是雙向，則可以切換發(fā)到站。根據(jù)旅客乘車情況，確認(rèn)發(fā)站、到站、乘車日期信息無誤后，點擊【補填約單】按鈕，會彈出確認(rèn)彈框，點擊【確認(rèn)】按鈕，進行約單，約單成功后會彈框提示。

4.查詢約單

點擊【查詢約單】按鈕，查詢旅客購買的車票信息，查詢結(jié)果以列表形式展示。非本列車約單，顯示“非本列票”。查詢旅客計次和定期票約單情況如圖3-1-21所示。圖3-1-21查詢旅客計次和定期票約單情況（二）引導(dǎo)服務(wù)

查詢高速動車組列車本趟車的所有商務(wù)座旅客，并根據(jù)旅客要求預(yù)約接車服務(wù)。

1.點擊【引導(dǎo)服務(wù)】按鈕，進入引導(dǎo)服務(wù)界面。

2.選擇當(dāng)前站：點擊【當(dāng)前站】彈出本趟車次?？空具x擇窗，可以選擇不同停靠站篩選商務(wù)座旅客信息。

3.幫旅客預(yù)約服務(wù)：點擊需要預(yù)約的旅客條目，彈出預(yù)約提示窗，填寫【性別】【手機號】【備注信息】點擊【確認(rèn)】按鈕，即可預(yù)約成功。

4.取消預(yù)約：點擊已經(jīng)預(yù)約的旅客條目，彈出取消預(yù)約提示窗，點擊【確認(rèn)】按鈕，即可取消預(yù)約。引導(dǎo)服務(wù)預(yù)約如圖3-1-22所示。

圖3-1-22引導(dǎo)服務(wù)預(yù)約（三）暢行碼服務(wù)

點擊進入【暢行碼功能】按鈕，進入暢行碼服務(wù)界面。

1.車次開班（僅列車長可見）

開班功能是用來開啟暢行碼服務(wù)的，車次開班是給旅客提供掃碼服務(wù)的必要步驟。管理人員需要按照實際的車次信息，依次填入服務(wù)碼（掃描席位二位碼），車次重聯(lián)，實際席位編碼，確認(rèn)開班。以上開班填寫內(nèi)容將直接影響旅客掃碼解析展示內(nèi)容。進入暢行碼頁面時，自動查詢當(dāng)前車次開班情況。

2.補碼（僅列車長可見）

當(dāng)暢行碼有損壞，無法正常識別時，維護人員將新的空白碼貼在原來損壞位置，使用補碼功能，點擊掃碼按鈕，掃描附近座位【攜帶車底號的暢行碼】自動填入車底號。

3.暢行碼查詢

用于查看暢行碼綁定的席位等信息，點擊后自動進入掃碼頁面，掃碼后會展示暢行碼信息。4.旅客服務(wù)單

（1）商務(wù)座

進入商務(wù)座服務(wù)單列表，可以看到旅客提交的商務(wù)座服務(wù)需求列表（按照車廂-席位-狀態(tài)排序），點擊任一行可進入該需求詳情頁。

點擊【簽收】按鈕可以進行簽收，簽收后會顯示簽收人。簽收后需要按旅客需求提供服務(wù)，完成服務(wù)后點擊【服務(wù)】按鈕完成該服務(wù)。

（2）補票/升席

暢行碼補票【開啟】代表此時旅客可以通過掃描暢行碼提交補票需求。【關(guān)閉】代表旅客無法通過掃描暢行碼提交補票需求。如旅客提交的補票服務(wù)單過多時，可暫時關(guān)閉補票功能（即禁止旅客掃碼提交補票需求，其他功能正常使用，此功能僅列車長可見），關(guān)閉后，可根據(jù)實際情況再次手動開啟補票功能。

點擊任一行數(shù)據(jù)進入詳情頁，選擇【受理】或【不受理】，選擇不受理時會彈出不受理的原因，選擇后會自動提交。

處理補票服務(wù)單時，可根據(jù)不同的情況，進行排序。可按旅客優(yōu)先到站順序排序，也可以按照旅客提交服務(wù)單的時間進行排序。（默認(rèn)按照車廂進行排序）。（3）重點旅客

①標(biāo)記重點旅客

旅客通過掃碼提交重點旅客需求，需要在站車交互端進行標(biāo)記。標(biāo)記方法包括在席位管理頁面找到該旅客對應(yīng)的席位；點擊該席位，在彈出的對話框選擇【重點旅客】；在彈出的類型中選擇對應(yīng)的類型；彈出標(biāo)記成功提示即代表標(biāo)記成功。

