飯店前臺接待管理制度

飯店前臺接待管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范飯店前臺接待工作流程，提高服務質(zhì)量，樹立飯店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店前臺接待人員的日常工作管理。（三）基本原則1.熱情主動原則：以熱情友好的態(tài)度迎接每一位賓客，主動提供優(yōu)質(zhì)服務。2.高效準確原則：快速、準確地為賓客辦理入住、退房等手續(xù)，確保信息無誤。3.禮貌周到原則：使用文明禮貌用語，注重服務細節(jié)，滿足賓客合理需求。4.信息保密原則：妥善保管賓客信息，不得泄露賓客隱私。二、崗位職責（一）接待員1.賓客迎送站立于前臺指定位置，在賓客進入飯店10米范圍內(nèi)，微笑并主動問候："您好，歡迎光臨[飯店名稱]！"賓客離開時，微笑道別："感謝您的光臨，祝您旅途愉快！歡迎下次再來！"2.入住登記請賓客出示有效身份證件，認真核對證件信息，確保與賓客本人一致。詢問賓客預訂信息，如賓客有預訂，迅速查詢并確認預訂記錄；如賓客未預訂，為賓客推薦合適的房型，并介紹房價、早餐等相關信息。根據(jù)賓客需求，為賓客辦理入住手續(xù)，錄入賓客信息到飯店管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。收取賓客押金或確認付款方式，開具押金收據(jù)或相關憑證。將房卡、早餐券等交給賓客，并告知賓客房間號碼、電梯位置以及早餐時間和地點。3.退房手續(xù)辦理賓客前來退房時，主動詢問賓客房間號碼，并請賓客稍等。迅速核對賓客在店消費情況，包括客房消費、餐飲消費、其他消費等，確保賬單準確無誤。收回房卡，檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照飯店規(guī)定進行賠償處理。為賓客辦理退房手續(xù)，結算費用，退還剩余押金或處理付款事宜。感謝賓客的光臨，并邀請賓客對飯店服務進行評價。4.電話接聽鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候："您好，[飯店名稱]前臺！"認真傾聽賓客需求，準確記錄相關信息，并及時為賓客解答疑問。對于預訂客房的賓客，按照預訂流程進行操作，記錄賓客預訂信息并確認預訂。對于咨詢飯店相關信息的賓客，詳細介紹飯店的設施、服務、房價等情況。對于投訴或建議的賓客，耐心傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關部門處理。5.信息咨詢解答熱情、準確地回答賓客關于飯店周邊旅游景點、交通、餐飲等方面的咨詢。為賓客提供飯店內(nèi)部設施設備的使用方法和注意事項，如電梯使用、空調(diào)調(diào)節(jié)、房間電話撥打等。協(xié)助賓客解決在飯店內(nèi)遇到的各種問題，如鑰匙丟失、物品遺落等。6.訪客接待詢問訪客姓名、被訪者房間號碼及關系，并請訪客稍等。通過電話或?qū)χv機聯(lián)系被訪者，經(jīng)被訪者同意后，指引訪客前往客房樓層。如被訪者不在房間或不方便接待，委婉拒絕訪客，并做好解釋工作。訪客離開時，禮貌道別。（二）領班1.工作安排與監(jiān)督根據(jù)前臺接待工作情況，合理安排接待員的班次和工作任務，確保前臺工作的正常運轉。在工作過程中，監(jiān)督接待員的工作表現(xiàn)，及時糾正不規(guī)范的行為和操作，確保服務質(zhì)量符合飯店標準。2.賓客投訴處理對于賓客的投訴，主動傾聽賓客訴求，了解事情經(jīng)過，代表飯店向賓客表示歉意。及時協(xié)調(diào)相關部門解決賓客投訴問題，并跟蹤處理結果，確保賓客滿意。將賓客投訴情況及處理結果記錄在案，定期進行分析總結，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。3.與其他部門協(xié)調(diào)溝通與客房部、財務部、餐飲部等相關部門保持密切溝通，及時了解賓客入住、退房、消費等情況，確保信息傳遞準確無誤。協(xié)調(diào)解決前臺與其他部門之間出現(xiàn)的問題和矛盾，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。4.員工培訓與指導定期組織接待員進行業(yè)務培訓，包括服務禮儀、操作流程、溝通技巧等方面的培訓，不斷提高接待員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。在日常工作中，對新員工或業(yè)務不熟練的員工進行一對一的指導，幫助其盡快熟悉工作流程，掌握工作技能。5.