門診預(yù)約診療管理制度

門診預(yù)約診療管理制度?一、總則1.目的為優(yōu)化門診服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，方便患者就醫(yī)，特制定本門診預(yù)約診療管理制度。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有門診科室及相關(guān)工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、掛號員、導(dǎo)醫(yī)等。3.基本原則遵循"以患者為中心"的服務(wù)理念，提供多種便捷、高效的預(yù)約診療方式，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)、準(zhǔn)確地預(yù)約到合適的就診時(shí)間和醫(yī)生。二、預(yù)約渠道1.電話預(yù)約設(shè)立專門的預(yù)約掛號電話，安排專人負(fù)責(zé)接聽。電話號碼應(yīng)在醫(yī)院官網(wǎng)、門診大廳顯著位置公布。接聽時(shí)間為工作日[具體時(shí)間段]，非工作日[具體時(shí)間段]?；颊呖赏ㄟ^撥打該電話，按照語音提示或與工作人員溝通進(jìn)行預(yù)約。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)約開通醫(yī)院官方網(wǎng)站及微信公眾號、支付寶生活號等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺?；颊呖傻卿浵嚓P(guān)平臺，在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約操作。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺應(yīng)具備界面簡潔、操作方便、信息準(zhǔn)確等特點(diǎn)，同時(shí)提供詳細(xì)的科室、醫(yī)生信息及可預(yù)約時(shí)間段。3.現(xiàn)場預(yù)約在門診大廳設(shè)置專門的預(yù)約掛號窗口，為患者提供現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)?；颊呖芍苯忧巴摯翱冢蚬ぷ魅藛T提出預(yù)約需求，工作人員應(yīng)及時(shí)為其辦理預(yù)約手續(xù)。4.自助機(jī)預(yù)約在門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置設(shè)置自助掛號繳費(fèi)一體機(jī)，患者可自行操作進(jìn)行預(yù)約。自助機(jī)應(yīng)配備詳細(xì)的操作指南，方便患者使用。三、預(yù)約流程1.患者預(yù)約患者根據(jù)自身需求選擇預(yù)約渠道，進(jìn)入相應(yīng)的預(yù)約界面。在預(yù)約界面中，患者需選擇就診科室、醫(yī)生、預(yù)約日期及時(shí)間段。系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)顯示各科室、醫(yī)生的可預(yù)約情況，供患者參考?；颊咛顚憘€(gè)人基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，并確認(rèn)預(yù)約信息無誤后提交預(yù)約申請。2.預(yù)約確認(rèn)電話預(yù)約時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)接聽患者電話，與患者核對預(yù)約信息，并告知患者預(yù)約成功及就診注意事項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)向患者預(yù)留的手機(jī)號碼發(fā)送預(yù)約成功短信，短信內(nèi)容應(yīng)包含預(yù)約科室、醫(yī)生、日期、時(shí)間段等信息。現(xiàn)場預(yù)約時(shí)，工作人員應(yīng)在辦理完預(yù)約手續(xù)后，向患者發(fā)放預(yù)約憑證，告知患者預(yù)約成功及就診注意事項(xiàng)。自助機(jī)預(yù)約時(shí)，患者完成預(yù)約操作后，自助機(jī)應(yīng)打印預(yù)約憑證，并顯示預(yù)約成功信息。3.預(yù)約變更與取消患者如需變更預(yù)約信息，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)通過原預(yù)約渠道進(jìn)行操作。變更信息包括就診科室、醫(yī)生、日期、時(shí)間段等。系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況判斷是否允許變更，并提示患者相關(guān)注意事項(xiàng)?；颊呷缧枞∠A(yù)約，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)通過原預(yù)約渠道進(jìn)行操作。取消預(yù)約后，系統(tǒng)應(yīng)將相應(yīng)的預(yù)約號源釋放，供其他患者預(yù)約。對于未按規(guī)定時(shí)間前來就診且未提前取消預(yù)約的患者，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)記錄爽約信息。連續(xù)[X]次爽約的患者，在一定期限內(nèi)（如[X]個(gè)月）限制其預(yù)約掛號。四、預(yù)約規(guī)則1.預(yù)約時(shí)間范圍患者可提前預(yù)約未來[X]天內(nèi)的門診號源，但部分專家號源可能提前預(yù)約的時(shí)間更長，具體以各科室實(shí)際公布為準(zhǔn)。2.號源分配原則按照公平、公正、公開的原則，根據(jù)患者預(yù)約時(shí)間先后順序分配號源。優(yōu)先滿足復(fù)診患者需求，對于復(fù)診患者，可根據(jù)其之前的就診記錄和病情，適當(dāng)提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。對于特殊病種、疑難病癥患者，可根據(jù)實(shí)際情況提供特殊預(yù)約通道，確保其能夠及時(shí)得到專家診治。3.同一患者預(yù)約限制同一患者在同一時(shí)間段內(nèi)只能預(yù)約一個(gè)科室的一個(gè)號源。如因病情需要同時(shí)預(yù)約多個(gè)科室，應(yīng)分別按照預(yù)約流程進(jìn)行操作。五、科室與醫(yī)生管理1.科室排班管理各門診科室應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)本科室的排班工作，提前制定詳細(xì)的排班表。排班表應(yīng)包括醫(yī)生出診時(shí)間、出診科室、專家級別等信息，并確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。排班表應(yīng)提前[X]天提交至醫(yī)院掛號處及相關(guān)預(yù)約平臺。2.醫(yī)生信息維護(hù)醫(yī)院應(yīng)建立完善的醫(yī)生信息管理系統(tǒng)，及時(shí)更新醫(yī)生的基本信息、專業(yè)特長、出診時(shí)間等內(nèi)容。