②重點旅客服務(wù)單

點擊任一行數(shù)據(jù)進入詳情頁，根據(jù)實際情況，選擇【受理】或者【不受理】。操作成功后，會顯示操作人信息。（四）換座退差

對旅客從高席別換低席別，產(chǎn)生的差額進行退款操作。

1.點擊【換座退差】按鈕，進入換座退差界面。

2.選擇旅客乘車站，點擊【查詢】按鈕，查詢本車次席位置換記錄（只顯示席別有變化的車票），查詢結(jié)果。

3.點擊要退差的車票，查詢該車票是否可以辦理退差；如可以，會彈窗顯示原票價和新票價以及應(yīng)退金額等信息。點擊【退差】按鈕，進行在線退差，退差成功后會顯示退差成功提示窗，有交易訂單號和退差金額信息。

點擊退差成功提示窗【確認(rèn)】按鈕，跳到退差記錄界面，也可通過換座退差界面右上角【退差記錄】按鈕。

電子支付且未領(lǐng)取報銷憑證的系統(tǒng)將應(yīng)退票款自動返還至原支付賬戶；使用現(xiàn)金購票或已領(lǐng)取報銷憑證的，需到車站人工窗口辦理領(lǐng)款手續(xù)，交回報銷憑證。換座退差操作如圖3-1-23所示。圖3-1-23換座退差操作（五）電子身份證查詢

點擊【電子身份證查詢】按鈕，進入查詢界面。輸入身份證件號碼，顯示查詢結(jié)果。列車內(nèi)查驗旅客臨時身份證明如圖3-1-24所示。圖3-1-24列車內(nèi)查驗旅客臨時身份證明（六）席位置換

根據(jù)乘車車站查詢本車次的席位置換信息。

1.點擊【席位置換】按鈕，進入席位置換界面。

2.選擇【乘車車站】，點擊【查詢】按鈕，查詢本車次的席位置換信息。

3.查詢結(jié)果：顯示席位置換總數(shù)；根據(jù)原車廂、置換車廂分項顯示置換席位信息。未查詢出結(jié)果或查詢出錯將會顯示提示信息。查詢結(jié)果如圖3-1-25所示。圖3-1-25席位置換（七）中轉(zhuǎn)查詢

根據(jù)換乘日期、到站、換乘時間范圍，查詢到站的中轉(zhuǎn)信息。

1.點擊【中轉(zhuǎn)查詢】按鈕，進入中轉(zhuǎn)查詢界面。

2.選擇【換乘日期】，選擇【到站】、【換乘時間范圍】，點擊【查詢】按鈕，查詢該到站中轉(zhuǎn)信息。

3.查詢結(jié)果：顯示換乘旅客總?cè)藬?shù)及各車廂具體換乘人數(shù)。點擊車廂條目，顯示該車廂換乘乘客的車票具體信息。查詢結(jié)果如圖3-1-26所示。圖3-1-26中轉(zhuǎn)查詢（八）電子票查詢

本機查看本趟電子票和聯(lián)網(wǎng)查看指定旅客電子票信息。

點擊【電子票查詢】按鈕，進入電子票查詢界面，包含本機查詢和聯(lián)網(wǎng)查詢兩個功能，點擊標(biāo)題欄按鈕或者左右滑動可以來回切換。

1.本機查詢

顯示本趟車本地已下載的電子票信息，輸入證件號后六位、車廂號和發(fā)站可以精度篩選。

2.聯(lián)網(wǎng)查詢

選擇乘車日期、輸入證件號，選擇按發(fā)到站或者席位查詢方式，輸入相對應(yīng)的信息，點擊【查詢】按鈕聯(lián)網(wǎng)查詢該旅客的乘車信息。（九）乘意險查詢

根據(jù)乘車日期、證件類型、證件號碼查詢用戶保險信息。

1.點擊【保險查詢】按鈕，進入保險查詢界面。

2.點擊【乘車日期】、選擇【證件類型】、輸入【證件號碼】，點擊【查詢】按鈕，查詢該用戶保險信息。查詢結(jié)果如圖3-1-27所示。

3.未查詢出結(jié)果或查詢出錯將會顯示提示信息。

旅客發(fā)生疾病或意外傷害開具客運記錄時，須在客運記錄上注明乘意險相關(guān)信息。圖3-1-27保險查詢四、客運管理功能操作

在客運管理主入口，點擊主界面底部【客運管理】，包含【客運管理】【生產(chǎn)作業(yè)】兩部分功能。客運管理包含【應(yīng)急處置】【突發(fā)事件】【乘務(wù)日志】【晚點消息理】【工單消息】等。生產(chǎn)作業(yè)包含【班組信息】【客運記錄】【調(diào)令歷時數(shù)據(jù)查詢】【設(shè)備檢修與故障上報】等（如圖3-1-28所示）。圖3-1-28客運管理主入口（一）鐵路電報