報表統(tǒng)計與分析負責前臺各類報表的統(tǒng)計工作，如入住率報表、退房情況報表、賓客投訴報表等。對報表數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)前臺工作中存在的問題和趨勢，為飯店管理層提供決策依據(jù)。三、工作流程（一）入住流程1.賓客到達：接待員微笑迎接，主動問候，詢問賓客是否有預訂。2.預訂確認：如有預訂，接待員迅速查詢預訂記錄，確認賓客信息；如無預訂，介紹房型及房價等信息，供賓客選擇。3.證件核對：請賓客出示有效身份證件，認真核對證件信息。4.入住登記：錄入賓客信息到飯店管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。5.押金收取：根據(jù)賓客選擇的房型和房價，收取相應押金，告知賓客押金退還方式及時間。6.房卡發(fā)放：將房卡、早餐券等交給賓客，告知賓客房間號碼、電梯位置以及早餐時間和地點。7.引領服務：如有需要，安排行李員引領賓客前往客房。（二）退房流程1.賓客前來退房：接待員主動詢問賓客房間號碼，并請賓客稍等。2.消費核對：迅速核對賓客在店消費情況，包括客房消費、餐飲消費、其他消費等，確保賬單準確無誤。3.房卡收回：收回房卡，檢查房間設施設備是否完好。4.費用結算：辦理退房手續(xù)，結算費用，退還剩余押金或處理付款事宜。5.感謝道別：感謝賓客的光臨，并邀請賓客對飯店服務進行評價。（三）預訂流程1.電話預訂鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候。詢問賓客預訂日期、房型、入住天數(shù)等信息。為賓客查詢并確認是否有可用房間，如有，告知賓客預訂成功，并記錄賓客預訂信息；如無，向賓客推薦其他房型或日期，或介紹周邊其他飯店情況。與賓客確認預訂信息，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等，并告知賓客預訂保留時間及取消預訂的相關規(guī)定。重復預訂信息給賓客進行確認，如賓客無異議，告知賓客預訂成功，并感謝賓客的來電。2.網(wǎng)絡預訂及時查看網(wǎng)絡預訂平臺上的訂單信息，確認賓客預訂需求。與賓客進行電話溝通，核對預訂信息，如賓客有特殊要求，進行記錄并告知相關部門。按照網(wǎng)絡預訂平臺的規(guī)定和流程，處理預訂訂單，確保預訂信息準確無誤。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著飯店規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，女員工長發(fā)應盤起，男員工頭發(fā)不宜過長。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，女員工不得濃妝艷抹。4.配飾：佩戴飯店統(tǒng)一配發(fā)的工牌，不得佩戴夸張的首飾。（二）儀態(tài)舉止1.站姿：站立時挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠前臺。2.坐姿：坐在前臺時，保持上身挺直，不得蹺二郎腿、抖腿。3.走姿：行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。4.手勢：使用禮貌手勢，如指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上。（三）語言規(guī)范1.禮貌用語：使用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等禮貌用語。2.語言表達：語言清晰、簡潔、準確，語速適中，不得使用方言或不文明用語。3.主動溝通：主動與賓客交流，了解賓客需求，不得冷落賓客。（四）服務態(tài)度1.熱情友好：以熱情、友好的態(tài)度對待每一位賓客，讓賓客感受到賓至如歸。2.耐心細致：耐心傾聽賓客的問題和需求，細致解答賓客疑問，不得不耐煩或敷衍了事。3.微笑服務：始終保持微笑，微笑要自然、真誠，讓賓客在接受服務過程中感受到溫暖。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工培訓：新員工入職后，進行為期[X]天的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括飯店概況、前臺接待業(yè)務知識、服務規(guī)范、操作流程等。2.定期培訓：每月組織[X]次業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括服務技巧提升、新政策法規(guī)解讀、飯店新產(chǎn)品介紹等。