錦江之星酒店管理制度

錦江之星酒店管理制度?一、總則（一）目的為加強錦江之星酒店的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障酒店的正常運營，維護酒店的良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于錦江之星酒店全體員工，包括管理人員、一線服務(wù)人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保酒店運營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客期望。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，形成高效運作的團隊。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)錦江之星酒店采用層級管理模式，組織架構(gòu)包括總經(jīng)理室、客房部、餐飲部、前臺部、財務(wù)部、人力資源部、工程部等部門。（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理室全面負責(zé)酒店的運營管理，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門工作，確保酒店各項工作順利開展。負責(zé)酒店的市場拓展、客戶關(guān)系維護等工作。2.客房部負責(zé)客房的清潔、整理、維護工作，確?？头啃l(wèi)生達標、設(shè)施完好。負責(zé)客房物資的管理和補充，保障客房用品的正常供應(yīng)。及時處理客人在客房內(nèi)的需求和投訴，提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。3.餐飲部負責(zé)酒店餐飲的供應(yīng)，包括早餐、午餐、晚餐等。制定餐飲菜單，確保菜品質(zhì)量和口味。負責(zé)餐廳的清潔、餐具消毒等工作，為客人提供良好的用餐環(huán)境。4.前臺部負責(zé)客人的接待、入住、退房等手續(xù)辦理。解答客人咨詢，提供酒店相關(guān)信息和服務(wù)。負責(zé)客房預(yù)訂、訂單處理等工作，確?？头款A(yù)訂的準確性和及時性。5.財務(wù)部負責(zé)酒店的財務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本控制等。制定財務(wù)預(yù)算和報表，為酒店決策提供財務(wù)支持。負責(zé)酒店物資采購的審核和監(jiān)督，確保采購成本合理。6.人力資源部負責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。制定人力資源規(guī)劃，滿足酒店發(fā)展對人才的需求。維護員工關(guān)系，營造良好的工作氛圍。7.工程部負責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)和維修工作。制定設(shè)施設(shè)備維護計劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。及時處理設(shè)施設(shè)備故障，保障酒店的正常運營。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.工作時間應(yīng)著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)干凈、平整，無破損、污漬。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。4.面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。5.保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如"您好""謝謝""對不起"等。2.說話語氣親切、溫和，不得大聲喧嘩、爭吵。3.行為舉止端莊、大方，不得有不雅動作。4.主動為客人提供幫助，熱情接待客人，不得冷落客人。（三）工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店機密信息。4.服從工作安排，不得推諉、扯皮，認真完成工作任務(wù)。5.愛護酒店財物，不得損壞、浪費酒店設(shè)施設(shè)備和物資。四、考勤制度（一）工作時間酒店實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)按照規(guī)定的時間上下班。（二）考勤方式采用打卡或簽到的方式進行考勤，員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡或簽到。（三）遲到、早退、曠工1.遲到或早退10分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。2.曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計曠工五天以上的，予以辭退。（四）請假制度1.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限進行審批。2.病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)提前安排好工作交接。3.請假[X]天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批；請假[X]天以上[X]天以內(nèi)的，由分管副總經(jīng)理審批；請假[X]天以上的，由總經(jīng)理審批。五、培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)目標提升員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，滿足酒店發(fā)展對人才的需求。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)：包括酒店概況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀等。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的要求，進行專業(yè)技能培訓(xùn)。3.管理培訓(xùn)：針對管理人員，開展管理知識和技能培訓(xùn)。4.其他培訓(xùn)：根據(jù)酒店實際情況和員工需求，開展其他相關(guān)培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部管理人員或業(yè)務(wù)骨干進行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作等。2.考核成績作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。六、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。（二）基本工資根據(jù)員工的崗位、職級確定基本工資標準。（三）績效工資根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和績效考核結(jié)果發(fā)放績效工資。（四）獎金1.