提交新的和查看歷史的鐵路電報。

1.點擊【鐵路電報】，進入列車電報界面。顯示不同類型的電報模板。

2.選擇要發(fā)送的電報模板，進入電報填寫信息界面；填寫信息相關(guān)內(nèi)容，點擊【保存】會保存到本地，在歷史電報信息界面可以查詢和提交；點擊【提交】即可發(fā)送電報。

3.點擊列車電報界面底部【獲取電報模板】可獲取最新的電報模板。

4.點擊列車電報界面底部【歷史電報信息】進入列車電報歷史記錄界面，默認(rèn)顯示未提交電報信息，點擊下拉箭頭彈出電報狀態(tài)選擇窗，可篩選查詢已提交電報詳細(xì)信息。

5.點擊未提交電報進入電報詳情頁；點擊底部【提交】即可發(fā)送電報。（二）上水管理

查詢和上報上水計劃。

1.點擊【上水管理】進入上水計劃界面。

2.選擇始發(fā)車次和始發(fā)日期，點擊【查詢計劃】，查詢對應(yīng)的上水計劃表。

3.點擊?？空疽约捌渌棧瑫棾鰧?yīng)的選擇或輸入框，填寫上水計劃詳細(xì)信息。

4.點擊底部【提交】按鈕，即可上報上水計劃。

5.點擊底部【更新車次】會更新車次列表信息。上水管理如圖3-1-29所示。圖3-1-29上水管理（三）乘務(wù)日志

客管系統(tǒng)中可編寫上報出乘及當(dāng)前登乘車次的乘務(wù)日志。具體的操作如下。

1.點擊業(yè)務(wù)操作界面的【乘務(wù)日志】，進入乘務(wù)日志主頁后，選擇【日志類型】及【出乘日期】，點擊【添加】創(chuàng)建一份新的乘務(wù)日志。

2.點擊【出乘】進行出乘操作。

3.點擊【查詢】或【更新】按鈕查詢或更新日志信息。

4.點擊日志查看詳細(xì)信息及填報，詳情界面點擊右上角菜單鍵可以切換不同乘務(wù)信息界面進行填報。編寫乘務(wù)日志操作如圖3-1-30所示。圖3-1-30編寫乘務(wù)日志操作（二）晚點消息提醒

列車晚點時，乘務(wù)人員將收到語音及消息提醒，提示晚點消息，簽收表示已讀簽收，未簽收的消息隔段時間將會繼續(xù)提醒；已簽收的消息可查看消息記錄。（如圖3-1-31所示）。圖3-1-31晚點消息提醒（四）工單消息提醒與查詢

客管系統(tǒng)中可查詢當(dāng)前登乘車次相關(guān)的歷史工單詳情及簽收情況，系統(tǒng)中可查詢的工單類型包括遺失物品工單、重點旅客工單兩類。

1.點擊【工單消息】進入工單列表界面。

2.點擊工單狀態(tài)，彈出工單狀態(tài)選擇窗，點擊可以篩選不同狀態(tài)的工單消息。

3.點擊某條工單消息，進入工單消息詳情界面。工單消息提醒與查詢?nèi)鐖D3-1-32所示。圖3-1-32工單消息提醒與查詢（五）征信信息管理

客管系統(tǒng)可對旅客征信情況進行管理，包括填寫上報和查詢旅客征信信息。

1.填寫上報旅客征信信息

點擊【征信信息管理】，進入征信信息管理界面；點擊【信息添加】，首次進入填報界面會彈出【人員基礎(chǔ)信息】界面，要求確認(rèn)當(dāng)前上報人員的信息，不完整的須填寫完成并提交后才能使用填報功能；根據(jù)界面內(nèi)容點選或是填寫對應(yīng)信息，點擊【確定】進入【征信事件信息設(shè)置】界面；選擇事件類型，根據(jù)事件類型填報旅客信息。

乘客信息分為兩類：一類是不需要添加信息的，沒有“添加補票信息”按鈕；另一類是需要添加信息的，根據(jù)信息點填寫相應(yīng)的信息。

若需要填寫旅客身份證號，系統(tǒng)將在線進行身份證核驗，核驗通過后才可保存該旅客信息。乘客信息中帶＊號的字段為必填項。

2.未上傳信息

對于編輯好未上傳的本地信息，點開本地保存的未上傳信息，點擊【上傳】提交對應(yīng)的信息。

3.不良旅客信息查詢

客管系統(tǒng)中查詢不良旅客的征信信息的方式有三種，分別為：本車次不良旅客查詢、旅客姓名查詢和證件號查詢。征信信息管理如圖3-1-33所示。圖3-1-33征信信息管理（六）客運記錄模板