醫(yī)生信息應(yīng)在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、門診大廳顯示屏等位置進(jìn)行公示，方便患者查詢。3.醫(yī)生停診管理如醫(yī)生因特殊原因需要停診，科室應(yīng)提前[X]天通知醫(yī)院掛號處及相關(guān)預(yù)約平臺。掛號處及預(yù)約平臺應(yīng)及時(shí)將停診信息告知已預(yù)約該醫(yī)生的患者，并協(xié)助患者辦理變更或取消預(yù)約手續(xù)。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)在官網(wǎng)、微信公眾號等渠道發(fā)布停診公告，向社會(huì)公眾公示。六、工作人員職責(zé)1.掛號員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽電話預(yù)約，準(zhǔn)確記錄患者預(yù)約信息，并按照預(yù)約流程為患者辦理預(yù)約手續(xù)。及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自助機(jī)預(yù)約的相關(guān)業(yè)務(wù)，確保預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤。定期核對預(yù)約掛號信息，與各科室溝通協(xié)調(diào)，確保號源分配合理。負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于預(yù)約掛號的咨詢，提供必要的幫助和指導(dǎo)。2.導(dǎo)醫(yī)職責(zé)在門診大廳為患者提供預(yù)約掛號引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助患者選擇合適的預(yù)約渠道和就診科室。解答患者在預(yù)約過程中遇到的問題，如操作流程、預(yù)約規(guī)則等。收集患者對預(yù)約診療服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.醫(yī)生職責(zé)按照醫(yī)院排班表按時(shí)出診，不得無故停診或遲到早退。認(rèn)真接待預(yù)約患者，仔細(xì)詢問病情，進(jìn)行規(guī)范的診斷和治療，確保醫(yī)療質(zhì)量。對于預(yù)約患者，應(yīng)優(yōu)先安排就診，合理控制就診時(shí)間，提高工作效率。配合醫(yī)院做好預(yù)約診療相關(guān)工作，如提供出診信息、協(xié)助處理患者預(yù)約變更等。4.護(hù)士職責(zé)協(xié)助醫(yī)生做好預(yù)約患者的接待工作，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室候診。負(fù)責(zé)維持候診秩序，確保候診區(qū)域環(huán)境整潔、安靜。按照醫(yī)囑為患者進(jìn)行相關(guān)檢查、治療等操作，配合醫(yī)生完成診療工作。七、質(zhì)量控制與考核1.質(zhì)量控制醫(yī)院應(yīng)定期對預(yù)約診療服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查，包括預(yù)約渠道的暢通性、預(yù)約信息的準(zhǔn)確性、工作人員的服務(wù)態(tài)度等方面。設(shè)立專門的投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理患者對預(yù)約診療服務(wù)的投訴和建議。對于投訴和建議，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給患者。根據(jù)質(zhì)量檢查和投訴處理情況，定期分析預(yù)約診療服務(wù)中存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.考核指標(biāo)預(yù)約成功率：考核各預(yù)約渠道的預(yù)約成功情況，計(jì)算公式為：預(yù)約成功次數(shù)/預(yù)約申請次數(shù)×100%?；颊邼M意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集患者對預(yù)約診療服務(wù)的滿意度評價(jià)，考核指標(biāo)為患者滿意度得分。爽約率：考核患者爽約情況，計(jì)算公式為：爽約次數(shù)/預(yù)約成功次數(shù)×100%。信息準(zhǔn)確率：考核預(yù)約信息的準(zhǔn)確程度，包括患者基本信息、預(yù)約科室、醫(yī)生、時(shí)間等，考核指標(biāo)為信息錯(cuò)誤率。3.考核方式與結(jié)果應(yīng)用采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各科室及相關(guān)工作人員的預(yù)約診療服務(wù)工作進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與科室及個(gè)人的績效掛鉤，對于在預(yù)約診療服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對于存在問題較多、考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的科室和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令其限期整改。八、患者教育1.預(yù)約宣傳通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、門診大廳顯示屏、宣傳手冊等多種渠道，廣泛宣傳預(yù)約診療服務(wù)的優(yōu)勢、預(yù)約渠道、預(yù)約流程、預(yù)約規(guī)則等內(nèi)容，提高患者對預(yù)約診療的認(rèn)知度和使用率。在門診大廳、各樓層候診區(qū)等位置設(shè)置預(yù)約診療服務(wù)宣傳欄，張貼預(yù)約流程、常見問題解答等資料，方便患者隨時(shí)查閱。2.培訓(xùn)指導(dǎo)對新入職的員工進(jìn)行預(yù)約診療服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，使其熟悉預(yù)約流程、工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范。在門診大廳為患者提供現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)，安排專人負(fù)責(zé)解答患者在預(yù)約過程中遇到的問題，幫助患者掌握預(yù)約操作方法。九、信息安全管理1.患者信息保護(hù)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)患者信息保護(hù)的法律法規(guī)，確?；颊邆€(gè)人信息的安全。加強(qiáng)對預(yù)約診療系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置用戶權(quán)限管理，限制無關(guān)人員對患者信息的訪問。定期對預(yù)約診療系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