酒店客房酒水管理制度

酒店客房酒水管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)酒店客房酒水的管理，規(guī)范酒水的采購、儲存、銷售、盤點(diǎn)等環(huán)節(jié)，確保酒水供應(yīng)的質(zhì)量和安全，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房部的酒水管理，包括客房迷你吧、樓層服務(wù)臺及其他相關(guān)酒水供應(yīng)區(qū)域。3.管理原則遵循"規(guī)范管理、保障供應(yīng)、安全衛(wèi)生、效益優(yōu)先"的原則，確保酒水管理工作有序進(jìn)行。二、采購管理1.采購計劃制定客房部應(yīng)根據(jù)酒店客房出租率、歷史酒水銷售數(shù)據(jù)、季節(jié)變化等因素，每月制定詳細(xì)的酒水采購計劃。采購計劃應(yīng)明確各類酒水的品種、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計采購時間等信息，并報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.供應(yīng)商選擇與評估采購部門應(yīng)通過市場調(diào)研、招標(biāo)、詢價等方式，選擇具有良好信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理的酒水供應(yīng)商。建立供應(yīng)商評估檔案，定期對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面進(jìn)行評估，對于不符合要求的供應(yīng)商及時進(jìn)行更換。3.采購流程采購人員根據(jù)審批后的采購計劃，向選定的供應(yīng)商發(fā)送采購訂單，明確酒水的品種、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等條款。供應(yīng)商應(yīng)按照采購訂單的要求，按時、按質(zhì)、按量將酒水送達(dá)酒店指定地點(diǎn)。采購人員負(fù)責(zé)對到貨酒水進(jìn)行驗收，檢查酒水的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購訂單一致。驗收合格的酒水，采購人員應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)；驗收不合格的酒水，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨事宜。三、庫存管理1.倉庫設(shè)置與布局酒店應(yīng)設(shè)置專門的客房酒水倉庫，倉庫應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，溫度和濕度適宜。倉庫內(nèi)的酒水應(yīng)按照類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類存放，并設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，便于查找和管理。2.入庫管理采購人員將驗收合格的酒水送至倉庫后，倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)采購訂單和送貨單，對酒水的品種、規(guī)格、數(shù)量等進(jìn)行核對，并辦理入庫手續(xù)。入庫酒水應(yīng)及時登記入賬，記錄酒水的入庫日期、供應(yīng)商名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量、單價等信息。3.庫存盤點(diǎn)倉庫管理人員應(yīng)定期對客房酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。盤點(diǎn)前，倉庫管理人員應(yīng)將酒水進(jìn)行整理、核對，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。盤點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真記錄實際庫存數(shù)量，并與庫存賬目進(jìn)行核對。對于盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，并填寫盤點(diǎn)報告，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行處理。4.庫存安全管理倉庫應(yīng)配備必要的消防器材和安全設(shè)施，確保庫存酒水的安全。倉庫管理人員應(yīng)定期檢查消防器材和安全設(shè)施的有效性，確保其正常使用。加強(qiáng)倉庫的門禁管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫。倉庫管理人員離開倉庫時，應(yīng)確保門窗關(guān)閉，電源切斷。對于易損、易變質(zhì)的酒水，應(yīng)采取特殊的儲存措施，如低溫儲存、密封保存等，確保酒水的質(zhì)量不受影響。四、客房迷你吧管理1.迷你吧配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店客房的檔次和類型，確定客房迷你吧的配備標(biāo)準(zhǔn)，包括酒水品種、數(shù)量、品牌等。迷你吧內(nèi)的酒水應(yīng)擺放整齊、美觀，便于客人取用。同時，應(yīng)在迷你吧內(nèi)放置酒水價目表，標(biāo)明各類酒水的價格。2.迷你吧酒水補(bǔ)充客房服務(wù)員應(yīng)每日對負(fù)責(zé)樓層的客房迷你吧進(jìn)行檢查，及時補(bǔ)充客人飲用的酒水。補(bǔ)充酒水時，應(yīng)按照價目表的價格進(jìn)行收費(fèi)，并在客人消費(fèi)記錄單上詳細(xì)記錄?？头糠?wù)員在補(bǔ)充酒水時，應(yīng)注意檢查酒水的保質(zhì)期和外觀質(zhì)量，確保提供給客人的酒水符合質(zhì)量要求。3.迷你吧酒水銷售記錄客房部應(yīng)建立完善的迷你吧酒水銷售記錄制度，對每間客房的迷你吧酒水銷售情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。銷售記錄應(yīng)包括客房號、客人姓名、入住時間、退房時間、酒水品種、數(shù)量、銷售額等信息。每日營業(yè)結(jié)束后，客房服務(wù)員應(yīng)將當(dāng)天的迷你吧酒水銷售記錄匯總上報給客房部主管，客房部主管應(yīng)定期對銷售記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便及時調(diào)整酒水庫存和銷售策略。4.迷你吧物品管理客房迷你吧內(nèi)除酒水外，還應(yīng)配備相應(yīng)的酒杯、開瓶器、紙巾等物品?？头糠?wù)員應(yīng)定期對這些物品進(jìn)行檢查和補(bǔ)充，確保其完好無損、數(shù)量充足。對于客人損壞或帶走的迷你吧物品，應(yīng)按照價目表的價格進(jìn)行賠償，并在客人消費(fèi)記錄單上注明。五、樓層服務(wù)臺酒水管理1.酒水配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)樓層服務(wù)臺的功能和需求，確定酒水的配備標(biāo)準(zhǔn)，一般應(yīng)包括常見的軟飲料、茶包、咖啡等。樓層服務(wù)臺的酒水應(yīng)分類存放，便于客人取用。同時，應(yīng)設(shè)置酒水價目表，標(biāo)明各類酒水的價格。2.酒水銷售記錄樓層服務(wù)臺應(yīng)建立酒水銷售記錄制度，對每筆酒水銷售情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。銷售記錄應(yīng)包括客人房號、姓名、酒水品種、數(shù)量、銷售額等信息。