客管系統(tǒng)中設(shè)置有客運記錄模板，列車長可以根據(jù)具體情況選擇客運記錄模板，進入客運記錄詳情頁進行填報?？瓦\記錄模板如圖3-1-34所示。圖3-1-34客運記錄模板（七）調(diào)令查詢

客管系統(tǒng)中可以查詢當(dāng)前登乘車次相關(guān)的歷史調(diào)令詳情及簽收情況，具體操作如下：點擊【調(diào)令歷史數(shù)據(jù)查詢】，選擇【接收期間】，選擇【調(diào)令狀態(tài)】，點擊【查詢】按鈕查詢相關(guān)調(diào)令信息，點擊單條調(diào)令狀態(tài)，即可查看調(diào)令詳情（包含簽收功能）。調(diào)令查詢?nèi)鐖D3-1-35所示。圖3-1-35調(diào)令查詢【任務(wù)實施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真動車組車廂、模擬站車交互系統(tǒng)手持終端設(shè)備（模擬系統(tǒng)）、實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實訓(xùn)資料準(zhǔn)備：旅客乘車證件、實訓(xùn)任務(wù)單、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車票務(wù)作業(yè)情景，情景中包括動車組列車客運乘務(wù)組人員、旅客，人數(shù)自定，情景涉及登錄站車無線交互系統(tǒng)、使用站車無線交互系統(tǒng)進行信息查詢及客管系統(tǒng)操作等服務(wù)環(huán)節(jié)。（4）人員準(zhǔn)備：實訓(xùn)分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）站車無線交互系統(tǒng)手持終端登錄及系統(tǒng)設(shè)置。（2）站車無線交互系統(tǒng)手持終端使用操作。（3）站車無線交互系統(tǒng)客管系統(tǒng)操作。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價。【任務(wù)實施】3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱站車列車便攜移動終端操作訓(xùn)練班級

姓名

1.開車前及時登錄站車。2.使用站車做好席位管理工作。3.使用站車做好信息查詢工作。4.使用站車做好旅客征信信息管理工作。任務(wù)總結(jié)：【任務(wù)實施】4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合操作方法（15%）

操作流程（15%）

信息查詢（20%）

團隊合作（10%）

教師評價移動終端操作（20%）

任務(wù)單（20%）

教師簽名任務(wù)2動車組列車編制客運記錄【任務(wù)引入】

高速鐵路旅客運輸過程中，會發(fā)生一些特殊情況，車站與列車均要編制客運記錄，作為特殊情況的文字紀(jì)實或站車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。

請思考：動車組列車列車長如何編制客運記錄？【相關(guān)知識】

動車組列車按規(guī)定配置業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。除攜帶鐵路電報、客運記錄外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺賬。一、客運記錄的含義與作用（一）客運記錄的含義

客運記錄是在旅客運輸過程中因特殊情況，鐵路運輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的紙質(zhì)或電子憑證。（二）客運記錄作用

1.客運記錄是站車辦理交接的依據(jù)。2.運輸有關(guān)事件紀(jì)實的材料。3.旅客至到站或有關(guān)站辦理退票的憑證。4.受理有關(guān)票據(jù)（單據(jù)）的依據(jù)。5.其他情況需要說明的證據(jù)。二、客運記錄編制要求

客運記錄編制要求是目的清楚，內(nèi)容準(zhǔn)確，語言簡練，書寫清楚；記錄事由填寫客運記錄的主要內(nèi)容的關(guān)鍵詞語；記錄文本填寫受理站名、車次及有關(guān)部門。客運記錄應(yīng)有順序編號，加蓋編制人名章?？瓦\記錄一式兩份，一份交接收人，另一份由接收人簽字后自己留存，對留存的應(yīng)裝訂成冊，妥善保管，以備存查。（一）編寫方法

1.編號填在右上角，標(biāo)明月份和順號(如1月份第1張記錄編號為0101)。2.事由欄：注明交接主要事項。3.受理單位：站名(或車次)。二、客運記錄編制要求4.內(nèi)容

記錄旅客姓名、發(fā)到站、所持車票票號，旅客情況，旅客住址及身份證號。簡單敘述事情梗概編寫內(nèi)容。將記錄的旅客詳細(xì)資料編寫在客運記錄內(nèi)。復(fù)核所編制記錄填寫是否準(zhǔn)確。

