鐵路客運(yùn)服務(wù)主要崗位服務(wù)心理與策略課件

主講人：韓梅鐵路客運(yùn)服務(wù)主要崗位服務(wù)心理與策略01車(chē)站客運(yùn)關(guān)鍵崗位的需要及服務(wù)售票員的崗位需要及服務(wù)車(chē)站售票網(wǎng)上購(gòu)票電話訂票車(chē)站售票處則是旅客與鐵路部門(mén)第一次面對(duì)面的溝通，也是鐵路部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的形象窗口。售票員的崗位需要及服務(wù)無(wú)論旅客的年齡、外貌、穿著和職業(yè)，售票員都應(yīng)對(duì)旅客在態(tài)度上熱情、禮貌、耐心、周到，表情要微笑、平和，話語(yǔ)聲調(diào)要尊敬得體，問(wèn)答之間要耐心細(xì)致。①熱情禮貌，耐心細(xì)致，服務(wù)周到。售票員的崗位需要及服務(wù)售票員要對(duì)本職工作非常熟悉，并著眼細(xì)節(jié)，無(wú)懼煩瑣，工作中嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免失誤。由于中國(guó)漢字的特殊化，音同字不同、諧音字等因素，往往稍一疏忽就會(huì)造成錯(cuò)誤。因此，售票員工作中，一定要認(rèn)真仔細(xì)。②仔細(xì)認(rèn)真，切勿急躁，確保工作無(wú)誤。安檢員的崗位需要及服務(wù)①不厭其煩，嚴(yán)格檢查，準(zhǔn)確判斷。安檢員必須耐得住枯燥，不間斷地盯著安檢儀屏幕，并根據(jù)掃描后屏幕中顯示出的圖案顏色，在短時(shí)間內(nèi)判斷出旅客是否攜帶危險(xiǎn)品。安檢員應(yīng)不厭其煩，熟練掌握“危險(xiǎn)品”的性能和特征，準(zhǔn)確判斷，正確區(qū)分易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)物品，對(duì)已確認(rèn)的“危險(xiǎn)品”要做好收繳、勸退工作。安檢員的崗位需要及服務(wù)②不懼無(wú)理旅客，并巧妙應(yīng)對(duì)。進(jìn)站時(shí)也常會(huì)遇到個(gè)別旅客不配合安檢，有時(shí)甚至對(duì)工作人員惡語(yǔ)相向，在這種情況下，安檢員不應(yīng)向旅客妥協(xié)，應(yīng)耐心勸解，說(shuō)明安檢工作的出發(fā)點(diǎn)是為了保障旅客安全，即使受到旅客言語(yǔ)上的攻擊，也不應(yīng)跟旅客對(duì)罵，應(yīng)巧妙應(yīng)對(duì)，避免與旅客發(fā)生沖突。候車(chē)室客運(yùn)員的崗位需要及服務(wù)營(yíng)造良好候車(chē)環(huán)境，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。①候車(chē)室要提供良好的候車(chē)環(huán)境，作為候車(chē)室客運(yùn)員，首先要習(xí)慣候車(chē)室氛圍，做好進(jìn)站驗(yàn)票工作，引導(dǎo)旅客有序候車(chē)，并做好安全宣傳。候車(chē)室客運(yùn)員的崗位需要及服務(wù)異常情況時(shí)學(xué)會(huì)換位思考，安撫旅客情緒。②服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與較強(qiáng)的心理承受能力，耐心真誠(chéng)地向旅客致歉，采取更主動(dòng)、更熱情的態(tài)度幫助旅客解決問(wèn)題或滿足旅客需要。應(yīng)大度地不予計(jì)較，在與旅客溝通時(shí)要注意盡一切可能，不要激怒對(duì)方，尤其在語(yǔ)言上要用溫和的語(yǔ)調(diào)跟他們溝通，努力用良好的服務(wù)去感化他們，獲得他們的理解與支持。02列車(chē)客運(yùn)關(guān)鍵崗位的需要及服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)的崗位需要及服務(wù)精神飽滿，觀察細(xì)致，溝通能力強(qiáng)，統(tǒng)籌安排得當(dāng)。列車(chē)長(zhǎng)一定要細(xì)心，運(yùn)籌帷幄，統(tǒng)一安排；出發(fā)前儀容整潔，列隊(duì)整齊；對(duì)列車(chē)客運(yùn)安全服務(wù)設(shè)備設(shè)施、列車(chē)衛(wèi)生保潔、餐飲供應(yīng)等進(jìn)行檢查。列車(chē)長(zhǎng)還需加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高整個(gè)班組的工作效率。①列車(chē)長(zhǎng)的崗位需要及服務(wù)遇事冷靜，判斷獨(dú)到，決策果斷。列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)從宏觀角度調(diào)配列車(chē)的安全運(yùn)行，面對(duì)問(wèn)題能從容解決，具有獨(dú)立的判斷能力和果斷的決策能力。發(fā)現(xiàn)行為異常的旅客時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，按規(guī)定妥善處理；發(fā)生旅客傷病應(yīng)盡力救助，并按規(guī)定處理。②緊急情況突發(fā)情