酒店管理制度大堂經(jīng)理

酒店管理制度大堂經(jīng)理?一、總則（一）目的為了提升酒店大堂的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，確保大堂運營的高效、有序，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店大堂經(jīng)理及大堂所有工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、及時的服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范原則嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團(tuán)隊協(xié)作原則大堂各崗位人員要密切配合，協(xié)同工作，共同營造良好的大堂環(huán)境。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升大堂管理和服務(wù)水平。二、崗位職責(zé)（一）大堂經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，確保大堂秩序良好、環(huán)境整潔。2.迎接賓客，主動問候，解答賓客咨詢，處理賓客投訴和突發(fā)事件。3.協(xié)調(diào)大堂各崗位之間的工作，確保服務(wù)流程順暢。4.檢查大堂設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時報修。5.收集賓客意見和建議，反饋給相關(guān)部門并跟進(jìn)處理結(jié)果。6.協(xié)助酒店其他部門完成相關(guān)工作，如重要賓客接待等。（二）前臺接待職責(zé)1.熱情接待每一位賓客，辦理入住、退房等手續(xù)。2.準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況，合理安排房間。3.解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施等方面的疑問。4.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)。（三）禮賓員職責(zé)1.在大堂入口處迎送賓客，為賓客提供行李服務(wù)。2.協(xié)助賓客叫車，安排車輛接送。3.負(fù)責(zé)大堂內(nèi)的秩序維護(hù)，關(guān)注賓客安全。4.解答賓客關(guān)于酒店周邊信息的咨詢。（四）大堂吧服務(wù)員職責(zé)1.為賓客提供飲品、小吃等服務(wù)。2.保持大堂吧環(huán)境整潔，及時清理桌面和地面。3.負(fù)責(zé)飲品和小吃的準(zhǔn)備、補充工作。4.協(xié)助大堂經(jīng)理處理相關(guān)事務(wù)。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）賓客接待流程1.賓客進(jìn)入大堂，大堂經(jīng)理、禮賓員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候："您好，歡迎光臨本酒店！"2.前臺接待員迅速起立，熱情接待賓客，詢問賓客是否有預(yù)訂。3.若賓客有預(yù)訂，前臺接待員根據(jù)預(yù)訂信息快速辦理入住手續(xù)，包括核對身份證件、收取押金、發(fā)放房卡等，并告知賓客房間樓層及相關(guān)注意事項。4.若賓客無預(yù)訂，前臺接待員應(yīng)根據(jù)酒店實際房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，并介紹房價、優(yōu)惠活動等信息。5.在辦理手續(xù)過程中，要保持禮貌、耐心，操作準(zhǔn)確、迅速，盡量減少賓客等待時間。（二）問詢解答流程1.當(dāng)賓客提出問詢時，大堂工作人員應(yīng)停下手中工作，專注傾聽。2.對于能夠立即回答的問題，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地給予答復(fù)。3.對于較復(fù)雜或自己無法回答的問題，應(yīng)禮貌地請賓客稍等，立即聯(lián)系相關(guān)部門或人員獲取準(zhǔn)確信息后再回復(fù)賓客。回復(fù)時要再次向賓客確認(rèn)是否理解，并表示感謝。（三）投訴處理流程1.當(dāng)接到賓客投訴時，大堂經(jīng)理要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽賓客訴求，讓賓客充分表達(dá)不滿。2.對賓客表示歉意，安撫賓客情緒，承諾會盡快處理。3.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。4.立即聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，共同商討解決方案。5.將處理方案及時告知賓客，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。6.處理完畢后，對投訴進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。（四）行李服務(wù)流程1.賓客抵達(dá)大堂，禮賓員主動上前迎接，幫助賓客提拿行李。2.引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)，在旁等候。3.手續(xù)辦理完畢后，禮賓員引領(lǐng)賓客前往電梯廳，按電梯。4.將賓客送至房間，在房間內(nèi)簡單介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。5.詢問賓客是否還有其他需求，得到賓客允許后，禮貌退出房間。6.對于退房的賓客，禮賓員在接到通知后，及時前往房間收取行李，并送至大堂。協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，安排車輛送客。（五）大堂吧服務(wù)流程1.賓客進(jìn)入大堂吧，大堂吧服務(wù)員應(yīng)及時上前迎接，引導(dǎo)賓客就座。2.遞上飲品單，詢問賓客需要點些什么飲品和小吃。3.準(zhǔn)確記錄賓客點單內(nèi)容，重復(fù)確認(rèn)后迅速下單。4.按照標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備飲品和小吃，確保出品質(zhì)量。5.及時將飲品和小吃送至賓客桌前，并禮貌告知賓客。6.在賓客用餐過程中，適時關(guān)注賓客需求，及時添加飲品、清理桌面等。7.賓客用餐完畢，主動詢問賓客是否還需要其他服務(wù)，結(jié)算費用后送客。（六）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，確保賓客能夠清晰聽到?；卮鹳e客問題簡潔明了，避免使用模糊或不確定的語言。2.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。微笑服務(wù)，眼神專注，與賓客保持良好的目光交流。為賓客提供服務(wù)時，不得左顧右盼、做小動作。3.儀容儀表大堂經(jīng)理、前臺接待員、大堂吧服務(wù)員應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈。