售門店管理制度流程

售門店管理制度流程?一、總則（一）目的為了規(guī)范零售門店的運營管理，提高門店的服務質(zhì)量和運營效率，確保門店各項工作有序開展，特制定本管理制度流程。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有零售門店。（三）基本原則1.顧客至上原則始終以滿足顧客需求、提升顧客滿意度為核心目標，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務。2.合規(guī)經(jīng)營原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關規(guī)定，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。3.團隊協(xié)作原則門店各崗位員工應相互協(xié)作、密切配合，共同完成門店的各項工作任務。4.持續(xù)改進原則不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化門店管理流程和服務水平，適應市場變化和公司發(fā)展需求。二、門店組織架構與崗位職責（一）組織架構零售門店一般設置店長、副店長、銷售主管、收銀員、導購員、倉庫管理員等崗位，各崗位之間相互協(xié)作，形成一個有機的整體。（二）崗位職責1.店長崗位職責全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作順利進行。制定門店銷售目標、工作計劃和預算，并組織實施，確保完成公司下達的各項經(jīng)營指標。負責門店員工的管理和培訓，提升員工業(yè)務能力和服務水平。監(jiān)督門店商品的陳列、庫存管理、促銷活動執(zhí)行等工作，保證門店運營的規(guī)范和高效。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護門店的良好形象和正常運營秩序。與上級領導和其他部門保持良好溝通，及時反饋門店運營情況和問題，協(xié)調(diào)解決相關工作。2.副店長崗位職責協(xié)助店長開展門店日常管理工作，在店長不在崗時，履行店長職責。負責門店銷售數(shù)據(jù)分析，為店長提供決策支持，制定相應的銷售策略和改進措施。組織員工培訓和團隊建設活動，提升員工凝聚力和工作積極性。監(jiān)督門店商品的進貨、驗收、退貨等環(huán)節(jié)，確保商品質(zhì)量和庫存合理。協(xié)助店長處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護門店秩序。3.銷售主管崗位職責負責門店銷售團隊的管理和指導，制定銷售計劃和任務分配方案，激勵員工完成銷售目標。分析市場動態(tài)和競爭對手情況，為門店銷售策略調(diào)整提供建議。定期組織銷售培訓和經(jīng)驗分享會，提升員工銷售技巧和業(yè)務能力。協(xié)助店長進行顧客關系管理，處理顧客對銷售服務方面的投訴和建議。負責門店銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，及時向上級匯報銷售情況。4.收銀員崗位職責負責門店商品的收款工作，確保收款準確無誤，嚴格遵守財務制度和操作流程。熟練操作收銀設備，快速為顧客結算商品款項，提供優(yōu)質(zhì)的收款服務。認真核對商品信息和價格，防止出現(xiàn)錯收、漏收等情況。負責收款區(qū)域的清潔和整理，保持工作環(huán)境整潔。協(xié)助其他崗位員工做好相關工作，如顧客引導、商品整理等。5.導購員崗位職責熱情接待顧客，主動了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的商品咨詢和推薦服務。負責門店商品的陳列和整理，保持商品陳列整齊、美觀，便于顧客選購。及時補貨上架，確保商品充足供應，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。收集顧客反饋意見，及時向上級匯報，為門店改進商品和服務提供依據(jù)。協(xié)助收銀員做好收款工作，如為顧客打包商品等。6.倉庫管理員崗位職責負責門店倉庫的日常管理工作，包括商品的出入庫登記、庫存盤點等。按照規(guī)定的存儲方法和區(qū)域，合理存放商品，確保商品安全和質(zhì)量。定期對倉庫進行清理和整理，保持倉庫環(huán)境整潔，通道暢通。根據(jù)門店銷售情況和庫存狀況，及時向上級匯報補貨需求，確保庫存合理。協(xié)助其他崗位員工進行商品搬運和調(diào)配工作。三、門店運營管理流程（一）開店流程1.開店籌備確定門店選址，簽訂租賃合同，并辦理相關證照，如營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等。根據(jù)門店布局和商品定位，進行裝修設計和施工，確保裝修符合公司要求和行業(yè)規(guī)范。采購門店所需的貨架、陳列道具、收銀設備等物資，并進行安裝調(diào)試。招聘和培訓門店員工，確保員工熟悉公司制度和業(yè)務流程，具備相應的工作能力。采購首批商品，根據(jù)門店定位和市場需求，合理確定商品種類和數(shù)量。2.商品陳列根據(jù)商品分類和銷售特點，設計合理的商品陳列布局，遵循方便顧客選購、突出重點商品、體現(xiàn)品牌形象等原則。將商品按照規(guī)定的陳列方式擺放在貨架上，確保陳列整齊、美觀，標簽清晰準確。定期對商品陳列進行檢查和調(diào)整，根據(jù)銷售情況和季節(jié)變化等因素，及時更換陳列商品和調(diào)整陳列方式。