酒店會議管理制度規(guī)定

酒店會議管理制度規(guī)定?總則1.目的為了規(guī)范酒店會議服務流程，提高會議服務質(zhì)量，確保各類會議在酒店順利召開，滿足客戶需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)舉辦的各類商務會議、學術會議、社交活動等。3.職責分工會議銷售部負責會議市場的開拓與推廣，與客戶溝通會議需求，簽訂會議合同。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保會議服務的順利進行。會議策劃部根據(jù)客戶需求和會議主題，制定詳細的會議策劃方案，包括會議議程、場地布置、餐飲安排等。負責與相關供應商溝通協(xié)調(diào)，確保會議所需物資和設備的及時供應。會議服務部按照會議策劃方案，提供專業(yè)的會議現(xiàn)場服務，包括會議簽到、茶水服務、會議設備操作等。負責會議期間的安全保障和衛(wèi)生清潔工作，確保會議環(huán)境整潔、舒適。餐飲部根據(jù)會議需求，提供個性化的餐飲服務，包括茶歇、午餐、晚餐等。確保餐飲質(zhì)量和食品安全，滿足客戶的口味和特殊要求。工程部負責會議場地的設施設備維護和保養(yǎng)，確保會議設備正常運行。及時處理會議期間的設施設備故障，保障會議的順利進行。會議預訂與合同簽訂1.預訂流程客戶通過電話、郵件、上門拜訪等方式向酒店會議銷售部咨詢會議相關信息。會議銷售部銷售人員詳細了解客戶需求，包括會議時間、地點、規(guī)模、主題、特殊要求等，并向客戶介紹酒店的會議設施、服務項目和價格。如客戶有意向，銷售人員需填寫《會議預訂申請表》，詳細記錄客戶信息、會議需求等內(nèi)容，并提交給部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理審核通過后，銷售人員與客戶進一步溝通會議細節(jié)，確認預訂意向，并向客戶發(fā)送《會議預訂確認函》，告知客戶預訂成功及相關注意事項。2.合同簽訂會議預訂成功后，會議銷售部負責起草會議合同，明確雙方的權利和義務，包括會議時間、地點、規(guī)模、價格、付款方式、服務內(nèi)容、違約責任等條款。合同經(jīng)雙方審核無誤后，由雙方授權代表簽字蓋章生效。合同簽訂后，會議銷售部將合同副本分發(fā)給相關部門，作為會議籌備和服務的依據(jù)。3.預訂變更與取消客戶如需變更會議預訂信息，應至少提前[X]天書面通知酒店會議銷售部。酒店根據(jù)實際情況進行調(diào)整，并與客戶協(xié)商變更相關事宜。如客戶取消會議預訂，酒店將根據(jù)合同約定收取相應的違約金。具體違約金標準為：提前[X]天取消，收取合同總金額的[X]%；提前[X]天取消，收取合同總金額的[X]%；提前[X]天內(nèi)取消，收取合同總金額的[X]%。會議策劃與準備1.策劃方案制定會議策劃部根據(jù)會議銷售部提供的客戶需求信息，結(jié)合酒店實際情況，制定詳細的會議策劃方案。策劃方案應包括會議主題、議程安排、場地布置、設備租賃、餐飲安排、人員配備、應急預案等內(nèi)容。策劃方案制定后，應提交給會議銷售部審核，確保方案符合客戶需求和酒店服務標準。審核通過后，由會議策劃部負責組織實施。2.場地布置根據(jù)會議主題和客戶需求，會議策劃部負責安排專業(yè)的場地布置團隊進行會議場地的布置。場地布置應注重營造舒適、整潔、專業(yè)的會議氛圍，突出會議主題。場地布置內(nèi)容包括：會議桌椅擺放、舞臺搭建、背景板制作、音響設備調(diào)試、燈光布置、綠植擺放、指示牌設置等。布置完成后，應進行全面檢查，確保各項設施設備正常運行。3.設備租賃與準備根據(jù)會議需求，會議策劃部負責租賃或調(diào)配會議所需的設備，如投影儀、音響設備、麥克風、電子白板、電腦、打印機、復印機等。設備租賃應提前與專業(yè)供應商溝通協(xié)調(diào)，確保設備按時送達酒店，并進行安裝調(diào)試。在會議前，應對設備進行全面檢查，確保設備性能良好，滿足會議使用要求。4.餐飲安排餐飲部根據(jù)會議策劃部提供的會議餐飲需求，制定詳細的餐飲服務方案。餐飲服務方案應包括茶歇、午餐、晚餐的菜品選擇、用餐形式、用餐時間等內(nèi)容。餐飲安排應充分考慮客戶的口味和特殊要求，提供多樣化的菜品選擇，確保餐飲質(zhì)量和食品安全。