酒店外包服務(wù)管理制度

酒店外包服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店外包服務(wù)管理，規(guī)范外包服務(wù)行為，確保外包服務(wù)質(zhì)量，滿足酒店運營需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有外包服務(wù)項目，包括但不限于餐飲外包、客房清潔外包、工程維修外包、保安服務(wù)外包、洗滌服務(wù)外包等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.質(zhì)量至上原則：以滿足酒店運營和客人需求為出發(fā)點，確保外包服務(wù)質(zhì)量達到或超過行業(yè)標準。3.公平公正原則：在選擇外包服務(wù)商、簽訂合同、考核評價等環(huán)節(jié)，遵循公平公正原則，維護雙方合法權(quán)益。4.合作共贏原則：與外包服務(wù)商建立良好合作關(guān)系，實現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。二、外包服務(wù)項目管理（一）項目立項1.需求評估：酒店各部門根據(jù)運營需要，提出外包服務(wù)項目需求。由行政人事部牽頭，組織相關(guān)部門對需求進行評估，分析外包的必要性、可行性及預(yù)期效果。2.方案制定：根據(jù)評估結(jié)果，制定外包服務(wù)項目方案，明確項目內(nèi)容、服務(wù)標準、質(zhì)量要求、費用預(yù)算、實施進度等。3.審批流程：外包服務(wù)項目方案報酒店管理層審批，經(jīng)批準后實施。（二）服務(wù)商選擇1.供應(yīng)商篩選：通過多種渠道收集外包服務(wù)商信息，建立供應(yīng)商名錄。根據(jù)項目要求，從名錄中篩選符合條件的潛在服務(wù)商。2.實地考察：組織相關(guān)人員對潛在服務(wù)商進行實地考察，了解其公司規(guī)模、經(jīng)營狀況、服務(wù)能力、信譽口碑等。3.資質(zhì)審核：審核服務(wù)商的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證等相關(guān)資質(zhì)文件，確保其具備合法經(jīng)營資格。4.報價評審：要求服務(wù)商提交項目報價，組織財務(wù)、采購等部門進行報價評審，綜合考慮價格、服務(wù)質(zhì)量、付款方式等因素，選擇最優(yōu)服務(wù)商。5.合同簽訂：確定服務(wù)商后，按照酒店合同管理規(guī)定，與其簽訂外包服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、費用結(jié)算、違約責(zé)任等條款。三、外包服務(wù)過程管理（一）服務(wù)監(jiān)督1.建立監(jiān)督機制：酒店指定專人或成立監(jiān)督小組，負責(zé)對外包服務(wù)過程進行監(jiān)督檢查。2.定期檢查：定期對外包服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量、工作進度、人員配備等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求整改。3.不定期抽查：不定期對外包服務(wù)進行抽查，確保服務(wù)質(zhì)量始終符合要求。4.溝通協(xié)調(diào)：與外包服務(wù)商保持密切溝通，及時協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。（二）人員管理1.人員配備：要求外包服務(wù)商按照合同約定配備足夠數(shù)量、具備相應(yīng)技能和資質(zhì)的服務(wù)人員。2.人員培訓(xùn)：督促外包服務(wù)商對服務(wù)人員進行定期培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識、專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。酒店可根據(jù)需要對外包服務(wù)人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)。3.人員考核：建立外包服務(wù)人員考核機制，定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進行考核評價，考核結(jié)果與服務(wù)商費用結(jié)算掛鉤。（三）質(zhì)量管理1.質(zhì)量標準制定：明確外包服務(wù)質(zhì)量標準，包括服務(wù)流程、操作規(guī)范、質(zhì)量指標等，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。2.質(zhì)量控制措施：要求外包服務(wù)商建立質(zhì)量控制體系，加強服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準。3.質(zhì)量投訴處理：建立質(zhì)量投訴處理機制，及時受理客人及酒店內(nèi)部的質(zhì)量投訴。對投訴問題進行調(diào)查核實，要求外包服務(wù)商限期整改，并跟蹤整改結(jié)果。（四）安全管理1.安全責(zé)任界定：明確酒店與外包服務(wù)商在安全管理方面的責(zé)任，簽訂安全責(zé)任書。2.安全制度建立：要求外包服務(wù)商建立健全安全管理制度，加強對服務(wù)人員的安全教育培訓(xùn)。3.安全檢查與隱患排查：定期對外包服務(wù)區(qū)域進行安全檢查，排查安全隱患。對發(fā)現(xiàn)的安全問題，要求外包服務(wù)商立即整改，確保服務(wù)區(qū)域安全。四、費用管理（一）費用預(yù)算1.在項目立項階段，根據(jù)外包服務(wù)項目方案，編制費用預(yù)算，明確各項費用支出。2.費用預(yù)算報酒店管理層審批后，作為費用控制的依據(jù)。（二）費用結(jié)算1.按照外包服務(wù)合同約定的費用結(jié)算方式和周期，進行費用結(jié)算。2.外包服務(wù)商應(yīng)每月提交費用結(jié)算申請，附服務(wù)工作記錄、發(fā)票等相關(guān)資料。酒店財務(wù)部門審核后，辦理費用支付手續(xù)。3.嚴格控制費用支出，確保費用支付符合合同約定和酒店財務(wù)制度。