鞋店員管理制度

鞋店員管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鞋店的規(guī)范化管理，提高店員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升店鋪形象，確保店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本鞋店全體店員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：全體店員必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.顧客至上原則：始終將顧客的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各店員之間應(yīng)相互配合、協(xié)作，共同完成店鋪的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.公平公正原則：在考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正，激勵(lì)店員積極工作。二、店員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應(yīng)按要求佩戴好工作牌，工作牌應(yīng)正面朝外，清晰顯示店員姓名、工號(hào)等信息。2.發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔。男店員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，不得染發(fā)（除黑色外）；女店員可根據(jù)發(fā)型適當(dāng)化淡妝，但不得濃妝艷抹。3.面容：保持面容清潔，精神飽滿，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。4.姿態(tài)：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠貨架等；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)稍等""謝謝""再見"等。與顧客交流時(shí)應(yīng)聲音溫和、清晰，語速適中，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為：對(duì)待顧客應(yīng)熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，不得冷淡、敷衍顧客。在為顧客服務(wù)過程中，不得擅自離崗、串崗，不得扎堆聊天、玩手機(jī)等。引導(dǎo)顧客時(shí)應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，不得用手指或筆桿等指點(diǎn)顧客。（三）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信：不得欺騙顧客，不得隱瞞商品真實(shí)信息，不得虛假宣傳。2.廉潔奉公：不得接受供應(yīng)商或顧客的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，不得謀取私利。3.保守機(jī)密：不得泄露店鋪的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等，維護(hù)店鋪的利益和形象。三、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.工作時(shí)間：鞋店實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，店員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄店員的考勤情況，考勤記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。3.遲到早退處理：遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]小時(shí)，按曠工半天處理。4.曠工處理：曠工半天扣除當(dāng)天工資的[X]%，曠工一天扣除當(dāng)天工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。（二）請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類型：分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。2.請(qǐng)假流程：店員請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假類型、時(shí)間、原因等，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可生效。事假應(yīng)提前[X]天申請(qǐng)，病假應(yīng)提供醫(yī)院證明。3.請(qǐng)假審批權(quán)限：請(qǐng)假[X]天以內(nèi)（含[X]天）由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上由上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.特殊情況：如遇突發(fā)緊急情況無法提前請(qǐng)假，應(yīng)在當(dāng)天上班前電話告知店長(zhǎng)，并在事后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。（三）店內(nèi)紀(jì)律1.工作區(qū)域：保持店內(nèi)工作區(qū)域整潔衛(wèi)生，商品陳列整齊有序。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、亂扔垃圾等。2.商品管理：妥善保管商品，不得私自挪用、損壞商品。對(duì)于商品的出入庫(kù)、銷售等情況應(yīng)及時(shí)記錄，做到賬實(shí)相符。3.設(shè)備使用：正確使用店內(nèi)的各種設(shè)備，如電腦、收銀機(jī)、貨架等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，不得擅自維修。4.安全規(guī)定：遵守店內(nèi)的安全規(guī)定，注意防火、防盜、防觸電等。下班時(shí)應(yīng)關(guān)好門窗、電器設(shè)備等，確保店鋪安全。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.主動(dòng)迎接：顧客進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，熱情接待。2.了解需求：通過與顧客的交流，了解顧客的需求和喜好，為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。3.推薦商品：根據(jù)顧客需求，向顧客推薦合適的鞋子，并介紹鞋子的款式、材質(zhì)、功能、價(jià)格等信息。推薦商品時(shí)應(yīng)客觀、公正，不得夸大其詞。（二）試穿服務(wù)1.引導(dǎo)試穿：當(dāng)顧客對(duì)某雙鞋子感興趣時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客試穿，并為顧客提供合適的尺碼。2.協(xié)助試穿：幫助顧客穿脫鞋子，調(diào)整鞋帶等，確保顧客穿著舒適。3.觀察效果：在顧客試穿過程中，觀察顧客穿著鞋子的整體效果，如是否合腳、是否美觀等，并及時(shí)給予建議。（三）銷售服務(wù)1.介紹優(yōu)勢(shì)：向顧客介紹所推薦鞋子的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，如獨(dú)特的設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的材質(zhì)、良好的舒適度等，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)同感。2.解答疑問：耐心解答顧客關(guān)于鞋子的各種疑問，如保養(yǎng)方法、搭配建議等，消除顧客的顧慮。3.促成交易：當(dāng)顧客對(duì)鞋子比較滿意時(shí)，適時(shí)促成交易，如介紹優(yōu)惠活動(dòng)、提供贈(zèng)品等，提高顧客的購(gòu)買意愿。（四）售后服務(wù)1.包裝服務(wù)：為顧客購(gòu)買的鞋子提供專業(yè)的包裝，確保鞋子在運(yùn)輸過程中不受損壞。2.退換貨服務(wù)：按照公司的退換貨政策，為顧客辦理退換貨手續(xù)。對(duì)于符合退換貨條件的顧客，應(yīng)及時(shí)、熱情地給予辦理，不得刁難顧客。3.回訪服務(wù)：在顧客購(gòu)買鞋子后的[X]天內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對(duì)鞋子的滿意度及使用情況，收集顧客的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、商品管理規(guī)范（一）商品陳列1.陳列原則：根據(jù)鞋子的款式、顏色、尺碼等進(jìn)行分類陳列，做到整齊有序、美觀大方、方便顧客選購(gòu)。2.陳列方法：采用正掛、側(cè)掛、疊放等多種陳列方法，展示鞋子的不同角度和特點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置重點(diǎn)陳列區(qū)，突出展示主推商品和促銷商品。3.陳列調(diào)整：根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化、新品上市等因素，定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，保持陳列的新鮮感和吸引力。（二）商品庫(kù)存管理1.