在會議前，應對餐飲準備情況進行檢查，確保食材新鮮、餐具清潔、服務人員到位。5.人員配備根據(jù)會議規(guī)模和服務需求，會議服務部負責安排足夠數(shù)量的服務人員，包括會議簽到員、茶水服務員、會議設備操作員、安全保衛(wèi)員、衛(wèi)生清潔員等。服務人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，具備良好的服務意識和專業(yè)技能，能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。在會議前，應對服務人員進行工作安排和培訓，明確各自的職責和工作流程。6.應急預案制定為應對會議期間可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，會議策劃部負責制定應急預案。應急預案應包括火災、地震、設備故障、人員突發(fā)疾病等方面的應對措施。應急預案制定后，應組織相關人員進行培訓和演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地采取應對措施，保障會議的順利進行和人員的生命財產(chǎn)安全。會議服務流程1.會議簽到會議簽到員提前到達會議簽到臺，準備好簽到表、筆等簽到用品。在會議開始前[X]分鐘，開始接待參會人員簽到。簽到員應熱情、禮貌地引導參會人員簽到，并及時發(fā)放會議資料和胸牌。對簽到情況進行記錄，統(tǒng)計參會人數(shù)，確保簽到信息準確無誤。如發(fā)現(xiàn)參會人員未簽到，應及時與相關人員聯(lián)系，核實情況。2.茶水服務茶水服務員在會議開始前[X]分鐘進入會議室，按照會議策劃方案的要求，為參會人員提供茶水服務。茶水服務應遵循先賓后主、先女后男的原則，確保茶水供應及時、充足。在服務過程中，應注意禮貌用語和服務細節(jié)，避免打擾參會人員。會議期間，茶水服務員應隨時關注參會人員的茶水需求，及時添加茶水。會議結(jié)束后，清理會議室桌面，保持會議室整潔。3.會議設備操作會議設備操作員在會議開始前[X]分鐘進入會議室，對會議設備進行再次檢查和調(diào)試，確保設備正常運行。根據(jù)會議主持人的要求，及時操作投影儀、音響設備、電子白板等會議設備，保證會議的順利進行。在操作過程中，應注意設備的使用規(guī)范和安全事項，避免因操作不當導致設備損壞或出現(xiàn)安全事故。會議期間，如設備出現(xiàn)故障，應及時采取應急措施，如切換備用設備、聯(lián)系工程部維修等，確保會議不受影響。會議結(jié)束后，關閉會議設備電源，清理設備周邊環(huán)境。4.會議記錄與攝影攝像根據(jù)客戶需求，安排專人負責會議記錄和攝影攝像工作。會議記錄人員應認真記錄會議內(nèi)容，包括會議主題、議程、發(fā)言要點、決議等，確保記錄準確、完整。攝影攝像人員應提前做好設備準備工作，在會議期間選擇合適的角度和時機進行拍攝，記錄會議的精彩瞬間和重要場景。拍攝完成后，及時整理拍攝資料，按照客戶要求提供相關影像資料。5.會議安全保障安全保衛(wèi)員在會議期間負責維護會議現(xiàn)場的秩序和安全，確保參會人員的人身和財產(chǎn)安全。加強對會議場地的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。對進入會議場地的人員進行身份核實，嚴禁無關人員進入會議區(qū)域。如遇突發(fā)安全事件，應迅速采取應急措施，保障參會人員的生命安全，并及時向上級報告。6.衛(wèi)生清潔衛(wèi)生清潔員在會議期間定期對會議場地進行衛(wèi)生清潔，保持會議室整潔、干凈。及時清理會議期間產(chǎn)生的垃圾和雜物，更換煙灰缸、清理桌面等。會議結(jié)束后，對會議室進行全面清潔，包括地面清掃、桌椅擦拭、門窗清潔等，確保會議室環(huán)境整潔衛(wèi)生。會議餐飲服務1.茶歇服務茶歇時間一般為會議進行到[X]小時左右，時長為[X]分鐘。茶歇提供的食品和飲品應根據(jù)會議主題和客戶需求進行合理搭配，一般包括咖啡、茶、果汁、點心、水果等。茶歇服務應在指定區(qū)域進行，擺放整齊的食品和飲品，并安排專人負責服務。服務人員應熱情、禮貌地為參會人員提供茶歇服務，及時清理桌面垃圾。2.