3.開業(yè)準備提前制定開業(yè)促銷活動方案，準備好促銷物料，如海報、宣傳單頁、贈品等。對門店員工進行開業(yè)前的培訓和動員，明確各崗位工作職責和服務要求。檢查門店各項設備設施是否正常運行，商品是否齊全、陳列是否到位。在開業(yè)前一天進行全面的門店清潔和整理，營造良好的購物環(huán)境。開業(yè)當天，安排專人負責現(xiàn)場秩序維護、顧客接待、商品銷售等工作，確保開業(yè)活動順利進行。（二）商品管理流程1.商品采購店長或采購主管根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)、庫存狀況和市場需求，制定商品采購計劃。選擇合格的供應商，建立供應商檔案，與供應商簽訂采購合同，明確采購商品的種類、數(shù)量、價格、交貨時間等條款。采購人員按照采購計劃向供應商下達采購訂單，并跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保按時到貨。商品到貨后，倉庫管理員負責組織驗收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與訂單一致，對驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)。2.商品驗收倉庫管理員在商品到貨時，應及時組織驗收工作，確保驗收工作在規(guī)定時間內(nèi)完成。驗收人員按照采購合同和相關標準，對商品的外觀、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝等進行仔細檢查，核對商品的標識和說明書是否齊全、準確。對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，如商品損壞、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格等，及時與供應商溝通協(xié)商，要求供應商進行補貨、換貨或退貨處理。驗收合格的商品，倉庫管理員應及時辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期等信息，并將入庫單交財務部門記賬。3.商品庫存管理倉庫管理員負責建立商品庫存臺賬，詳細記錄商品的出入庫情況，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫日期、經(jīng)手人等信息。定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)門店實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。根據(jù)商品的銷售情況和庫存周轉率，合理控制商品庫存水平，對滯銷商品及時進行處理，如促銷、退貨等。加強庫存商品的保管，確保商品安全，防止商品損壞、變質(zhì)、丟失等情況發(fā)生。4.商品銷售導購員應熱情接待顧客，主動了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的商品咨詢和推薦服務，促進商品銷售。按照公司規(guī)定的價格銷售商品，不得擅自調(diào)價或打折。如需進行促銷活動，應按照公司制定的促銷方案執(zhí)行。收銀員在收款時，應認真核對商品信息和價格，確保收款準確無誤。對于顧客使用的支付方式，應嚴格按照相關規(guī)定進行操作，保障交易安全。銷售過程中，如遇顧客投訴或退換貨情況，應按照公司的售后服務政策進行處理，及時解決顧客問題，維護顧客滿意度。5.商品退貨顧客因商品質(zhì)量問題、與實際不符等原因要求退貨時，導購員應熱情接待，了解退貨原因，并及時為顧客辦理退貨手續(xù)。對于符合退貨條件的商品，導購員應填寫退貨單，注明商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、退貨原因等信息，并經(jīng)店長審核簽字后，交倉庫管理員辦理退貨入庫手續(xù)。倉庫管理員在收到退貨商品后，應及時進行驗收，核對退貨商品的數(shù)量、質(zhì)量等是否與退貨單一致。驗收合格后，辦理退貨入庫，并調(diào)整庫存臺賬。財務部門根據(jù)退貨單和相關憑證，辦理退款手續(xù)，將款項退還顧客。（三）顧客服務流程1.顧客接待門店員工在顧客進店時，應主動熱情地打招呼，歡迎顧客光臨，并詢問顧客需要什么幫助。導購員要根據(jù)顧客的需求和特點，提供個性化的服務，引導顧客選購商品。對于顧客的詢問，員工應耐心解答，提供準確、詳細的信息，不得推諉或敷衍。2.顧客投訴處理當顧客提出投訴時，員工應保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。及時將顧客投訴情況報告給店長，店長應立即采取措施進行處理，了解事情的全貌，安撫顧客情緒。根據(jù)顧客投訴的問題，分析原因，制定解決方案，并及時與顧客溝通協(xié)商，確保顧客滿意。對于顧客投訴處理結果，應進行記錄和跟蹤，防止類似問題再次發(fā)生。3.顧客退換貨服務員工應熟悉公司的退換貨政策，向顧客明確說明退換貨的條件和流程。對于符合退換貨條件的顧客，應及時為其辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。在辦理退換貨過程中，要認真核對商品信息和顧客身份，確保退換貨操作的準確性和安全性。對退換貨商品進行妥善處理，如退貨商品入庫、換貨商品重新陳列等。（四）門店日常運營管理1.門店環(huán)境管理保持門店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結束后進行全面清潔，包括地面、貨架、陳列道具、收銀臺等區(qū)域。