（1）日期、車次；

（2）運行區(qū)段、姓名、性別等；

（3）處理經(jīng)過；

（4）落款(所屬站、段、車次、列車長印章、日期)。（二）編寫客運記錄的注意事項

1.內(nèi)容要符合鐵路的規(guī)章制度。

2.移交人員附帶材料、人民幣、證件、檔案材料時，一定要在記錄上注明。

3.凡是交接的記錄一定要接受人簽字。

4.記錄存根要根據(jù)需要保存?zhèn)洳椤?/p>

5.客運記錄保管期限為1年。三、客運記錄編寫的范圍

1.因承運人責(zé)任致使旅客不能按票面記載的座別、鋪別乘車時列車應(yīng)重新妥善安排。重新安排的座別、鋪別低于原票等級時，列車長編制客運記錄交旅客，至到站退還票價差額，不收退票費。編制時說明變更原因、變更區(qū)間、旅客車票的姓名、身份證號碼、發(fā)到站、票號。

2.發(fā)生車票誤售、誤購時，應(yīng)退還票價時，列車應(yīng)編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價差額的憑證。編制時要注明姓名、身份證號碼、到站和旅客的實際的到站及從折返站至正當(dāng)?shù)秸局匦掠嬎愕能嚻庇行凇?/p>

3.旅客誤乘列車或坐過了站，列車交前方停車站免費送回時應(yīng)編制客運記錄。

4.旅客在列車上丟失身份證件的，須先辦理補票手續(xù)，經(jīng)站車核驗席位使用正常的，開具客運記錄交旅客。

5.對無票乘車而又拒絕補票的人移交車站時，列車長可責(zé)令其下車并編制客運記錄。注明其無票及違章乘車區(qū)間。三、客運記錄編寫的范圍6.在列車上，旅客因病不能繼續(xù)旅行或發(fā)現(xiàn)旅客死亡，列車長可編制客運記錄交中途有醫(yī)療條件的車站處理。編制記錄要注明旅客姓名、身份證號、年齡、性別、單位、及攜帶品，如無同行人時會同乘警清點旅客車票、攜帶品一并交站。旅客因病需下車救治或死亡時，列車長應(yīng)會同乘警收集參加救治醫(yī)生和旅客見證證言。7.因鐵路責(zé)任，致使旅客在中途站辦理退票，退還票價差額時應(yīng)編制客運記錄。8.列車發(fā)現(xiàn)旅客攜帶國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰⑽ｋU品乘車時，交最近前方停車站或有關(guān)車站處理時，應(yīng)編制客運記錄進行移交。9.旅客攜帶品超過規(guī)定范圍，旅客無錢或拒絕補交運費，列車可編制客運記錄移交旅客到站或換乘站處理。10.發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品時妥善保管，設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，列車應(yīng)編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站。三、客運記錄編寫的范圍11.列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客，列車可編制記錄移交到站或換乘站處理。12.因意外傷害，招致旅客傷、亡時，列車可編制客運記錄移交有關(guān)車站處理。13.列車發(fā)現(xiàn)違章使用鐵路乘車證，需上報鐵路局集團公司收入部門處理時，列車可編制客運記錄進行上報。14.動車組列車辦理高速鐵路快運時，無押運員跟車作業(yè)的列車，發(fā)現(xiàn)高速鐵路快運集裝件短少或外包裝、施封破損的，列車長到場確認(rèn)后，組織查找，必要時報警。上述異常情況列車長開具客運記錄，載明現(xiàn)有集裝件數(shù)量、編號或內(nèi)裝物品實際情況，到站時交快運公司工作人員處理。15.遇列車故障途中需更換車底或終止運行時，無押運員跟車作業(yè)的列車，列車長報告被換乘車所在地鐵路局集團公司高速鐵路客服調(diào)度員（客運調(diào)度員）高速鐵路快運裝載情況，乘務(wù)組臨時看管集裝件。換乘地點在車站時，原列乘務(wù)組在車站協(xié)助下組織集裝件換乘，不具備換乘條件時集裝件隨原列回程或交車站臨時看管；換乘地點在區(qū)間時，集裝件隨原列回程；列車長在換乘或交車站前開具客運記錄附于集裝件上。16.其他應(yīng)與車站辦理的交接事項。四、列車電子客運記錄電子化相關(guān)要求

1.因列車晚點，影響旅客接續(xù)行程時，列車不開具客運記錄，由車站通過客票系統(tǒng)查詢列車晚點運行信息后，為旅客辦理相關(guān)改簽、退票手續(xù)。

2.因臨時更換車體、空調(diào)故障等原因旅客需到站退還票價差額或空調(diào)費時，列車使用站車交互系統(tǒng)終端客運記錄功能的席位調(diào)整或空調(diào)故障模塊，向客票系統(tǒng)發(fā)送確認(rèn)退差信息。