（三）費用調(diào)整1.在合同執(zhí)行過程中，如因服務(wù)內(nèi)容變更、市場價格波動等原因需要調(diào)整費用，應(yīng)按照合同約定的程序進行。2.由外包服務(wù)商提出費用調(diào)整申請，經(jīng)酒店相關(guān)部門審核、管理層批準后，簽訂費用調(diào)整補充協(xié)議。五、考核與評價（一）考核指標設(shè)定1.根據(jù)外包服務(wù)項目特點和合同要求，設(shè)定考核指標，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、人員管理、安全管理、費用控制等方面。2.考核指標應(yīng)具體、量化、可操作，便于考核評價。（二）考核周期1.定期考核：每月或每季度對外包服務(wù)商進行一次定期考核，全面評價其服務(wù)表現(xiàn)。2.不定期考核：根據(jù)實際情況，對突發(fā)問題或重點項目進行不定期考核。（三）考核方式1.資料審查：審查外包服務(wù)商提交的服務(wù)報告、工作記錄、費用結(jié)算等資料。2.現(xiàn)場檢查：實地檢查外包服務(wù)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量、工作現(xiàn)場等情況。3.客人評價：收集客人對外包服務(wù)的評價意見，作為考核參考。4.員工反饋：聽取酒店員工對外包服務(wù)的反饋意見。（四）評價等級1.根據(jù)考核得分，將外包服務(wù)商評價等級分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.具體評價標準如下：優(yōu)秀（90分及以上）：服務(wù)質(zhì)量高，工作效率高，人員管理規(guī)范，安全管理到位，費用控制良好，客人滿意度高。良好（8089分）：服務(wù)質(zhì)量較好，工作效率較高，人員管理較規(guī)范，安全管理較到位，費用控制較好，客人滿意度較高。合格（6079分）：服務(wù)質(zhì)量基本達標，工作效率一般，人員管理基本規(guī)范，安全管理存在一些問題，費用控制基本符合要求，客人滿意度一般。不合格（60分以下）：服務(wù)質(zhì)量不達標，工作效率低下，人員管理混亂，安全管理存在重大問題，費用控制超支，客人滿意度低。（五）結(jié)果應(yīng)用1.費用調(diào)整：根據(jù)考核評價結(jié)果，對優(yōu)秀服務(wù)商給予適當獎勵，如費用優(yōu)惠、續(xù)簽合同優(yōu)先等；對不合格服務(wù)商進行處罰，如扣除部分費用、限期整改、終止合同等。2.合作關(guān)系調(diào)整：連續(xù)多次考核不合格的服務(wù)商，終止合作關(guān)系。對考核結(jié)果優(yōu)秀的服務(wù)商，可考慮建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)先給予后續(xù)外包項目。3.改進提升：向服務(wù)商反饋考核評價結(jié)果，要求其分析存在問題，制定改進措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。六、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.分析外包服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險，如服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險、法律風(fēng)險、供應(yīng)商違約風(fēng)險等。2.對識別出的風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險等級和影響程度。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險：加強服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量管理，與服務(wù)商明確質(zhì)量責(zé)任，建立質(zhì)量投訴處理機制。2.安全風(fēng)險：簽訂安全責(zé)任書，要求服務(wù)商加強安全管理，定期進行安全檢查和培訓(xùn)，購買足額保險。3.法律風(fēng)險：確保外包服務(wù)合同合法合規(guī)，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免法律糾紛。加強對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，及時調(diào)整合同條款。4.供應(yīng)商違約風(fēng)險：在合同中明確違約責(zé)任，加強對服務(wù)商的考核評價和監(jiān)督管理，建立應(yīng)急替代方案。七、合同管理（一）合同簽訂1.按照酒店合同管理流程，與外包服務(wù)商簽訂詳細、明確的服務(wù)合同。2.合同內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、服務(wù)標準、質(zhì)量要求、費用結(jié)算、付款方式、違約責(zé)任、保密條款、爭議解決方式等。（二）合同執(zhí)行1.嚴格按照合同約定履行雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同有效執(zhí)行。2.定期對合同執(zhí)行情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。（三）合同變更與終止1.如因客觀原因需要變更合同內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致，簽訂合同變更協(xié)議。2.合同期滿或出現(xiàn)合同約定的終止情形，應(yīng)及時辦理合同終止手續(xù)，清理相關(guān)債權(quán)債務(wù)。八、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立酒店內(nèi)部各部門之間關(guān)于外包服務(wù)的溝通協(xié)調(diào)機制，及時傳遞信息，協(xié)同解決問題。2.定期召開外包服務(wù)協(xié)調(diào)會，通報服務(wù)情況，協(xié)調(diào)各方工作。（二）與服務(wù)商溝通1.明確與