月度獎金：根據(jù)酒店當月經(jīng)營業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。2.年度獎金：根據(jù)酒店年度經(jīng)營業(yè)績和員工全年工作表現(xiàn)發(fā)放。（五）福利1.社會保險：為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。4.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.其他福利：如員工生日福利、培訓(xùn)機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。七、績效考核制度（一）考核目的通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，促進酒店整體業(yè)績提升。（二）考核原則1.公平公正原則：考核標準統(tǒng)一，考核過程公開透明。2.客觀準確原則：以事實為依據(jù)，客觀評價員工的工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：考核結(jié)果及時反饋給員工，幫助員工改進工作。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、積極性、協(xié)作性等。3.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團隊管理能力等。（四）考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效工資和獎金。2.與晉升、調(diào)薪掛鉤：考核優(yōu)秀的員工有優(yōu)先晉升、調(diào)薪的機會。3.與培訓(xùn)發(fā)展掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機會。八、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算1.每年年底，財務(wù)部應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算。2.財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。3.財務(wù)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行，并定期進行分析和調(diào)整。（二）資金管理1.財務(wù)部應(yīng)合理安排資金，確保酒店經(jīng)營活動的正常開展。2.加強資金的風(fēng)險管理，防范資金損失。3.定期對資金進行盤點和核對，確保資金安全。（三）成本控制1.建立成本控制體系，加強對采購、庫存、能耗等成本的控制。2.制定成本控制目標和措施，定期進行成本分析和考核。3.優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，降低運營成本，提高酒店的經(jīng)濟效益。（四）財務(wù)報銷1.員工報銷應(yīng)按照酒店規(guī)定的流程進行，填寫報銷申請表，附上相關(guān)發(fā)票和憑證。2.財務(wù)部應(yīng)嚴格審核報銷憑證，對不符合規(guī)定的報銷申請予以拒絕。3.報銷審批權(quán)限按照酒店規(guī)定執(zhí)行。九、物資采購與庫存管理制度（一）物資采購1.制定物資采購計劃，根據(jù)酒店的經(jīng)營需求和庫存情況，合理安排采購數(shù)量和時間。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估和管理體系。3.采購物資應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。（二）庫存管理1.建立庫存管理制度，對物資進行分類管理，設(shè)置庫存臺賬。2.定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符。3.控制庫存水平，避免積壓和浪費，降低庫存成本。（三）物資驗收1.物資到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時進行驗收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求。2.驗收合格的物資應(yīng)辦理入庫手續(xù)，驗收不合格的物資應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通處理。十、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.酒店實行安全責(zé)任制，總經(jīng)理為安全管理第一責(zé)任人，各部門負責(zé)人為部門安全管理責(zé)任人。2.明確各級人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落到實處。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報警裝置等，并定期進行檢查和維護。2.確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效，能夠正常運行。（三）安全教育培訓(xùn)1.定期組織員工進行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.新員工入職時應(yīng)進行專門的安全培訓(xùn)。（四）安全檢查1.定期開展安全檢查，包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時整改，確保酒店安全運營。（五）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、食品安全應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高酒店應(yīng)對突發(fā)事件的能力。十一、衛(wèi)生管理制度（一）衛(wèi)生標準1.制定酒店各區(qū)域的衛(wèi)生標準，包括客房衛(wèi)生標準、餐廳衛(wèi)生標準、公共區(qū)域衛(wèi)生標準等。2.衛(wèi)生標準應(yīng)明確清潔要求、消毒規(guī)范等內(nèi)容。（二）衛(wèi)生檢查1.建立衛(wèi)生檢查制度，定期對酒店各區(qū)域進行衛(wèi)生檢查。2.衛(wèi)生檢查可采用自查、互查、專項檢查等方式進行。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問題，應(yīng)及時整改，確保酒店衛(wèi)生達標。（三）衛(wèi)生消毒1.嚴格執(zhí)行衛(wèi)生消毒制度，對客房、餐廳、公共區(qū)域等進行定期消毒。2.消毒用品應(yīng)符合國家相關(guān)標準，消毒過程應(yīng)符合規(guī)范要求。十二、客戶投訴處理制度（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便客人投訴。2.前臺、客房、餐飲等部門員工應(yīng)及時受理客人投訴，并詳細記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即采取措施進行處理，安撫客人情緒。2.根據(jù)投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門和責(zé)