定期對門店的設備設施進行檢查和維護，確保正常運行，如照明設備、空調(diào)設備、收銀設備等。合理控制門店內(nèi)的溫度、濕度和通風情況，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。對門店的裝修和陳列進行定期檢查，如有損壞或需要更新，及時進行維修和調(diào)整。2.人員考勤管理店長負責門店員工的考勤管理工作，制定考勤制度并嚴格執(zhí)行。員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)。店長應定期對員工的考勤情況進行統(tǒng)計和匯總，及時處理考勤異常情況，并將考勤結果上報給上級領導。3.門店安全管理加強門店的安全防范意識，制定安全管理制度和應急預案。確保門店消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護，組織員工參加消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。注意門店的防盜、防搶工作，加強門店的安全巡查，確保門店財產(chǎn)和顧客人身安全。對門店內(nèi)的電器設備、電線電路等進行定期檢查，防止發(fā)生電氣火災等安全事故。4.門店數(shù)據(jù)管理店長或銷售主管負責門店銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，定期向上級領導匯報銷售情況。每天營業(yè)結束后，收銀員應及時將銷售數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準確無誤。分析銷售數(shù)據(jù)，了解商品銷售趨勢、顧客購買行為等信息，為門店的商品采購、陳列調(diào)整、促銷活動策劃等提供決策依據(jù)。建立門店顧客信息檔案，收集顧客的基本信息、購買記錄等，以便進行顧客關系管理和精準營銷。四、門店員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃制定店長根據(jù)門店員工的實際情況和業(yè)務需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。培訓計劃應涵蓋公司制度、業(yè)務知識、銷售技巧、服務禮儀等方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。（二）培訓內(nèi)容與方式1.公司制度培訓內(nèi)容：包括公司的各項規(guī)章制度、企業(yè)文化、組織架構等。方式：采用集中授課、視頻講解、案例分析等方式，使員工深入了解公司制度，明確行為規(guī)范。2.業(yè)務知識培訓內(nèi)容：根據(jù)不同崗位的職責要求，培訓商品知識、銷售技巧、庫存管理、收銀操作等業(yè)務知識。方式：內(nèi)部培訓師授課、實地操作演示、線上學習平臺等相結合，讓員工在實踐中掌握業(yè)務知識和技能。3.銷售技巧培訓內(nèi)容：包括顧客溝通技巧、需求分析、產(chǎn)品推薦、促成交易等銷售技巧。方式：通過模擬銷售場景、角色扮演、銷售案例分享等方式，提升員工的銷售能力和應變能力。4.服務禮儀培訓內(nèi)容：涵蓋接待顧客禮儀、語言表達禮儀、行為舉止禮儀等方面。方式：邀請專業(yè)禮儀培訓師進行現(xiàn)場培訓和指導，通過實際演練和考核，規(guī)范員工的服務禮儀。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、顧客反饋、業(yè)績考核等方式，對員工的培訓效果進行評估。2.根據(jù)評估結果，對培訓效果不理想的員工進行針對性的輔導和再培訓，確保員工真正掌握所學知識和技能，提高工作績效。3.對培訓工作進行總結和反思，不斷優(yōu)化培訓內(nèi)容和方式，提高培訓質(zhì)量和效果。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的興趣、能力和業(yè)績表現(xiàn)，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。2.鼓勵員工不斷學習和提升自己，通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式，為員工提供更多的發(fā)展機會和空間。3.建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。五、門店績效考核與激勵（一）績效考核指標設定1.銷售業(yè)績指標包括個人銷售額、銷售增長率、銷售利潤等，考核員工的銷售能力和業(yè)績貢獻。2.服務質(zhì)量指標如顧客滿意度、投訴處理及時率、退換貨處理滿意度等，衡量員工的服務水平和顧客關系維護能力。3.工作紀律指標涵蓋考勤情況、遵守公司制度等方面，確保員工遵守門店的各項規(guī)章制度。4.團隊協(xié)作指標考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況，如協(xié)助其他崗位完成工作任務的積極性等。（二）績效考核周期績效考核周期一般為月度或季度，具體根據(jù)門店實際情況確定。（三）績效考核實施1.店長負責組織實施門店員工的績效考核工作，成立績效考核小組，明確小組成員的職責分工。2.考核小組根據(jù)設定的績效考核指標，收集相關數(shù)據(jù)和信息，對員工進行客觀公正的評價。3.在績效考核過程中，要注重與員