3.專項培訓：根據(jù)前臺工作中出現(xiàn)的問題或賓客投訴情況，及時組織專項培訓，針對性地解決問題。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由飯店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或管理人員擔任培訓講師，進行現(xiàn)場講解和演示。2.外部培訓：定期邀請專業(yè)培訓師來飯店進行培訓，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。3.在線學習：利用飯店內(nèi)部網(wǎng)絡學習平臺，提供相關培訓資料和視頻，供員工自主學習。（三）考核制度1.日?？己耍侯I班對接待員的日常工作表現(xiàn)進行考核，包括服務態(tài)度、工作效率、操作規(guī)范等方面，每周進行一次小結，每月進行一次總結。2.定期考核：每季度組織一次定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、應急處理能力等，考核結果作為員工晉升、獎勵的重要依據(jù)。3.賓客評價考核：根據(jù)賓客對前臺接待服務的評價，如滿意度調(diào)查、意見反饋等，對員工進行考核，賓客評價結果與員工績效掛鉤。六、獎懲制度（一）獎勵1.服務之星獎：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺接待員，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.創(chuàng)新獎：對在前臺接待工作中提出創(chuàng)新性建議或方法，且取得良好效果的員工，給予表彰和獎勵。3.突出貢獻獎：對在關鍵時刻為飯店挽回重大損失或贏得賓客高度贊譽的員工，給予特別獎勵。（二）懲罰1.警告：對于違反飯店前臺接待管理制度，情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并責令其改正。2.罰款：對于違反制度規(guī)定，造成一定影響或損失的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的罰款處理。3.辭退：對于嚴重違反飯店前臺接待管理制度，給飯店造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退處理。七、信息管理（一）賓客信息收集1.接待員在辦理入住登記手續(xù)時，認真收集賓客的基本信息，包括姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。2.對于賓客的特殊要求、特殊情況等信息，也應詳細記錄。（二）賓客信息存儲1.將收集到的賓客信息準確無誤地錄入飯店管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準確性。2.定期對飯店管理系統(tǒng)中的賓客信息進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）賓客信息保密1.嚴格遵守信息保密制度，不得將賓客信息泄露給任何無關人員。2.接待員在工作中使用賓客信息時，應嚴格按照規(guī)定的權限進行操作，不得擅自查詢、修改賓客信息。3.嚴禁在飯店以外的場所談論賓客信息，不得在互聯(lián)網(wǎng)等公共平臺上發(fā)布賓客信息。八、應急處理（一）常見問題處理1.賓客投訴處理認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，保持冷靜和耐心，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。向賓客表示歉意，并承諾立即處理投訴問題。迅速了解事情經(jīng)過，判斷投訴原因，及時協(xié)調(diào)相關部門解決問題。將處理結果及時反饋給賓客，并跟蹤賓客滿意度，確保賓客對處理結果滿意。2.系統(tǒng)故障處理當飯店管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，接待員應立即報告領班，并協(xié)助技術人員進行排查和修復。在系統(tǒng)故障期間，采用手工記錄的方式辦理入住、退房等手續(xù)，確保工作的正常進行。及時向賓客解釋系統(tǒng)故障情況，爭取賓客的理解和配合。3.突發(fā)事件處理遇到突發(fā)事件，如火災、地震等，接待員應保持冷靜，按照飯店應急預案的要求進行處理。迅速組織賓客疏散，引導賓客前往安全區(qū)域，并及時通知飯店相關部門和人員。協(xié)助飯店工作人