3.以下情況執(zhí)行特殊規(guī)定

（1）列車遇站車交互系統(tǒng)無信號、手持終端故障、登記失敗時，應(yīng)編制紙質(zhì)客運記錄，作為旅客到站辦理退票的憑證。

（2）列車上同一旅客同時發(fā)生退票價差、退空調(diào)費等情形時，分別按指定模塊確認(rèn)錄入。

（3）同一車次途中更換乘務(wù)擔(dān)當(dāng)時，發(fā)生退票價差、退空調(diào)費等情形時，列車長辦理口頭或書面交接，旅客到站前，由擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的列車長錄入確認(rèn)信息。五、動車組列車編制客運記錄案例【例3-2-1】移交無票且拒絕補票人員

**年*月*日，北京站開D25次列車，列車始發(fā)后發(fā)現(xiàn)1名無票人員乘車，旅客拒絕補票，列車移交前方停車站唐山北站處理。列車如何編制客運記錄？【解】列車長編制客運記錄如圖3-2-1所示。圖3-2-1移交無票且拒絕補票人員客運記錄樣例五、動車組列車編制客運記錄案例【例3-2-2】移交誤乘旅客

**年*月*日，北京西至深圳北G71次列車，北京西站開車后，發(fā)現(xiàn)一名旅客持當(dāng)日G651次北京西至西安北站車票，誤乘本車，G71次與G651次北京西至石家莊間同徑路，旅客要求到石家莊站換乘，列車交石家莊站處理。列車如何編制客運記錄？

【解】列車長編制客運記錄如圖3-2-2所示。圖3-2-2移交誤乘旅客客運記錄樣例五、動車組列車編制客運記錄案例【例3-2-3】移交旅客遺失物品

**年*月*日G40次列車，北京南站終到后，列車檢查旅客遺失品，發(fā)現(xiàn)6車1A座椅上方行李架有一個黑色書包，列車長會同乘警檢查包內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)包內(nèi)白色襯衣1件，保溫杯1個，褐色錢包1個內(nèi)有現(xiàn)金300元銀行卡2張。列車長編制客運記錄交北京南站處理。

【解】列車長編制客運記錄如圖3-2-3所示。圖3-2-3移交旅客遺失物品客運記錄樣例五、動車組列車編制客運記錄案例【例3-2-4】減價不符

**年**月**日，**次列車**站開車后一名學(xué)生旅客減價不符。列車如何編制客運記錄？【解】列車長編制客運記錄如圖3-2-4所示。圖3-2-4減價不符到站退票客運記錄樣例五、動車組列車編制客運記錄案例

【例3-2-5】身份證件丟失

**年*月*日，北京西至廣州南G79次列車石家莊站開車后，旅客李某找到列車長自稱身份證件丟失，旅客自述在鐵路12306手機客戶端購買了當(dāng)日當(dāng)次6車6A北京西一鄭州東車票一張，列車如何編制客運記錄？

【解】列車長告知旅客相關(guān)規(guī)定，按旅客實際乘車區(qū)間，使用補票機為旅客辦理“車票丟失”事由車票。到站前，列車長確認(rèn)該席位使用正常，為旅客開具客運記錄（如圖3-2-5所示）。圖3-2-5列車開具旅客丟失身份證客運記錄樣例【任務(wù)實施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真動車組車廂、實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實訓(xùn)資料準(zhǔn)備：“客運記錄”紙質(zhì)樣張若干、“客運記錄”電子模板、列車長印章、實訓(xùn)任務(wù)單、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車運行中需要編制客運記錄某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務(wù)組人員、旅客，人數(shù)自定，情景涉及無票乘車、購票身份證件丟失，減價不符、旅客誤乘等服務(wù)環(huán)節(jié)。（4）人員準(zhǔn)備：實訓(xùn)分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工?！救蝿?wù)實施】2.實施步驟（1）熟知客運記錄編制范圍及要求。（2）熟知列車電子客運記錄電子化相關(guān)要求。（3）編制動車組列車各種客運記錄。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價。【任務(wù)實施】3.任務(wù)單【任務(wù)實施】4.效果評價任務(wù)3動車組列車拍發(fā)電報【任務(wù)引入】

鐵路電報是鐵路部門之間處理緊急公務(wù)的通信工具，目前鐵路列車電報大部分通過電子形式拍發(fā)。列車拍發(fā)紙質(zhì)電報時一般需要用鐵路客運站、車交接的方式交由有電報所的車站代為拍發(fā)。

請思考：如何正確拍發(fā)電報？【相關(guān)知識】鐵路電報是處理生產(chǎn)業(yè)務(wù)的通信工具，是辦理緊急事務(wù)的公文的表現(xiàn)形式。鐵路電報為鐵路內(nèi)部業(yè)務(wù)使用，列車運行中發(fā)生臨時緊急情況需通知有關(guān)部門，或本次列車不能解決，需請示立即支援或匯報領(lǐng)導(dǎo)時，均可拍發(fā)鐵路電報。一、鐵路電報的等級