庫(kù)存盤點(diǎn)：定期對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期為[X]月/季度/半年/年，具體時(shí)間由店長(zhǎng)確定。2.庫(kù)存預(yù)警：根據(jù)商品的銷售情況和庫(kù)存水平，設(shè)置庫(kù)存預(yù)警線。當(dāng)庫(kù)存低于預(yù)警線時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，申請(qǐng)補(bǔ)貨。3.庫(kù)存清理：對(duì)于滯銷商品、殘次品等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理，采取促銷、退貨、換貨等方式，減少庫(kù)存積壓。（三）商品損耗管理1.損耗原因：商品損耗主要包括人為損壞、偷盜、自然損耗等。2.預(yù)防措施：加強(qiáng)店員培訓(xùn)，提高店員的責(zé)任心和防損意識(shí)；完善店內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)店鋪的安全防范；建立嚴(yán)格的商品出入庫(kù)制度，規(guī)范商品管理流程。3.損耗處理：對(duì)于發(fā)生的商品損耗，應(yīng)及時(shí)查明原因，分清責(zé)任。屬于人為原因造成的損耗，由責(zé)任人照價(jià)賠償；屬于自然損耗等其他原因造成的損耗，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、銷售技巧、商品知識(shí)等。2.定期培訓(xùn)：每月組織[X]次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)店鋪實(shí)際情況和店員需求確定，如新品知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技巧提升培訓(xùn)、銷售數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)店鋪的發(fā)展需求和市場(chǎng)變化，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如促銷活動(dòng)培訓(xùn)、陳列技巧培訓(xùn)、顧客投訴處理培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的店員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)其他店員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派店員參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的銷售技巧、管理經(jīng)驗(yàn)等。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為店員提供在線學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、電子書籍等，方便店員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.考核方式：培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)店員進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢圆捎霉P試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)問答等多種形式。2.考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容制定考核標(biāo)準(zhǔn)，考核成績(jī)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)?？己顺煽?jī)合格及以上的店員方可獲得相應(yīng)的培訓(xùn)證書或?qū)W分。3.結(jié)果應(yīng)用：將培訓(xùn)考核結(jié)果與店員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的店員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核成績(jī)不合格的店員，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，仍不合格的，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道：為店員提供明確的晉升通道，如店員資深店員店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)區(qū)域主管等。2.晉升標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、培訓(xùn)能力等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，達(dá)到相應(yīng)晉升標(biāo)準(zhǔn)的店員方可晉升。3.培訓(xùn)支持：為有晉升潛力的店員提供針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)，為晉升做好準(zhǔn)備。七、績(jī)效考核（一）考核周期績(jī)效考核周期為月度/季度/年度，具體時(shí)間由公司確定。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：主要考核店員的銷售業(yè)績(jī)，包括銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)等指標(biāo)。2.工作態(tài)度：考核店員的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。3.服務(wù)質(zhì)量：考核店員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、顧客滿意度等指標(biāo)。4.商品管理：考核店員對(duì)商品陳列、庫(kù)存管理、商品損耗等方面的工作情況。（三）考核方法1.上級(jí)評(píng)價(jià)：由店長(zhǎng)根據(jù)店員的日常工作表現(xiàn)，對(duì)店員進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.顧客評(píng)價(jià)：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集顧客對(duì)店員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)等，對(duì)店員的工作業(yè)績(jī)和商品管理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：優(yōu)秀[X]元，良好[X]元，合格[X]元，不合格[X]元（績(jī)效獎(jiǎng)金為負(fù)數(shù)時(shí)，從當(dāng)月工資中扣除）。2.晉升調(diào)薪：績(jī)效考核結(jié)果作為店員晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)[X]個(gè)考核周期考核成績(jī)優(yōu)秀的店員，優(yōu)先晉升；考核成績(jī)良好及以上的店員，根據(jù)公司薪酬政策進(jìn)行調(diào)薪。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)：對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)不合格的店員，店長(zhǎng)應(yīng)與其進(jìn)行溝通，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.銷售獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于月度/季度/年度銷售業(yè)績(jī)突出的店員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為：銷售額排名第一的店員，獎(jiǎng)勵(lì)[X]元；銷售量排名第一的店員，獎(jiǎng)勵(lì)[X]元；銷售利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度最大的店員，獎(jiǎng)勵(lì)[X]元等。2.服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的店員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。顧客滿意度達(dá)到[X]%以上的店員，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)；在顧客投訴處理中表現(xiàn)出色的店員，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)等。3.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在商品陳列、銷售技巧、店鋪管理等方面提出創(chuàng)新性建議并取得良好效果的店員，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的店員或團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。如在完成某項(xiàng)重要任務(wù)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員配合默契，高效完成工作，給予團(tuán)隊(duì)[X]元團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)等。（二）懲罰制度1.輕微違紀(jì)懲罰：對(duì)于遲到早退、工作時(shí)間玩手機(jī)、在