每日營業(yè)結(jié)束后，樓層服務(wù)員應(yīng)將當(dāng)天的酒水銷售記錄匯總上報給客房部主管，客房部主管應(yīng)定期對銷售記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便及時調(diào)整酒水庫存和銷售策略。3.酒水補(bǔ)充與盤點(diǎn)樓層服務(wù)員應(yīng)定期對樓層服務(wù)臺的酒水進(jìn)行檢查，及時補(bǔ)充客人飲用的酒水。補(bǔ)充酒水時，應(yīng)按照價目表的價格進(jìn)行收費(fèi)，并在客人消費(fèi)記錄單上詳細(xì)記錄。定期對樓層服務(wù)臺的酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實相符。盤點(diǎn)方法和要求與客房酒水倉庫盤點(diǎn)相同。六、銷售管理1.價格管理酒店應(yīng)制定統(tǒng)一的客房酒水價格體系，明確各類酒水的銷售價格，并向客人進(jìn)行明示?？头烤扑畠r格應(yīng)根據(jù)市場行情、成本變化等因素適時進(jìn)行調(diào)整，但調(diào)整前應(yīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)審批，并及時通知相關(guān)部門和人員。2.銷售方式客房酒水銷售主要采用客人自行取用、客房服務(wù)員代為銷售等方式?？腿嗽谌∮每头棵阅惆苫驑菍臃?wù)臺的酒水后，客房服務(wù)員應(yīng)及時按照價目表的價格進(jìn)行收費(fèi)，并在客人消費(fèi)記錄單上詳細(xì)記錄。鼓勵酒店通過開展促銷活動、推出特色套餐等方式，提高客房酒水的銷售量。促銷活動和特色套餐的內(nèi)容和價格應(yīng)報上級領(lǐng)導(dǎo)審批，并向客人進(jìn)行明示。3.客人投訴處理對于客人提出的關(guān)于客房酒水的投訴，如酒水質(zhì)量問題、價格不合理等，客房部應(yīng)及時進(jìn)行處理。處理過程中，應(yīng)耐心傾聽客人的意見和要求，積極采取措施解決問題，確?？腿藵M意。對于因酒水質(zhì)量問題給客人造成的損失，酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償；對于因價格不合理等問題引起的客人投訴，酒店應(yīng)及時調(diào)整價格或采取其他補(bǔ)救措施，以挽回客人的損失和信任。七、盤點(diǎn)與損耗管理1.盤點(diǎn)管理酒店應(yīng)定期對客房酒水進(jìn)行全面盤點(diǎn)，盤點(diǎn)周期一般為每月或每季度進(jìn)行一次。盤點(diǎn)工作應(yīng)由客房部組織實施，倉庫管理人員、樓層服務(wù)員等相關(guān)人員參與。盤點(diǎn)前，應(yīng)制定詳細(xì)的盤點(diǎn)計劃，明確盤點(diǎn)范圍、方法、時間安排等事項。盤點(diǎn)過程中，應(yīng)認(rèn)真核對酒水的實際庫存數(shù)量與賬目記錄是否一致，并填寫盤點(diǎn)表。盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)及時對盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，對于盤盈、盤虧情況應(yīng)查明原因，并提出相應(yīng)的處理意見。如因人為因素導(dǎo)致的損耗，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.損耗管理客房酒水在采購、儲存、銷售等過程中可能會出現(xiàn)一定的損耗，如破損、過期、丟失等。酒店應(yīng)建立損耗管理制度，對損耗情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并采取相應(yīng)的措施加以控制。對于正常損耗范圍內(nèi)的酒水，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行核銷；對于因人為因素導(dǎo)致的非正常損耗，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任，并要求其按照成本價進(jìn)行賠償。定期對損耗情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出損耗產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取有效的措施加以改進(jìn)，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善管理制度、優(yōu)化儲存環(huán)境等，降低損耗率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。八、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容客房部應(yīng)定期組織員工參加酒水管理相關(guān)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒水的種類、品牌、特點(diǎn)、價格、儲存方法、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面。通過培訓(xùn)，使員工熟悉酒店客房酒水的管理制度和操作流程，掌握酒水銷售技巧和服務(wù)規(guī)范，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、實地操作等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。邀請酒水供應(yīng)商的專業(yè)人員或酒店內(nèi)部的資深員工進(jìn)行授課，結(jié)合實際案例進(jìn)行分析講解，使員工更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.考核機(jī)制建立員工酒水管理知識和技能的考核機(jī)制，定期對員工進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括理論知識考核和實際操作考核兩部分。理論知識考核主要考察員工對酒水管理相關(guān)知識的掌握程度；實際操作考核主要考察員工在酒水銷售、服務(wù)、庫存管理等方面的實際操作能力。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。對于多次考核不合格且不適應(yīng)崗位要求的員工，應(yīng)進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)建立健全客房酒水管理的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對酒水采購、儲存、銷售、盤點(diǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查?？头坎恐鞴軕?yīng)加強(qiáng)對樓層服務(wù)員和倉庫管理人員的日常監(jiān)督，確保各項管理制度的執(zhí)行到位。同時，應(yīng)定期對客房酒水的銷售情況、庫存情況等進(jìn)行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。酒店財務(wù)部門應(yīng)定期對客房酒水的收入、成本、利潤等情況進(jìn)行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)及時進(jìn)行糾正，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.客人監(jiān)督鼓勵客人對酒店客房酒水管理工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)酒水質(zhì)量問題、價格不合理等情況