1.特提電報

特提電報（TT）指特別緊急的命令、指示，處置重大突發(fā)事件等性質(zhì)的電報。受理后即行辦理，從受理到送達(dá)用戶原則上不超過2h。

2.特急電報

特急電報（TJ）指非常緊急的命令、指示，處理較大突發(fā)事故等性質(zhì)的電報。從受理到送達(dá)用戶原則上不超過4h。

3.加急電報

加急電報（JJ）指緊急命令、指示，時間緊迫的會議通知，列車改點、變更到站和收貨人、車輛甩掛、超限貨物運行及行車設(shè)備施工、停用、開通、限速的電報及其他時間緊迫的電報。從受理到送達(dá)用戶原則上不超過8h。一、鐵路電報的等級

4.平急電報

平急電報（PJ）指一般性命令、指示，會議通知等性質(zhì)的電報。從受理到送達(dá)用戶原則上不超過24h。

5.限時電報

限時電報（X）指限定時間到達(dá)的電報。根據(jù)需要與收發(fā)報條件，由用戶與電報所商定，在附注欄內(nèi)填記送交收報單位的時間，如限時8:30，應(yīng)寫“XS8:30”。

6.列車電報

列車電報（L）指處理列車業(yè)務(wù)，必須在列車到達(dá)以前或在列車到達(dá)當(dāng)時送交用戶的電報。

7.國際聯(lián)運電報

國際聯(lián)運電報（G或C）指處理國際鐵路聯(lián)運業(yè)務(wù)的電報，辦理限時同特急電報。中朝報代碼為C，其他代碼為G。從受理到送達(dá)用戶原則上不超過4h。二、發(fā)報權(quán)限及范圍（一）發(fā)報權(quán)限

1.國鐵集團及其機關(guān)各部門、各直屬機構(gòu)、駐外單位、控股公司。

2.國鐵集團所屬單位，所屬單位機關(guān)各部門、各直屬機構(gòu)、駐外單位、控股公司。

3.鐵路局集團有限公司所屬站段或同級單位。

4.站段與運輸有直接關(guān)系的生產(chǎn)部門（車站、折返段、救援列車、公寓等）制發(fā)電報權(quán)限，由鐵路局集團有限公司批準(zhǔn)。

5.執(zhí)行列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人員，包括列車長、隨車機械師等。

6.鐵路公安系統(tǒng)各單位（公安局、公安處、公安派出所、乘警隊等）。

7.執(zhí)行公務(wù)的各級監(jiān)察、稽查、審汁人員。二、發(fā)報權(quán)限及范圍（二）發(fā)報范圍

1.國鐵集團（包括國鐵集團機關(guān)各部門、各直屬機構(gòu)）發(fā)報范圍不限。

2.國鐵集團所屬單位可向國鐵集團所屬其他同級單位及其所屬站段發(fā)報，但不得發(fā)報至全路各站段。

3.鐵路局集團有限公司所屬站段（或同級單位）可向本局集團有限公司或外局集團有限公司同級單位發(fā)報，基層站段向所屬車間、班組（工區(qū)）制發(fā)電報權(quán)限由鐵路局集團有限公司規(guī)定。

4.站段（或同級單位）所屬機構(gòu)可向本局集團有限公司和外局集團有限公可與其有直接工作關(guān)系的運輸生產(chǎn)單位或其所屬機構(gòu)發(fā)報。

5.擔(dān)當(dāng)列車乘務(wù)的負(fù)責(zé)人員（列車長、乘警長等工作人員）執(zhí)勤時，根據(jù)工作需要，可向有關(guān)站段、車站、鐵路局集團有限公司調(diào)度和公安部門發(fā)報。

6.鐵路公安系統(tǒng)各單位（公安局、公安處、公安派出所、乘警隊等）根據(jù)工作需要，可向有關(guān)單位發(fā)報。

7.拍發(fā)給鐵路乘務(wù)人員的電報，必須指定能夠代其負(fù)責(zé)收轉(zhuǎn)的鐵路單位。三、制發(fā)電報的具體要求

1.制發(fā)鐵路電報應(yīng)符合國鐵集團公文管理的有關(guān)規(guī)定。

2.電報稿應(yīng)符合鐵路傳真電報辦事要求，報文內(nèi)容一般采用3號仿宋體字，特定情況可適當(dāng)調(diào)整字號，線條寬度一般不小于0.25mm。