午餐與晚餐服務午餐和晚餐服務應按照預定的用餐形式和時間進行。用餐形式包括自助餐、桌餐等，具體形式根據(jù)客戶需求確定。自助餐服務應提供豐富多樣的菜品選擇，包括熱菜、涼菜、湯品、主食、甜品、水果等。菜品應注重營養(yǎng)搭配和口味多樣，滿足不同參會人員的需求。桌餐服務應根據(jù)客戶預定的菜品標準進行準備，確保菜品質(zhì)量和數(shù)量。服務人員應按照規(guī)范的上菜流程進行服務，及時更換餐具、添加酒水等。在餐飲服務過程中，應注重食品安全和衛(wèi)生，嚴格把控食材采購、加工制作、餐具消毒等環(huán)節(jié)，確保參會人員的飲食安全。會議結(jié)束與后續(xù)服務1.會議結(jié)束會議結(jié)束后，會議服務部負責組織參會人員有序離場。清理會議場地，檢查會議設備、設施是否完好，如有損壞及時通知工程部維修。會議記錄人員及時整理會議記錄，根據(jù)會議決議起草會議紀要，并提交給相關部門和客戶。2.客戶反饋收集會議結(jié)束后，會議銷售部負責向客戶發(fā)放《會議服務滿意度調(diào)查問卷》，收集客戶對會議服務的評價和意見。認真對待客戶反饋的問題和建議，及時進行整理和分析。對于客戶提出的表揚和肯定，應表示感謝，并繼續(xù)保持和改進服務質(zhì)量；對于客戶提出的問題和不足，應及時采取措施進行整改，并將整改情況反饋給客戶。3.后續(xù)跟進根據(jù)客戶反饋和會議合作情況，會議銷售部負責與客戶進行后續(xù)跟進。定期回訪客戶，了解客戶的需求和動態(tài)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的會議服務方案和優(yōu)惠政策。通過后續(xù)跟進，加強與客戶的溝通與合作，建立長期穩(wěn)定的合作關系，提高客戶滿意度和忠誠度。會議費用結(jié)算與支付1.費用結(jié)算會議結(jié)束后，會議銷售部負責與客戶進行會議費用的結(jié)算。根據(jù)會議合同約定，核對會議實際發(fā)生的費用，包括場地租賃費用、設備租賃費用、餐飲費用、服務費用等。編制《會議費用結(jié)算清單》，詳細列出各項費用明細和金額，并提交給客戶審核確認。客戶審核無誤后，雙方簽字確認。2.支付方式酒店接受的支付方式包括現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等?？蛻魬凑蘸贤s定的支付方式和時間進行付款。如客戶采用銀行轉(zhuǎn)賬方式付款，應在付款前將付款憑證復印件發(fā)送給酒店會議銷售部，并注明付款金額、付款用途等信息。酒店收到付款憑證后，及時確認款項到賬情況。會議檔案管理1.檔案內(nèi)容會議檔案包括會議預訂申請表、會議合同、會議策劃方案、會議簽到表、會議記錄、會議紀要、客戶反饋意見等相關資料。對會議期間產(chǎn)生的各類文件、資料、影像等進行分類整理，確保檔案資料的完整性和準確性。2.檔案保管會議檔案由會議銷售部負責統(tǒng)一保管，建立專門的檔案柜，對檔案資料進行分類存放。定期對會議檔案進行整理和歸檔，確保檔案資料存放有序，便于查閱。檔案保管期限按照酒店相關規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。3.檔案查閱因工作需要查閱會議檔案的人員，應填寫《會議檔案查閱申請表》，注明查閱目的、查閱內(nèi)容等信息，并提交給會議銷售部經(jīng)理審批。經(jīng)審批同意后，由會議銷售部檔案管理人員陪同查閱，并做好查閱記錄。查閱人員不得擅自復印、拍照、帶走檔案資料，如需復制相關資料，應按照酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。培訓與考核1.培訓計劃人力資源部負責制定酒店會議服務人員的培訓計劃，定期組織會議服務人員進行專業(yè)技能培訓和服務意識培訓。培訓內(nèi)容包括會議服務流程、溝通技巧、禮儀規(guī)范、設備操作、應急處理等方面的知識和技能。培訓方式包括內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場實操等多種形式。2.考核機制建立會議服務人員考核機制，定期對會議服務人員的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)