公司物管部管理制度

公司物管部管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物管部運(yùn)作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)正常運(yùn)行，維護(hù)公司及業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物管部全體員工及所負(fù)責(zé)的物業(yè)區(qū)域。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一實(shí)施管理。4.專業(yè)高效原則：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，提高物業(yè)管理工作效率和質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)物管部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)客服組、工程組、安保組、保潔組等職能小組。（二）崗位職責(zé)1.物管部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物管部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)、社區(qū)及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理各類投訴和糾紛。監(jiān)督檢查各小組工作執(zhí)行情況，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的收繳和成本控制，確保部門財(cái)務(wù)收支平衡。參與物業(yè)項(xiàng)目的前期介入，提出合理化建議。2.物管部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的管理工作。制定分管工作的具體計(jì)劃和措施，并組織實(shí)施。檢查分管小組工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。協(xié)助處理業(yè)主投訴和糾紛，做好溝通協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)分管區(qū)域的物資管理和設(shè)備設(shè)施維護(hù)計(jì)劃的制定與執(zhí)行。3.客服組負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與交流。定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.工程組負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和運(yùn)行管理。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的水電暖供應(yīng)及維修工作，確保正常使用。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障物業(yè)正常運(yùn)行。對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行工程驗(yàn)收，提出整改意見(jiàn)。5.安保組負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員24小時(shí)值班巡邏，做好門禁管理和出入登記。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護(hù)物業(yè)區(qū)域的治安秩序。負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，組織開(kāi)展消防演練。對(duì)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛進(jìn)行管理，確保交通秩序良好。6.保潔組負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒和垃圾清運(yùn)。制定環(huán)境衛(wèi)生清潔計(jì)劃，并組織實(shí)施。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)垃圾分類工作的宣傳和指導(dǎo)，協(xié)助業(yè)主做好垃圾分類投放。對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，定期修剪、澆水、施肥等。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答業(yè)主問(wèn)題。2.及時(shí)處理業(yè)主投訴，一般投訴在[x]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜投訴在[x]個(gè)工作日內(nèi)給予處理結(jié)果反饋。3.業(yè)主入住手續(xù)辦理應(yīng)在[x]個(gè)工作日內(nèi)完成，資料齊全、符合要求。4.定期回訪業(yè)主，回訪率不低于[x]%，對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)處理并反饋。5.社區(qū)文化活動(dòng)每年不少于[x]次，活動(dòng)內(nèi)容豐富多樣，參與業(yè)主廣泛。（二）工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率不低于[x]%，維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.水電暖供應(yīng)正常，停水停電提前[x]小時(shí)通知業(yè)主。3.設(shè)施設(shè)備巡檢每周不少于[x]次，做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，確保正常運(yùn)行后交接。（三）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.人員出入登記準(zhǔn)確、及時(shí)，無(wú)漏登現(xiàn)象。2.24小時(shí)值班巡邏，巡邏記錄完整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。3.消防設(shè)施設(shè)備完好率不低于[x]%，每月進(jìn)行一次全面檢查。4.每年組織不少于[x]次消防演練，員工熟悉消防知識(shí)和應(yīng)急處置流程。5.車輛停放有序，交通秩序良好，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)異味。2.樓道每天清掃[x]次，扶手每周擦拭[x]次。3.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒。4.綠化養(yǎng)護(hù)良好，草坪、樹(shù)木修剪整齊，無(wú)病蟲(chóng)害。四、工作流程（一）業(yè)主投訴處理流程1.業(yè)主投訴時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等信息。2.及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。3.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，制定解決方案。4.處理投訴過(guò)程中，應(yīng)與業(yè)主保持溝通，及時(shí)反饋處理情況，直至業(yè)主滿意。5.處理完畢后，客服人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果記錄在案，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。（二）設(shè)施設(shè)備維修流程1.工程部接到設(shè)施設(shè)備維修通知后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看。2.維修人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定維修方案，確定維修所需材料和工具。3.領(lǐng)取維修材料和工具后，進(jìn)行維修作業(yè)，維修過(guò)程中應(yīng)注意安全，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，由使用部門或業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在維修記錄上簽字確認(rèn)。5.維修人員將維修情況記錄在設(shè)施設(shè)備檔案中，對(duì)維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施。（三）安保巡邏流程1.安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏。2.巡邏過(guò)程中，應(yīng)注意觀察周邊環(huán)境，檢查門窗、水電設(shè)施等是否正常。3.發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、控制嫌疑人等。4.做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。（四）保潔工作流程1.保潔人員按照清潔計(jì)劃對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，先清理雜物，再進(jìn)行地面清掃、擦拭等工作。2.樓道清掃時(shí)，應(yīng)從上至下依次進(jìn)行，包括扶手、墻面、門窗等。3.垃圾清運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)注意分類收集，避免二次污染。4.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間和頻率應(yīng)符合衛(wèi)生要求。5.綠化養(yǎng)護(hù)人員按照養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對(duì)草坪、樹(shù)木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等工作。五、物資與設(shè)備管理（一）物資管理1.建立物資采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)管理制度，明確物資采購(gòu)流程和審批權(quán)限。2.物資采購(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行，避免浪費(fèi)。采購(gòu)前應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。3.物資入庫(kù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等是否與采購(gòu)合同一致，驗(yàn)收合格后方可入庫(kù)。4.物資出庫(kù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)出庫(kù)單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字后領(lǐng)取。物資使用部門應(yīng)建立物資領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄物資領(lǐng)用情況。5.定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。對(duì)積壓物資應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，避免浪費(fèi)。（二）設(shè)備管理1.建立設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)備操作規(guī)程和維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修。3.設(shè)備維修保養(yǎng)應(yīng)委托專業(yè)資質(zhì)的單位或人員進(jìn)行，確保維修質(zhì)量和安全。4.對(duì)設(shè)備的更新改造應(yīng)進(jìn)行可行性研究，經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。5.做好設(shè)備的日常管理工作，包括設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、緊固等，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。六、人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)工作，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。2.培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員等。3.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和應(yīng)用能力。（三）考核制度1.建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式包括定期考核和不定期考核，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行。3.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年底，物管部應(yīng)根據(jù)下一年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，編制部門預(yù)算。2.預(yù)算內(nèi)容包括人員費(fèi)用、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)用、保潔費(fèi)用、安保費(fèi)用、綠化費(fèi)用等。3.預(yù)算編制應(yīng)遵循合理、節(jié)約、高效的原則，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出有依據(jù)、有計(jì)劃。（二）費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時(shí)向業(yè)主收繳物業(yè)費(fèi)用。2.制定費(fèi)用收繳計(jì)劃，明確收費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，通過(guò)電話、短信、上門等方式提醒業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)。4.對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主，可通過(guò)法律途徑解決。（三）成本控制1.加強(qiáng)成本管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低人力成本。3.合理采購(gòu)物資，降低采購(gòu)成本。4.加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，降低維修成本。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域的特點(diǎn)和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.應(yīng)急演練每年不少于[x]次，演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、搶險(xiǎn)救援等。3.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急管理體系。