3.報文擬稿應(yīng)做到：收報單位明確，擬稿人姓名和電話號碼齊全，文字簡練、準(zhǔn)確、通順、無歧義，報文清晰，標(biāo)點符號完整、準(zhǔn)確。收報單位欄主送單位以冒號作為結(jié)尾，中間不得使用冒號；抄送單位以句號作為結(jié)尾，中間不得使用句號。未納入鐵路電報所投送范圍的收報單位，擬稿時應(yīng)在主送單位和抄送單位名稱后標(biāo)記“（自辦）”字樣，由發(fā)報單位自行辦理電報投送。

4.發(fā)報單位應(yīng)編制電報發(fā)電編碼，格式為“單位代字（年份）序號”，其中單位代字在本單位公文代字后加“電”字；年份用全稱，使用阿拉伯?dāng)?shù)字，用六角括號圍括；序號由發(fā)報主辦單位編制流水號。

5.報文可使用下列文字、符號、記號：

（1）漢字、英文單詞。

（2）漢語拼音字母。

（3）阿拉伯、羅馬數(shù)字。

（4）通用的符號、記號。

（5）圖、表。三、制發(fā)電報的具體要求

6.電報稿應(yīng)加蓋電報專用章或單位公章。使用電報專用章單獨發(fā)報時，電報專用章應(yīng)加蓋在電報稿首頁左上角發(fā)報單位處。使用單位公章單獨發(fā)報時，單位公章應(yīng)加蓋在電報稿末頁發(fā)報單位名稱和成文日期上，居中下壓，不得壓正文。多個發(fā)報單位聯(lián)合發(fā)報時，原則上應(yīng)使用單位公章，一律加蓋在電報稿末頁發(fā)報單位名稱和成文日期上。

7.發(fā)報單位公章或發(fā)報專用章應(yīng)事先向電報所辦理印鑒登記，留存印鑒圖樣。以傳真、電話方式辦理電報業(yè)務(wù)的單位，應(yīng)制定發(fā)報經(jīng)辦人員，并持單位證明、單位印鑒、個人有效工作證件向電報所辦理備案手續(xù)，留存相關(guān)資料。

8.非常設(shè)機構(gòu)或臨時機構(gòu)制發(fā)電報時，可由日常主管單位（部門）加蓋單位（部門）公章或電報專用章，按用戶提供的機構(gòu)名稱拍發(fā)。

9.下列情況不準(zhǔn)拍發(fā)電報：（1）處理個人私事的電報。（2）已經(jīng)有文電的重復(fù)通知。（3）由于工作不協(xié)調(diào)、互相申告（執(zhí)行列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人，在列車運行中向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報列車運行中發(fā)生的問題不在此限）的電報。（4）不符合規(guī)定的電報版式或書寫格式的電報。（5）未簽訂服務(wù)協(xié)議的非鐵路單位制發(fā)的電報。（6）非鐵路單位超出服務(wù)協(xié)議規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍的電報。四、受理電報

1.以傳真、話傳方式受理的電報，報務(wù)員應(yīng)核對該單位備案人員信息，非備案人員制發(fā)的電報不予受理。受理后報務(wù)員應(yīng)將電報號碼和受理時間通知發(fā)報單位，互報姓名或代號，通話應(yīng)全程錄音。

2.用戶可自行配備電報終端（以下簡稱用戶終端）辦理電報業(yè)務(wù)。使用用戶終端發(fā)送電報時，應(yīng)符合鐵路傳真電報的相關(guān)規(guī)定，將發(fā)報原稿發(fā)送至電報所，電報所終端收到用戶電報后，報務(wù)員應(yīng)按受理電報流程，審核用戶電報原稿，確認(rèn)符合發(fā)報要求后，將受理印鑒、受理時間、報文等級等受理信息反饋給用戶。四、受理電報

3.列車乘務(wù)人員值乘期間需拍發(fā)電報時，可委托經(jīng)停車站代發(fā)電報，并在電報原稿空白處填寫證件名稱、號碼或加蓋證明發(fā)報人身份、職位的印章。委托車站轉(zhuǎn)交拍發(fā)的電報，如有不符合規(guī)定或內(nèi)容有疑問時，由被委托的車站工作人員解釋或處理。

4.執(zhí)行非圖定列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人拍發(fā)電報時，應(yīng)寫明經(jīng)由區(qū)間，并在附注欄內(nèi)注明本次列車在發(fā)報站的開車時間。五、高速鐵路動車組列車業(yè)務(wù)電報的拍發(fā)范圍

1.列車發(fā)生旅客人身傷害時，可用電話向所在單位或上級主管部門報告概況；但發(fā)生重傷以上旅客人身傷害時，應(yīng)在第一時間以短信方式向所屬鐵路局集團有限公司主管部門報告，隨后向有關(guān)鐵路局集團有限公司主管部門拍發(fā)速報，并逐級向上級主管部門和宣傳部門報告。

報告（含速報）內(nèi)容主要包括：

（1）發(fā)生日期