院內(nèi)行風(fēng)管理制度

院內(nèi)行風(fēng)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，保障患者合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.堅(jiān)持"以病人為中心"的服務(wù)理念，把維護(hù)患者利益作為行風(fēng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.遵循依法執(zhí)業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔行醫(yī)的原則。3.實(shí)行教育、制度、監(jiān)督并重的方針，構(gòu)建行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。二、行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)（一）總體目標(biāo)打造一支醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)良、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療隊(duì)伍，樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)形象，使患者滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）具體目標(biāo)1.嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和規(guī)章制度，杜絕違法違規(guī)行為。2.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少患者等待時(shí)間。3.規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，杜絕亂收費(fèi)、分解收費(fèi)等現(xiàn)象。4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任度和認(rèn)可度。5.堅(jiān)決抵制醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂，保持清正廉潔的行業(yè)風(fēng)氣。三、行風(fēng)教育與培訓(xùn)（一）教育內(nèi)容1.職業(yè)道德教育：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神和責(zé)任感。2.法律法規(guī)教育：組織學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)，依法執(zhí)業(yè)。3.服務(wù)意識(shí)教育：強(qiáng)化"以病人為中心"的服務(wù)理念，提高主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。4.廉潔自律教育：開(kāi)展廉潔行醫(yī)教育，防止收受紅包、回扣等不正之風(fēng)。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)：每月至少開(kāi)展一次行風(fēng)建設(shè)專題培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課或組織內(nèi)部交流。2.專題講座：不定期舉辦法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面的專題講座。3.案例分析：選取典型行風(fēng)案例進(jìn)行分析討論，從中吸取教訓(xùn)。4.在線學(xué)習(xí)：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供行風(fēng)建設(shè)相關(guān)學(xué)習(xí)資料，供醫(yī)務(wù)人員自主學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核檔案，記錄醫(yī)務(wù)人員參加培訓(xùn)的情況。2.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效、職稱晉升等掛鉤。四、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范（一）醫(yī)療行為規(guī)范1.嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.合理檢查、合理用藥、合理治療，避免過(guò)度醫(yī)療。3.尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，如實(shí)告知病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情接待患者，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答患者疑問(wèn)。2.關(guān)心患者疾苦，主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，及時(shí)提供幫助。3.對(duì)患者一視同仁，不得歧視、推諉患者。（三）醫(yī)療服務(wù)流程優(yōu)化1.梳理優(yōu)化門診、住院服務(wù)流程，減少環(huán)節(jié)，提高效率。2.推行預(yù)約診療服務(wù)，方便患者就醫(yī)，合理安排就診時(shí)間。3.加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)和咨詢。五、醫(yī)療收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示1.在醫(yī)院顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受患者監(jiān)督。2.對(duì)新增或調(diào)整的收費(fèi)項(xiàng)目，及時(shí)進(jìn)行公示。（二）收費(fèi)票據(jù)管理1.嚴(yán)格按照規(guī)定使用收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根，以備查驗(yàn)。（三）收費(fèi)監(jiān)督檢查1.定期開(kāi)展收費(fèi)自查自糾工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)不規(guī)范行為。2.接受患者和社會(huì)的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)違規(guī)收費(fèi)行為嚴(yán)肅處理。六、醫(yī)患溝通與投訴處理（一）醫(yī)患溝通1.建立醫(yī)患溝通制度，明確溝通的方式、內(nèi)容和頻率。2.醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中要主動(dòng)與患者溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)患者意見(jiàn)和建議。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高溝通效果。（二）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴信箱等。2.安排專人負(fù)責(zé)受理投訴，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容。（三）投訴處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)。2.及時(shí)向患者反饋投訴處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題，采取改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、廉潔行醫(yī)規(guī)定（一）禁止收受紅包1.醫(yī)務(wù)人員不得收受患者及其家屬贈(zèng)送的紅包、禮品等財(cái)物。2.如有患者或家屬執(zhí)意送紅包，應(yīng)婉言謝絕；無(wú)法謝絕的，應(yīng)及時(shí)上交醫(yī)院，并做好記錄。（二）禁止收受回扣1.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等采購(gòu)活動(dòng)中收受回扣。2.建立醫(yī)藥代表登記備案制度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥代表的管理。（三）廉潔自律監(jiān)督1.設(shè)立廉潔自律監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾監(jiān)督。2.定期開(kāi)展廉潔自律專項(xiàng)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為嚴(yán)肅查處。八、行風(fēng)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，定期對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行檢查。2.設(shè)立意見(jiàn)箱，廣泛收集患者和職工的意見(jiàn)和建議。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，跟蹤整改落實(shí)情況。（二）社會(huì)監(jiān)督1.定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)，聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)和建議。2.主動(dòng)接受新聞媒體和社會(huì)輿論的監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)各科室和醫(yī)務(wù)人員的行風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與科室績(jī)效、個(gè)人評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升等掛鉤。九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。（二）處罰1.對(duì)違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的科室和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、暫停