制服上不得有污漬、褶皺，紐扣齊全并扣好。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。頭發(fā)梳理整齊，不得染怪異顏色。男士頭發(fā)不宜過長，女士可適當(dāng)化淡妝。保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂顏色鮮艷的指甲油。四、大堂設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檢查1.大堂經(jīng)理每日定時對大堂設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，包括電梯、空調(diào)、照明、音響等。2.檢查內(nèi)容包括設(shè)備運行狀態(tài)、外觀是否完好、是否有異常聲響等。3.發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，并通知工程部進(jìn)行維修。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.工程部負(fù)責(zé)大堂設(shè)施設(shè)備的定期維護(hù)和保養(yǎng)工作。2.制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃，按照計劃對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑、調(diào)試等操作。3.對設(shè)施設(shè)備的易損部件進(jìn)行定期檢查和更換，確保設(shè)備正常運行。（三）設(shè)施設(shè)備報修1.大堂工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時，應(yīng)立即填寫報修單。2.報修單應(yīng)注明故障設(shè)備名稱、位置、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息。3.將報修單及時提交給工程部，跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保維修工作及時完成。五、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面每日定時清掃，保持干凈、無雜物、無污漬，光亮整潔。2.桌面、臺面等每日擦拭，無灰塵、水漬，物品擺放整齊。3.垃圾桶及時清理，垃圾不得外溢，周圍地面保持清潔。4.綠植定期澆水、修剪，保持美觀、生機(jī)勃勃。（二）清潔頻次1.大堂公共區(qū)域每日早、中、晚各進(jìn)行一次全面清潔。2.電梯轎廂每兩小時清潔一次，包括轎廂內(nèi)壁、地面、按鈕等。3.衛(wèi)生間每小時進(jìn)行一次清潔，確保無異味、無污漬。（三）衛(wèi)生監(jiān)督1.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)對大堂環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時通知清潔人員進(jìn)行整改，確保大堂始終保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。六、大堂秩序管理（一）人員出入管理1.禮賓員在大堂入口處負(fù)責(zé)人員出入登記和引導(dǎo)。2.對來訪人員進(jìn)行詢問，核實身份后，登記相關(guān)信息并通知被訪人員。3.對于可疑人員要保持警惕，及時報告大堂經(jīng)理。（二）車輛管理1.引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入酒店停車場，指揮車輛停放整齊。2.為賓客提供車輛開門、關(guān)門服務(wù)。3.協(xié)助賓客辦理車輛停放手續(xù)，如發(fā)放停車卡等。4.對停車場進(jìn)行定時巡查，確保車輛安全。（三）大堂秩序維護(hù)1.大堂經(jīng)理和禮賓員要時刻關(guān)注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，維護(hù)大堂秩序。2.及時制止大堂內(nèi)的大聲喧嘩、追逐打鬧等不文明行為。3.對發(fā)生在大堂內(nèi)的糾紛和沖突，要及時上前勸解，避免事態(tài)擴(kuò)大。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)大堂工作人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織全體大堂工作人員參加集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場培訓(xùn)：針對實際工作中出現(xiàn)的問題，在現(xiàn)場進(jìn)行即時培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.案例分析：通過分析實際案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高工作人員的問題解決能力。4.模擬演練：進(jìn)行各種服務(wù)場景的模擬演練，提升工作人員的應(yīng)變能力和服務(wù)水平。（三）員工發(fā)展1.為大堂工作人員提供晉升機(jī)會，根據(jù)個人工作表現(xiàn)和能力，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任更高層級的職務(wù)。2.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。3.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確自身發(fā)展方向，制定個人發(fā)展計劃。八、考核與激勵（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.制定詳細(xì)的大堂工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等方面。2.工作業(yè)績考核指標(biāo)包括賓客滿意度、投訴處理情況、業(yè)務(wù)完成情況等。3.服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、儀容儀表、語言表達(dá)等。4.工作態(tài)度考核指標(biāo)包括責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作精神、積極性等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，由大堂經(jīng)理、上級領(lǐng)導(dǎo)等組成考核小組，對大堂工作人員進(jìn)行考核評價。2.日常考核：大堂經(jīng)理對工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行觀察和記錄，作為考核的參考依據(jù)。3.賓客評價：通過賓客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，獲取賓客對大堂工作人員服務(wù)的評價，納入考核范圍。（三）激勵措施1.設(shè)立優(yōu)